聯絡中心與呼叫中心：分解關鍵差異

呼叫中心和聯絡中心軟件可確保您的座席能夠滿足或超過不斷變化的客戶期望。

但是您應該選擇哪種解決方案？

您當前的業務軟件不足以滿足客戶的期望——比一年前高出 50% 以上的期望。

在這篇文章中，我們將解釋呼叫中心和聯絡中心之間的區別，以幫助您確定哪個選項最適合您的代理和客戶。

我們還將重點介紹呼叫和聯絡中心的主要類型，向您介紹要尋找的最重要的功能，並讓您了解每個選項的優缺點。

目錄

• 聯絡中心與呼叫中心：主要區別
• 什麼是呼叫中心？
• 什麼是聯絡中心？
• 呼叫中心和聯絡中心的好處
• 您的企業需要呼叫中心還是聯絡中心？

聯絡中心與呼叫中心：主要區別

呼叫中心和聯絡中心之間的區別在於，呼叫中心僅允許通過語音或短信進行通信，而聯絡中心提供跨多種渠道的通信，例如語音、短信、實時聊天、電子郵件、視頻等。

讓我們看一下呼叫中心和聯絡中心之間差異的更詳細概述。

什麼是呼叫中心？

呼叫中心是一種內部或虛擬業務通信解決方案，允許代理撥打和接聽現有或潛在客戶的電話。

呼叫中心軟件可能是基於場所的（物理上位於辦公室並由使用它的企業內部管理）或基於雲的（由軟件提供商在異地虛擬雲中管理/託管）。

呼叫中心可以專門撥打外線電話，只接聽內線電話，或作為混合呼叫中心兩者兼而有之。 業務呼叫中心可以由遠程、辦公室甚至外包的第三方代理組成。

要記住的最重要的事情是呼叫中心，顧名思義，主要專注於促進和管理企業與其消費者群之間的電話呼叫。

這種溝通可能與客戶服務和支持、銷售電話和潛在客戶、提醒/通知和賬單支付（以及其他主題）有關。

呼叫中心軟件如何工作？

呼叫中心軟件通過使用交互式語音響應 (IVR)、呼出撥號器和 CRM 集成等關鍵功能來優化和處理呼叫中心代理和呼叫者之間的通信。

他們只專注於一個通信渠道——入站和出站音頻語音呼叫（儘管一些呼叫中心解決方案也可能提供 SMS 短信。）

呼叫中心幫助企業更有效地管理呼入和呼出呼叫流，減少客戶等待的時間並提高首次呼叫解決率。

但是呼叫中心不僅僅讓呼入或呼出的呼叫者的生活更輕鬆。 這些平台還可以幫助座席輕鬆找到他們需要的信息，以快速解決呼叫者的呼叫原因——無論是關於他們提供的產品/服務的內部知識還是客戶交互歷史。

呼叫中心軟件還有助於：

• 將呼叫者連接到有資格幫助他們解決特定問題的相關、知情的代理
• 防止呼叫者不得不向多個座席重複自己
• 防止一些座席因呼叫而負擔過重，而另一些座席未得到充分利用
• 通過通知/提醒跟踪語音郵件消息和未接來電
• 讓管理員和呼叫中心經理了解常見的客戶問題、評估客戶滿意度和客戶情緒、評估當前座席表現和培訓材料的充分性
• 使用自動化來節省代理和客戶的時間

請注意，呼叫中心的具體特性和功能取決於其類型。 下面，我們將介紹不同類型的呼叫中心，以幫助您確定適合您的業務和客戶需求的選項。

呼叫中心軟件的類型

下表概述了每種呼叫中心類型的主要用途、主要功能以及企業最常使用它的方式。

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心主要接收來自現有客戶和潛在客戶的來電和詢問。

大多數情況下，這些電話與客戶服務和客戶支持有關。 呼入呼叫中心通常會提供一個或多個免費電話號碼供客戶免費聯繫。

呼叫路由等功能可確保呼叫者盡快連接到最佳可用座席，而 IVR 自助服務等工具讓客戶無需與現場座席交談即可支付賬單、查看賬戶報表和驗證約會。

外呼呼叫中心

外呼呼叫中心撥打外呼電話，主要是為了銷售、潛在客戶和回電。

這些電話可能是向現有客戶追加銷售、獲得新客戶或通過客戶調查進行市場研究。

具有預測、漸進和預覽等撥號模式的外撥撥號器提高了潛在客戶列表的滲透率，並幫助座席避免在語音信箱或停止服務的電話號碼等事情上浪費時間。

基於場所/內部呼叫中心

基於場所的（內部）傳統呼叫中心物理上位於使用呼叫中心軟件的企業財產上。

這意味著企業本身將負責安裝、維護和升級設備和硬件。 他們還需要擁有自己的內部 IT 人員。 呼叫中心的員工必須在託管服務器/設備的現場工作。

本地呼叫中心的前期費用很高，但從長遠來看可以幫助企業節省資金。 它們還允許企業更好地控制他們的呼叫中心軟件。

虛擬呼叫中心

基於雲的虛擬呼叫中心由軟件提供商而非使用它的公司託管和維護。

這意味著提供商與他們自己的 IT 團隊一起處理任何故障排除和更新。 服務器位於異地，通常，多台服務器位於不同的位置以提供地理冗餘。

虛擬呼叫中心比基於前提的呼叫中心更實惠，並且允許更大的團隊靈活性/流動性，因為員工不局限於一個位置。

混合呼叫中心

混合呼叫中心撥打/接聽與客戶服務/支持和銷售相關的呼入和呼出電話。

這允許企業根據當前趨勢、呼叫流和呼叫量、一年中的時間等將代理分配給特定的部門/任務。

自動化呼叫中心

自動呼叫中心進行呼出呼叫，自動播放預先錄製的消息和/或 IVR 系統，以促進消費者和企業之間的互動，而無需現場座席。

自動化呼叫中心允許企業每天撥打大量外撥電話 通常，這些電話與政治活動、賬單支付、更新/確認聯繫信息、自動客戶/市場調查或約會/計費提醒有關。

請注意，自動呼叫中心仍必須遵守 FCC 關於自動呼叫的法律。

呼叫中心軟件基本功能

下面，我們將看看任何質量提供商都會提供的一些最重要的呼叫中心軟件功能。

IVR/ACD

呼叫中心 IVR（交互式語音響應）和 ACD（自動呼叫分配器）是呼叫中心最重要的功能。

它們通過根據呼叫者對預先錄製的提示和問題提供的答案來引導呼入電話，從而實現高水平的客戶自助服務。 （例如，“要連接到計費部門，請按 1。”）

呼叫者可以通過按鍵或說出他們的回答來回答這些問題。 IVR 使用語音識別、人工智能和自然語言處理來評估呼叫者所說的內容並相應地引導他們的呼叫。

IVR 會啟動預設的呼叫路由或呼叫路徑序列，並讓座席在接聽之前查看重要的呼叫者信息，以便當他們接聽電話時，他們會做好提供協助的準備。

呼叫路由

呼叫路由根據撥打的特定電話號碼或從 IVR 系統收集的信息分析呼叫者意圖，然後將呼叫轉發到適當的座席或部門。

呼叫路由的目標是防止需要客戶回電，並幫助確保呼叫者能夠與現場座席通話。 呼叫路由對於管理高呼叫量特別有用。

常見的呼叫路由策略包括：

• 基於技能
• 循環路由
• 基於時間
• 基於小時
• 基於列表
• 貴賓路由

呼叫轉移

呼叫轉移是團隊靈活性和移動性的關鍵部分，尤其是對於遠程員工而言。

如果最初的代表沒有接聽，呼叫轉移不會轉移呼叫，而是會自動將呼叫發送到座席存檔的另一個電話號碼。 例如，如果座席沒有接聽他們的桌面電話，呼叫將被發送到他們的手機，然後是他們的家庭電話，然後是他們的語音信箱或另一個可用的座席。

客戶關係管理整合

客戶關係管理 (CRM) 軟件收集客戶聯繫信息，提供有關客戶歷史和以前互動的詳細說明，甚至為座席提供有關客戶個性的提示。

當您的 CRM 系統與您的呼叫中心軟件集成時，代理會收到一個自動 CTI 屏幕彈出窗口，在與呼叫者連接時顯示來自 CRM 軟件的相關客戶信息（見下文。）

CRM 工具在防止客戶在致電時不得不向多個座席重複相同的問題方面非常寶貴。相反，座席可以查看過去的訂單，了解他們當前呼叫的可能原因，並查看其他座席的筆記在他們的支持票上工作。

可視語音信箱

可視語音郵件通過語音郵件到文本和語音郵件到電子郵件等工具將標準語音郵件提升到一個新的水平。

座席不必收聽整個語音消息，而是可以閱讀語音郵件轉錄。 這使得更好地確定回撥的優先級或發送快速的 SMS 響應變得容易（“我正在開會，我會在 10 分鐘後打電話。”）

這些語音郵件轉錄會自動存儲，以便以後進行管理員分析，並且座席會通過 SMS、直接在呼叫中心界面或在他們的電子郵件收件箱中收到通知，其中包含音頻文件和語音消息的轉錄。

外撥撥號器

呼出呼叫中心撥號程序自動執行部分呼出撥號過程，因此座席可以更快地通過潛在客戶列表並與積極在另一條線路上並準備通話的人聯繫，而不是被撥號音卡住。

有多種外撥模式可供選擇（以下是外撥界面示例。）

強力撥號會自動呼叫潛在客戶，並且僅在有人排隊與他們交談時才與現場座席聯繫。

預覽撥號顯示代理相關的潛在客戶/客戶信息，並讓他們有時間在自動撥打電話之前對其進行查看。 但是，代理可能連接到忙/斷開信號。

當座席表示準備就緒時，漸進式撥號會進行出站呼叫。 與預覽撥號一樣，座席會收到相關信息，但這裡的號碼是在提供信息後立即自動撥打的。 它會根據可用座席的數量和呼叫放棄率調整其節奏，並且僅在現場人員準備好講話時才連接座席。

預測撥號器會根據座席的數量同時進行自動呼出呼叫。 它還屏蔽語音郵件、忙音和斷開的線路，僅在有潛在客戶可以交談時才連接座席。 撥號速度可根據座席需要手動或自動調整。

分析/報告

為呼叫中心定製或預製的模板分析和報告工具使經理/管理員能夠了解呼叫中心及其座席在歷史或實時基礎上的運作情況。

這些工具可以識別客戶趨勢，分析單個座席或部門範圍內的生產力，提醒經理注意呼叫中心的重複問題，並更好地了解每個座席的技能組合。

簡而言之？

分析讓經理可以鳥瞰座席和呼叫者正在談論的內容以及他們花時間在做什麼。

呼叫中心 KPI（關鍵績效指標）包括：

• 平均通話時長
• 首次呼叫解決率
• 當前呼叫隊列狀態
• 平均保持時間
• 每天/每週/每月的平均通話量
• 客戶滿意度 (CSAT)
• 每個座席/部門每天處理的呼叫數
• 來電轉接、未接來電、語音信箱留言數
• 平均通話放棄率
• 核動力源

通話監控

通話監控讓管理員可以實時收聽員工和來電者之間的電話交談。 他們可以簡單地監控呼叫，（不間斷地收聽）發起呼叫插入，（在出現嚴重問題時接管呼叫）或使用呼叫耳語來指導座席，而無需客戶聽到。

VoIP 通話錄音可以自動或按需啟動，允許管理員和代理收聽以前的電話，並經常查看通話錄音轉錄。 這些記錄為服務/支持質量檢查和員工培訓/評估提供了極好的機會。

如果需要，這些記錄還可以幫助公司更正記錄或保護他們自己/他們的員工免受虛假指控或簡單的混淆。

呼叫隊列和自動回調

呼叫隊列顯示當前“排隊”與座席通話的呼叫者數量。 這使管理員可以在需要時快速調整代理角色，並確保將 VIP 客戶推到最前面。

自動回叫通過讓客戶選擇何時接收代理回叫，大大減少了隊列長度和等待時間（更不用說，提高客戶滿意度）。

通過這種方式，客戶可以避免長時間的等待，並可以選擇最好的時間來聯繫他們——節省每個人的時間和挫敗感。

什麼是聯絡中心？

聯絡中心是一種前提或基於雲的業務軟件，可簡化代理和客戶跨多個渠道的通信。 這與呼叫中心不同，呼叫中心僅允許通過語音呼叫進行通信。

聯絡中心通常在數字優先通信的基礎上運作。

與呼叫中心一樣，聯絡中心可以專注於呼入、呼出和混合通信。

流行的聯絡中心溝通渠道包括：

• VoIP 語音通話
• 短信
• 視頻通話
• 電子郵件
• 實時聊天消息（網站聊天）
• 社交媒體（Facebook Messenger、Twitter 消息、Instagram Messenger、WhatsApp 等）
• 在線傳真

請注意，提供額外的溝通渠道並不是將呼叫中心與聯絡中心區分開來的唯一因素。 聯絡中心還具有勞動力管理和優化功能，讓管理員可以相應地實時評估、自動化和調整座席活動。

在大多數情況下，聯絡中心解決方案也比呼叫中心更注重內部溝通。 這包括本地工具，如具有用戶狀態的實時團隊聊天消息，團隊協作工具，如屏幕共享、白板和文件共享，以及詳細的內部 wiki。

雖然通過呼叫中心軟件訪問內部通信和協作工具當然是可能的，但它通常需要與第三方平台集成。

雖然一些聯絡中心軟件具有原生 CRM 功能，但它們的有限性質仍然意味著大多數聯絡中心用戶將第三方 CRM 系統集成到聯絡中心界面中。

聯絡中心的主要目標是簡化和優化業務流程，為客戶提供有關如何與業務聯繫的選擇，並將所有座席和客戶數據簡化到一個統一的界面中。

聯絡中心如何運作？

聯絡中心平台通過自動將客戶和座席交互實時同步到一個統一的界面/平台來工作。

這意味著無論通信從哪個通道開始，對話都可以從中斷的地方繼續，即使另一個代理接管了不同通道上的交互。

例如，假設客戶直接向您的業務 Facebook 頁面發送有關如何操作您的產品的問題。

首先，聊天機器人會回復一條自動消息，通常會確認他們的消息已收到，並且很快就會有人與他們聯繫。 該消息還可以提供客戶支持電話號碼。 在大多數情況下，自動聊天機器人會收集客戶信息，例如聯繫方式、客戶聯繫的原因或他們購買的產品/服務。

然後客戶決定撥打客戶支持電話號碼。

當代理回答時，他們的客戶支持界面將自動顯示聊天機器人和客戶之間的對話，為他們提供他們需要的詳細信息，以最好地幫助客戶。

聯絡中心解決方案還：

• 自動化日常業務流程（數據輸入、任務批准等）
• 簡化員工排班流程並優化勞動力
• 通過聊天機器人、自動短信回复、IVR 等提供自動化客戶支持
• 提供全渠道路由，以確保無論客戶使用何種渠道，他們仍然連接到最相關的代理
• 允許更高水平的團隊靈活性
• 幫助管理員和營銷團隊分析當前活動的成功和自動化營銷信息
• 提供跨渠道分析和趨勢預測，以幫助管理員了解客戶渠道偏好、評估員工培訓質量、為高峰聯繫時間做準備等

聯絡中心的類型

下表提供了主要聯絡中心類型、它們的主要功能以及它們最常用於什麼的快速概述和定義。

請注意，儘管存在呼入和呼出聯絡中心解決方案，但它們並不像下面列出的選項那樣受歡迎。 呼入/呼出聯絡中心的運作方式與呼入/呼出呼叫中心大致相同，只是它們提供全渠道客戶服務、銷售和支持。

	全渠道聯絡中心	多渠道聯絡中心	基於場所的聯絡中心	基於雲的聯絡中心
目的/定義	自動將代理/客戶通信/交互同步到一個統一界面中，即使對話發生在多個渠道中	提供跨多個渠道的通信，但通常不如全渠道選項多。 通信不同步並組合成單一接口，通信往往按通道孤立	由用戶現場託管的基於前提（傳統）的聯絡中心解決方案，而不是軟件提供商。 用戶負責所有硬件、設備、安裝、更新和維修	適用於遠程、混合或內部團隊的虛擬雲託管聯絡中心軟件。 軟件更新、託管和安全是提供商的責任，而不是用戶的責任
用於/被	– 銷售/客戶服務團隊希望跨渠道與消費者建立聯繫，並為客戶提供他們如何接觸的選擇 – 多個座席可能通過一次互動協助客戶的企業	– 希望為客戶提供多種渠道與他們的業務聯繫，但不需要特別多的溝通渠道的中小型團隊 – 想要隔離通信渠道的企業	– 希望繼續使用現有硬件/設備（桌面電話等）的公司 – 優先考慮穩定服務和不依賴於強大互聯網連接的高通話質量的中小型團隊 – 不需要第三方集成的企業	– 地理位置多樣化的遠程/混合團隊，優先考慮可擴展性 – 尋求可擴展/分層解決方案的經理，這些解決方案允許添加用戶、通信渠道和與業務一起發展的功能
主要特點	– 至少 3-4 個溝通渠道 – 跨設備的可擴展性和靈活性	– 語音通話、在線傳真、短信 – 分層定價和	– 與任何現有硬件/設備兼容 – 企業通常有內部 IT 人員	– 勞動力管理/勞動力優化工具 – 高級人工智能/自動化功能

全渠道聯絡中心

全渠道聯絡中心跨多個渠道實時自動同步客戶與代理交互。

所有最近的信息和對話歷史，無論當前和過去使用的通信渠道如何，都會顯示並可以在代理的中央統一界面中繼續。

全渠道溝通的目標是為客戶和代理創建無縫的跨渠道溝通過渡。

在通信渠道之間切換時，客戶不必向多個座席重複他們自己，並且座席可以訪問最新的客戶交互歷史記錄，而不管渠道對話是在什麼渠道上進行的。

在全渠道聯絡中心中，對話和交易可以很容易地跨渠道進行，而且溝通不暢的風險要低得多。

多渠道聯絡中心

多渠道聯絡中心與全渠道聯絡中心類似，它們還為客戶和座席提供跨不同渠道進行通信的能力。

最大的不同是多渠道平台通常不會將跨渠道的通信整合到一個統一的界面中。 相反，通信可能會根據渠道而孤立。 下圖提供了直觀的解釋：

此外，多渠道聯絡中心通常不會提供與全渠道解決方案相同數量的溝通渠道——尤其是在數字渠道方面。

例如，他們可能提供語音通話、在線傳真和 SMS 短信，但不提供視頻通話或電子郵件。

基於場所的聯絡中心

基於場所的聯絡中心（通常稱為傳統聯絡中心）可以是多渠道或全渠道、入站或出站。

這裡的要點是，與基於場所的呼叫中心一樣，物理服務器必須與使用它的企業位於同一實體建築中。 用戶而不是軟件提供商負責升級、維護、修理、安裝和自託管。

大多數使用基於場所的聯絡中心解決方案的團隊已經擁有他們想要繼續使用但想更換聯絡中心提供商的設備。 他們需要確保所有現有設備在切換之前與新提供商兼容。 這些企業通常有一個內部 IT 團隊，負責處理中斷、軟件錯誤和其他問題。

擁有傳統聯絡中心的企業不需要很多（如果有的話）第三方軟件集成，並且需要一種能夠提供高質量呼叫和穩定服務的服務，而不依賴於 Internet 連接。

請注意，傳統聯絡中心需要高昂的前期成本和更長的安裝/設置時間（1-3 個月）。

基於雲的聯絡中心

雲聯絡中心由雲服務器中的軟件提供商通過 Internet 託管，這些服務器位於全球多個地點的異地，以確保優質服務。 它們可以是入站、出站、全渠道或多渠道（儘管絕大多數是全渠道。）

基於雲的聯絡中心價格實惠，因為不需要嚴格的硬件/設備。 相反，借助自帶設備 (BYOD) 解決方案，用戶可以在現有的智能手機、筆記本電腦、台式電腦或平板電腦上建立/接收聯繫。

與傳統聯絡中心不同，雲聯絡中心服務的安裝和設置時間很短（最多 1-3 週）。企業可以通過號碼可移植性將任何現有的業務電話號碼轉移到新的提供商。

這些系統更具可擴展性，並提供分層定價/計劃，允許用戶按需添加新渠道和功能，即用即付。

聯絡中心的基本功能

下面，我們將概述一些最重要的現代聯絡中心功能。

基本溝通渠道

判斷哪種聯絡中心軟件解決方案適合您的業務的最佳方法是檢查它提供的不同通信渠道。

讓我們按不同行業的渠道研究一些常見的聯絡中心用例。

• 視頻通話：符合 HIPAA 標準的視頻通話允許在醫療保健行業進行遠程患者監控和遠程醫療預約
• VoIP 電話呼叫：收款機構通常使用自動出站 IVR 向債務人撥打電話並通過電話收取款項，而無需現場代理
• 社交媒體消息：電子商務零售商可以自動讓客戶知道他們的直接消息已收到，將他們引導到在線幫助門戶，讓他們設置實時座席通話時間，並使用人工智能聊天機器人提供即時社交媒體客戶服務
• 實時網站聊天：客戶服務代理可以實時提供產品推薦，使用機器人收集客戶信息以準備以後的電話，提供訂單更新或通過自動化回答常見問題
• SMS 短信：如果銷售代表正在開會並接到電話，他們可以自動向來電者發送一條短信，內容為：“正在開會，10 分鐘後打電話。” 許多聯絡中心解決方案還提供大規模營銷出站 SMS 消息，因此零售商可以向客戶發送優惠券代碼、發送客戶調查或提醒購物者進行銷售

記住要避免打開所有可用的通信渠道的誘惑。 相反，請進行研究並專注於優化客戶最常使用的渠道。

分層定價

聯絡中心軟件應該提供幾種不同的捆綁服務計劃，這樣用戶就可以避免為他們不需要的功能和通信渠道付費，但隨著業務的擴展，仍然可以選擇升級他們的計劃。

以下是來自流行提供商 8×8 的分層聯絡中心定價示例。

請注意，大多數聯絡中心軟件不會公開列出價格，但仍允許客戶在報價的基礎上從多個層級中進行選擇。 用戶可以選擇升級到下一個捆綁服務級別，或者在許多情況下，只需購買附加組件即可獲得點菜功能。

也可提供定制解決方案。

可定制的代理界面

由於座席在聯絡中心通過多個渠道進行通信，因此他們需要一個中央界面，在一個地方顯示所有最近/正在進行的交互和可用工具。

這種統一的界面是聯絡中心解決方案的標誌。 它旨在消除代理在實時與客戶（或其他代理）打交道時在應用程序之間切換的需要。

儘管可以使用預製的界面模板，但大多數提供商允許代理自定義其界面，以確保最相關和最重要的信息可用。

下圖顯示了統一的全渠道聯絡中心界面的外觀。

您會注意到，代理界面中顯示的一些關鍵更新、按鈕或指標包括：

• 座席在場/狀態（請勿打擾、離開、通話中、午餐時、會議中、Av 可用等）
• VoIP 軟電話
• 聊天、短信、VoIP 通話、社交媒體消息等關鍵渠道的實時通知）
• 代理語音郵件消息，包括可搜索的存檔或錄製的語音消息/消息轉錄
• 聯繫人目錄
• 代理和人員調度
• 任務分配/更新
• 內部團隊聊天
• 內部維基鏈接
• 實時個人電話/聯繫隊列
• 集成第三方工具的圖標

全渠道路由

儘管呼叫中心路由提供了多種路由策略，但它們都僅限於一個渠道：語音呼叫。 Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

總結一下：

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility