為什麼您的聯絡中心絕對需要 WebRTC 才能保持領先地位

已發表: 2017-01-27

過去，當企業建立聯絡中心時，許多人都專注於盡可能地削減成本。不幸的是，這導致了一段無用的代理、不滿意的客戶和整體糟糕的體驗。聯絡中心已經發展到不僅僅是接聽電話的座席，而且客戶體驗很快成為企業需要考慮的最關鍵因素——如果客戶的體驗不好，他們只會用錢包投票，而且去別處。

隨著不斷增長的數字世界提供如此多不同的聯絡中心解決方案，我們已經看到了全渠道體驗的出現——或者集成的數字體驗。我們甚至看到聊天機器人進入聯絡中心以獲得完全自動化的體驗。我們的技術現在可以為客戶和客戶提供多種尋求支持的選擇：從電話到電子郵件，通過網絡聊天甚至短信在線幫助，聯絡中心不僅要利用新渠道，而且要利用互聯互通的渠道。消除煩惱的經驗。

一個主要的煩惱可以總結為失去了你為什麼尋求幫助的所有背景。這正是 WebRTC 可以發揮作用的地方，為聯絡中心節省一天的時間。

數字體驗

在聯絡中心運營方面，用戶不僅想要最便捷的聯繫方式，而且還可以通過所有資源和連接點的深度集成來改善他們的體驗。當我這麼說的時候，我的意思是你的社交媒體渠道、你的主要網站和你的客戶需要的支持之間應該有直接的聯繫。我一次又一次地回到這個例子，但它是一個非常有力的例子來解釋這一點——Vonage 首席執行官 Alan Masarek 在在線預訂航班的例子中解釋了基於上下文的支持的想法。

如果用戶在線預訂航班，並且遇到服務問題，他們需要停止他們正在做的事情，找到電話號碼並撥打電話。一旦他們最終聯繫到代理，他們必須告訴代理他們是誰，他們想要預訂什麼航班，並向他們解釋問題。客戶所在的位置，已經在線預訂航班，完全丟失了——網站沒有集成或連接到電話。

真正的數字體驗不僅允許用戶立即在網站或他們正在使用的應用程序中獲得幫助，它還允許代理與他們一起瀏覽，並獲得代理所需的相關信息無需在用戶端進行任何工作。這不是很陌生，事實上 WebRTC 已經被用來創造這種體驗。 WebRTC 特別有用，因為它有幾個關鍵特性：

WebRTC 是一種 JavaScript API，旨在直接在您的 Web 瀏覽器中建立通信功能，無需下載任何插件或客戶端。
大多數機器上已經安裝了成千上萬個啟用 WebRTC 的 Web 瀏覽器。
WebRTC 也適用於所有流行的移動設備。

一個真實的例子：亞馬遜五月天

只是為了提供一個啟用 WebRTC 的聯絡中心頻道的示例（我不是第一個指出這一點的人，這是肯定的），我們可以求助於亞馬遜的 Mayday 按鈕，內置在他們的 Fire 平板電腦中。從本質上講，這個按鈕就在您平板電腦的操作系統中，單擊它可以讓您幾乎立即訪問與代理的“視頻聊天”。然後，該代理可以在您的屏幕上圈出一些東西，簡單地引導用戶完成步驟，甚至控制平板電腦來幫助用戶解決他們的問題。

Fire 平板電腦上的 Amazon Mayday 按鈕

特別有趣的是，雖然用戶可以看到代理的精彩視頻顯示、他們交談並幫助您解決問題的實時提要，但代理卻看不到用戶。因此，它幾乎是一種單向視頻聊天，但絕對有助於推動用戶採用 - 客戶不必擔心只是為了獲得快速幫助而看起來像樣。同時，您座席的視頻流提供了個性化的人性化體驗。

同樣，這一切都發生在您的平板電腦上，就在您使用的應用程序中。亞馬遜在創建上下文支持選項方面做得很好，它不需要用戶下載任何插件或主要的用戶交互，除了點擊一個簡單的“Mayday”按鈕——它在客戶需要時提供即時、有用的支持，沒有浪費時間。

傳統聯絡中心方式

在不讓您陷入太多技術細節的情況下，如果您對流程已經如何運作有堅實的基礎，這將有助於理解 WebRTC 的不同之處。雖然在現實中，這是一個相當複雜的多個組件相互交互的過程，但最終結果是相當基本的：幫助將客戶從他們最初的電話撥號音引導到另一端的代理。

當前聯絡中心如何將呼叫者連接到座席的快速分步過程如下所示：

客戶正在瀏覽您的網站，訂購商品、訂閱、服務等。這會將他們的信息以及與您的業務的交互放入客戶數據庫中。
他們需要支持，或者他們的訂單有問題，以便客戶可以找到您的聯繫電話並撥入 - 為簡單起見，我們將保留它。
一旦客戶從 PSTN 撥入，他們就會連接到語音網關，有時是會話邊界控制器或硬件防火牆。這授予數據傳輸授權，並將用戶帶到交互式語音響應 IVR 系統，該系統可幫助他們導航到所需的支持。
然後，IVR 與自動呼叫分配或 ACD 交互，以找到將用戶轉移到的適當代理或部門。
ACD 找到代理，與 PBX 交互，建立呼入用戶和代理之間的連接。
在代理端，他們有一個連接到 PBX 的電話（物理電話或軟電話），並可以訪問客戶的數據庫。有時他們也會有一個 CRM，它可以提供一些以前客戶信息的“彈出窗口”，但沒有針對每個單獨的呼叫的上下文。
呼叫者和代理是他們的對話，通常與代理要求呼叫者重複或驗證他們的個人信息，並描述他們的問題。現在我們確實有一些智能和現代的 IVR 系統，可以提供個性化的體驗，但無非就是誰在打電話，也許是一個電話號碼與 CRM 詳細信息配對。

這幾乎就是系統的工作方式，讓您遠離真正無聊的東西。總的來說，它確實讓我們完成了工作，但正如我們所知，體驗確實可以大大改善。通常，這些常見的交互只會導致：

一種不太個性化的人際聯繫體驗——只需電話上的聲音或瀏覽器中的聊天。
心煩意亂的客戶在 IVR 牆上徘徊，在不同的部門之間徘徊。
不必要的長等待時間，正如我們在測試中看到的那樣，它仍然太常見了。
浪費時間讓客戶驗證他們是誰，並解釋他們為什麼打電話。

WebRTC 方式

回到亞馬遜五月天的例子，利用單向視頻聊天、屏幕共享、註釋和繪圖，甚至全屏控制，我們擁有一個非常強大的幫助系統，不僅可以讓客戶快速輕鬆地訪問幫助，而無需跳轉從應用程序到他們的電話或電子郵件，但我們還包括高級功能。這都是因為用戶不必離開應用程序，因為交互發生在應用程序中，代理也會看到所有這些信息。

WebRTC 直接幫助增強了我之前談到的全渠道體驗。 WebRTC 有助於彌合孤島，連接不同支持方法之間的差距，並最終在代理和客戶之間進行溝通。 WebRTC 是幫助將不同通道無縫地粘在一起的粘合劑。正如我之前所說，WebRTC 通過保留上下文來做到這一點，因為視頻和語音直接集成到應用程序或網站本身中。

那麼它是怎樣工作的？

從客戶端開始，由於您已經在網站上，或者在應用程序中，您已經在公司的數據庫中建立了自己的客戶身份。以前，用戶必須拿起電話並通過 PSTN 撥打電話，這實際上會刪除所有寶貴的數據和上下文。所以本質上，WebRTC 所做的是允許 Web 瀏覽器作為您與 PBX 的主要連接，然後直接作為代理。當然，我們仍然需要 ACR 來幫助將用戶導航到代理，但是 WebRTC 設置涉及一些技巧。

為了彌補缺少的 IVR、SBC 或某種網絡網關，我們需要一些 WebRTC 元素：

首先，代替 SBC 或防火牆，WebRTC 到 SIP 信令網關是必要的，並且是供應商提供的常見設備，這些設備銷售和支持 WebRTC 附加到其他傳統聯絡中心解決方案，即那些構建於 SIP 或 PBX 的解決方案。這是允許流量進出的網絡網關。
一個後端門戶網站，整個事物都建立在其上，專門與您的網站或應用程序集成。該門戶網站實際上將充當 IVR 本身，用戶將自己導航到網站或應用程序的適當部分，然後在需要時在該部分請求幫助。 ACR 不需要知道這是一個“虛假的 WebRTC IVR”，而只是將所有傳入信息視為在傳統 IVR 上。
所謂的協同瀏覽服務器充當代理和用戶或試圖獲得支持的客戶端的交叉點。這是允許代理查看用戶所見內容的秘訣，它的功能是一個非常詳細的混亂，最好留給提供商解釋或不解釋，因為他們有時會盡量不洩露他們的秘密。

還有比這更多的技術信息——比如用於安全的 HTTP 代理，以及用於轉換不同編解碼器和協議的媒體網關，但本質上，我們用一些專注於 WebRTC 的替代方案替換了聯絡中心解決方案的一些傳統元素。用 WebRTC 替代品替換 IVR 和 SBC 使我們能夠創建一個完全基於 WebRTC 的系統。

現在這可能看起來有點模棱兩可——比如協同瀏覽服務器到底是什麼，我如何獲得一個？好吧，這些元素通常是由提供商專門為聯絡中心應用程序設計的，本質上，協同瀏覽服務器將充當您的代理的客戶端，以查看用戶所看到的內容，以及支持屏幕共享等體驗的工具，或者繪圖和註釋工具。

為什麼要使用 WebRTC？

現在您可能會說，老派的方式都很好而且很花哨——用戶說出他們打電話的原因並不難，而且我們已經擁有一組可靠的解決方案來創建一個全面的系統。那麼，為什麼要浪費額外的時間和金錢來添加一個可能只需點擊幾下的新系統呢？畢竟，聯絡中心都是關於效率和生產力的。看看市場上出現的替代品，比如完整的應用內支持選項。

話雖如此，聯絡中心不想在通話期間、通話中或通話之間浪費時間。那麼，如果可以的話，讓事情變得更容易難道沒有意義嗎？ WebRTC 有很多好處，但總體上應該可以改善用戶體驗，並節省您的代理處理更多查詢的時間。

通過 WebRTC 支持選項，您的用戶可以獲得：

直接在您的網站或移動應用程序中訪問更高級、快速和基於上下文的支持
高級功能，例如視頻聊天、輕鬆的屏幕共享或對應用程序或網站的完全代理控制。
基於上下文的支持，代理可以看到用戶正在看到的同一屏幕，因此不會浪費時間追趕
歸結為快速、簡單和無痛的客戶支持，無需長時間等待、煩人的電話、通過 IVR 處理雜耍或跟進電子郵件。

這一切都是為了保持競爭優勢，在客戶體驗被如此重視的時代，以任何可能的方式確保最好的客戶服務對您的企業來說是有意義的。一旦你的競爭對手已經有了這個系統，你再加入進來追趕可能已經太晚了。 WebRTC 和 5G 數據等其他創新將徹底改變我們的通信方式——不妨早日加入。