會話商務 101：您需要了解的內容

對話式商務的概念在電子商務中變得越來越重要。 越來越多的客戶：內部，例如，與公司溝通的聊天機器人。 但是，公司如何在對話式商務中真正取得成功呢？ 我們為您整理了5 條商務對話技巧。

“Alexa——給我訂新牙刷頭” ——傑夫·貝佐斯 (Jeff Bezos) 想像著人工智能與“Alexa”的首次亮相相結合。 與此同時，根據 Azcir 的一份報告，用於在線購物的數字語音助手遠沒有像亞馬遜老闆希望的那樣被使用。 但是：Alexa 代表著對話式商務的進一步發展，而對話式商務的發展尤其始於聊天機器人的發展。

會話商務已經到來

它始於聊天機器人：網站上的數字助手應該被宣布：在圓形時鐘服務內，提高客戶滿意度，當然也支持人工客戶支持。 Verizon 在 2022 年開展的“人際關係——利用技術創造更好的客戶體驗”研究表明：對話式商務已在 2022 年進入社會。56% 的研究參與者：例如，Inside 表示完全自動化的客戶聯繫人很樂意通過聊天機器人使用。 其他統計數據也證實，客戶對當今的聊天機器人交互基本滿意。

此外，Conversational Commerce 長期以來一直在思考網站上的經典聊天機器人。 他們越來越多地出現在社交媒體上，尤其是在 Facebook 上，這並非沒有原因。 2018 年，公司已經在 Facebook 上集成了 3000 個聊天機器人。這一趨勢還在上升。 Alexa、Siri 或 Cortana 等數字語音助手以及 AI 在信使服務中的集成是推動對話式商務向前發展並利用客戶優勢的最新趨勢：公司內部和外部。

不僅僅是工具——對話式營銷

然而，聊天機器人只是一種現代通信方式。 無論人工智能是否被集成到 Facebook Messenger 或 WhatsApp 等消息服務中，或者是否可以在網站和公司的應用程序中找到它：僅該工具僅佔對話商務成功的一半。

至少與嵌入良好且功能強大的聊天機器人一樣重要——您可以在我們的市場概覽中找到一系列不同的聊天機器人解決方案——是正確的營銷。

如果實施得當，對話式營銷公司將有機會改善客戶的購物體驗：內部。 與 Jeff Bezos 的願景一樣，語音助手中的 AI 宣布：inside 只需一個語音命令即可方便地支持您的購買。 然而，願景與現實的差異表明：通過人工智能支持進行購買的可能性還不夠。

對話式營銷必須通過嵌入聊天機器人來重新定義具有附加值的購物體驗。 例如，通過製作一個機器人：幫助選擇產品。 或者通過引入 AI：沿著客戶旅程和個人偏好進行的內部購物創新。

唯一的問題是：企業的會話商務和會話營銷如何正確實施？ 我們為成功的對話式商務提供五個實用技巧。

5 個會話商務練習技巧

Conversational Commerce 基於聊天機器人解決方案。 無論是在客戶服務中還是作為在線購物的數字助手。 聊天機器人可用於多種渠道。 而這正是公司應該問自己的地方：對話式商務應該涉及哪些渠道？

技巧一：選擇相關渠道

對話式商務通常可以在所有數字接觸點實現。 這也適用於會話營銷。 但在各種渠道上集成聊天機器人並不總是有意義的。 重要的是選擇適合目標群體的渠道，然後將對話式商務融入其中。

例如，一個年輕的目標群體使用社交媒體平台，並通過 Facebook、Instagram 或其他社交媒體網絡與公司有很多聯繫點。

在這種情況下，建議在 Facebook 和更年輕的平台上集成聊天機器人：通過對話式商務來獲取社交媒體。 這同樣適用於 WhatsApp 或 Telegram 等應用程序。 哪個信使使用目標群體應該提前分析，然後選擇機器人應該通過哪些渠道使​​用。

技巧 2：定義對話式商務的形式

根據目標群體和所選的對話式商務渠道，對話式商務的實施方式也不同。 例如，AI 管理的電話諮詢或如上所述的信使聊天。 但共同瀏覽也是對話式商務，尤其是對話式營銷領域的創新之一。

基於個人上網偏好的聊天機器人產品建議是成功實施對話式營銷的重要組成部分。 與客戶的對話應該如何進行：公司在選擇底層技術之前應該弄清楚。 因為聊天機器人應該接管的錄音決定了哪種技術適合交流。

技巧 3：根據任務選擇技術

會話商務可以基於三種不同的技術：

1. 用於實時交流的實時聊天——這里通常是員工坐在聊天工具後面，宣布他們幫助解決了他們的顧慮。
2. 一個由人工智能支持並基於機器學習的聊天機器人——優勢：機器人在每次聊天中學習，因此可以隨著時間的推移處理相對複雜的問題。
3. 基於規則和指定數據的聊天機器人——這是會話商務背後最簡單的技術，現在是聊天機器人的過時版本之一，因為它只能處理簡單的查詢。

對話式商務和對話式營銷中的任務越複雜，失敗的技術就越先進。 因此，實時聊天更適合非常個性化的客戶查詢或個性化建議。

另一方面，基於規則的聊天機器人也可以解決常見問題解答或其他標準問題。 基於 AI 的聊天機器人為更複雜的任務提供了一個中間地帶，例如在選擇服裝時提供個人產品建議或簡單的類型建議，這不一定需要實時聊天。

技巧 4：運行真實性和個人演講

無論是何種形式的對話式商務和對話式營銷：真實的外表和個人地址都是成功的決定性因素。 客戶：在內部，也希望有一個聊天機器人或在語音商務中具有 Alexa and Co. 的個性和個性。

尤其是在聊天機器人和語音商務工具的購物支持下，應該提供支持客戶個人地址的功能：在市場營銷中，通常期望在內部獲得良好的客戶體驗。 這也適用於客戶希望在後續課程中與機器人交流的方式。

例如，個人地址不僅應該出現在網站上，還應該出現在諸如 WhatsApp 或 SMS 和電子郵件之類的信使服務中——這取決於應該公佈哪些通信渠道：在聊天機器人使用過程中。 同時，公司應確保這可以適應公司設計，以確保真實並創造識別價值。

技巧 5：結合使用聊天機器人和個人客戶服務

Chatbot 解決方案並不總能解決客戶的顧慮：即使可以宣布機器人：在對話營銷中內容可能在內部。 有些顧慮實在是太複雜了，內容不夠延續。 即使使用基於 AI 的解決方案也會發生這種情況。

在這種情況下，重要的是客戶可以從人工客戶服務中獲得個性化建議。 理想情況下，從聊天機器人到客戶服務的無縫轉變——通過電子郵件或更好的電話方式。 最後但同樣重要的是，公司應該依靠聊天機器人和實時聊天或實時建議（無論格式如何）的平穩結合來確保客戶體驗。

結論：功能工具和社交策略的會話商務和會話營銷生活

簡單地實現這樣一個聊天機器人並不意味著對話式商務是成功的。 這同樣適用於會話營銷。 為了使聊天機器人或像 Alexa 這樣的語音助手“不僅僅是”一種數字化的交互式問答工具，機器人必須能夠與其他系統和各種渠道無縫交互。

例如，與內容管理系統，以便在必要時公佈：向您提出關注的相關內容。 只有當聊天機器人或語音助手連接到電子商務和營銷的所有重要工具和系統並提供正確的技術基礎時，對話式商務才能為客戶提供：內部。