什麼是會話商務？ 你需要知道的一切

多年來，商品和服務的在線市場一直處於競爭狀態，自亞馬遜 Prime 推出以來，一直試圖以更低的價格和更快的服務時間來擊敗競爭對手。

如今，您的企業可以適應的最大差異化因素是提供卓越的客戶體驗。 事實上，86% 的買家願意為更好的客戶體驗付費，超過 45% 的商業專業人士已將他們的首要任務轉向改善客戶體驗，而不是降低價格或改進產品。

那麼改善購買體驗的最佳方法是什麼？

好吧，就像任何關係一樣，當客戶可以了解您的公司時，客戶關係處於最佳狀態。 有什麼比通過直接和親密的實時對話更好的方法來實現這一點？

在本指南中，我們將解釋一種稱為“對話式商務”的策略，並介紹它可以為您的業務帶來的諸多好處。

目錄：

• 什麼是會話商務？
• 會話商務如何運作？
• 會話商務的四種類型
• 3 會話商務示例
• 營銷策略中的會話商務
• 會話商務對客戶支持的好處
• 會話商務入門

什麼是會話商務？

對話式商務是一種全渠道通信方法，在線零售商利用聊天、對話式人工智能和基於語音的對話直接向消費者銷售他們的產品或服務。

交付媒介範圍從聊天和短信應用程序到語音助手（Siri、Alexa 等）和人工智能，但最重要的特點是以一種讓客戶獲得積極而簡單的購物體驗的方式個性化通信。

對話式商務的主要目標是：

• 確保客戶感覺好像他們在購買過程中得到了適當的指導或幫助
• 通過購買渠道移動他們，通過直接聊天通知他們
• 向他們介紹他​​們不知道的產品
• 購買完成後提供額外的支持和建議

作為對全球聊天和信使應用程序的快速增長和公眾採用以及希望利用這種採用的市場的回應，營銷趨勢在過去十年中變得越來越流行。

在聊天應用程序上與已經存在的消費者會面，使企業能夠在潛在客戶方面取得領先，並向用戶個性化銷售流程，這是其他營銷策略無法做到的，因為它們撒下了廣泛的、非個人的網絡。

消費者和企業在這種營銷形式中看到了互惠互利，因為與代理聊天甚至只是聊天機器人可以改善您獲得的產品和服務信息，回答常見問題部分中沒有的問題，並在消費者和消費者之間建立關係提高銷售指標以及客戶滿意度和品牌信心的生產商。 後者是營銷的金鵝之一，因為更滿意的客戶更有可能返回您的業務，並且支持和維護忠誠的客戶比獲得新客戶更容易。

會話商務如何運作？

因此，現在您可能想知道這種策略在實踐中的實際運作方式，以及如何將其整合到您的營銷和/或客戶服務策略中。 在製定最適合您的策略之前，必須了解它在在線購買產品或服務的整個步驟中是如何工作的。

對話式商務通過各種渠道讓客戶和企業直接接觸，提高了企業在購買過程中的每一步與客戶聯繫的能力。 它通過聊天和消息傳遞利用對話，在某些情況下利用自動化來幫助客戶完成客戶旅程。

購買旅程和消費者關係分為五個主要部分：

1. 意識
2. 考慮
3. 決定
4. 保留
5. 倡導。

對話式商務允許企業和消費者在此旅程的每一步都建立聯繫，改善關係並增加客戶滿意度的可能性。

意識

旅程的第一階段發生在客戶認識到他們需要某種東西時，無論是產品還是服務，因此他們希望滿足這種需求。 在此過程中，他們會發現您的產品或在線商店，並且可能會尋求聯繫或直接要求您作為企業查詢。

與客戶建立關係並提高品牌認知度很重要，大約 59% 的購物者更願意從他們熟悉的品牌購買產品，因此提前購買將提高熟悉度並提供更好的體驗。 通過一對一的個人對話向客戶展示您了解他們的需求，這可能會提高消費者對您品牌的信心，從而提高客戶保留率和轉化率。

考慮

一旦客戶決定了他們需要什麼產品或服務，他們就會開始尋找信息來確定最適合他們的解決方案。

對話式商務讓您可以回答他們的具體問題和疑慮，為他們提供網頁或論壇無法提供的信息，從而增加他們認為您勝過競爭對手的可能性。 在線購物的趨勢也越來越多地轉向移動平台，79% 的智能手機用戶使用他們的移動設備進行了在線購物，並且可以在這些相同的設備上使用聊天應用程序形成無縫連接。 .

決定

一旦客戶獲得了他們正在考慮的產品和服務的信息，他們將根據一些關鍵標準評估這些選擇，包括但不限於價格、質量、效益/性能和對品牌的信任。

通過在此階段直接與客戶溝通，可以立即增強對品牌的信任，並增加獲得忠誠客戶的可能性。 這也提供了進行銷售甚至交叉銷售的機會，方法是提供不同的定價選項，解釋功能和細節，並通過感覺個人和合法的對話向他們保證你的產品或服務的質量。

保留

在買家旅程的這個階段，客戶已準備好完成購買，但這並不完全意味著他們會越過終點線。 正如電子商務世界中的許多人所知道的那樣，放棄購物車的現象十分猖獗，是導致轉化率降低或表現不佳的主要原因之一。 這些數字往往是驚人的，平均桌面放棄率約為 73%，移動設備放棄率接近 86%。 這代表了銷售渠道中的一個重大差距。

通過簡單的短信提醒您的客戶有關產品的信息，並通過建立信心的決定與他們交談，這將幫助他們越過終點線，您可以以更加綜合和個性化的方式採用其他營銷策略，例如提供優惠、優惠券和其他直接給客戶的激勵措施，使他們感到被重視。

倡導

客戶完成購買後，旅程還沒有結束。 買家的悔恨是一個非常現實的問題，它會影響您品牌的可信度和整體知名度，因此確保您通過與客戶溝通來灌輸對品牌的信心，可以提高他們的滿意度並通過良好的評論、個人證言和與他人分享您的產品。

對話式商務使您能夠更好地確保您的客戶和客戶以一種滿足感到達這一階段，這可以使您的底線發生巨大變化。 據《哈佛商業評論》估計，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 5 到 25 倍，因此從長遠來看，為您的客戶提供特殊照顧可以節省您的時間和金錢.

會話商務的四種類型

對話式商務的好處是壓倒性的，它如何幫助您的企業提高轉化率和保留率是很清楚的，但是有哪些特定類型的對話式商務平台呢？ 哪一個適合您為此策略設定的目標？

以下是您可以在業務溝通渠道中使用的一些最常見的對話式商務示例。

即時聊天軟件

實時聊天軟件是當今大多數電子商務網站的常見功能，因為它允許客戶通過您的網站獲得快速清晰的答案，而無需提交表格、發送電子郵件或撥打電話，所有這些都可能導致購物車或網站放棄。

實時聊天本質上可以是被動的或主動的，可以將自己呈現為“如果您需要我就來這裡”類型的服務，或者甚至在客戶登陸您的網站時主動伸出友好的問候，以提供幫助和指導過程。

實時聊天軟件還使一名座席能夠處理多個案件，而不是一次僅限於一個電話。 這減少了客戶的等待時間，增加了他們在購買過程中停留和移動的可能性。

有多種免費的實時聊天平台可供選擇，但最重要的方面是您如何利用和編程它們以實現您網站上所需的功能。

聊天機器人

對於客戶服務能力下降的小型企業，或者俱有更直接目的或提供的產品和服務，聊天機器人可以通過回答常見問題來充分實現對話營銷的目的。 諸如訂單狀態、可比產品和案例解決等簡單查詢可以由聊天機器人自動完成，更高級的版本甚至可能包括對話式 AI，以進一步個性化體驗。

那麼更好的選擇是聊天機器人還是實時聊天？ 實時聊天之外的好處可能是巨大的，因為聊天機器人不需要實時代理在另一端，允許 24 小時服務，而業務方面所需的精力和資源更少。

消息應用

使用 WhatsApp 或 Apple 的 iMessage 等常見消息應用程序可能是直接與客戶聯繫的絕佳方法。 客戶已經在使用這些平台進行日常交流，因此在他們已經存在的地方與他們會面可以提高建立關係的機會，特別是考慮到如今通過消息應用程序與企業聯繫的用戶比通過社交媒體的用戶更多。 選擇這種營銷媒介時，請務必保持 TCPA 合規性！

消息傳遞還提供了更大的安全感，因為許多消息傳遞應用程序利用端到端加密來保護其聊天數據，其中社交媒體頁面向公眾和其他企業開放以從中獲取數據。 安全性對任何企業都很重要，對客戶來說也是如此，因此請務必選擇最適合您需求的企業短信服務提供商。

最後，消息應用程序通過 gif 和表情符號等常見消息媒體幫助建立一種更加隨意和逼真的聯繫。 這會在您和客戶之間建立一種情感紐帶，這可能導致客戶在您的業務上花費的費用是感覺沒有任何联系的客戶的兩倍。 雖然冷呼叫仍然有效，但每次呼叫都會佔用員工的全部注意力，並且會消耗更多時間，而不是通過 SMS 消息進行營銷和與客戶互動。

語音協助

語音輔助軟件，如 Siri、Alexa 和 Google Assistant，由於其便利性和易用性而越來越受歡迎。 它們還在消費者經歷的信息搜索中提供了一種參與感和樂趣，這有助於減輕情緒並提高與您的品牌建立情感聯繫的可能性。

語音助手可以為語音命令提供即時答案，並且在希望通過快速簡潔地回答問題、將用戶吸引到您的網站並讓您有機會與他們進一步聯繫來改善客戶關係的企業中越來越受歡迎。

3個對話式商務實例

因此，既然我們已經了解了對話式商務及其許多用途，那麼讓我們在您可能訪問過的一些常見網站或您可能使用過的服務上看一下它在實踐中的一些示例。

亞馬遜亞歷克斯

我敢肯定，閱讀本文的許多人都曾在某個時候直接或間接地遇到過無所不知的“Alexa”，並且可能已經註意到亞馬遜語音激活助手中的實用程序。 從一個簡單的問題到購物查詢，Alexa 幾乎可以處理你在表面上問她的任何事情。

Alexa 可以為您搜索東西，通過亞馬遜拉起並填充購物車（如果您鏈接付款信息，則完成購買），連接到其他應用程序和硬件，例如家庭音響系統以播放音樂等等。 它是家庭的實用工具，但它成功的最多是購物助手——它是一個語音激活的虛擬購物助手。

平台：通過揚聲器和麥克風進行語音協助

優點：方便、快捷、適合多任務處理

為什麼有效：

• 使購物變得容易，這使亞馬遜的銷售變得容易
• 免提技術帶來便利和多任務處理
• 很少無法理解您的問題，使其非常易於使用

星巴克

星巴克使用它的應用程序解決了普通員工早上遇到的最大問題之一：咖啡排隊。 通過他們的應用程序，您可以與“虛擬咖啡師”發消息下訂單，並通過在早晨飲料中添加您喜歡的任何怪癖來獲得某種意義上的與人交談的體驗。

基於消息的訂購系統允許語音命令通過他們的設備下訂單、發短信和付款，以完全簡化流程。 完成後，您會在訂單準備就緒時收到一條消息，並且可以跳過那些長隊！

平台：手機APP、短信格式

優勢：快速服務、可定制的訂單和訂單完成通知

為什麼有效：

• 為客戶的早晨增添便利
• 多種訂購方式，從文字到語音命令
• 付款鏈接，進一步增加了便利性
• 在開始訂購流程之前將您與當地商店聯繫起來

H&M

H&M 通過主動對話式營銷將對話式商務提升到一個新的水平。 通過消息傳遞應用程序 Kik 聯繫潛在客戶和回頭客，H&M 利用聊天機器人向收件人最近可能查看的內容推銷新產品、銷售和相關項目。

聊天機器人的工作方式與當面造型師或銷售助理在訪問實體店時的工作方式相同，提供建議並根據幾個問題處理用戶的偏好。 類似於親自購物的另一個功能是能夠查看其他聊天機器人用戶創建或合併的內容，然後對他們進行投票！ 就像看到有人試穿一條吸引你眼球的褲子一樣，其他人的經驗也可以用來影響銷售。

平台： Kik Messenger、聊天機器人

好處：模仿面對面購物，休閒

為什麼有效：

• 允許大量用戶交互，這允許企業收集更多數據以準確地向這些用戶推銷
• 它具有非常個性化的感覺，使虛擬購物體驗感覺就像有人在另一端引導您
• 聊天機器人對話的隨意性使您可以在自己的時間輕鬆完成並在忙碌的一天保持便利

營銷策略中的會話商務

對話式商務可以通過多種方式幫助您的營銷和銷售團隊。 與客戶聊天是本書中最古老的銷售策略，但在線聊天可能更棘手，可能需要更細緻入微的策略，而不僅僅是口袋裡放著一堆名片在社交活動中引發對話。 以下是一些行之有效的方法，可通過對話式商務改進您的營銷策略。

主動實時聊天集成

實時聊天可以在您的網站上提供許多功能，但一個明顯的好處是主動使用它來與潛在客戶聯繫並指導他們完成購買過程。 使用代理，您可以直接與客戶聯繫並告知他們相關產品，甚至只是客戶可能正在尋找的詳細信息，這可能會為您的業務贏得青睞並增加對產品推薦的信任。

除了直接價值之外，重要的是要注意大多數實時聊天軟件直接與您的 CRM 軟件集成，允許您從這些會話中收集響應並創建更好的客戶檔案。

一些出色的實時聊天軟件示例包括：

• Zendesk
• 對講機
• Zoho 辦公桌

聊天機器人集成

聊天機器人為實時聊天提供了類似的解決方案，具有自動化和易於使用的額外好處，使其成為沒有專門客戶支持中心的小型企業或網站的理想選擇。 聊天機器人可以回答基本查詢並執行常見的網站功能，例如推薦類似產品或插件，同時仍有助於建立牢固的企業對客戶關係。 優質聊天機器人服務的一些示例包括：

• Botsify
• 收集聊天
• 漂移

直接聊天和消息促銷

無論是通過社交媒體還是 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等消息傳遞應用程序，直接外展都可以成為推廣消費者自己研究可能不知道的產品和服務的有效方式。 此外，這種類型的營銷將允許您的客戶直接回答問題，並且如上所述，他們可以以一種真實和誠實的方式這樣做，從而為該客戶創造更好的機會獲得積極的體驗並返回您的地點。

通過聊天和消息傳遞應用程序進行營銷的一些常見策略包括：

• 提供新產品、交易和其他客戶見證等內容
• 在客戶創建帳戶或下過訂單後提醒他們放棄購物車
• 提供有關客戶已查看或添加到購物車但尚未購買的產品的附加產品信息或獎勵

會話商務對客戶支持的好處

客戶支持是任何成功業務的重要方面，如上所述，客戶/客戶保留對於業務增長和保護您的底線至關重要。 客戶服務領域有一些已知問題值得提前解決，因此通過主動和非正式的溝通來解決這些問題可以減輕或防止許多問題。 沒有什麼比無法找到產品或服務幫助更令人沮喪的事情了，但對話式商務平台和集成簡化了客戶和您的團隊的流程。

實時聊天和聊天機器人支持

很多時候，客戶會將他們的選擇範圍縮小到幾個選項，然後就會陷入困境並需要其他問題或細節形式的幫助。 實時聊天和聊天機器人服務通過提供即時支持，可以幫助他們做出決定並進行結賬，很好地填補了這一領域。 它甚至可以通過您的社交媒體渠道有效地完成，讓對話感覺更加個性化。 好處主要與減少購物車放棄有關，因為如果您可以在客戶仍在網站上時實時抓住他們，他們就不太可能反彈並留下未完成的購物車。

支持案例的直接消息傳遞

有些產品很簡單，一旦完成銷售就不需要太多關注，但其他產品，尤其是服務，有時在銷售完成後需要額外的維護。 通過聯繫為您的產品打開支持案例的客戶，您可以快速有效地解決問題，同時讓客戶感覺好像他們真的得到了關注和關懷，使您在競爭或大規模在線中脫穎而出零售商。

任務管理和提醒

會話商務的這一方面更適用於銷售服務的企業，但它也適用於產品銷售，具體取決於具體情況。 豐富的通信服務（如 Google 的 Business Messages）允許您通過一個易於使用的消息傳遞平台無縫地設置諮詢預約、收取付款並建議修復和其他產品，這將使您的客戶感到受到支持和重視。

會話商務入門

因此，您已經了解了對話式商務是什麼，以及它如何改善您的業務戰略的各個方面，但是您如何才能真正開始使用它並開始親眼看到結果呢？

與任何營銷策略一樣，開始對話式商務的第一步是分析哪種方法適合您的業務需求。 無論您是需要減少購物車放棄以提高轉化率還是提高客戶滿意度，都有針對不同需求的不同方法。 確保您選擇實施的對話式商務方法與您的營銷和銷售目標保持一致非常重要，以免給消費者帶來垃圾郵件或煩人的印象。 以下是有關入門和製定策略的一些高級技巧：

• 研究哪些平台最適合您的預算和需求，並設定基準目標以跟踪所選策略的績效
• 將您的會話商務策略與競爭對手進行比較
• 為您的預算、需求和能力找到合適的對話式商務平台
• 在開始您的策略之前設置關鍵績效指標 (KPI)，以跟踪它對您的效果如何

無論是用於營銷、客戶服務還是銷售，對話式商務對於您的企業來說都是非常有用的工具。 正確調整策略並掌握與客戶更頻繁接觸的竅門需要一些時間，但回報是值得的。 在擁有無數選擇的市場中，建立牢固的客戶關係是非常寶貴的，並且可以使您的業務真正蓬勃發展。 了解您的客戶，您的品牌就會成長！