對話式營銷 101：好處、特點和示例

對支持請求的即時響應、基於過去購買的個性化產品推薦、跨多個溝通渠道與團隊成員的無縫交互：當今客戶的期望很高，這已不是什麼秘密。

一種讓他們更容易見面的方法？

對話式營銷。

顧名思義，對話式營銷通過企業和消費者之間的雙向實時對話來贏得客戶。

繼續閱讀以了解有關對話式營銷的更多信息：它的含義、您需要它的原因以及它的功能如何使代理和客戶受益。

目錄：

• 什麼是對話式營銷？
• 會話營銷中的自動聊天機器人與現場代理
• 關鍵對話營銷工具功能
• 對話式營銷的最大好處
• 如何制定對話式營銷策略
• 對話式營銷將客戶放在首位
• 關於會話營銷的常見問題

什麼是對話式營銷？

對話式營銷是一種客戶參與策略，消費者和企業通過高度個性化的實時互動進行聯繫，這些互動密切模仿自然對話的流暢性和易用性。

這些對話可以是主動的（由企業發起）或被動的（由消費者發起）。

雖然術語“對話營銷”是指任何類型的雙向通信，包括電子郵件和電話，但聊天消息是最常用的形式。

因此，大多數對話式營銷交互都是從在商業網站/登陸頁面、移動應用程序或第三方消息傳遞平台的角落彈出即時聊天機器人消息開始的。

對話式營銷的目標是在整個客戶旅程中預測、理解和響應消費者的問題和需求，從本質上引導客戶逐步完成銷售漏斗。

會話營銷用於：

• 提供產品或服務建議
• 資格和轉換潛在客戶
• 建立和維護客戶關係
• 加快銷售週期
• 收集訪客、客戶和目標市場數據
• 回應一些客服問題

會話營銷中的自動聊天機器人與現場代理

公司的聊天消息可以通過自動化 AI 技術（聊天機器人）、現實生活中的人工代理或兩者的組合來促進。 聊天機器人和現場代理都可以通過公司網站、SMS 文本消息或社交媒體應用程序讓消費者參與聊天。

雖然聊天機器人和實時聊天在平衡的會話營銷策略中都發揮著關鍵作用，但這兩種方法具有一些不同的特徵和優勢，本節將對此進行概述。

在消費者中，61% 的人表示他們最常使用實時聊天與企業溝通，而不是依賴語音電話或電子郵件等其他溝通渠道。 然而，特別是對於企業級的國際公司來說，不可能通過實時的人工代理來響應每條消息。

進入對話營銷世界的 VIP：自動聊天機器人。

聊天機器人：自動化 AI 對話軟件

聊天機器人是連接到軟件系統的自動化即時消息程序，旨在重現消費者和企業之間的實時對話。 這通常發生在公司網站或社交媒體帳戶上。

鑑於上面鏈接的 Drift 研究發現，消費者報告的聊天機器人使用量在 2020 年至 2021 年期間增長了 71%——比任何其他形式的對話營銷都多，因此你自己可能已經與不少聊天機器人進行過互動。

越來越多的理由讓聊天機器人成為您對話營銷方法的一部分。 雖然五年前的聊天機器人可能只理解硬編碼的短語或按鈕選擇，但現代工具非常有效，以至於 47% 的聊天機器人用戶認為他們可能將聊天機器人誤認為是真人代理。

今天的聊天機器人可以：

• 利用人工智能 (AI) 來解釋/響應更自然、多樣化的語言/措辭
• 根據關鍵字觸發或客戶輸入提供程序化響應
• 使用機器學習根據之前的對話進行改進
• 跨多種溝通渠道（電話、計算機、電子郵件、社交媒體）聊天
• 與第三方業務通信工具（CRM系統、知識庫等）集成
• 將客戶路由到適當的現場團隊成員
• 記錄、組織和分析訪客和客戶數據，包括網站交互歷史、聯繫偏好和公司信息

他們提供 24/7/365 全天候對話營銷機會和一般客戶服務/支持，讓人工代理可以自由地處理更複雜和更關鍵的問題。

聊天機器人還可以過濾出高質量的潛在客戶，將對話路由給正確的代表，安排約會和會議，為網站訪問者訂閱新聞通訊或短信提醒服務，進行簡單的銷售，並提供基本的客戶支持。

憑藉各種各樣的對話風格、角色和技術用例，聊天機器人服務於許多以前由人類擔任的公司角色：

• 常見問題解答機器人
• 網站導航機器人
• 客戶反饋機器人
• 通訊訂閱機器人
• 潛在客戶管理機器人
• 演示預訂機器人
• 產品推廣機器人

關於聊天機器人的使用要注意一點：因為它們是自動化的，所以它們只能幫助消費者解決他們被編程管理的有限問題——任何超出其範圍的事情都超出了他們的範圍。 因此，依靠聊天機器人來完成更簡單、更常規的任務——而不是更困難的交互。

當客戶遇到復雜的問題或更喜歡人際互動時，現場座席會介入。

實時聊天代理

實時聊天代理是客戶服務員工，他們通過聊天消息直接與客戶互動以解決問題、回答問題並提供支持。

目前，實時聊天消息是最常用的客戶支持方式，預計到 2022 年底，85% 的企業將使用實時聊天支持。

平均響應時間為 48 秒，實時代理速度快且個性化，足以處理各種複雜的消費者問題或問題。 現場座席可以解碼令人困惑的客戶語言，並在必要時詢問更多信息。 他們還可以使用公司知識庫來更好地了解客戶問題的細節，然後推薦個性化的解決方案。

許多公司提供與各種流行消息平台集成的實時聊天服務，包括 Facebook Messenger、Twitter、Zoom、SMS 短信、WhatsApp 等。

實時聊天代理可以提供以下功能：

• 為產品或計劃提供定制建議
• 解決複雜而獨特的用戶問題，並回答問題
• 提出後續問題以更好地了解用戶體驗
• 建立人與人之間的融洽關係

對話營銷與傳統營銷

傳統的營銷技巧都是關於進行銷售——任何銷售，任何人，任何時間，盡可能快。

是的，熟悉的營銷策略，如電話推銷、印刷和電視廣告以及在線廣告，都會撒下一張大網。 然而，他們也浪費了大量的代理時間和公司資源來“推銷”那些可能不需要甚至不想要他們所提供的東西的人。

傳統營銷延長了銷售週期，要求客戶做大部分工作才能得到他們需要的東西。 如下圖所示，這些消費者必須訪問企業網站，查找並填寫潛在客戶表格，等待回复，跟進，安排銷售會議，然後可能進行購買。

（圖片來源）

難怪傳統的銷售渠道會產生這些不令人滿意的結果：

• 只有 43% 的人接聽冷電話
• 平均電子郵件打開率已降至 20%
• 平均著陸頁轉化率僅為2.35%

標準的營銷技術和它們產生的交易不是個人的，它們不會讓客戶感到被重視。 簡而言之，它們以公司為中心。

另一方面，對話式營銷將客戶放在首位和中心。 使用實時聊天和基於人工智能的自動聊天機器人，企業可以更深入地了解客戶。 他們只有在知道客戶正在尋找什麼後才會提出個性化的產品或服務建議，並將他們與最有資格為他們提供幫助的代理商聯繫起來。

這種基於關係的營銷不僅有利於客戶——它還通過自動化的自助聊天機器人和人工智能驅動的對話減輕了銷售和支持團隊的巨大工作量。

（圖片來源）

客戶可以 24/7/365 全天候表達他們的問題、獲得答案、向聊天機器人提供信息並獲得建議。 然後，銷售團隊會發現經過細分的、經過預審的潛在客戶，並且幾乎沒有“忙碌的工作”，因為對話式 AI 可以自動執行日常營銷、數據記錄和客戶支持。

簡而言之？

對話式營銷並沒有完全取代傳統的營銷工作，而是使它們更加高效——同時滿足客戶對全天候參與的期望。

關鍵對話營銷工具功能

下面，我們將討論將對話營銷與更傳統的形式區分開來的主要特徵。

內部和外部知識庫集成

聊天機器人和現場代理可以輕鬆地與公司的內部或外部知識庫集成，使他們能夠快速、個性化地為客戶服務。

知識庫是允許公司編譯大型數據存儲庫的軟件系統，使需要這些數據的客戶或公司代理可以輕鬆訪問這些數據。

內部知識庫存儲旨在便於公司成員訪問的信息，例如客戶信息或公司交易歷史。 外部知識庫存儲供客戶訪問的信息，例如操作指南、信息文章、定價問題和其他公共信息。

將內部知識庫與現場座席支持相結合，使現場座席的工作變得更加輕鬆，因為當客戶通過聊天打開工單時，現場座席可以快速搜索內部知識庫，拉取相關信息，並解決客戶的問題秒或分鐘。

另一方面，外部知識庫將聊天機器人與龐大的信息庫聯繫起來，使聊天機器人對客戶更有用。 聊天機器人識別客戶查詢中的關鍵字，然後在龐大的外部知識庫中匹配這些關鍵字，最後向客戶發送相關信息或指向解決他們查詢的文章或網頁的鏈接。

簡而言之，知識庫集成使實時代理和聊天機器人能夠快速幫助客戶。

客戶關係管理 (CRM) 系統集成

CRM 系統集成讓現場座席可以在幾秒鐘內訪問客戶數據和之前的交互歷史，幫助他們快速解決客戶問題。

在實時聊天中，CRM 可幫助座席快速訪問客戶指標，包括：

• 最近的訂單
• 賬戶價值
• 職位和公司
• 互動記錄
• 補充說明

座席無需離開聊天或讓客戶等待即可訪問此信息。 通過提高首次聯繫解決率，CRM 聊天集成會帶來滿意的客戶和服務的更多客戶，從而帶來更多的未來購買。

銷售代理還可以使用 CRM 存儲的元數據來細分他們的客戶群，例如：

• 客戶收入和員工人數
• 行業
• 地理

這種細分有助於您的銷售團隊將他們的努力和關鍵績效指標 (KPI) 改進瞄準具有最大投資回​​報率的目標受眾，將時間和銷售努力轉化為更多的銷售額。

聊天數據和分析

聊天機器人和實時座席聊天繼續發展跟踪和分析許多關於您的座席、客戶和您的策略的整體客戶服務有效性的數據指標的能力。

一些可追踪的聊天指標包括：

個人聊天代理性能

• 聊天時長：每個座席幫助客戶的時間

• 響應時間：代理響應客戶所需的時間

• 代理活動：哪些代理在線，以及他們的活動狀態

• 聊天或工單滿意度：客戶對聊天團隊、單個代理或單個工單的滿意度

• 聊天可用性：您的代理和團隊每天可供客戶使用的小時數

客戶服務效率

• 聊天總數：您的團隊每天處理的聊天數量

• 聊天參與度：您的聊天來自哪裡（哪個頁面、鏈接、產品）

• 新票：您的代理人每天面臨的新票數

• 已解決的工單：每天已解決的案件數量

• 首次響應時間：工單收到響應所需的時間
• 隊列放棄：在與座席聊天之前，有多少客戶以及哪些客戶離開了隊列

您的公司可以使用這些指標和 KPI，根據識別趨勢、比較和隨時間變化的報告和分析做出明智的營銷決策，突出顯示您的聊天策略中可以改進的領域。

報告數據以各種形式查看，包括條形圖、折線圖、餅圖以及按天、週、月或年跟踪進度的表格。

分析和報告

• 跟踪銷售：顯示您從實時聊天或聊天機器人策略中獲得了多少價值，哪些產品產生了最多的銷售額，以及哪些代理產生了最多的銷售額
• 已實現的目標：顯示您的訪問者有多少聊天最終導致您的訪問者採取了所需的操作，例如銷售或註冊
• 隨時間推移的轉化率：顯示某些問候語、聊天機器人或代理隨時間推移的有效性，給出衡量成功率在幾天、幾週或幾個月內增加或減少的百分比
• 並排比較：提供問候語、代理或聊天位置之間的比較，以查看哪種策略最有效

其他會話營銷渠道：電子郵件、社交媒體、表格

自 2020 年以來，電子郵件、社交媒體消息、SMS 短信和網絡表單等其他通信渠道的受歡迎程度有所下降，讓位於聊天消息。

儘管如此，這些替代方法仍然可以擴大您的目標市場，收集更多的消費者數據，並就您的客戶可能比網站聊天更喜歡的渠道提供即時答案。

如下所示的 1-800-Flowers 等公司模糊了聊天消息和社交媒體之間的界限，Facebook Messenger 上的聊天代理能夠收集客戶信息並提供定制產品推薦。

短信提供與在線聊天消息相同的好處，但適用於移動優先的消費者。 隨著年輕一代發短信的頻率越來越高，Zipwhip 2018 年的一項調查發現，83% 的 Z 世代（出生於 2000 年代初的人）受訪者希望公司給他們發更多的短信。）

用於收集有關客戶的信息、收集調查和確定潛在客戶資格的公司表格可以採用對話語氣在更個人的層面上吸引客戶。 此外，公司表單可以提供一個交互式的問題序列流，這些問題會隨著客戶的回答而變化。

雖然在線聊天在會話營銷領域越來越受歡迎，但電子郵件、短信和表單等替代方法提供了巨大的機會，可以為客戶提供參與、即時和個人語氣的會話優勢。

對話式營銷的最大好處

下面，我們將概述使用會話營銷的一些最大優勢。

高效的客戶支持解決方案

客戶希望他們的簡單問題和疑慮盡快得到解答。

MyCleverAgency 2016 年的一份報告顯示，46% 的消費者對缺乏公司位置和營業時間等基本信息的商業網站感到沮喪。 此外，40% 的消費者表示商業網站和其他在線平台無法立即回答簡單的問題，而另外 27% 的消費者則對公司在工作時間之外缺乏回應感到惱火。

低效的客戶支持不僅會損害客戶的士氣，還會損害公司的士氣，因為團隊成員必須花費額外的時間來回答或提出多餘的問題並安撫沮喪的客戶。

會話營銷提供更無縫和主動的客戶支持，通過吸引人的網站和聊天機器人提供 24/7 客戶自助服務，僅在需要時路由到實時會話代理。 現場代理可以同時處理有限數量的客戶，但自動聊天機器人可以幫助 100,000 名沮喪的用戶同時完成各種任務：預約、補充訂單、購物和尋找問題的答案。

簡而言之？

如果您正在尋找一種超越競爭對手並提高客戶服務團隊士氣的方法，請依靠對話式營銷來滿足客戶對有效查詢解決方案的期望。

個性化的客戶互動

客戶想要與公司互動的個性化體驗。 今天的購物者將開放、友好的溝通列為影響他們購買決策和忠誠度的 5 大因素之一。

自然語言技術 (NLT) 不斷提高聊天機器人通過關鍵字發起的響應提供個性化語氣和對話流的能力。

實時聊天座席在更大程度上實現了個性化，因為座席可以用同理心、關心和承諾來回應自發和無限的客戶問題，如下所示。

通過允許消費者提出問題、表達問題並獲得個性化的解決方案，對話式營銷彌合了效率和個性化之間的差距。

增加消費者支出並降低運營成本

以較低的運營成本增加消費者支出意味著更高的銷售收入。

聊天機器人和實時聊天幫助公司實現這一目標。

聊天機器人能夠同時處理無限數量的客戶，讓代理商可以與更多合格的潛在客戶合作。 客戶喜歡實時聊天，因為每月花費在 250 美元到 500 美元之間的客戶中有 63% 最有可能從提供實時聊天的企業購買並保持忠誠。

利用客戶訂閱、訂購和採購等自動化工具的對話式營銷策略可加快銷售和訂購流程，快速產生更多銷售，並減少現場代理的參與。

聊天 CRM 系統集成使用他們為自己設置的渠道和頻率為客戶安排自動提醒。 定制提醒可以留住忠實客戶，因為 90% 的客戶表示他們更有可能與發送他們的公司開展業務。

AI 聊天自動化使您的公司可以在不影響客戶便利或銷售機會的情況下節省現場代理的費用。

有效的潛在客戶管理和更短的銷售週期

高績效公司轉換的潛在客戶數量大約是其平均績效同行的五倍。

是什麼讓這些公司實現了高潛在客戶轉化率？

潛在客戶培育，是指公司通過銷售漏斗跟踪潛在客戶，並將其轉化為付費客戶。 有效使用培育活動的公司可以將他們的銷售線索池增加多達 50%，而人工智能自動聊天技術可以促進潛在客戶培育過程。

例如，聊天機器人和現場代理加快了跟進時間。 滯後的跟進時間會使聯繫率降低 10 倍，但聊天機器人會在幾秒鐘內跟進潛在客戶，收集他們的銷售相關信息，並使他們有資格與銷售團隊聯繫。 聊天機器人消息彈出窗口說服網站訪問者留下來並進行互動，從而降低著陸頁跳出率。

在使用人工智能技術的公司中，82% 的公司認為它是他們當前銷售和營銷戰略中非常合適的資產。 這是因為會話營銷增加了網站訪問者向付費客戶的轉化。

直觀的客戶可用性

今天的消費者直觀地使用自動化和實時消息傳遞界面。 自 COVID-19 大流行以來，增長最大的消費者使用渠道包括視頻、網絡聊天、即時消息傳遞以及語音激活的虛擬助手和可穿戴設備——自動聊天技術利用了這些趨勢。

一份 Gartner 2022 報告顯示了聊天機器人如何越來越多地開發出學習客戶行為的能力，以提供更加個性化的體驗。

自動聊天系統與客戶已經熟悉的社交媒體應用程序集成。 他們還通過集成翻譯應用程序、語音功能和摘要功能來滿足國際客戶的溝通需求。 通過這種方式，企業可以克服與客戶進行全球交流的語言障礙。

通過使用客戶最熟悉的語言和媒介與客戶進行交流，人工智能自動化和實時座席聊天技術都能讓客戶感到高興、忠誠。

如何制定對話式營銷策略

下面，找到一個簡短的步驟，讓您的公司自己的會話營銷策略啟動並運行。

第一步：定義和研究你的目標市場

首先，確定您希望通過對話營銷策略定位哪些受眾。

要選擇潛在客戶轉化的受眾，請考慮以下問題：

• 我的客戶面臨哪些問題，我的產品/服務將如何解決這些問題？
• 我的目標市場使用該產品的目標是什麼？
• 我想定位我的所有網站訪問者還是只定位某些訪問者？
• 根據這些需求，我的聊天機器人應該解決哪些功能？

第二步：確定對話營銷策略的目的和類型

接下來，確定您希望會話營銷策略服務的目的。

會話營銷策略目的的示例包括：

• 生成和限定潛在客戶並收集數據
• 回答常見問題
• 推廣內容
• 提供客戶支持
• 傳播聯繫表格
• 提供表格供用戶提交報告、工單、請求、申請
• 在網站上指導客戶（付款、查找信息）

第三步：設定衡量對話營銷成功的具體目標

為您的會話營銷計劃設定具體的績效目標可以讓您的團隊衡量營銷策略的有效性。 這些目標和衡量指標使您更容易了解策略是否以及如何滿足預期、需要調整哪些組件，以及每次更改在多大程度上改善了預期的衡量結果。

以下 KPI（關鍵績效指標）可幫助您準確評估您的 CM 策略：

• 公司通訊的訂閱者
• 點擊鏈接
• 每天解決的票數
• 每日聊天總數
• 每天、每週或每月的轉化銷售總數
• 客戶聊天滿意度分數
• 轉化為銷售的網站訪問者百分比

第四步：選擇聊天工具的位置

雖然許多網站在頁面的右下角都有聊天機器人、時事通訊註冊或實時代理聊天鏈接，但您放置鏈接的位置取決於以下因素：

• 特定的應用程序或通信渠道
• 客戶是否會在桌面或移動設備上使用聊天工具
• 您希望客戶在特定網站頁面上執行的操作
• 哪些頁面操作會觸發聊天機器人
• 使用的營銷工具類型（聊天機器人、實時代理、表格、鏈接）
• 網頁功能與設計

第五步：開發聊天角色

是時候開始為您的在線聊天工具開發內容和角色了。 首先，確定機器人想要的角色。

你想給機器人一個品牌上的“個性”、名字和外觀嗎？ 或者，你想給機器人一張人臉嗎？ 實時代理聊天是否應在聊天框中顯示代表的姓名和照片？ 它應該使用什麼樣的品牌“行話”或對話風格？

查看各種公司使用的這些機器人“面孔”示例：

第六步：概述對話流程

接下來，通過編寫問題提示、多項選擇答案/響應選項、問候語和“if-then”對話路徑來繪製對話流程，具體取決於客戶的響應、操作或觸發詞的使用。

查看下面的機器人流程示例以獲取更多想法：

（圖片來源）

第七步：與客戶互動並收集數據以進行改進

是時候將計劃付諸行動了！

機器人上線後，開始收集和跟踪客戶數據，以確定潛在客戶並提出銷售或建議。 通常，CRM 或知識庫系統會自動跟踪和組織這些數據，為銷售團隊跟進細分線索。

一旦你收集了一些數據，也是時候根據 KPI 衡量你的對話營銷策略的有效性，並在需要時調整策略或目標。

在此步驟中要問的問題包括：

• 哪些信息對客戶最重要？
• 與聊天機器人互動的客戶是否可以輕鬆獲得這些信息？
• 我們記錄的數據告訴我們對話式營銷活動的有效性是什麼？
• 我們在哪些方面未能實現我們的營銷或銷售目標，我們應該如何改變我們的方法來實現這些目標？
• 我們在哪裡看到對話式營銷活動成功的證據？

對話式營銷將客戶放在首位

行業領導者和專家預測清楚地表明了企業如何在未來十年取得成功：對話式營銷。

雖然現場座席和現實生活中的電話在對話營銷領域始終具有特殊價值，但人工智能自動聊天技術繼續添加新功能，不僅可以改善客戶體驗，還可以改善公司績效、情緒和團結。

業務與客戶交互的未來正在加速走向自動化，尤其是在技術進步使聊天技術更加直觀的情況下。

現在是檢查一些對話式營銷提供商和工具並考慮貴公司如何更好地為客戶服務的時候了。

會話營銷常見問題解答

下面，我們回答了有關對話式營銷的常見問題解答。