CPaaS 與 CCaaS：差異、相似之處和何時使用

CPaaS 和 CCaaS 是兩種流行的軟件服務，可為您的企業提供內部和與客戶溝通的功能和渠道。

雖然這兩種服務都提供了新的通信功能，但它們具有不同的用例、優勢和實施流程。

本文將比較 CCaaS 和 CPaaS，概述它們是什麼、它們的異同、它們的好處以及何時使用它們。

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• 什麼是 CPaaS？
• 什麼是 CCaaS？
• CPaaS 和 CCaaS 有什麼區別？
• CPaaS 和 CCaaS 有何相似之處？
• CPaaS 的好處
• CCaaS 的好處
• 何時使用 CPaaS
• 何時使用 CCaaS
• 常見問題

什麼是 CPaaS？

CPaaS（通信平台即服務）是一個雲託管軟件平台，提供通信 API 以插入公司的應用程序代碼，添加語音呼叫、SMS 短信和視頻會議等新功能。

CPaaS 提供商提供軟件開發工具包 (SDK)、包含通信功能代碼的 API 和文檔，以幫助您的開發人員將 API 實施到您的應用程序中。 您的公司按使用次數付費使用這些 API（應用程序編程接口）。 許多提供商提供用於雙向通信和可編程出站通信的 API。

CPaaS API 功能包括：

• 入站和出站語音通話
• 短信和彩信
• 實時網絡聊天即時消息
• 視頻會議和會議
• 社交媒體消息傳遞
• 雙向發短信和聊天
• 批量和自動消息傳遞

使用這些通信 API 來加強內部協作、客戶支持、銷售、營銷和其他用例。

什麼是 CCaaS？

CCaaS（聯絡中心即服務）是一種雲託管聯絡中心解決方案，具有內置的全渠道通信功能、商務電話系統、票務功能、呼叫管理工具、路由功能和分析功能。

通過按用戶每月訂閱付費，CCaaS 解決方案由提供商託管並提供多個定價層。

雲聯絡中心統一了數字通信服務——VoIP 語音呼叫、電子郵件、SMS 和 MMS、視頻會議、社交媒體和網絡聊天——並提供以下功能：

• 呼叫路由： IVR、自動呼叫分配 (ACD) 組、排隊、響鈴組
• 內部協作：儀表板、聊天頻道、文件編輯和任務管理
• 呼叫管理：呼叫駐留、轉移、轉移、阻止、保持
• 主管工具：實時隊列儀表板和監控/耳語/插入/接管
• 分析：實時和實時報告、儀表板、KPI 和洞察力
• 自動化：工作流管理工具、預測撥號器、出站通信自動化和触發器
• 人工智能支持：聊天機器人等自助服務選項、實時情緒分析等人工智能工具和自動生成的通話摘要
• 商務電話號碼：全球虛擬和免費電話號碼
• 客戶支持：構建和託管知識庫和社區論壇的工具
• 通話和語音郵件錄音和轉錄

CPaaS 和 CCaaS 有什麼區別？

CPaaS 和 CCaaS 之間的區別在於， CPaaS 是一種API 編程代碼，可以插入到您的應用程序中以添加新的通信功能，而CCaaS 是一個完全開發的軟件應用程序，具有通信功能。

CPaaS 平台為您的開發人員提供 API、SDK 和文檔，以將隔離功能（如出站語音呼叫）添加到應用程序的軟件代碼中，從而解鎖新的用例。 此 API 建立在您已經擁有和開發的業務應用程序之上。

另一方面，CCaaS 解決方案不僅提供通信功能，還提供完整的聯絡中心解決方案，包括一套渠道、功能和工具。 您訂閱了由服務提供商託管和擁有的完整應用程序。

結果？ 與 CPaaS API 相比，CCaaS 解決方案的靈活性、控制力和所有權較少，但安裝速度更快，功能更廣泛。

CPaaS 和 CCaaS 有何相似之處？

CPaaS 和 CCaaS 都提供基於雲的通信工具，使您的最終用戶受益，改善客戶體驗，並提供比傳統本地通信系統更大的靈活性和可擴展性。

當您使用 CPaaS 或 CCaaS 服務時，提供商已經創建了通信功能——您可以使用 CPaaS 將 API 代碼編程到您的應用程序中，或者使用 CCaaS 訂閱新的軟件應用程序。

在任何一種情況下，添加新用戶都非常簡單，只需在您的帳戶上向提供商註冊新員工、分配虛擬電話號碼並支付訂閱費或按使用付費。

CPaaS 的好處

CPaaS 平台具有成本效益、可集成、靈活、可擴展，並允許您保留應用程序所有權。

具有成本效益

使用 CPaaS，您只需為使用的內容付費，並避免設置和維護硬件和軟件的額外成本。

當您訂閱 CCaaS 或 UCaaS 等現成的軟件即服務 (SaaS) 平台時，您需要為具有一系列功能的整個定價層付費。 雖然這會降低這些個別功能的價格，但您也被迫為某些您可能不會使用的功能付費。 CPaaS 的按使用付費定價結構意味著您只需在使用 API 時付費——撥打電話、發送消息或發起視頻會議。

可集成

CPaaS API 可以順利集成到您公司的業務應用程序中。 一旦您的開發人員編寫了新代碼，您的最終用戶就可以在他們已經知道的工具旁邊享受新的通信功能。

CPaaS API 可以與：

• 編程流水線
• 客戶關係管理軟件
• 銷售和營銷工具
• 其他溝通渠道
• 聯絡中心軟件
• 財務軟件
• 數據庫等

代理避免了在單個工作流程中點擊進入多個應用程序或網站的麻煩。

靈活的

支持 CPaaS 的通信功能可以靈活滿足各種用例：內部協作、銷售和響應式客戶交互。

可編程 API 基於其他應用內功能（如訂單請求或數據庫更新）觸發通信功能，解鎖消息傳遞和語音增強用例。

可編程 CPaaS API 支持並自動化使用案例，包括：

• 交貨確認消息和電話
• 約會提醒和確認
• 廢棄的購物車跟進
• 數據庫信息請求
• SMS 自動響應客戶外展服務
• 後續語音或數字調查

CPaaS 雙向消息傳遞和 SMS API 促進了應用內客戶通信和內部團隊協作，代理可以在與其他業務通信相同的界面中使用它們。

可擴展

由於 CPaaS API 是按使用付費的，因此您可以快速添加新用戶和通信功能。

添加新的團隊成員甚至不需要在線註冊或訂閱——只需為員工分配一個業務電話號碼和應用程序訪問權限，然後在月底支付新的使用費用。

CPaaS API 非常適合擴大您的全球客戶參與度，因為它們會根據國際定價、運營商費用和合規性法規進行調整。 許多 CPaaS 提供商運營商網絡支持數百個國家/地區的 1500 多家移動運營商。 請注意，您會從國際運營商處支付國際信息和通話費用。

刪除或添加新的通信功能只需要您的開發人員將舊代碼換成新代碼。

保留應用所有權並提高估值

通過將 CPaaS API 插入您自己的軟件，您可以保留應用程序的所有權。 即使您不擁有應用軟件中的所有代碼，但您擁有開發人員編寫的代碼。

保留盡可能多的軟件所有權使您的公司更加獨立，如果您的公司正在尋求被收購，則可以提高您的估值。

CCaaS 的好處

CCaaS 應用程序無需維護，具有多種功能，靈活且可擴展，提供流暢的代理體驗並提供分析。

零維護

由於 CCaaS 提供商管理軟件，您的團隊無需維護任何代碼 - 沒有錯誤修復、沒有更新、沒有部署前的測試、沒有技術債務、沒有低效的代碼，也沒有錯誤。

您的開發人員通過避免這些麻煩來節省時間，並且您的公司減少了編程人員的招聘需求。

要添加新功能，只需從您的 CCaaS 提供商處訂閱即可。 許多提供點菜功能選項作為附加組件，在幾分鐘內啟動並運行。 管理員和開發人員可以放心，一切正常且安全，不會發生突然崩潰或停機。

多種功能選項

全渠道和多渠道聯絡中心解決方案提供多樣化的溝通渠道、路由和呼叫管理功能，以及解鎖大量用例的分析。

大多數 CPaaS 提供商提供的功能範圍有限：語音電話、短信和視頻會議。

另一方面，CCaaS 提供商提供可定制的交互式語音響應 (IVR)、呼叫隊列、內置分析、實時 AI 增強座席協助等。 這些功能需要多年的開發才能測試和推出，您的團隊可以通過 CCaaS 訂閱在幾分鐘內訪問這些功能。

靈活且可擴展

雖然 CCaaS 軟件不像 API 那樣直接嵌入到您的代碼中，但您仍然可以根據業務需求輕鬆修改您的應用程序功能、通信渠道、座席和客戶範圍。

添加新的團隊成員只需要添加一個新的虛擬電話號碼和提供商訂閱。 大多數 CCaaS 定價計劃包括美國和加拿大境內的無限制通話和數字消息傳遞，以及您可以聯繫的數十個國家/地區的國際費用。

統一座席體驗

在傳統的通信系統中，座席可能必須訪問多個應用程序或網站才能完成一項任務——CRM 工具、銷售工具、呼叫和消息傳遞設備、視頻通話應用程序、電子郵件域等。 這使得客戶支持、銷售推廣和內部協作成為令人沮喪的苦差事。

聯絡中心軟件將這些通信功能統一在一個應用程序界面中，可在移動設備或桌面上訪問。 座席可以在一個儀表板中呼叫客戶、向隊友發送消息並研究客戶背景，一鍵將呼叫轉換為視頻。 由於大多數基於雲的聯絡中心都與第三方 CRM、日曆和消息傳遞應用程序集成，因此您可以統一以前獨立的代理工具。

聊天機器人和 IVR 系統等自助服務選項不僅可以將客戶引導至正確的座席，還可以收集客戶信息，例如聯繫原因。 座席通過完整的客戶背景和旅程歷史加入電話會議，從而更輕鬆地完成工作。

分析和洞察

聯絡中心提供實時和歷史報告、儀表板、指標、KPI 和洞察力，以監控、預測和製定有關聯絡中心功能的決策。

CCaaS 軟件提供以下分析：

• 實時呼叫中心性能：呼叫中心監控的實時指標——呼叫量、未接來電、隊列長度、待命座席、平均呼叫長度等。
• 頻道使用分析：代理頻道使用統計，包括撥打的電話、發送的消息和參與的視頻。 圖表和圖形可視化和比較每個渠道的投資回報率。
• 帶有摘要和語音分析的通話記錄：通話記錄​​和通話轉錄 AI 分析客戶在對話期間的情緒和關鍵字使用情況，生成代理操作項和待辦事項列表，包含在每個通話記錄中。
• 自助服務和調查分析：關於客戶使用自助服務的頻率、最受歡迎的路由流程和菜單選擇以及所有調查回复的報告和 KPI。

何時使用 CPaaS

當您已經擁有通信應用程序或只想添加隔離通道時，請使用 CPaaS。

• 您已經有一個自定義業務通信應用程序：如果您的公司已經構建了一個具有您使用的通信功能的應用程序，請選擇 CPaaS 而不是 CCaaS，以便您的新功能插入到您已經使用的功能中。

• 您只想添加隔離的通信渠道：與包含功能套件的 CCaaS 平台不同，API 提供隔離的通信功能，例如語音呼叫或 SMS 消息傳遞。 不要為您不會使用的功能付費。

何時使用 CCaaS

當您的團隊沒有應用程序或內部開發人員，或添加大型通信渠道和功能庫時，請使用 CCaaS。

• 您沒有內部開發人員或應用程序：如果您的團隊沒有開發人員將 API 編寫到您的後端軟件代碼中，或者沒有應用程序可以編寫代碼，那麼 CPaaS 平台將毫無用處。 購買功能齊全的聯絡中心軟件解決方案將使您的最終用戶即插即用。
• 您需要一整套通信渠道和功能：由於 CCaaS 定價計劃包含擴展功能和渠道庫，希望批量添加大量功能和渠道的公司將通過購買現成的應用程序來節省金錢和時間，而不是嘗試建造一個。

常見問題