當 CRM 出現問題時：客戶痴迷的離奇谷

作為一個花費大量時間了解客戶關係管理（供應商、解決方案、系統、流程、用例和實施）的人，我很高興地深入了解了行業趨勢。 這些趨勢包括 CRM 作為客戶參與核心的不斷演變的角色，以及將人工智能（預測分析、機器學習、自然語言處理）納入個性化和自動化業務流程的競賽，同時在客戶痛點之前發現並消除他們的痛點。變成頑固的結。

我們將這些旨在預測和主動解決客戶需求的努力描述為客戶參與。 超個性化的焦點，通常是數據驅動的，有時被稱為“客戶痴迷”。 這個詞很貼切——公司會為每一個個人數據搜索所有可用的渠道，以更好地定制參與度，從而引起良好的反應。 就像普通的痴迷一樣！

當然，我是開玩笑的。 客戶痴迷是為了互惠互利，我們願意為了方便而放棄一些隱私——預測性搜索查詢、一鍵式結賬、流行產品配對的知識都取決於它。 以這種方式，客戶痴迷重塑了 B2C 營銷和銷售。 它也開始重塑 B2B 營銷和銷售——這種數據驅動的客戶方法對於基於 B2B 帳戶的營銷至關重要，Forrester Research 預測，這種營銷方式將在 2017 年獲得新的生命。

但瘋狂收集數據很容易出錯。 就像計算機圖形學的“恐怖谷”一樣，基於從每個可用來源獲取的數據完成的客戶檔案的特定觸發器的營銷推廣很容易變得非常令人毛骨悚然。

就好像一個非常有能力的私人偵探被派去追踪我們，儘管他只是想傳達一個無害的推銷，但知道我們對一個堅定的陌生人是多麼容易識別和追踪是令人不安的。

我最近有過一些這樣的 B2B 客戶痴迷經歷。 我提供其中兩個作為 CRM 出錯的預防性故事 - 讓潛在客戶更加謹慎。

與主要營銷人員的霰彈槍相遇

我的部分工作需要對不同的 CRM 進行試驗，以了解它們在實現各種業務目標方面的效果——減少浪費在數據輸入上的時間、準確地為潛在客戶評分等。我試圖讓自己了解三大支柱的最佳實踐CRM – 銷售、營銷和客戶服務。

下載電子書和白皮書以換取個人標識符和聯繫點很常見。 例如，我不介意提供我的工作電子郵件； 我喜歡時事通訊。 我偶爾會讀到它們，你永遠不知道在哪裡可以找到靈感。

下載 CRM 試用版通常至少需要一個電子郵件地址。 由於我的工作，我不可避免地會收到大量的時事通訊，有些很有啟發性，有些只是營銷垃圾郵件。 取消訂閱按鈕的存在是有原因的。 在試用了一家主要入站營銷平台提供商提供的 CRM 後就是這種情況——普通的電子郵件，沒有什麼不尋常的，我沒有理會它。

但是對於另一篇文章，在測試一個不相關的社交 CRM 時，我（可能愚蠢地）確認了我的 LinkedIn 地址並從我的個人帳戶發送了一封測試電子郵件，我通過這兩個渠道從上述入站營銷人員那裡收到了營銷信息。 我從來沒有給他們這些數據。 我推測，也許營銷公司使用了相同或類似的社交 CRM 軟件，將新發現的潛在客戶信息拖入他們的數據庫——但無論哪種方式，我都在接受 B2B 營銷的渠道我從未提供過招攬。

感覺就像突然闖入 - 好像我坐在家裡，一個完全陌生的人從窗戶探出頭來。 不，我不想買任何東西，謝謝。 晚餐期間到您的前門進行銷售訪問的數字版本。

我稱之為霰彈槍方法。 面對比競爭對手更快地接觸潛在客戶的強烈願望（或需要），憑藉新的接觸點，營銷人員通過各種渠道發出一系列信息，希望其中一個能夠連接。 除了有一個目標收到了所有的信息，這讓人感覺很反感。

來自神秘陌生人的電話

在另一種情況下，我從一家大型 CRM 提供商處下載了幾本電子書。 作為交換，我在網絡表格中提供了我的全名、工作電子郵件、辦公地址和一些公司詳細信息——員工人數、行業等。如前所述，披露這些信息並不會給我帶來麻煩——如果如果有足夠的興趣。

但是，當我註冊工作相關內容時，我沒有提供我的個人電話號碼。 （我使用了一個計算機生成的 VoIP 號碼。）我喜歡將我的個人事務和職業事務分開——根據原則和設備——此外，不請自來的電話不是我的一杯茶。

無論如何，一個不請自來的電話打來了，電話是來自加拿大安大略省的一個身份不明的號碼。 當我發現這是一個銷售電話時，想像一下我的驚訝！ 我們進行了一次愉快的討論，我告訴銷售人員我的興趣純粹是學術性的，電話就到此結束了。

我並沒有真正被談話的內容或目的所困擾——它來自一個我故意從網絡表單中省略的頻道。 令我不安的不是電話的內容或目的——而是它來自一個我故意從網絡表單中省略的渠道。 這意味著他們從一個單獨的來源獲得了我的個人手機。 那個來源與我們的交流無關，但無論如何都給我發了銷售電話，這讓我很不安。

個人空間競標！

這並不是說我認為數據收集、客戶參與和基於帳戶的營銷應該以任何方式停止。 我很可能在這些 CRM 提供商的許多銷售渠道中處於異常狀態——我經常訪問他們的定價頁面，我下載電子書和白皮書，我偶爾會點擊新聞通訊中的鏈接或通過電子郵件向支持代理髮送與產品相關的查詢——儘管有潛在客戶資格特徵指向其他方面，我目前沒有興趣訂閱。 （我向所有受影響的人道歉。）

這種大規模數據收集、跨渠道（和事物）連接以及客戶痴迷的趨勢將繼續存在——營銷和銷售優化的潛力實在是太有吸引力了。 客戶自願參與，並將繼續愉快地為拼車或導航應用程序提供我們的 GPS 坐標，而我們的語音激活助手則悄悄地記錄對話片段。 但在這種瘋狂的數據收集熱潮中，也許企業應該保持謹慎的距離，至少要保持隱私的表面——儘管可以訪問潛在客戶沒有直接提供的聯繫點，但給客戶一些空間控制參與哪些渠道——這樣客戶的痴迷就不會像現實生活中的痴迷那樣令人不安。