什麼是客戶回電以及為什麼它對出色的客戶體驗很重要

被擱置：不幸的是，這是我們大多數人都非常熟悉的客戶服務問題。

無論您是嘗試重新安排取消的航班，嘗試與支持代理聯繫以獲得計算機幫助，還是嘗試安排醫生的預約，沒有人喜歡聽到可怕的“所有代理目前都很忙，請稍等”消息.

哈佛商業評論的一項研究發現，普通人每年要花 13 個小時等待——但客戶並不是唯一失去的人。 長期持有時間使企業每年損失大約 380 億美元的收入。

客戶回叫軟件是一種呼叫中心技術，它消除了客戶在等待代理可用時保持在線的需要。

詳細了解它的作用、它提供的好處以及下面的頂級供應商。

目錄

• 什麼是客戶回電？
• 等待時間過長的後果 + 客戶回電的好處
• 頂級客戶回調提供商
• Genesys 回調
• AVOXI 隊列回調
• VHT 正念回調
• Zendesk Talk 客戶回電
• Five9 聯絡中心網絡回調
• 了解有關聯絡中心軟件的更多信息

什麼是客戶回電？

客戶回撥，有時也稱為“虛擬等待”，可讓客戶在有座席與他們交談時回撥客戶，從而避免長時間等待（或完全未知）。

換句話說？

客戶可以掛斷電話，而不是坐在那裡等待代表接聽電話——而不會失去他們在虛擬隊列中的位置。 即使在掛斷電話後，客戶仍會按照他們呼叫的順序被回叫。

您的呼叫者可以選擇由第一個可用的代理回叫，或者他們可以安排在以後最適合他們的時間回叫。

管理員可以選擇預計的等待時間（例如 20 分鐘）來確定何時開始提供回叫選項，或者只是提供當前的預計等待時間，讓客戶決定他們是寧願等待還是選擇一個設定的時間叫做。

預期等待時間是通過排隊預測算法計算的（例如，您的客戶服務部門的等待時間可能比您的計費部門的等待時間長得多。）

如果客戶在第一次被召回時沒有接聽怎麼辦？ 在將它們從隊列中刪除之前，該軟件將至少再嘗試一次。

等待時間長的後果和客戶回電的好處

回調功能的最大好處是它消除了讓人們等待太久的業務後果，從而提高了客戶服務和客戶保留率。

下面，我們將分享一些關於長期持有時間的負面影響的頂級研究結果。

• 超過 60% 的客戶表示即使等待一分鐘也太長（來源）
• 只有 4% 的客戶願意等待電話被接聽，而 ⅓ 的消費者表示他們根本不會等待（來源）
• 選擇保持等待狀態的普通客戶只需要等待 13 分鐘就可以放棄（來源）
• 30% 被擱置太久後掛斷電話的客戶從未給公司回電（來源）
• 66% 的消費者在被擱置太長時間後會考慮轉向您的競爭對手之一（來源）

除了幫助公司避免因客戶的不耐煩和沮喪而失去業務外，這些工具還提供更多好處，我們將在下面進行探討。

提高首次呼叫解決率並降低呼叫放棄率

上述統計數據表明，大多數被保持太久後掛斷的呼叫者永遠不會費心給您的公司回電話。

高呼叫放棄率意味著您的座席會失去業務並浪費大量時間。

當客戶清楚地了解他們應該等待多長時間時，他們掛斷電話的可能性就會大大降低。 事實上，研究表明，回撥解決方案將放棄的呼叫減少了 30% 以上。

但是，如果您通過回電話而不是讓他們等待來讓他們更容易？

那麼他們肯定會更有可能接電話。

此外，與僱用新代理相比，這些解決方案在降低放棄率方面更具成本效益。

該軟件還提高了您的第一次呼叫解決率，即在第一次呼叫中可以完全解決問題的頻率。 高 FCR 評級是客戶滿意度和座席效率的出色整體指標。

沒有人喜歡不斷來回的電話，而且它們也佔用了寶貴的座席時間。 結束電話標籤遊戲，並確保代理在準備好通過 CRM 集成回電客戶時為客戶來電做好充分準備。

更高的整體客戶滿意度和商業信譽

了解這些工具將在多大程度上改善您的客戶體驗的最佳方式？

試想一下，如果您知道自己不必花一個小時等待等待，聽同樣不間斷的等待音樂和預先錄製的消息，您會多麼高興。

當客戶看到您和您自己一樣重視他們的時間時，他們更有可能不僅繼續與您開展業務，而且還將您的公司推薦給他們的朋友。 這會提高商業信譽，進而帶來更多的銷售、更多的資金和更多的機會。

請記住——今天的消費者比以往任何時候都更容易在互聯網上抨擊貴公司糟糕的客戶服務，從而嚴重損害您的品牌聲譽。 你能做的任何事情來否定這是一個聰明的舉動。

代理商也將從這項服務中受益。

被永遠擱置的憤怒客戶比那些能夠避免被擱置的客戶更有可能爆發並對代理商大喊大叫。

降低運營成本

尤其是現在，企業正在尋找在不犧牲客戶服務質量的情況下降低運營成本的方法。

一種簡單的方法來做到這一點？

實施回調解決方案。

您的公司為客戶等待的每一分鐘付費。 特別是如果您的呼叫中心的每日呼叫量很高，這可能會很快變得昂貴。 更不用說不得不僱用更多座席來處理高峰時間和更長的整體呼叫的額外成本。

由於可以選擇回電可以縮短通話時間並消除客戶保持在線的需要，因此您會在第一個月內看到節省的費用。

提高轉化率

除了降低運營成本外，您還會看到更高的轉化率——也就是更多的銷售額。

較低的通話放棄率意味著更多的機會來完成交易，更滿意的客戶可能會經常下訂單並為您帶來更多業務。

此外，您的代理將有時間撥打更多的外呼銷售電話並收集更多潛在客戶。

改進的高呼叫量和高峰時間管理

無論您每個工作日都有幾個“忙碌時間”，或者一年中的某個季節總是比其他季節忙得多，回撥系統都將幫助您更好地管理高峰時間。

當您更好地控制高峰時間時，座席將能夠花時間與客戶交談，而不是急於通過呼入電話盡快接聽下一個電話。

該軟件使高峰時間的忙碌和壓力大大減輕，而無需僱用額外的代理。

請記住，您可以完全控制一天中的時間和您希望為客戶提供回電機會的特定季節。

這意味著您可以在較安靜的季節將其關閉並立即處理較少的來電，或者在您的辦公室當天關閉後刪除回撥選項，這樣座席就不會帶著一長串要返回的電話進入辦公室。

提高座席生產力

除了提高員工士氣外，這些工具還能讓您的座席更有效率。

當座席準備好接聽電話並且客戶不需要發洩他們的挫敗感時，實現更短的通話時間是可能的。

此外，由於該軟件會自動存儲來電者的聯繫信息，座席不會意外撥錯號碼或浪費時間尋找客戶的電話號碼。 冗長的語音郵件也是如此。

它還提供更有效的代理調度。

您的團隊成員可以選擇在平靜時間而不是高峰時間處理他們的所有回調，特別是如果管理員只允許在一天中的固定時間進行回調。 如果需要，座席甚至可以重新安排他們的回訪電話或將其轉交給另一個有空的座席。

頂級客戶回調提供商

回調不僅提供了上述所有好處，而且研究還表明，超過 60% 的客戶實際上更喜歡他們而不是等待。

很明顯，這些解決方案是一項明智的投資，但哪些平台最有效？

回調功能既作為呼叫中心軟件的功能又作為獨立工具提供。 以下供應商包括呼叫中心解決方案以及獨立供應商。

他們是：

• Genesys 回調
• AVOXI 隊列回調
• VHT 正念回調
• Zendesk Talk 客戶回電
• Five9 聯絡中心網絡回調

Genesys 回調

Genesys Cloud Contact Center 的一項功能 Genesys Callback 有助於將呼叫放棄率降低多達 40%，並將呼叫中心的運營成本降低多達 25%。

它的 RESTful API 適用於移動設備、網站和 IVR。 它與 Genesys Workspace 或 Salesforce、Zoom Phone、Zoho CRM 和 Zendesk 等現有業務通信工具集成。

客戶可以選擇由第一個可用的代理回叫或在指定的時間範圍內安排一個。 如果呼叫者選擇“第一個可用”選項，即使掛斷，他們的排隊位置也會保留。 如果使用 Genesys 呼叫中心或集成的 CRM 平台，代理可以查看完整的或只是最近的聯繫歷史記錄。 他們還可以預覽、重新安排甚至取消回調。

Genesys 基於智能技能的呼叫路由會自動將回叫請求發送到最佳可用座席，並根據呼叫量數據自動將回叫移至非高峰時段。

管理員可以選擇 Web 或 IVR 的回調。 客戶可以選擇在他們的 Android 或 Apple iOS 智能手機上被回叫，當代理即將回叫他們時會收到推送通知。

獨立回調工具的定價基於報價，在 Genesys 網站上不可用。 但是，Cloud Contact 解決方案有三個計劃，價格從 75.00 美元/月到 140.00 美元/月不等。

AVOXI 隊列回調

AVOXI 隊列回調功能是 AVOXI 雲呼叫中心解決方案企業計劃的一部分，每月每用戶 39.99 美元起。

它還提供高級呼叫隊列管理功能，顯示有關當前待命座席數量、等待呼叫者數量、平均等待時間以及有多少座席可用的實時數據。

客戶可以選擇接收自動回電（此時，他們無法安排自己喜歡的時間），而不會失去他們在隊列中的位置。 到了通話時間時，將播放一個自動化的、可定制的腳本，讓客戶知道他們即將根據回叫請求連接到代理。

AVOXI 的 Genius 功能會在客戶結束初始呼叫之前自動收集客戶的聯繫信息，然後將其放入隊列等待回電。

CRM 與 AVOXI 的集成在座席與呼叫者連接時提供 CTI 屏幕彈出。 管理員還可以查看哪些代理已分配到哪些回調隊列，並在必要時進行更改。

AVOXI 與 SugarCRM、Zendesk、Shopify、Freshdesk 和 Bitrix24 等工具集成。 它還可以進行國際回調。

VHT 正念回調

VHT 是一種回調技術服務，允許傳統和數字回調、短信、通知和指標/分析。 Mindful 功能意味著客戶不僅可以選擇他們喜歡的到達時間，還可以選擇他們想要連接的頻道。 該平台還會記住這些偏好以供以後使用。

用戶可以選擇是否希望在下一個代理可用時立即回電，或者是否希望通過交互式日曆界面提前一周安排一個設定的時間。 如果他們確實選擇了“第一個可用”選項，他們在隊列中的位置將被保留。

VHT 甚至允許客戶請求“第二次機會”，這意味著選擇保持等待的客戶可以隨時切換到回調選項。

如果客戶更喜歡發短信而不是打電話——或者如果代理想通過短信聯繫——VHT 提供雙向短信。 這些消息可以與實時代理一起發送，也可以由自動響應組成，例如預約確認和提醒、帳戶餘額通知等。

它還提供了一個可嵌入的網站小部件，允許直接從公司的網站、移動應用程序甚至聊天機器人請求回調。 對於不想通過電話與“機器人”交互的客戶來說，這是一種無需撥打電話即可安排回叫的絕佳方式。

詳細的呼叫量和座席活動分析可幫助用戶更有效地安排座席輪班，以增加第一次呼叫確實導致與代表進行實時對話的機會。

它還與流行的呼叫中心軟件集成，包括 Genesys Cloud、Five9、Twilio 和 Avaya。

其網站上不提供 VHT 定價，但客戶可以填寫在線表格以獲取報價。

Zendesk Talk 客戶回電

Zendesk Talk 是一個 VoIP 呼叫平台，可以與您當前的呼叫中心軟件或現有的 Zendesk Support Suite 計劃集成。

它的回撥功能讓客戶可以選擇是否要保持暫停狀態或在代理可用時自動回撥。 Zendesk 允許呼叫者選擇是否希望通過當前電話號碼或另一個電話號碼被回叫。

如果呼叫未在 60 分鐘內返回，則會自動將其從回撥隊列中移除並轉入支持工單。

在撰寫本文時，Zendesk Talk 似乎不允許客戶安排特定的回電時間。

Zendesk Talk 提供 4 個計劃，包括一個免費選項。 但是請注意，回調工具僅適用於專業計劃（49.00 美元/用戶每月）和企業計劃（89.00 美元/用戶每月）。

有關其他功能的更詳細評論和細分，請閱讀我們的 Zendesk Talk 指南。

Five9 聯絡中心網絡回調

（圖片來源）

Five9 是一個基於雲的全渠道聯絡中心，用於呼入、呼出和混合呼叫。

其 IVR 功能允許高水平的客戶自助服務，並讓呼叫者知道他們當前在隊列中的位置以及估計的等待時間。 如果客戶不想等待，他們可以選擇接收下一個可用座席的回電，而不會失去當前的排隊位置。 呼叫者還可以選擇自動轉移到座席的語音信箱，或者他們可以選擇特定時間來回電。

呼叫者還可以在安排回叫請求時記錄他們的姓名。 錄音將在客服回复客戶電話之前直接播放給客服，讓他們更好地個性化體驗並提取可能需要的任何其他客戶信息。

Five9 還提供自動化的 Web 回調服務，讓網站訪問者通過 Five9 的雲 API 直接從公司的網站界面請求回調。 這些線索會自動添加到座席的外撥電話列表中。 即時回撥和預定回撥均可用，並且 CTI 屏幕彈出窗口可在撥打電話時提供重要的客戶數據。

Five9 的定價未在其網站上列出，但計劃通常從每位代理每月 100.00 美元起。 如需更多信息，請閱讀我們的 Five9 終極指南。

了解有關聯絡中心軟件的更多信息

客戶回撥功能可縮短解決時間、提高生產力並帶來更高的整體客戶體驗。

但是，它們只是呼叫中心軟件的一項基本功能——如果您需要的不僅僅是一個獨立的回叫工具，您需要知道在呼叫中心平台中尋找什麼。

我們的交互式表格概述了頂級呼叫中心軟件提供商、最重要的功能，並提供來自真實客戶的評論。