客戶流失：2022 年預測 + 預防的 10 個高級技巧

客戶流失是指當一個人停止使用您的服務或產品並不再是客戶時。 它也被稱為客戶流失。 流失率是指在特定時期內停止與貴公司開展業務的客戶的百分比。

失去客戶是一個影響所有行業的嚴重問題。 公司必須了解和分析原因，並積極主動地減少客戶流失。 不跟踪這一指標的品牌最好密切關注，因為客戶流失每年可能使公司損失 1360 億美元。

好消息是公司可以使用大量策略來減少客戶流失。 其中包括關注客戶保留、客戶體驗和客戶服務。 事實上，如果公司在第一次嘗試就解決了客戶的問題，就可以避免67% 的客戶流失。

繼續閱讀以深入了解如何計算和預測客戶流失，或許最重要的是，如何減少和預防客戶流失。

1. 了解客戶流失率 + 建模
2. 為什麼流失很重要？
3. 客戶流失的原因
4. 客戶流失分析
5. 管理客戶流失的軟件
6. 管理和防止客戶流失的 10 種方法
7. 信息圖

了解客戶流失率 + 建模

客戶流失率是一個指標，可讓您衡量在給定時間內流失的客戶數量，並記錄一段時間內的進展情況。 流失率的計算公式如下：

流失率 =（一個時期內流失的客戶/時期開始時的客戶總數）x 100

理解這個公式的最好方法是親眼看到它的實際作用。

例子：

假設您的企業在 1 月初有 5,000 名客戶，在 1 月底有 4,500 名客戶。 在此期間，您失去了 500 個客戶。

一月份的流失率：(500 / 5000) x 100 = 10%

您的客戶流失率為 10%。

在您宣布客戶流失之前，重要的是要確定您何時認為客戶已經流失。 這因行業而異，因為特定市場的銷售週期將比其他市場更長。

例如，戴隱形眼鏡的人可能會在眼鏡店重複購買，而購買沙發或餐桌的人顯然不會以相同的頻率購買。

為什麼流失很重要？

對於任何企業，都會有一些客戶流失。 並不是所有的客戶都會永遠和你在一起。 但是，如果比率變高或呈上升趨勢，客戶流失就會成為一個令人擔憂的原因。 以下是您應該關注客戶流失的幾個原因。

• 流失會阻礙未來的增長：如果您的流失率很高，您未來的計劃可能不會實現。 例如，如果您計劃推出新的服務或產品，您可以依靠您已經擁有的客戶作為買家和自然推廣者。 忠實客戶嘗試您推出的新產品或服務的可能性要高出七倍。 他們再次向您購買商品並原諒您的錯誤的可能性也高出五倍，將您推薦給他們的朋友和家人的可能性也高出四倍。

• 客戶流失成本高昂：獲得新客戶的成本可能比保留現有客戶的成本高 5 到 25 倍。 培養和維持已經存在的關係比從零開始更有意義。

• 不滿意的客戶會對您的品牌產生負面影響：流失的客戶可能不滿意。 他們更有可能對您的品牌說壞話、留下負面評價或與他人分享他們糟糕的經歷。 如果您可以識別那些看起來將要離開的現有客戶，那麼在可能的情況下修復這些關係將是明智之舉。 統計數據表明，人們更有可能分享不好的經歷，而不是好的經歷。

客戶流失的原因

客戶停止與您開展業務的原因有很多； 有些是你可以控制的，有些是你無法控制的。

自願流失是指客戶決定自行離開。 這可能是由於您的公司體驗不佳或競爭對手品牌的報價更具吸引力。 減少這種類型的流失需要充分了解您需要採取哪些步驟來提高客戶滿意度。

當客戶沒有主動選擇離開時，就會發生非自願的，也稱為拖欠的流失。 它最常見於 SaaS 行業，通常歸因於產品的故障。

讓我們看一下自願流失的一些更常見的原因：

• 您對產品或服務的定價不正確：準確確定客戶願意支付的費用可能具有挑戰性，並且隨著市場變化和競爭對手的出現，您的客戶可能會決定選擇不同的供應商。

• 您的續訂優惠需要修改：如果您的客戶的訂閱即將結束並且您的產品或服務沒有續訂，那麼您的續訂優惠就會丟失。 很可能是您的報價不合格，尤其是與您的競爭對手的報價相比。

• 您不了解您的目標市場：您的客戶的需求可能會隨著時間的推移而發生變化，因此掌握他們的脈搏至關重要。 了解他們在尋找什麼的最佳方式是定期與他們互動，閱讀所有客戶反饋並採取相應行動。

• 您的客戶服務欠佳：如果您無法始終如一地提供一流的客戶服務體驗，您的客戶無疑會離開。 此外，他們可以與他人分享他們的經驗，從而損害您的業務。 確保您積極主動而不是被動反應，并快速有效地處理客戶問題，同時讓每個客戶都感到受到重視。

• 您與客戶的溝通過度：當您與客戶聯繫時，請確保每條信息都有一個目的並提供價值。 當人們覺得他們收到了垃圾郵件或收到了太多來自您的不相關電子郵件時，他們更有可能退訂。

• 缺乏品牌忠誠度：您有責任通過始終如一地提供質量和價值並提供無與倫比的客戶體驗來建立忠誠的客戶群。 當人們認為你和你的競爭對手可以互換時，他們會毫不費力地以任何理由取代你。

客戶流失分析

既然我們了解了客戶流失是什麼、它為何重要以及導致它的原因，那麼是時候進行客戶流失分析了。

確定導致客戶流失的問題以確定正確的解決方案至關重要。 同樣，如果您已經實施了解決方案，則需要評估它們是否有效，以便採取相應措施。

客戶流失分析有兩種不同的方法：客戶行為流失和同期群報告。

• 客戶行為分析：您可以通過仔細查看客戶的行為方式來分析客戶流失。 您想識別任何重複的模式。 您還可以在您的網站上完成不同的功能，以查看它們的無縫程度並確定它們是否會影響流失率。 這種方法可以讓品牌更好地改進產品和服務的現有功能，以留住客戶並減少流失。

• 隊列報告：此方法分析客戶單位及其隨時間的流失率。 同類群組是指在特定時間範圍內從貴公司購買的客戶群。 例如，您可能有一個 2022 年 1 月的同類群組，這將是 1 月份向您購買的所有客戶。
  
  當您使用同期群報告方法時，這些數字不受新客戶獲取的影響。 因此，這些數字更準確，也是識別流失模式的簡單方法。

管理客戶流失的軟件

不乏可幫助您管理和減少客戶流失的客戶成功軟件和客戶關係管理軟件。 讓我們來看看您的一些最佳選擇。

例如， Churnly使用人工智能從客戶那裡收集數據，並根據客戶旅程的階段準確預測他們最有可能流失的時間。 它還允許用戶識別模式並發現客戶可能離開的原因，以便品牌可以採取必要的行動來留住他們。

此工具還允許您跟踪活動和參與度，這是衡量客戶對您的產品和服務的滿意程度的重要指標。 它還為您提供風險收入方面的內部信息，以便您了解客戶流失的影響。

ChurnZero也是一個出色的工具，它提供從客戶細分到客戶旅程的所有內容的概述，並提供實時警報和帳戶洞察力。 它還支持團隊推動更具戰略性的客戶對話，以提高生產力並使銷售代表能夠擴大工作範圍並幫助更多客戶。

Zendesk Support附帶了另一個強大的客戶保留工具。 它特別是一種票務解決方案，可幫助公司了解、關注和優先考慮客戶服務問題。 它支持銷售團隊，使他們能夠培養統一和一致的客戶關係管理。 Zendesk 支持功能包括工單表格、可自定義的工單模板、動態內容和滿意度預測工具。

管理和防止客戶流失的 10 種方法

儘管流失是不可避免的，但公司可以應用大量策略來管理和防止高流失率。 繼續閱讀您可以立即實施的十個想法。

1. 超越忠誠客戶

忠誠於您品牌的客戶通常會定期從您的公司購買。 他們也可能會留下好評，並將您推薦給同事、朋友和家人。

您應該超越自我，為他們提供保持忠誠度的多種理由。 這些可能包括生日或特殊場合的折扣、獎勵或忠誠度積分系統、獨家/提前訪問新產品或服務、多次購買的免費物品以及優惠服務條款。

2. 提高您的客戶努力得分 (CES)

客戶努力分數衡量使用您的產品和服務所需的努力量，以及客戶通過客戶服務解決問題的難易程度。 了解與他們互動需要付出多少努力的公司可以確保客戶保持滿意並滿足他們的需求。

您可以通過創建無縫體驗、預測問題並先發製人地解決問題以及查看反饋以確定可操作的見解來改進您的 CES。

3.優先考慮客戶反饋

如果你想讓你的客戶不跳槽，你必須深入他們的頭腦，了解他們的想法。 尋求反饋，最重要的是，採取行動。

但不僅僅是任何反饋都可以：您必須提出正確的問題才能獲得正確的反饋，以便您能夠做出明智的戰略決策並在需要時實施更改。

4. 提供一流的客戶服務

卓越的客戶服務推動客戶忠誠度。 您可以通過為您的客戶提供良好的服務來增加您的產品和服務的價值，從而使他們不可能背叛並從競爭對手那裡購買。 如果三分之一的客戶說他們會在一次糟糕的體驗後離開品牌，那麼在客戶服務方面真的沒有迴旋的餘地。

公司可以通過友好、快速響應、承認錯誤、滿意地解決客戶問題以及表現出同理心和尊重來提供一流的服務。

5. 了解流失背後的“原因”

當客戶停止與您開展業務時，您需要積極主動。 拿起電話，給他們打電話，問他們為什麼不再是你的客戶。 這不僅向他們表明您通常對他們感興趣並滿足他們的需求，而且還為您的問題提供了最快的答案。

絕大多數 (68%) 的客戶表示他們流失是因為他們認為公司不關心他們。 通過親自聯繫，向您的客戶展示並非如此。

資源

6.讓您的客戶了解情況

客戶觸手可及的信息越多，他們就越容易了解您的產品、服務和政策。

確保您的網站上有大量支持材料、常見問題解答、教育視頻和博客，以增加客戶的知識。 您還可以提供教程、演示、網絡研討會和培訓，讓您的客戶感受到盡可能多的支持。 所有這些內容都可以成為向他們展示您的產品和服務潛力的絕佳方式，從而更容易提高保留率並減少客戶流失。

7.突出您的競爭優勢

在日益擁擠的市場中，從人群中脫穎而出很重要。 如果您的客戶不知道是什麼讓您與競爭對手區分開來，那麼是什麼阻止他們更換團隊？ 確保您的客戶了解與您開展業務時可以享受的所有競爭優勢。 突出您的獨特之處，以便您的客戶知道如果他們決定流失，他們將失去什麼。

您可以通過投資數字營銷來提高品牌知名度，在整個業務中持續推廣您的獨特賣點，並通過鼓勵品牌擁護者來支持口碑營銷。

8.​​​​用頂尖人才處理心懷不滿的客戶

拯救瀕臨流失的客戶是一門精緻的藝術，貴公司最熟練的代表應該負責。 找出最優秀、最有說服力的員工，讓他們與心懷不滿的客戶交談，解決最複雜的情況。

使用適量經驗、魅力、同理心和積極傾聽的代表最有可能改變客戶的想法。

9. 追踪你的淨推薦值

如果您還沒有跟踪這個關鍵指標，那麼是時候開始了。 淨推薦值(NPS) 可讓您識別您的忠實客戶（稱為推薦者）和不滿意的客戶（稱為批評者）。

NPS 反映了客戶滿意度和品牌認知度，從根本上幫助您了解客戶是否滿意、他們的意見是否會隨著時間的推移而發生變化，以及是否需要做出任何改變。 一旦您可以衡量滿意度或缺乏滿意度，您就可以降低流失率。

10. 提供無與倫比的客戶體驗

客戶體驗(CX) 是公司為留住客戶和獲得新客戶而必須考慮的基本要素。 當消費者在旅程中的每一個接觸點都感到滿足時，您就有更好的機會贏得他們的終身支持。 當您最大限度地提高客戶滿意度時，您就可以提高您的底線。

您可以通過使用技術來創建獨特的客戶體驗和全渠道方法來與不同設備上的人聯繫，從而改善您的客戶體驗。 您還可以提供帶有開放文本反饋的調查，以更好地了解客戶的想法和感受並個性化體驗，讓客戶感到特別。 數據顯示，當品牌個性化體驗時， 80% 的人更有可能購買。

隨著市場競爭和客戶獲取成本的增加，客戶流失是公司需要解決的一個嚴重問題。 使用正確的工具，可以分析和預測客戶流失。

您的客戶是否因為定價、糟糕的客戶服務或溝通問題而離開？ 要了解客戶流失，必須找到根本原因。 只有這樣，您才能採取正確的行動，並期望看到減員率下降。

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