什麼是客戶體驗管理，哪個是您業務的最佳解決方案？ （評論）

隨著業務的發展，擁有管理交互的工具至關重要。 無論您是在支持熱線中記錄電話、收集購買歷史記錄，還是調查他們的其他購買行為，您的目標都應該是改善他們在每個接觸點的體驗。

有客戶致電您的客戶服務團隊嗎？ 收聽您的商務語音郵件問候語並留言？ 在 FB 廣告上留下印象？ 將您的一種產品或服務添加到購物車，然後放棄它？ 訂閱一年？

每個客戶聯繫點都可以而且應該通知營銷、銷售、客戶服務，甚至您的工程團隊，以提高整體客戶生命週期價值。

如果您的團隊尚未將 CXM 納入您的實踐，請按照我們的指南了解您需要什麼以及可以幫助您實現目標的工具。

1. 1. • 什麼是客戶體驗管理
      • 客戶體驗管理障礙
      • 統一客戶體驗管理的好處
      • 5 客戶體驗管理優勢
      • 客戶體驗需要數字化轉型
      • 客戶體驗管理如何促進增長
      • 前 5 名客戶體驗管理軟件解決方案
      • CXM 軟件比較表
      • 客戶體驗管理軟件推動工作流程

什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗管理通常被稱為 CEM 或 CXM，是對每個客戶交互的管理，包括數字和物理交互。 CXM 超越了客戶關係管理 (CRM) 軟件，以提高參與度和轉化率。

超過 96% 的營銷人員認為 CXM “重要或關鍵”。 因為它是一種全渠道服務方法，所以客戶體驗管理需要流程變革以及新的技術工具。

客戶體驗管理障礙

沒有正確使用 CXM 有真正的缺點。 當客戶與您的公司互動時，他們並不關心內部工作的方式。 客戶想要兩件事：卓越的價值和服務。

相反，十年或更長時間的忠實客戶往往會以他們的時間被濫用並被視為第一次來對待。 如果您的 CXM 是孤立的，對此有一個簡單的解釋：您的電話中心團隊可能非常熟悉客戶，但電子郵件服務台上的某個人甚至從未聽說過他們。

當一家公司孤立 CXM 時，所有這些都體現出來了。 通話時間更長，電子郵件交換量增長到兩位數。 客戶感覺好像他們被迫跳過無盡的圈子才能得到一個單一的答案。 最後，客戶會覺得他們在貴公司的歷史被低估了。

統一客戶體驗管理的好處

然而，如果客戶體驗管理正確，客戶每次聯繫您的公司時都會享受到相同的體驗：來自尊貴的回頭客的熱情接待

無論您的首選客戶喜歡撥打您的熱線電話還是交換電子郵件，體驗管理軟件提供的統一平台都會提取相同的詳細信息。 他們的整個客戶旅程將展示給座席，最好是更新他們的經驗總結。

對於客戶而言，這顯然比在每次通話時都必須解釋他們已經是客戶的服務包更好。

對於您的公司而言，讓客戶不必詳細說明他們在您的產品或服務中遇到的所有痛苦問題，這將轉化為提高客戶滿意度、轉化率和保留率，從而增加收入。 創建客戶滿意度調查有助於記錄這些數據。

5 客戶體驗管理優勢

1. 了解你的客戶

也許是第一次，客戶的聯繫人可以完全了解他們的客戶對公司的看法是在他們的運營範圍之外的。 當然，員工可能只能通過電子郵件與員工互動，但他們也可以訪問通話記錄、與廣告展示、賬單歷史記錄等相關的數據。

2. 更多信息意味著更多幸福

如果您的電話或電子郵件代理手頭有更多信息，他們將準備為您的客戶提供幫助。 為客戶數據選擇正確的管理解決方案可以減少客戶和員工的摩擦，因為您可以單獨滿足每個客戶的需求。

3. 統一平台意味著更低的成本

您的員工只需學習如何使用一個系統，而不是爭論幾個不同的平台。 這節省了培訓新員工和調動以及終身員工的預算。

4. 提高數據可靠性

您的銷售、數字營銷、客戶服務和工程團隊最終都會說同一種語言！ 一旦您的整個公司都在同一個 CXM 平台上，您的團隊將不再需要將不同的度量術語翻譯成彼此的方言。

5、全知管理

統一的 CXM 平台使管理團隊能夠比較和對比團隊績效，以及他們對客戶體驗的影響。

實施客戶體驗軟件的好處是多方面的。

客戶體驗需要數字化轉型

僅僅因為它很重要，並不能使管理客戶體驗變得容易。 要實現統一的 CXM，您的團隊需要考慮全面的數字化轉型。

整合所有數據

要在每個渠道（從電視到電話到互聯網再到實體店等）創建客戶旅程的單一視圖，您需要統一公司每個部門的數據。

簡化品牌體驗

有了這些數據，就該創建在整個客戶旅程中保持一致的品牌體驗了。 他們應該在電話和電子郵件中都感到賓至如歸，在社交媒體上接收個性化廣告，如果他們已經是客戶，就不要再收到冷的蝸牛郵件傳單了！

客戶體驗管理如何帶來增長？

在客戶體驗管理軟件的幫助下，有很多增長機會可以利用。 您的 CXM 軟件解決方案應存儲和呈現有關您的客戶的信息，以幫助您更好地為他們服務並向 C 級高管展示您的路線圖。 目標應該是提供出色的客戶體驗，滿足客戶需求並建立品牌忠誠度，同時收集確保增長的客戶數據。

客戶分析

您的銷售和營銷團隊需要數據分析來更好地了解您的客戶。 如果手頭沒有合適的工具，他們就盲目地射擊。 利用客戶分析可以深入了解客戶習慣，從而為他們的營銷和銷售策略提供信息，從而提高轉化率和留存率。 通過收集有關您的客戶體驗策略執行情況的信息，您可以獲得可用於減少客戶流失並簡化您的旅程映射的洞察力。

移動營銷

由於當今營銷發生在許多不同的渠道和設備上，因此獲取數據和分析變得更加複雜。 一項統計數據將 60% 的數字媒體用戶時間用於移動使用。 客戶使用從平板電腦到智能手錶的各種設備，通過電子郵件、社交媒體、應用程序、短信和彩信等方式與您的品牌互動。 用戶體驗是留住客戶的關鍵，因此請確保您的移動營銷在每個客戶接觸點都提供良好的客戶體驗。

移動營銷是新的口碑，需要成為您的客戶體驗管理策略的重要組成部分。

基於位置的服務

由於移動越來越成為遊戲的名稱，因此您的銷售、營銷和客戶服務團隊應考慮每台設備的地理位置。 響應呼叫中心代理、限時優惠和其他促銷活動，甚至推薦文章都應該與設備的位置相對應。

客戶的期望發生了變化，他們對目標體驗的舒適度也在增加。 在您努力提供最以客戶為中心的體驗時，使用本地化方法可能是您與競爭對手之間的主要區別。

情緒分析

要與您的聽眾建立聯繫，您需要超越“正面、負面或中立”的廣泛的、表面級別的桶。 借助複雜的工具，情緒分析可以幫助您的公司深入研究更細微的情緒反應，從而提供更有意義的解決方案，同時考慮到客戶的觀點。

個性化幫助 EasyJet 的 20 週年電子郵件活動飆升至比之前的打開率高出 100% 以上。 最受歡迎的客戶對他們的電子郵件活動的回應？ “愛它。”

CXM 軟件讓您的受眾受益於改進的用戶體驗。 我們已經看到銷售團隊利用可穿戴技術來提供購物體驗，例如當 eBay 發現其快閃店讓購物者感到壓力時。 貫穿整個客戶生命週期的個性化體驗，以提高整體客戶參與度。

人工智能 (AI)

雖然大規模實施可穿戴技術以告知客戶體驗可能還需要數年時間，但《福布斯》預測，到 2025 年，95% 的客戶交互將由人工智能支持。 您的品牌可以利用 AI 的兩種方式：

聊天機器人是利用 AI 的最佳方式之一。 聊天機器人不僅可以很好地個性化客戶互動，而且還可以加快解決問題的速度。 從對特定產品的查詢到客戶支持，聊天機器人既可以提供直接答案，也可以幫助將查詢定向到正確的收件人。

雖然它可能不適用於每個品牌，但即使是面部識別技術也可以通過 CXM 軟件使用。 肯德基因與中國搜索引擎巨頭百度合作識別顧客面孔，然後使用數據和預測分析來回憶他們的最愛並推薦潛在的訂單項目而成為頭條新聞。 在某些國家/地區，隱私問題可能會超過這種潛在用途，但其他國家/地區已經對這個想法很感興趣。

儘管 CXM 面臨許多挑戰，但客戶體驗軟件提供了比以往更多的功能來幫助克服這些挑戰。

前 5 名客戶體驗管理軟件解決方案

雖然上述一些方法在今天看來可能有些牽強或不適用，但以下是您今天可以使用的五種不同的 CXM 軟件，以提高客戶旅程中每個階段的轉化率和參與度：

1. Medallia 體驗雲

Medallia 利用通過直接和間接客戶反饋收集的數據，以及隱藏在您的運營中的數據。 它的分析引擎處理統計數據和語言，然後應用人工智能和預測分析來預測和建模客戶行為。

除了客戶洞察之外，Medallia 還監控員工績效，以發現提高客戶滿意度的機會和其他需要改進的領域。 客戶反饋再次與公司創新和更好地為其客戶群服務、支撐其品牌聲譽和提高客戶忠誠度的告知方式聯繫在一起。

Medallia 的企業級平台與 Paypal 等客戶一起為該平台添加了許多有用的功能：

• 實時數據處理
• 多語言能力
• 映射到組織中每個用戶角色的自定義反饋
• 高級集成
• 和更多

2. Intouch Insight

Intouch Insight 旨在將您的所有運營和客戶體驗數據合併到一個平台中。 Insight 從調查、呼叫中心、文本、電子郵件、網頁等中提取數據。 作為用戶，您可以創建無限的、可自定義的儀表板來利用這些數據。

該平台旨在幫助您的團隊實現四個主要目標：

• 從任何渠道收集與客戶體驗相關的數據
• 挑出客戶旅程中最需要改進的領域
• 根據最大投資回​​報率採取和評估行動
• 跟踪每個位置的績效

Insight 保證他們會在 30 天或更短的時間內讓您啟動並運行，並且會給不滿意的客戶在此期間未使用的任何服務部分退款。

3. Zendesk

Zendesk 被 Uber 和 Disney 等家喻戶曉的名字所使用，它以能夠將每個渠道的客戶體驗合併到一個易於理解的單一平台而自豪。

從社交媒體到電子郵件、電話到信使聊天，您的客戶服務團隊將完全整合。 除了被動式客戶服務之外，Zendesk 還支持知識庫，主動式客戶可以在其中尋求答案，而無需您的團隊參與。

無論您的團隊是小型還是大型企業，Zendesk 都旨在與您一起成長。 伴隨平台的 Zendesk 分析支持了這種增長，為您的團隊提供基準數據、客戶情報等。

4. Qualtrics 客戶體驗

Qualtrics 客戶體驗的設計有一個目標：創建一個如此敏捷的平台，讓您的團隊比以往任何時候都更容易“監控、響應和改進客戶旅程中的每個接觸點”。 微軟、可口可樂和許多其他企業級公司和組織依靠 Qualtrics 來衡量每個接觸點的客戶體驗，然後使用分析來“預測關鍵體驗驅動因素”並採取果斷行動。

以視覺上簡單、完全可定制的拖放式儀表板為榮，利用 Qualtrics 的數據和分析的結果絕不是令人印象深刻的。 利用電子郵件觸發器、嵌入式數據、隨機化、100 多種問題類型和其他寶貴資源，讓您的團隊了解客戶體驗，Qualtrics 在三個主要方面提供：

• 基線：通過衡量您的客戶在整個客戶旅程中的體驗，Qualtrics 建立固定點來比較未來的績效。
• 預測分析： Qualtrics 通過突出關鍵體驗驅動因素來幫助您預測客戶的未來需求。
• 跟踪和優化：通過跨越廣泛領域的自動化、複雜的消費者研究，您的團隊可以以遠低於外包給供應商的成本測試廣告和產​​品。

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus 提供交互式儀表板，顯示來自客戶支持、銷售和營銷的數據。 整個客戶的旅程都包含在一個線程中，因此每個團隊都可以進入並提取所需的信息，而無需評估和了解另一個團隊的系統。

在需要手動觸摸的時候，CXM 的移動應用程序 ASAP 會立即將支持代理與客戶直接聯繫起來。 超越手動客戶體驗管理，CXM 的藍圖功能使團隊之間的流程自動化。

如果您的團隊中的任何人感到孤立和孤獨，所有的集成和自動化減少了團隊來回發送消息的需要，他們始終可以啟用 Zia，Zoho CRM Plus 的基於 AI 的語音助手。 除了一家小公司，Zia 還為團隊成員提供有關最佳電子郵件時間、業務趨勢預測等方面的建議。

CXM 軟件比較表

這些 CXM 平台的目標是能夠管理全渠道客戶體驗。 這個複雜的任務有時讓您很難確定什麼是客戶體驗軟件，因此我們將它們並排排列在下表中：

客戶體驗管理軟件推動工作流程

選擇適合您的業務和客戶需求的軟件意味著考慮哪些軟件可以驅動工作流程。 例如，如果您正在考慮從幫助台軟件開始但預算有限，請查看這些免費的幫助台軟件提供商。

雖然最初的選擇需要仔細思考，但 CXM 軟件背後的前提是它將減少您的團隊花費的溝通和時間。 同時，在實施有效的 CXM 後，貴公司將創造更好的客戶體驗。 這不僅為客戶帶來了更高質量的體驗，也為您的員工帶來了更高質量的體驗。

CXM 通過集成和簡化系統、利用自動化和預測分析來消除冗餘和彌補差距以及確定值得探索的關鍵領域以確保未來的增長，從而減少整個組織的摩擦。

如果您需要額外的努力來說服 C 級主管為什麼需要優先考慮您的 CXM，請查看我們關於客戶體驗投資回報率的研究。