如何在 2022 年制定客戶體驗戰略

在蓬勃發展和競爭激烈的市場中，企業現在比以往任何時候都更需要支持他們的客戶並定制體驗以滿足他們不斷變化的需求。

最好的方法是製定客戶體驗策略。

客戶體驗 (CX) 是指客戶對他們如何體驗您的品牌或業務的整體看法。 這是客戶與您的公司進行的每一次互動的結果。

最終目標是在所有交互點上創造完全無縫、出色的客戶體驗，從您發送的電子郵件序列到您在實體店打招呼的方式，確保客戶的互動既積極又積極。有意義的。

當一家公司這樣做時，當客戶體驗完全一致時，這絕非巧合。 設計一種 100% 有意和以客戶為中心的體驗需要做很多工作。 但這絕對是值得的：86% 的買家表示他們願意為出色的客戶體驗支付更多費用。

提供出色的客戶體驗有很多好處，因此，如果您想推動業務增長和收入，請開始專注於製定客戶體驗戰略。

目錄：

• 什麼是客戶體驗策略？
• 客戶體驗與客戶服務
• 為什麼客戶體驗很重要
• 什麼是良好的客戶體驗？
• 如何建立客戶體驗策略
• 衡量客戶體驗的技巧
• 優化客戶體驗的技巧
• 客戶體驗戰略信息圖

什麼是客戶體驗策略？

客戶體驗戰略是將公司的業務目標與客戶服務實踐相結合的計劃，從而提高整體成功率。

根據 Forrester 的說法，成功的客戶體驗戰略包括：

• 公司範圍內的客戶體驗願景
• 詳細的客戶描述，包括客戶角色
• 計劃改進領域的差距分析
• 實現預期結果的路線圖
• 讓團隊成員負責的流程
• 衡量成功的關鍵績效指標

客戶體驗戰略不僅僅是管理客戶服務——它是為客戶體驗本身帶來結構的東西。

客戶體驗戰略概述了一種有組織、有條理的方法來克服痛點和超越客戶期望。 客戶體驗戰略的預期結果必須是現實的、可衡量的，為團隊成員提供適當的資源，並與短期和長期業務目標保持一致。

客戶體驗與客戶服務

客戶服務很容易與客戶體驗混淆，但它們實際上是不同的。 雖然它們都提到了我們如何對待我們的客戶，但有一些關鍵的細微差別值得指出。

客戶服務是一個狹義的概念，主要是指客戶因為有問題或需要幫助而專門與某人交談的一組場景。 他們可能會打電話要求退款或通過電子郵件詢問產品。 品牌通常有一個部門完全專注於這個領域。 有一些特定的角色，比如客戶服務助理或主管，他們努力讓人們開心和滿意。

相比之下，客戶體驗管理是一種更全面的方法。 它涉及公司的所有部門，這些部門致力於為客戶提供一流的體驗。 這包括一般的客戶服務，並延伸到社交媒體、電視廣告、店內待遇——所有與客戶的接觸點。

您可以說客戶服務是客戶體驗管理的一部分。

客戶體驗是指客戶與您的企業進行的每一次互動，從使用網站到購買、接收產品，以及介於兩者之間的一切。

這些互動會影響客戶對您業務的看法，最終決定他們是否會留下來。 顯然，整體客戶體驗越好，對您的業務就越有利。

為什麼客戶體驗很重要

2022 年，客戶體驗管理正在成為強大的品牌差異化因素，而不是價格和產品，因此，如果您不注意這一點，您的業務目標可能會受到影響。

大多數公司肯定會同意，將客戶放在首位總是對業務有利，這就是客戶體驗的用武之地。畢竟，如今的客戶比以往任何時候都要求更高，期望也很高。 如果你不遇見他們，你可能會失去他們。

數據顯示，68% 的客戶希望品牌表現出同理心，66% 的客戶希望他們了解自己的獨特需求和期望。 與 2013 年的 4% 相比，2020 年高達 52% 的客戶希望提供個性化的服務。

想知道如何才能滿足所有這些期望嗎？

您可以通過完美的客戶體驗策略。

如果您考慮一下，CX 是一種強大的工具，可以讓您的企業在擁擠的市場中脫穎而出。

當客戶選擇產品時，他們可能會將您的產品與競爭對手的產品進行比較，他們可能會考慮品種、顏色和價格等因素。 您可能會或可能不會在這些領域超越您的競爭對手，但如今，這將歸結為誰提供了更出色的客戶體驗。

在 CX 中脫穎而出將使您有機會與客戶建立穩固、持久的關係。 當客戶對您有積極的體驗時，它可以提高客戶滿意度。 這種牢固的關係培養了客戶的忠誠度，他們不斷地回來尋求更多。

此外，他們會成為您的堅定擁護者，並以您的方式吸引新客戶。 您可以獲得更多的推薦、推薦和正面評價，並且投訴和產品退貨的數量下降。

根據您的收入和所在行業，客戶成功可以打開獲得更多利潤的大門，甚至使您的收入翻倍。

最終，出色的客戶體驗可以降低客戶流失率——如果人們高興，他們就沒有理由離開——這直接提高了你的底線。 數據顯示，客戶留存率僅提高 5%，就能將利潤提高 25% 至 95%。

投資於您的客戶體驗策略還可以提高您的平均客戶生命週期價值。 您對客戶的態度越好，並準確地為他們提供他們想要和需要的東西，他們就越有可能堅持更長時間，隨著時間的推移為您的業務提供價值。

什麼是良好的客戶體驗？

我們都知道良好的客戶體驗是什麼。 你以前一直在購物，對吧？ 你知道你喜歡被如何對待。 你喜歡那些不遺餘力地讓你開心的品牌。

儘管每個行業和業務都不同，只有您真正知道如何讓您的客戶滿意，但一些特定的通用策略可確保良好的客戶體驗。 這包括：

• 提供全渠道體驗
• 始終保持積極主動和禮貌
• 提供人機交互
• 實時解決客戶的問題
• 實施一個系統來收集客戶反饋，對其進行分析並採取行動
• 盡可能超越

知道做什麼很重要，知道不做什麼也很重要。 客戶最討厭什麼？ 是什麼讓他們跑向競爭對手？ 他們的交易破壞者是什麼？

客戶在提供糟糕體驗反饋時的主要投訴表明，他們非常不喜歡以下內容：

• 在聯絡中心等待很長時間
• 與明顯不了解客戶需求的員工互動
• 未得到解決的問題、問題或疑問
• 過度自動化和沒有足夠的人際接觸
• 非個性化服務
• 憤怒或粗魯的員工

不過，值得注意的是，您的客戶遇到的問題和投訴對於您的企業和行業來說將是獨一無二的。 正如我們之前所說，識別這些問題的最佳方法是徵求客戶反饋並真正、真正地傾聽它。

如何建立客戶體驗策略

您準備好開始構建客戶體驗策略了嗎？ 要做到這一點，您需要整個公司堅定不移的承諾，更不用說確保每位員工都在客戶體驗方面保持一致的全面計劃。

如果你做對了，你就可以把一次性購物者變成回頭客，最終變成長期客戶。

工藝買家角色

如果你要盡你最大的能力為你的客戶服務，你必須真正了解他們。 就像，真正了解他們。 你需要發現他們在尋找什麼，他們的具體問題是什麼，真正讓他們滿意的是什麼，是什麼激勵他們，以及他們看重什麼。

要做到這一點，好的第一步是開發買家角色，這是代表潛在客戶的虛構角色。 這些角色應該體現您最有價值的客戶群的特徵和特徵。

每個角色都應該有一個形象和明確的需求、痛點、報價、動機、屬性和人口統計資料。 創建它們的數據應該來自客戶交互和訪談。

當您更深入地了解您的客戶是誰以及他們在做什麼時，您就可以對他們產生同理心，了解他們的個人資料並與他們建立聯繫。

創建買家角色的另一個好處是，它可以讓您根據人們的需求個性化您的營銷。 人們放棄在個性化客戶體驗方面做得不好的品牌呈上升趨勢——43%，高於 2019 年的 25%。

移情映射

您可以更進一步，通過創建移情圖來詳細說明您的買家角色。 這個工具真的可以讓你深入買家的頭腦，從他們的角度感知他們的內部和外部世界。

移情映射著眼於兩個廣泛的組成部分：

• 內部心態：它關注觀眾對其目標、願望和痛苦的感受和想法。
• 外部世界：它關注觀眾聽到、看到、說或做的事情，即它如何與外界互動。

一旦您了解了客戶的立場，您將能夠更好地理解他們，從而更好地為他們服務。

創建客戶體驗地圖

客戶體驗地圖是一個非常有價值的工具，它不僅可以幫助您的企業改進整個體驗，還可以確定您的公司的不足之處、優勢所在以及機會所在。

創建地圖需要您從各種來源挖掘和匯總大量數據，以找到可幫助您從客戶角度了解體驗的可操作項目。

它要求您查看整個客戶旅程圖並考慮每個渠道和變量。 由於您需要全面了解，因此需要您與所有部門的員工合作，以確保您捕捉到每一個視角和角度。

聽起來很嚇人？ 或許一點點。 這就是為什麼我們將整個過程劃分為簡單的可操作步驟。 那麼，讓我們來看看所涉及的內容。

1. 收集數據和反饋

您需要做的第一件事就是花時間從客戶和員工那裡收集數據和反饋。 您需要查看與客戶進行交互的所有客戶接觸點。 這些可以是電話、數字廣告、實體店、社交媒體、網站、發票和收據以及其他傳統廣告渠道。

不乏可以挖掘數據的地方。

• 博客評論
• 調查
• 社交媒體評論
• 論壇
• 網絡分析
• 在線評論
• 感言
• 客戶支持電子郵件和聊天
• 採訪
• 呼叫中心的分析

2. 將您的客戶目標映射到接觸點

下一步是將客戶的目標映射到買家旅程各個階段的接觸點。 ，這涉及確定每個交互的目的。 為此，它有助於確定潛在客戶和實際客戶可以與您的公司進行的不同類型的交互。

這就是現代客戶旅程的 5 A 發揮作用的地方。 它們指的是客戶生命週期的主要交互。 他們是：

• 意識到——客戶如何被您吸引並了解您的產品或服務？ 可能是通過廣告、推薦或他們自己的研究。 無論如何，這是客戶對您的品牌的第一印象。 如果這是積極的，他們將進入下一階段。
• 吸引力——如果旅程的“意識”部分是積極的，那麼潛在客戶就會進入這個階段，因為他們有興趣更多地了解品牌的產品或服務。
• 詢問——此時，品牌產生好奇心，潛在客戶想要了解更多關於其產品或服務的信息。 他們可能會查看評論、訪問商店、查看網站或查看公司的社交媒體。
• 行動——如果品牌是它看起來的樣子，潛在客戶就會購買並成為客戶。
• 倡導者——客戶將檢查產品是否達到預期，如果產品有缺陷，則決定售後服務如何。 如果客戶對體驗感到滿意，他或她將成為品牌或產品的擁護者，分享正面評價並可能帶來新客戶。

3. 將接觸點與客戶旅程的各個階段保持一致

接下來，您需要在客戶旅程中按階段組織您的接觸點。 當購物者通過銷售漏斗的不同階段時，您應該能夠識別每個階段的交互點。

典型的買家旅程從認知階段開始，然後是考慮、評估、決策，然後是購買後體驗。

4. 為每個接觸點分配一個目的和所有者

一旦您映射了所有接觸點，您還想確定這些接觸點存在的原因並建立它們的所有權。 例如，許多公司使用 Twitter 來提供客戶服務，使用 Instagram 來提高對其品牌的認識，使用電子郵件活動來宣傳特別優惠，以及一些重疊。

您需要考慮以下問題並從客戶的角度回答這些問題。

• 他們為您的企業做了什麼？
• 他們如何幫助您的客戶？
• 他們的影響是什麼？
• 它們有多有效？
• 它們是否符合您客戶的需求？
• 他們是否促進追加銷售或重複購買？
• 他們是否建立了客戶忠誠度？
• 他們能幫助你在競爭中脫穎而出嗎？

現在找出誰應該負責每個客戶接觸點。 一旦我們知道了接觸點的原因，我們就可以確定負責在該接觸點管理客戶需求的人員、團隊或部門。

5. 創建您的客戶體驗地圖

在您收集了所有可用的信息和研究之後，下一步是將其轉化為可操作、可消化和信息豐富的洞察力。 客戶體驗地圖最常見的佈局是垂直或水平時間線或輪子（以顯示重複週期）。

您可以在地圖上使用多種內容。 您很可能希望包括：

• 接觸點
• 用戶需求
• 機會
• 服務壁壘
• 客戶的情緒和想法
• 客戶的態度、情緒和動機
• 您的客戶希望解決的問題
• 從消費者的角度採取行動

您的地圖包含的信息越多，其設計就越複雜。 這是一個簡單的客戶體驗圖示例。

資料來源：卡米爾布魯內特

這是複雜客戶體驗地圖的另一個示例！

資料來源：Spotless.co.uk

建立穩固的客戶體驗團隊

提供出色的 CX 需要貴公司每個人的參與，無論他們是否直接面向客戶。 每個人都需要參與並了解他或她的角色，以使 CX 策略有效。

此外，當您結合每個成員的知識、經驗、技能和影響力時，您的團隊會變得更強大和更有效。 話雖如此，您需要確保您的員工敬業、熟練和善解人意。

這裡有幾點需要記住。

• 出色的溝通是關鍵：教您的團隊成員基本技能，例如如何表現出同理心、如何保持耐心以及如何建立信任。 鼓勵使用積極的表達方式，讓客戶相信他們的問題會得到及時解決。 如果客戶有明確的溝通準則可遵循，他們與客戶的互動將是積極的。

• 產品和服務培訓至關重要：員工需要從內到外了解產品和服務。 他們需要了解出現的升級、更改和問題。 為他們提供定期更新的知識庫，讓他們始終處於循環狀態。 確保他們知道可以說“我不知道”。 如果客戶知道您會盡一切努力為他們找到答案，他們就會欣賞誠實。

• 厚臉皮很重要：憤怒的人會聯繫並提供負面反饋。 團隊需要能夠放下自我，客觀地看待客戶反饋。 客戶滿意度是最重要的，牢記這一點至關重要。

• 職業道德至關重要：客戶希望有人能夠將他們的問題貫穿到底，無論問題多麼複雜，花費多長時間，只要您讓他們了解問題。

值得注意的是，為了讓您的客戶滿意，您還必須讓您的員工滿意。 敬業的員工更有可能提供良好的客戶支持，而那些對工作投入較少的離職員工可能會忽略它。

使用工具提升體驗

在開發更好的客戶體驗方面，您需要擁有正確的工具。 公司應該努力添加傳統工具和數字工具，以實現一個最終目標：讓客戶滿意。

這包括投資於以下工具：

• 允許與客戶主動溝通
• 鼓勵客戶與您的品牌進行更多互動
• 讓您及時回复客戶
• 快速有效地管理客戶投訴
• 監控客戶行為

如果您要滿足客戶的期望，那麼是時候將客戶體驗提升一個檔次了……或幾個檔次。 以下是您可以添加到您的武器庫中的精選工具（如果您還沒有的話）。

開始使用 AI 聊天機器人

支持客戶的最佳方式是 24/7 實時聊天，其客戶滿意度排名第二，為 85%。 這些類型的交互使您可以立即（通常是實時）解決他們的所有銷售和支持查詢，這最終將提高客戶滿意度並使您在競爭中脫穎而出。 個性化的客戶參與應該始終是您的最終目標之一。

話雖如此，有時，這種水平的支持是不現實的。 最好的選擇是人工智能驅動的聊天機器人。 常規的聊天機器人給人的感覺是機器人和自動化，但這些創新的聊天機器人會給你的員工帶來更人性化的體驗。 聊天機器人是目前增長最快的品牌傳播渠道（自 2019 年以來使用量增長了 92%）。

利用客戶調查的潛力

如果您還沒有跟進您的客戶，請停止您現在正在做的事情並進行設置。 如果您知道如何正確進行，客戶調查會提供大量信息。

通過調查，您可以準確了解客戶對您的品牌體驗的喜愛之處，或者是什麼讓他們足夠抱怨。 當您擁有所有這些信息時，請對其進行處理。

不要只滿足於在線調查——必要時讓您的客戶打電話。 通常，他們真正想談論的話題不在您的調查中，因此您可以與他們進行一對一的交流。

開發移動應用程序

公司一直在尋找與客戶群建立聯繫的方法，而開發移動應用程序將為您提供另一種選擇。

專用應用程序可以成為簡化客戶體驗的好方法，它甚至可以讓您激勵購物。 Target 等商店通過為應用程序用戶提供折扣和優惠券來鼓勵人們在商店中使用手機。 同樣，餐館也為應用程序用戶提供免費飲料和優惠券代碼。

隨著越來越多的人使用手機購物，讓您的客戶在經過專業設計的應用程序而不是在您的移動優化網站上購物可能會改變遊戲規則。 由於現在大約十分之八的美國人是網上購物者，如果你沒有移動應用程序，你顯然會錯過。

通過社交聆聽更進一步

對於知道如何利用其潛力的公司而言，社交媒體是一種極好的資源。 這就是社交聆聽的用武之地。它使您可以訪問有關您的公司、品牌、產品和服務的在線對話，即使您沒有被標記在其中。 它使公司能夠深入了解客戶對他們的感受、他們的想法以及他們的需求。

社交聆聽有很多好處，包括：

• 讓管理層了解趨勢
• 向管理層展示如何改善體驗
• 讓您發現新的銷售和潛在客戶
• 幫助您識別痛點
• 更容易跟踪競爭對手
• 提供管理危機的方法
• 使您能夠識別倡導者
• 支持與客戶的互動

這些洞察力還允許品牌分析、跟踪和回應有關他們的對話。 這是受眾研究的重要組成部分。

社交聆聽不應與社交媒體監控相混淆。 後者著眼於提及次數和參與率，而前者著眼於數據背後的情緒，讓您了解人們對您和您的品牌的真實感受。 當您了解這一點時，您可以更好地組織您的營銷工作。

有許多工具可以用於此目的，例如 Hubspot、Social Sprout、Falcon.io 和 Buffer。

分析客戶體驗

在分析體驗時，您需要查看影響您的流程、產品、政策和公司思維方式的宏觀和微觀層面的問題。

關於宏觀層面，您需要著眼大局，找出客戶在客戶旅程中遇到問題的地方。 在這裡進行一些細分並關注最重要買家的反饋很重要，因為他們是您想要保持快樂的人。 您可能希望忽略來自該客戶群的反饋，無論您做什麼都無法取悅。

您還想問自己這是否是一個小問題，或者它是否會阻止人們轉換。 此外，它是否影響很多人，或者它不是很普遍或普遍。

在微觀層面上，當有人提出投訴時，讓經理或主管聯繫他們並糾正問題。 然後，尋找失敗的根源：如果是員工，則專注於培訓。 如果這是公司政策，經理可以與高管和利益相關者討論以進行必要的更改。

衡量客戶體驗的技巧

您將需要衡量您的指標以查看有效的方法。 所有這些分析只有在您能夠理解它們並使用它們來增強客戶體驗時才有價值。

此外，如果您要在競爭中脫穎而出，您不僅需要了解您的業務做得如何，還需要了解您的客戶對您的公司、服務和產品的看法。

至於標準指標，每家公司都應該衡量和跟踪以下內容：

• 客戶努力分數：這會評估客戶對您的服務和產品的體驗。 體驗的難易程度也可以通過要求客戶以 5 分的等級來衡量，從非常難到非常容易。
• 訪問者意圖：衡量客戶訪問商業網站的原因。 它可以幫助公司優化他們的網站，為客戶提供他們正在尋找的東西。 客戶可以通過調查格式獲得多個選項，他們會選擇與其訪問的主要目的一致的選項。 該指標超出了通常的人們在網站上花費的時間，以更好地了解他們訪問的原因。
• 購物車放棄率：喜歡您的品牌和產品的人不會留下他們的購物車。 當您跟踪填滿購物車但未完成購買的客戶數量時，您就會知道在線客戶體驗有問題。 然後，您可以努力改善他們在網絡和移動設備上的體驗。
• 員工滿意度：員工滿意度是確保積極的客戶體驗的重要組成部分。 詢問您的員工是否滿意——讓他們評價他們的經歷或尋找其他方法來衡量他們的滿意度。 那些更滿意的人通常會提供更好的客戶服務。
• 淨推薦值 (NPS)：該指標著眼於客戶體驗，並幫助您了解客戶是否有可能將您推薦給家人和朋友。
• 客戶滿意度得分：這涉及調查問題，詢問客戶是否對您的服務或產品感到滿意。 它可以讓您更好地了解客戶對您的看法。
• 平均解決時間：解決客戶問題需要多長時間？ 該指標衡量從客戶提出問題到解決問題的總時間。 通過將所有解決時間的總和除以特定時期內解決的案例數來找到平均值。
• 客戶忠誠度：當你想為你的品牌培養擁護者時，這個指標非常重要。 通過衡量人們在第一次購買後返回以進行後續購買而不是轉向競爭的頻率來跟踪它。
• 情感：情感分析通常使用機器學習來了解人們根據他們在社交媒體上發布的內容對您的品牌的看法。 這可以幫助享有盛譽的品牌保持客戶的喜愛，而那些努力贏得客戶的品牌可以更好地了解他們為何處於該位置。

您應該衡量的其他重要指標包括流失率、保留率和客戶生命週期價值。

雖然某些參數是所有行業和公司的標準參數，但許多企業開發自己的 KPI 以幫助他們了解特定於他們的不同方面。

優化客戶體驗的技巧

優化客戶體驗將使您能夠吸引更多客戶，更好地吸引他們，並在他們訪問您的網站時改善他們的旅程。 最終，它將幫助您維護和提升您的品牌在市場上的形象。

為了獲得出色的客戶體驗，您必須為他們提供一個值得他們花時間並滿足他們期望的環境。 滿意的訪客和客戶將參與更多、花費更多並表現出更高的品牌忠誠度。

考慮到這一點，讓我們看看我們可以衡量和優化這種體驗的不同方式。

確保您的公司文化以客戶為中心

如果您想優化客戶體驗，請確保您的客戶是主要的吸引力，並以您希望被對待的方式對待他們。

要將這一理念擴展到整個公司，它必須從最高層開始，並逐漸滲透到其他員工。

• 公司的主要管理人員和領導層總體上必須為這種以客戶為中心的方法建模。
• 新員工從第一天起就需要了解這種方法，每位新老員工都需要知道他們可以影響客戶體驗。
• 員工將需要持續提醒和培訓，了解客戶體驗作為業務核心重點的重要性。

消除業務交互中的摩擦

如果您可以將客戶的挫敗感降低到零，那麼您將創造一種出色的體驗，讓人們再次光顧。 創建無縫的人性化體驗，您的客戶將保持對您的忠誠度。

這涉及以下內容：

• 讓您的團隊傾聽並了解訪客的情緒狀態。
• 通過重複使用客戶的實際用語進行真正真實的互動，以他們的語言與他們交談。
• 也許最重要的是，不要讓人們等待。 確保客戶支持團隊致力於解決他們的問題——快速運送他們的產品，讓他們保持在循環中，並提供快速簡便的退貨政策。

提供全渠道體驗

通過電子郵件、電話和聊天在各種平台上為您的客戶提供支持。 擁有全渠道客戶體驗戰略將確保您的信息在所有數字平台上保持一致，並有助於提高您的品牌知名度。 客戶無論走到哪裡都將獲得相同的體驗，這最終將是積極的。

不僅通過四個或更多渠道與公司互動的客戶平均多花費 9%，而且全渠道客戶的客戶保留率比單渠道客戶高 90%。

改進，改進，再改進一些

即使您制定了可靠的客戶體驗策略，也總是有改進的餘地。

• 從您的網站開始，這是您與受眾之間的第一個接觸點。 評估您的設計佈局、登錄頁面設計、號召性用語、網站速度、頁面加載和表單。 然後重新評估它們。
• 如果您有一個移動應用程序，您希望確保開發出能夠以盡可能快的速度運行的高性能 API，並且您已經優化了它們的功能。 它必須具有乾淨、整潔的設計、整潔的 UI 和視覺一致性。 它必須具有非常快的加載速度、應用內表單功能以及引人入勝且引人入勝的內容。
• 你的消息呢？ 您是否為正確的客戶使用正確的渠道？ 對話是否雙向流動？ 它是自動化的還是人性化的？ 您的信息是否具有視覺一致性？ 所有交互元素的工作方式都一樣嗎？ 問自己正確的問題將幫助您提升客戶的體驗。

客戶體驗是一個越來越重要的領域，企業絕對需要花費時間和金錢來改進、調整和完善。 一流的客戶體驗讓您比其他人更具競爭優勢，還可以提高客戶保留率、忠誠度、客戶終身價值和利潤。

客戶體驗策略有許多活動部分，需要在收集和分析正確的數據後仔細制定和實施。 However, it's clear that those companies with a mature customer-centric philosophy and memorable, human experiences indubitably see the best results in the long term.

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