什麼是客戶體驗？ CX 權威指南

小企業主知道將自己與較大的競爭對手區分開來的最有效方法之一是提供模範客戶服務。

您已經將大部分資源用於消除常見的客戶服務問題。 但是，即使在您解決了這些常見問題之後，您也始終只會看到客戶滿意度水平的短暫上升。

事實是，專注於客戶服務可能會花費您高達 78%的潛在購買成本。

對於許多無法解釋盈利能力下降、客戶不滿意甚至員工流失率高的企業而言，客戶體驗是難題中缺失的一塊。

解決方案是改善整體客戶體驗，而不是專注於個人客戶互動。

目錄：

• 什麼是客戶體驗？
• 為什麼客戶體驗對您的業務很重要？
• 什麼是良好的客戶體驗？
• 如何衡量客戶體驗？
• 如何改善客戶體驗：提示和技巧
• 值得關注的客戶體驗趨勢
• 改善客戶體驗的頂級商務溝通和協作軟件

什麼是客戶體驗？

客戶體驗 (CX) 是客戶對您的業務的總體感覺或意見，基於他們在整個客戶旅程中與貴公司的互動歷史。

客戶體驗不是由單一交互組成，而是由一系列交互組成，包括研究您的業務、購買和使用您的產品/服務、獲得支持和提供反饋。

一位客戶的 CX 可能會受到多種溝通渠道、多個不同部門和代理、不同的實體店地點以及他們對您的企業提供的多種產品或服務的體驗的影響。

客戶體驗和客戶服務有什麼區別？

客戶體驗和客戶服務之間的區別在於，雖然客戶服務僅指客戶收到有關產品/服務的建議/支持的交互部分，但客戶體驗涵蓋了從開始到結束的整個客戶旅程——而不僅僅是他們從團隊成員那裡獲得幫助的部分。

客戶服務只是整體客戶體驗的一部分。 與現場代理聊天以獲取有關購買哪種特定產品的建議是客戶服務的一個例子。

客戶體驗是跨多個接觸點、眾多溝通渠道和不同購買階段的所有體驗的總和。 它告訴人們如何感受和思考您的品牌。

下表突出顯示了客戶服務和客戶體驗之間的主要區別。

什麼構成了客戶體驗？

如果最好將客戶體驗理解為所有客戶交互的總和以及它們如何讓人們對您的業務產生感覺，那麼什麼樣的交互構成了客戶體驗？

像：

• 公司營銷活動（印刷/視頻廣告、博客文章、電子郵件營銷、在線評論）

• 公司的社交媒體存在（您發布/回應的內容、發布頻率和關注者互動、關注者數量、影響者營銷）

• 跨多個渠道的客戶服務（聊天機器人、實時聊天、電話支持、社交媒體支持、通過 IVR 的客戶自助服務、在線 CS 門戶、客戶知識庫）

• 購物體驗（實體店/在線商店/移動應用購物、產品組織、接受的付款方式、對包含的功能/產品​​及其用途的清晰說明

• 設置和/或交付經驗（運輸更新/速度、產品包裝、現場設置、安裝過程）

• 產品或服務的質量（可靠性、保修、可持續性、生產過程、提供的功能、可擴展性）

• 定價（公平/可負擔性、折扣、銷售/優惠券、客戶獎勵計劃、定價和費用透明度）

• 客戶滿意度和客戶關懷（通過新產品/服務適應不斷變化的客戶需求、現有客戶感到被重視/優先考慮、理解和同情客戶群、客戶調查）

為什麼客戶體驗對您的業務很重要？

公司每年花費數万美元來改善客戶服務並保持較高的客戶滿意度。

不幸的是，許多人忽視了客戶體驗的重要性。

客戶體驗對您的業務收入和投資回報率、員工流動率、客戶保留率等具有重大影響。 事實上，公司表示，對他們而言，關注客戶體驗比他們實際提供的產品/服務以及他們將向客戶收取多少費用更為重要。

（圖片來源）

優質的客戶體驗增加收入

您可能在那些您覺得“得到”您、讓您感到有價值並提供快速客戶服務和支持的公司上花費更多。

您並不孤單，因為 70% 的消費者表示他們的購買決定主要受到他們對自己被對待的感覺的影響。 這可能就是為什麼超過 85% 的購物者願意為產品或服務支付更多費用的原因，如果這意味著更好的客戶體驗。

年收入超過 10 億美元的公司將在投資改善客戶體驗的短短三年內再賺 7 億美元。

對於 SaaS 公司來說，這些收入增長更為顯著，他們可能通過投資 CX將年收入翻一番。

請注意，您不僅會看到改進的 CX 帶來的利潤增加 — 您還將體驗到高達 79% 的成本節省。

（來源： Eckerd 、 Walker 、 Affility Consulting 、福布斯、 The Good ）

良好的客戶體驗可減少客戶流失

超過 90% 對您的業務有不良客戶體驗的消費者不會再與您一起購物 - 許多人會與他人分享他們的負面體驗。

好消息？

92% 優先考慮改善 CX 的企業的客戶忠誠度顯著提高。

超過 30% 的公司表示，他們投資 CX 的主要原因是提高客戶保留率——您也應該這樣做。

（來源： Glance 、 Dimension Data 、 Gartner ）

忽視客戶體驗有利於你的競爭對手

超過 ⅔ 的企業表示，客戶體驗是他們比競爭對手獲得最大優勢的地方。

這可能就是為什麼超過 90% 的公司表示，在擊敗競爭對手時，CX 是他們關注的首要方面。

低估客戶體驗的重要性，甚至沒有將其優先於其他指標，都是送給競爭對手的禮物。

但是，如果您開始更加認真地對待客戶體驗，那麼預計會比不重視客戶體驗的競爭對手獲得 4-8% 的收入優勢。

（資料來源：畢馬威、甲骨文、 Gartner ）

什麼是良好的客戶體驗？

良好的客戶體驗可以讓您的客戶更輕鬆地與您的業務進行積極互動。

例如，與單渠道溝通相比，提供全渠道溝通讓客戶不僅可以更輕鬆地聯繫到您，而且可以通過他們喜歡的渠道聯繫到您。

（圖片來源）

良好的客戶體驗是一種方便、一致、簡單、迅速和個性化的體驗。

或許令人驚訝的是，這與其說是創造“噱頭”或“擾亂”一個行業，不如說是關於可靠和直截了當。

良好客戶體驗的真實示例

為了更好地了解什麼是良好的客戶體驗，讓我們看一下客戶旅程的幾個關鍵階段中的一些真實示例。

營銷階段：作為非營利部門籌款的遊戲化

（圖片來源）

德國非營利組織Misereor 在他們的營銷策略中使用遊戲化，以使提高意識和為他們的事業籌集資金難以忘懷。

為了幫助捐贈者了解他們的資金實際去向，他們製作了首個通過信用卡接受捐贈的互動海報廣告。 廣告上的數字圖像顯示一個孩子的雙手被綁著。 當有人刷卡捐款時，圖像會發生變化，並顯示孩子的手從繩子上解放出來。

研究階段：零售商利用人工智能的力量

COVID-19 大流行徹底改變了客戶研究產品的方式，服裝店 BrandLabs 等公司正在使用人工智能來彌合差距。

在大流行最嚴重的時候，購物者再也無法在店內試穿、獲取織物樣品，甚至無法在將家具帶回家之前對其進行測試。

BrandLab 與 AI 工具 Style.me 合作創建虛擬服裝店，客戶可以在家中舒適安全地“瀏覽”。

現在，客戶只需點擊他們喜歡的作品，即可查看有關材料、尺寸和價格的信息。

最好的？ 購物者可以上傳自己的圖像或從頭像中選擇虛擬“試穿”服裝（頭像被保存以備將來購物。）

（圖片來源）

化妝品牌、眼鏡公司等紛紛效仿，與 Snapchat 等社交媒體平台合作，讓購物者實時從虛擬助手及其朋友那裡獲得意見。

虛擬試穿體驗變得如此流行，以至於許多品牌現在將其作為永久選擇。

運輸/交付階段：拼車和送餐中的實時跟踪

“我的食物甚麼時候到？” “你忘記我的命令了嗎？” “司機在樓下嗎？”

儘管送貨和運輸服務比以往任何時候都更加方便，但它們也導致無數不耐煩或迷路的客戶打來電話。

Instacart 等雜貨配送服務和Seamless 等食品配送應用程序現在提供交互式地圖，讓客戶可以實時跟踪他們的訂單——從收到交付的那一刻到交付的那一刻。

實時位置跟踪工具不僅提供定期更新，還讓客戶可以看到快遞員不斷移動。 這些工具還允許快遞員和購物者之間的即時通信，以協助解決物品替換或公寓蜂鳴器損壞等問題。

（圖片來源）

Rideshare 巨頭 Uber 還使用遠程信息處理實時跟踪，讓客戶在地圖上跟踪司機的實時位置。 如果他們找不到他們的行程，可以與司機進行一鍵式實時聊天。 騎手甚至可以將他們的旅行發送給他們的朋友，他們可以跟隨他們的生活位置並確保他們安全回家。

現在，工業公司使用這些實時跟踪工具來改善供應鏈管理並與他們的司機進行實時溝通。

客戶服務階段：航空公司和自動回撥

良好的客戶服務證明您重視客戶的時間，並為客戶提供控制他們的選擇——航空公司並不完全以兩件事聞名。

為了結束破紀錄的聯繫現場代理的等待時間，捷藍航空、聯合航空和達美航空等航空公司現在已經實施了自動客戶回撥。

這意味著客戶不再需要在電話線上等待代理可用。

相反，客戶可以選擇接收航空公司回電的最佳時間。 這導致客戶和代表之間的互動更加愉快，但仍然為客戶提供了靈活性和選擇。

客戶反饋階段：透明度和客戶研究挽救了 Dominos 的聲譽

為應對大量批評，達美樂通過播放視頻廣告突出不良客戶評論並展示殘酷的焦點小組反應，創建了他們的“Pizza Turnaround”活動。

該廣告還展示了公司總裁和領導層回應客戶評論，提供公司歷史，並討論他們根據客戶反饋的評論和投訴為客戶提供新食譜所採取的具體步驟。

廣告以多米諾的領導開車到前一個焦點小組中一個特別不高興的成員的家中告終。 他們向她展示了她喜歡的新披薩。

現場完全挽救了他們的聲譽（甚至可能挽救了整個公司）。Domino's 仍在不斷審查客戶反饋。

是什麼導致糟糕的客戶體驗？

您可能已經知道是什麼導致了糟糕的客戶體驗，不幸的是，這都是我們經歷過的事情。

通常，糟糕的客戶體驗是因為企業未能滿足客戶的期望或無法兌現他們做出的承諾。

具體來說，糟糕的 CX 是由以下原因引起的：

• 支持保持時間長
• 冗長的IVR 菜單使與“真人”交談變得困難
• 不一致的定價和隱藏費用
• 購買新產品或升級現有產品的持續壓力
• 缺乏在線賬單支付、自助數據庫和論壇等自助服務選項。
• 不知情或不相關的客戶服務
• 不得不向多個客戶支持代理重複問題
• 有缺陷的產品，尤其是沒有保修的產品
• 設計不良的網站，難以找到產品/定價信息
• 與客戶之間總體缺乏透明度
• 不再滿足客戶需求的過時產品/服務
• 無視客戶反饋
• 訓練有素的員工/代理人

如何衡量客戶體驗

除了上述良好 CX 的示例外，還有一些方法可以衡量和量化客戶體驗。

使用客戶調查來識別您的客戶角色、關鍵接觸點等

一個好的第一步是進行客戶調查，其中包括多項選擇題、1-10 個排名和開放式問題。

請注意，最好同時運行多種類型的客戶調查，而不是運行單一調查。

客戶人口調查

客戶人口統計調查有助於識別和創建您的企業的客戶角色——基於最一致的調查響應的虛構但實事求是的“理想客戶”。 許多企業認為他們了解自己的目標市場，但調查經常顯示，他們最大的客戶與他們所認知的相差甚遠。

這些調查應包括與客戶人口統計相關的問題，例如：

• 您屬於哪個年齡段？
• 你的教育水平是多少？
• 你在哪里工作/你的職位是什麼？
• 你現在在哪裡？
• 你說什麼語言？
• 你的婚姻狀況如何？
• 你的家庭年收入是多少？

關鍵接觸點調查

調查還可以深入了解整個客戶體驗中的關鍵客戶接觸點，尤其是當涉及到問題所在時。 如果不深入了解什麼有效，什麼無效，您就不能期望改進 CX。

下面的地圖概述了在客戶旅程中提出問題的關鍵客戶接觸點。

（圖片來源）

CX 調查和基於響應創建您自己的客戶旅程地圖將幫助您識別客戶旅程中的常見障礙。 您還將深入了解當前銷售和客戶服務流程的整體有效性。

客戶滿意度調查

CSAT 調查回复確定了客戶流失的主要原因，提供了對客戶服務和支持質量的洞察，並顯示了反復出現的客戶投訴和需要改進的問題。

除了計算您的 CSAT 費率外，（我們將在下面討論）向客戶詢問以下問題：

• 在 1-10 的範圍內，您對我們的產品/服務的滿意度如何？
• 在 1-10 的範圍內，您對所獲得的客戶服務和支持的滿意度如何？
• 同意/不同意此聲明：我們的業務提供的產品/服務符合您的期望。 （可能的答案可以包括非常同意、同意、中立、不同意、非常不同意）
• 您向朋友/家人推薦我們的業務的可能性有多大？
• 我們的產品/服務如何為您的生活增添價值？

識別、計算和跟踪正確的指標

除了通過客戶調查提出問題外，還有更多數學方法可以評估客戶體驗。

下面，我們將概述一些最重要的方程式和計算，以考慮並持續跟踪以測量 CX。

淨推薦值 (NPS)

您的淨推薦值是評估客戶體驗的最重要的計算方法。

本質上，它通過問一個簡單的問題來衡量品牌/公司忠誠度、客戶滿意度和客戶體驗：

“在 1-10 的範圍內，您向朋友、家人或同事推薦我們的業務的可能性有多大？”

響應分為三類：批評者 (1-6) 被動者 (7-8) 和推薦者 (9-10)。d 客戶對您品牌的忠誠度。

下圖概述瞭如何計算 NPS。

（圖片來源）

客戶流失率 (CCR)

客戶流失率是您整體 CX 得分的一個很好的指標，因為它可以幫助您了解失去客戶的速度，以及可能離開的總體客戶的百分比。

您可以計算月、日、年甚至在發布新產品或對業務流程進行重大更改後的一段時間內的 CCR。

下面的等式解釋瞭如何在設定的時間段內計算 CCR。

（圖片來源）

首次呼叫解決率 (FCR)

FCR 衡量在客戶和代表之間的第一次交互期間完全解決的客戶服務呼叫的百分比。

FCR 也可以作為“首次聯繫解決率”應用於其他通信渠道，遵循以下相同的等式。

（圖片來源）

CSAT（客戶滿意度）分數

您的 CSAT 分數可讓您深入了解客戶對您的業務及其提供的服務的感受。

它基於以 1-5 的比例回答的調查問題，其中 4-5 被視為“正面”分數。

CSAT 是基於以下等式測量的：

（圖片來源）

如何改善客戶體驗：提示和技巧

您應該努力不斷提高您的客戶體驗分數。

僅僅因為客戶今天很高興並不能保證他們明天仍然會對您的公司產生積極的感覺。

以下提示和技巧提供了有關如何改善客戶體驗的建議。

重視客戶時間高於一切

71% 的購物者表示他們的時間對他們來說是最寶貴的東西——他們不太可能繼續與他們認為浪費時間的企業合作。

為了提升客戶體驗，您可以做的最好的事情之一就是向客戶證明您尊重他們的時間。

這可以通過以下方式實現：

• 添加強大的全渠道自助服務選項
• 使用CRM 軟件確保所有座席都可以訪問最新的客戶信息和對話歷史記錄
• 提供自動回叫或提供估計的等待時間
• 保持 IVR 菜單簡潔
• 允許客戶隨時與現場代理交談
• 在您的網站上包括聊天機器人或實時聊天消息
• 向客戶發送有關運輸更新、銷售、訂單狀態信息等的自動通知。
• 使用遠程呼叫轉移、共享語音郵件和呼叫路由等功能來加快解決過程

坦率和現實

如果您想保持積極的客戶體驗，請避免做出您知道無法兌現的承諾。

儘管告訴客戶您認為他們想听到的內容可能會在當下獲得一些回報，但實際上，它所做的只是承諾以後會更大的挫敗感——以及可能會升級的擴展解決過程。

避免：

• 讓銷售人員在不與上級確認的情況下承諾折扣/免費優惠
• 誇大您的產品將持續多長時間以希望進行銷售/提供更高的價值
• 承諾不切實際的交付/技術人員到達時間
• 在細則中“隱藏”超額費用，或在未明確解釋原因的情況下增加費用
• 如果產品丟失或到達損壞，則將（過度）責任歸咎於客戶
• 謊報通話返回前的保持時間長度/等待時間長度
• 對您的產品或服務可以做的事情提出不切實際的主張
• 沒有說明哪些功能/服務是標準的，哪些需要額外收費

使用分析來了解客戶沒有告訴你什麼

也許您聽說過著名的統計數據，即每26 名不滿意的客戶中只有 1名真正提出投訴。

其餘的只是消失。

除了使用我們上面提到的衡量 CX 的指標外，在客戶滿意度、團隊生產力等方面，還需要依靠分析來填補空白。

例如，如果您注意到客戶等待時間增加，這可能會對您的 CX 分數產生負面影響。 另一方面，如果您注意到首次呼叫解決率有所提高，那麼消費者很可能對您的客戶服務非常滿意。

我們的頂級呼叫中心指標列表提供了對 KPI 的更詳細洞察，以進行歷史和實時監控。

建立個人聯繫

好消息是，有無數種方法可以提供高度個性化的客戶體驗，而無需讓座席花費數小時與客戶討論他們的個人生活。

市場細分使用過去的購買和人口統計數據將客戶分成具有相似興趣的購物者/客戶組。

例如，如果客戶購買了一台新電腦，他們可能想知道相關電腦配件何時開始銷售。 他們可能還希望收到有關該計算機產品更新的信息。

也許您的研究發現，30-35 歲的女性客戶購買特定產品的可能性是其他人的三倍。 與其向這些客戶發送有關他們並不真正關心的產品的電子郵件，不如在他們最喜歡的產品上市或您推出類似產品時向他們發送更新。

其他優化個性化的方法包括：

• 自動將客戶的名字包含在其他形式的電子郵件中
• 通過實施電話後工作時間讓座席記錄有關客戶的電話記錄
• 創建忠誠度“VIP”計劃並根據過去的興趣進行產品推薦
• 邀請顧客參加店內活動
• 投資個性化包裝
• 如果您無法親自見面，請進行視頻通話
• 使用分析和數據來預測未來的客戶行為

不要低估員工的意見

最成功的企業都知道，尋求員工反饋和洞察力不僅對降低離職率很有價值，而且對更好地了解客戶和團隊成員對貴公司的感受也很有價值。

除了讓您的員工感到被重視之外，召開會議或向您的團隊發送匿名調查還可以幫助您了解常見的客戶問題、無效的業務流程，甚至是您之前可能忽略的工作流程管理不善。

得到優化的快樂員工——沒有負擔過重——更有可能為客戶付出更多的努力。

值得關注的客戶體驗趨勢

為確保您保持領先地位，請熟悉即將到來的客戶體驗趨勢。

下面的列表概述了您應該期望在來年看到的主要趨勢，並幫助您確定哪些可能使您的客戶受益。

公司流程的透明度

客戶想知道他們最喜歡的公司“幕後”發生了什麼。

使用社交媒體故事並考慮與有影響力的人合作，讓您的市場在董事會會議、生產設施甚至運輸過程中佔據前列。

如果可能的話，讓它變得個人化。 每天推荐一位新的團隊成員，讓他們“接管”你的社交媒體故事。” 包括包裝或製造您的產品的員工的照片。

度假屋巨頭 Airbnb 通過他們的“All About Airbnb”收購活動在這種策略上取得了巨大成功。

使用機器人提供即時答案

90% 的客戶希望在聯繫公司時得到“立即”（10 分鐘或更短時間）的回复，無論他們是通過社交媒體信使、在線聊天還是通過電話聯繫。

為了讓客戶滿意，越來越多的企業正在採用即時響應客戶查詢的自動聊天機器人。 這些機器人可以讓客戶知道他們的消息已收到，告訴他們他們在隊列中的位置與現場代理交談，甚至可以根據自動響應和在線知識數據庫提供相關幫助。

加強安全以增加消費者信任

客戶不只是想喜歡你的公司——他們希望能夠信任它。

通過實施雙重身份驗證、使用端到端加密以及提供第三方訪問客戶數據的透明度，向消費者展示您對安全和隱私採取積極主動的方法，這將為您的客戶體驗帶來奇蹟。

我們的 VoIP 和在線安全威脅指南確定了最重要的安全問題，並就如何防範這些問題提供了建議。

不要切換回COVID後的現狀

COVID 可能加速了數字化轉型，但事實是，在大流行來襲之前，它已經很容易成為新常態。

隨著世界恢復正常，您的企業能夠像以前一樣運作，不要放棄您為適應社交距離所做的創新。 儘管客戶將返回商店，再次參加面對面的活動，並與銷售代表共進午餐，但他們仍將繼續希望數字連接的便利。

繼續提供現場活動的虛擬門票，繼續允許人工智能驅動的在家試穿，舉辦在線產品參觀，並繼續提供視頻會議。

改善客戶體驗的頂級商務溝通和協作軟件

當今的商業軟件解決方案提供的功能和分析使跟踪和改善客戶體驗變得更加容易。

例如，具有實時文件編輯、任務管理、即時聊天消息和用戶狀態等功能的團隊協作工具可優化內部溝通並簡化工作流程。

呼叫中心軟件提供全渠道通信、多級 IVR 以實現更好的自助服務，以及高級呼叫路由選項以提高首次呼叫解決率。

這些通信平台可以發送呼叫後自動調查、跟踪 NPS，並為您提供對座席和客戶行為的實時洞察。

我們的頂級統一通信平台交互式列表提供了有關可改善客戶體驗的提供商、定價和功能的詳細信息。