什麼是客戶終身價值 (CLV) 以及如何計算？

讓您的客戶滿意並再次光顧是任何企業的基本策略。 儘管如此，許多公司還是目光短淺，專注於從新買家那裡一次性購買，而不是從現有客戶那裡重複購買。

考慮到回頭客通常比新客戶多花 67% 的錢，留住回頭客並培養這種關係是非常有利可圖的。

特別是一項指標可以幫助公司了解現有買家的價值：客戶生命週期價值。

客戶生命週期價值 (CLV) 是指客戶在其整個關係或整個生命週期內可以預期在公司服務或產品上花費的金額。

CLV 基本上計算如下：

平均銷售價值 (x) 交易次數 (x) 保留時間 (x) 利潤率

結果會因行業而異，但從廣義上講，如果數字低，你的工作就完成了，如果數字高，你可以打開泡沫（但仍要繼續努力改進它） ）。

準備好了解更多了嗎？ 繼續閱讀您需要了解的有關 CLV 的所有信息。

內容：

• 什麼是客戶終身價值？
• 為什麼客戶終身價值很重要？
• 如何計算 CLV
• 影響客戶終身價值的因素
• 如何提高客戶終身價值 + 示例
• CLV 信息圖

什麼是客戶終身價值？

客戶生命週期價值 (CLV)，也稱為生命週期價值 (LTV)，是指公司在與客戶的業務關係中可以預期獲得的利潤率。

牢記這一指標有助於公司有更長遠的眼光，並將重點從簡單的交易轉移到重複業務的擴展價值上。

當然，尋找新客戶對公司的發展至關重要，但要使您的業務模式可持續發展，還必須提高現有客戶的終身價值。

不幸的是，許多公司忽視、忽視或低估了這個指標，因為它很難定義和計算。 此外，數據顯示，44% 的公司專注於獲取新客戶，而只有 18% 的公司致力於留住客戶。 如果您屬於後者，那麼是時候加強並真正關注客戶的生命週期價值了。

請記住，客戶保留率僅增加 5%就可以將您的利潤提高 25% 以上，因此顯然值得付出努力。

為什麼客戶終身價值很重要？

客戶生命週期價值 (CLV) 是一項至關重要的指標，因為它可以讓公司了解留存客戶的價值。 如果向現有客戶銷售的成功率為 60-70%，而向新客戶銷售的成功率為 5-20%，那麼公司嘗試以任何方式提高其 CLV 是很有意義的。

讓我們來看看 CLV 如此重要的五個最重要的原因。

1. 它可以幫助提高利潤：僅將客戶保留率提高 5% 就可以將利潤提高25% 到 95%。 這至少部分是因為現有客戶嘗試新產品的可能性要高出 50%，而統計數據顯示他們比新客戶多花費 31%。
   
   因此，回頭客會提高您的平均 CLV，因為客戶保留率不僅可以提高每個訂單的銷售數量，還可以隨著時間的推移提高銷售額。 由於您只花費一次來獲取客戶並且客戶保留成本低於獲取成本，因此您的客戶生命週期價值可以增加並轉化為更多利潤。
2. 它可以降低客戶獲取成本（CAC）：與客戶互動和培養客戶的公司將享受更高的利潤率和更低的CAC。 對於公司來說，走出去並不斷嘗試尋找新客戶實際上是一個昂貴的提議。 如果獲得一個新客戶的成本比保留現有客戶的成本高5% 到 25% ，那麼照顧現有客戶是很有意義的。
3. 它可以幫助您保持穩定的現金流：如果您從現有客戶那裡獲得重複銷售，那將創造一個非常好的、有規律的現金流。 當您知道自己有錢進來時，將其再投資回您的業務會更容易。 當您知道人們會回來尋求更多時，您就知道您有穩定的現金流可以使用。
4. 它可以提高客戶忠誠度和保留率： CLV 允許公司識別他們最有價值的客戶並為他們提供個性化的獎勵和激勵。 同時，您可以與新客戶建立牢固的關係，並通過一流的客戶支持、有吸引力的忠誠度計劃和其他有利可圖的激勵措施留住他們，從而贏得他們的忠誠度和長期業務。 當您擁有回頭客時，您會獲得更多的銷售、好評和推薦。
5. 它可以讓您瞄準您的理想客戶：了解客戶生命週期價值可以讓您更好地了解哪種客戶在您的業務上花費最多。 它允許您根據他們的 CLV 細分您的受眾。 然後，您可以使用相似建模來調整您的獲取策略以匹配具有最高 CLV 的客戶的目標受眾。 從那裡，您可以進一步提高您的客戶生命週期價值。

如何計算客戶終身價值

為了計算客戶生命週期價值，我們將不得不考慮另外兩個指標：ARPU，即每用戶平均收入，以及流失率。

ARPU 衡量公司可以從單個客戶那裡獲得的金額。

為了計算它，我們使用這個公式：

期間產生的總收入/同期用戶數

舉個例子：假設您的公司上個月的收入為 3,500 美元，並且有 250 名活躍用戶。 每個用戶的平均收入為 3,500/250 美元，即 14 美元。

流失率是客戶停止與您開展業務的比率。

要計算流失率，我們使用以下公式：

（期初客戶總數-期末客戶總數）/期初客戶數

舉個例子：您的公司在年初有 2,000 名客戶，到年底有 800 名客戶。 流失率將是 (2,000-800)/2,000，即 60%。

客戶終身價值公式

有多種計算 CLV 的方法。 我們將在這裡研究兩種可能性，一種使用我們上面提到的 ARPU 和流失率，另一種使用其他指標。 您使用的公式將主要取決於您可用的數據。

第一種方法是用 ARPU 除以流失率：

客戶生命週期價值= ARPU / 流失率

計算 CLV 的第二種方法是使用以下公式：

客戶終身價值= 平均銷售價值 x 交易次數
x 保留期 x 利潤率

繼續閱讀一些真實的例子。

示例 CLV 計算

讓我們看兩個例子，以便我們更好地理解 CLV。

你已經知道你的公司有 10% 的流失率和 30 美元的 ARPU。 使用第一個公式，我們得到：

30 / 0.10 = 300 美元

貴公司的平均客戶終身價值為 300 美元。

讓我們使用另一個公式。

貴公司銷售男裝。 平均銷售額為 75 美元，平均客戶每年與您購物 4 次，持續 3 年。 您知道在考慮間接費用、銷售成本、營銷費用和管理成本後，您的利潤率為 20%。

使用我們的公式，CLV 將計算如下：

75 美元 x 4 x 3 x 20% = 180 美元

貴公司的平均客戶生命週期價值為 180 美元，您現在可以使用此信息來預測現金流。 如果要實現目標盈利能力，您還可以計算出需要獲取和保留多少客戶。

影響客戶終身價值的因素

有幾個重要因素有助於客戶終身價值。 讓我們來看看其中最重要的三個。

客戶流失率

用最簡單的術語來說，流失率（也稱為流失率和客戶流失率）是指客戶停止與公司開展業務的比率。 當然，較低的流失率是可取的。 較高的流失率不僅會影響收入，還會表明客戶對您的產品或服務不滿意或不滿意。

流失率將取決於許多因素，包括您開展業務的時間長短（例如，初創企業的流失率高於已存在很長時間的公司）以及您為客戶提供的服務以及在競賽。

流失率和客戶生命週期價值密切相關。 流失率越低，CLV 越高，因為您的客戶會在更長的時間內繼續向您購買。 因此，您的客戶繼續向您購買商品的時間越長，您的 CLV 就越高。

您可以計算您的客戶生命週期，即客戶可以使用您的服務或向您購買的時間段，以及流失率。 公式為：

客戶生命週期= 1 / 流失

例如，如果您的流失率為每月 5%，則客戶生命週期為 1/0.05，即 20 個月。

客戶忠誠度

客戶保留率是一個關鍵指標，主要衡量客戶在給定時期內繼續與公司開展業務的比率。 不同行業的平均保留率會有所不同：超市的保留率與假期預訂公司的保留率不同。 顯然，比率越高越好。

CLV 本質上是衡量客戶忠誠度的指標。 您越讓客戶感到特別，他們對您的品牌就越忠誠。 他們越忠誠，他們花費的越多，他們推薦的越多，他們的 CLV 就越高，這對您的業務非常有利。

要了解您的客戶保留率，您需要以下信息：

• 期初現有客戶數
• 期末客戶總數
• 時間段內新增客戶數

要計算它，請從期末的客戶總數中減去新客戶的數量，然後將該數字除以期初的現有客戶。

期末客戶數-期末新簽約客戶數/期初客戶數

例如：一月份您有 250 個客戶。 月底，你損失 25，但獲得 30，以 255 結束月底：255-30/250 為 90%。

流失也在這裡發揮作用。 一旦您可以看到客戶流失的地方，您就可以確定需要改進的領域並努力提高忠誠度。

值得注意的是，留存率和流失率是兩個相反的指標。 前者是指回頭客與你做生意的比例，後者是你在特定時期內流失的客戶數量。

銷售和營銷

銷售和營銷費用也會影響客戶的終身價值，因此它應該是可擴展的。 特別是如果您的收入增長與您的銷售和營銷成本相關，則必須優化後者以維持和提高 CLV。

您需要仔細跟踪您的 KPI 並衡量績效，以便在您發現您的策略沒有產生您希望看到的結果時進行調整和調整。 如果您要擴展您的銷售和營銷工作，那麼進行 A/B 測試、考慮新渠道並優化轉化率將是至關重要的。

如何提高客戶終身價值 + 示例

計算出 CLV 後，就該弄清楚如何改進它了。 以下是您今天可以開始實施的七種策略，以及成功執行它們的公司示例。

1：讓客戶參與個性化內容

了解您的客戶是誰、他們想要什麼以及他們為您的業務帶來了多少價值是有益的。

一旦您知道誰在向您購買產品——無論是首次購買者、重複購買者，還是您的產品或服務的狂熱粉絲——您將學會如何更好地解決這些問題。 分割是一個強大的工具。 一旦您更好地了解他們想要什麼，您就可以根據他們為您的業務帶來的價值來細分客戶。

當您創建 CLV 細分時，您可以根據您可以期望他們在您的業務上花費的金額（包括過去和未來）對客戶進行分組。 然後，您可以向他們發送相關的個性化內容。

您可以相應地定位您的 VIP 客戶，以確保保留並識別您的“價值較低”的客戶，以向他們追加銷售並提高他們的 CLV。 同樣，您可以向新客戶或回訪者發送有針對性的廣告系列，您認為他們有可能在一年中在您的業務上花費一定金額。

今天的消費者越來越需要個性化的內容和優惠，如果您可以使用您的 CLV 計算來提供它，您可能會在競爭中占得先機。 事實上， 80% 的消費者表示他們更有可能購買提供個性化體驗的品牌的產品或服務。 相比之下， 72%的人表示他們只參與針對其特定興趣定制的營銷信息。

示例：澳大利亞的在線葡萄酒俱樂部Vinomofo已證明成功地將其網絡流量分為三組：新訪客、回訪者和回訪客戶。 他們為新訪客提供 15 美元的獎勵以加入他們的社區，而尚未購買任何商品的回訪者會收到 15 美元優惠券的提醒，而老客戶則得到不同的建議。

Vinomofo 一直根據相對價值對客戶進行細分，並能夠重新吸引流失的客戶並增加活躍和恢復的客戶。

他們甚至使用了一種驚喜和愉悅的保留策略：他們知道平均每年的客戶訂單數量是四個。 到目前為止，“尼克”已經購買了三筆，所以他們希望他能賺更多，所以他們給他送了一份禮物，讓他“驚喜並高興”他打算推動他的 CLV 增長。

另一個例子——Hosting Canada使用不同的方法來細分其客戶。 它向客戶發送了一份用戶體驗調查，以了解人們對這項業務的看法。 然後他們將結果分為三個主要類別：喜歡他們並且永遠不會離開他們的人，認為他們沒有比競爭對手更好或更差但因為喜歡他們的選擇而堅持下去的群體，以及那些似乎不喜歡他們的客戶關於公司的一切。

策略？ 忽略第一組，因為他們是他們的狂熱粉絲，忽略最後一組，因為他們是一個失敗的事業，然後將所有的精力都投入到第二組，讓他們成為第一組的成員。 除其他重要指標外，這將從本質上提高 CLV。 這些努力得到了回報，Hosting Canada 保持了這一戰略並且沒有回頭。

2：提供優質的客戶服務

永遠不要低估卓越客戶服務的力量。 古老的格言“客戶永遠是對的”非常活躍。 人們可以在體驗不佳後更換品牌，即使產品比競爭對手更好。

當公司提供卓越的客戶服務時，他們會改善客戶體驗，這有助於將買家變成品牌的忠實捍衛者和支持者。 研究表明， 70% 的購買體驗是基於客戶對他們被對待的感覺。

在售後支持方面，有很多方法可以加倍努力。 公司可以而且應該：

• 提供實時支持：人們希望盡快解決他們的問題並儘快回答他們的問題，如果可以實時，那就更好了。 提供實時支持的公司的滿意度和銷售額都有所提高，因為一半的客戶更喜歡與某人實時聊天，而不是電話或電子郵件支持。
• 在社交媒體上保持活躍：客戶在社交媒體上尋求參與是因為他們希望得到快速響應，因此請確保您給予他們積極的回應。 如果他們正在分享問題或投訴，則尤其如此。 如果他們沒有收到回复，您可能會發現他們在社交媒體上廣泛分享他們糟糕的經歷。
• 承擔責任並以同理心回應：如果您的客戶發現問題，則必須承擔責任，告訴他們發生了什麼，並為他們提供解決方案的時間表。 表現出同理心，設身處地為他們著想，讓他們知道您了解他們的挫敗感，並且您正在盡一切可能幫助他們。 每個企業都有問題，但您處理問題的方式直接影響您的品牌認知度。
• 提供全天候支持：由於客戶希望他們的問題立即得到解決，因此提供 24/7 支持的公司將在這裡贏得布朗尼積分。 這可能很昂貴，但如果這意味著能夠留住您的客戶，那麼當您的平均 CLV 增加時，您可能會發現這是完全值得的。 如果這不是一個選項，那麼盡快回复支持票至關重要。
• 通過多種渠道提供支持：人們經常在一天中更換設備。 找出您的客戶使用最多的設備和應用程序。 這可能是 Twitter、Instagram、Telegram 或 Whatsapp。 或者，您的 LCV 最高的客戶可能更喜歡 SMS 文本或電子郵件。 您可以用來提供支持的平台和方法越多，幫助您的客戶和留住他們的機會就越大。
• 超越自我：當您主動溝通並與客戶建立關係時，您可以更有效地建立品牌忠誠度並將追隨者變成朋友。 與他們聯繫。 直接向他們詢問有關他們對您的產品或服務的體驗的問題。 請他們分享照片。 例如，如果他們住在您的酒店，請給他們送花或巧克力，並感謝他們選擇您。 如果他們購買了您的衣服，請向他們發送折扣代碼，以便他們下次購買。

客戶服務可以成就或破壞您的業務，特別是考慮到72% 的客戶表示他們會分享他們的好經歷，而 62% 的客戶會與其他人分享他們的糟糕經歷。

示例：飛機上的食物以不好吃而聞名。 在維珍大西洋航空公司的航班上，一位頭等艙乘客對所供應的印度食物感到非常震驚，以至於他發了一封私人信函向公司投訴。

理查德布蘭登和他的團隊做了什麼？ 他們讓這名乘客參與了對航空公司菜單的全面檢查，然後邀請他加入航空公司的烹飪委員會。

另一個很好的例子？ Zappos以其一流的客戶服務而自豪，其標語是“Vow to Wow”。 創始人 Tony Hsieh 甚至寫了一本關於公司戰略的書，名為《傳遞幸福》。 當一位顧客錯誤地將她的珠寶運到公司時，Zappos 贏得了關注。 Zappos 將包裹小心翼翼地保存起來，親自將其送到客戶家中，安然無恙。

3：創建一個易於理解的忠誠度計劃

每個人都喜歡被欣賞，你的客戶也不例外。 找到一種獎勵他們的方法，他們會不斷回來爭取更多。 事實證明，這些忠誠度計劃一次又一次地提高了保留率、增加了推薦並提高了購買頻率。 這使得客戶忠誠度和參與計劃變得輕而易舉。

但是客戶到底想要什麼？

這將取決於您的業務性質和您定位的 CLV 細分市場。 從廣義上講，提供獨家折扣、禮品和早期產品發布的忠誠度計劃從長遠來看是最有效的。 最好的程序巧妙地結合了行為經濟學、心理學和遊戲的元素。

2017 年的人口普查顯示，53% 的人想要易於使用的程序，39% 的人想要大折扣，37% 的人想要易於理解的程序。 同時，用戶會放棄那些花費太長時間才能獲得積分的程序，不提供令人興奮的獎品，或者發送太多不相關的通信。

創建有效的忠誠度計劃的其他提示包括：

• 讓贖回盡可能簡單
• 提供獎勵積分以保持人們的參與度
• 根據他們的 CLV 個性化獎勵
• 回饋社區或社會事業
• 獎勵各種各樣的客戶行為
• 把它變成遊戲
• 為客戶提供許多註冊機會
• 與其他公司合作提供獨特的優惠或獎勵

公司需要了解並非所有客戶都是相同的，因此不應平等對待他們。 當公司為他們最好的客戶提供最大的價值時，它會產生巨大的變化。 當公司對所有客戶一視同仁，無論他們成為客戶多久或花費多少，最有利可圖的客戶開始尋找其他更好的交易。 忠誠度計劃是讓他們著迷的關鍵。

示例：星巴克是一家憑藉其忠誠度計劃獲得成功的公司。 星巴克提供星星獎勵顧客，然後他們可以用這些星星換取咖啡和其他產品。 明星可以為他們贏得定制飲料、烘焙食品、三明治和沙拉，以及精選商品。

獎勵計劃成員可以根據卡收集的數據獲得相關的個性化優惠。 他們甚至可以在到達商店之前鎖定訂單。 該卡已被數字應用程序取代，以更具可持續性。

會員在雜貨店購買星巴克包裝咖啡時，還可以通過語音命令訂購併獲得獎勵。 這家咖啡公司創造了一個遊戲元素，還可以讓用戶賺取積分和收集獎品。

星巴克擁有超過 1900 萬個數字，多年來一直在採取行動，以至於它影響了整個零售行業，並為其他公司樹立了一個可以而且可能應該效仿的榜樣。

其他有效但不太複雜的忠誠度計劃包括亞馬遜的Prime 會員。 會員可享受數百萬種產品的快速免費送貨服務，更不用說享受 Prime 會員日特別促銷和公司的流媒體服務了。 另一個很好的例子是 CVS。 它的獎勵卡每年四次為 ExtraCare 會員的所有購買提供 2% 的回報。

4：突出忠實客戶並將他們置於聚光燈下

想像一下獲得您喜愛的品牌的認可？ 這只能提高品牌忠誠度，讓您的客戶在屋頂上大喊大叫。

使用社交媒體來展示客戶並分享他們的經驗的公司可以獲得巨大的參與度和轉化率。 當您展示粉絲和粉絲製作的內容時，您就是在讓他們知道您是多麼欣賞他們。 他們很有可能會回報並成為寶貴的營銷資產。

例如，粉絲製作的內容在社交媒體上的參與度提高了 28% ，並且可以促進從潛在客戶生成到社交客戶服務的方方面面。 粉絲製作的內容有很多優勢。

首先，它可以以多種方式重新利用。

• 您可以製作視頻並在 YouTube 上分享。
• 您可以製作幻燈片。
• 您可以從粉絲那裡獲取音頻並將其製作成播客。
• 您可以在博客文章中展示客戶的貢獻。

支持您的品牌、產品或服務的內容已經為您製作； 你所要做的就是分享它。

其次，它讓你更真實。 公司驅動的內容都很好，但是當你讓真實的人談論你的產品時，這就是神奇的地方。 人們希望看到像他們一樣的其他人從您的服務中獲益。

事實上， 90% 的消費者表示在決定使用哪些品牌時，真實性至關重要，79% 的消費者表示用戶生成的內容會影響他們的購買決定。

第三，粉絲製作的內容是最好的社交證明。 跟風效應表明，如果人們看到其他人在做某事，他們更有可能參與其中。 粉絲製作的內容是一種簡單有效的營銷工具，可以讓他人相信您的產品或服務的價值。

示例：有很多公司正在利用這種策略。 其中之一是田納西州的 Harpoon Harry's Crabhouse 。 這家餐廳通過舉辦比賽和在社交媒體上展示獲獎者，將食客變成了回頭客。 它還在其Facebook 頁面上分享客戶評論和照片，該頁面擁有超過 18,000 個贊和超過 18,300 個關注者。

同樣，服裝品牌 Free People 通過讓現實生活中的顧客分享自己穿著衣服的照片來節省模特的費用。 這些照片出現在公司的Instagram 帳戶上。 這是一個雙贏的局面。 這些照片提供了該品牌受歡迎程度的社會證明，買家可以準確地看到這些衣服在普通人身上的樣子，風格各異。

Free People還允許用戶評論和喜歡這些圖像，以圍繞他們的衣服進行整個對話。

5：建立一個社區

提升 CLV 的一個好方法是幫助您的客戶創建一個社區，讓他們可以與志同道合的人互動。 當您吸引買家的社區意識時，您實際上是在建立忠誠度。 消費者會發現很難留下一個與他們有社區聯繫的品牌。

尤其是今天，當人們比以往任何時候都感到更加孤獨和孤立時，創建一個在線社區會給人們一種歸屬感，讓他們覺得自己是你品牌的一部分。

建立社區是一項長期戰略，可以長期開花結果，但有一些規則需要遵循。 你需要：

• 有一個有吸引力的理由讓人們加入
• 讓他們花時間與您的品牌及其受眾互動
• 讓會員輕鬆分享和邀請

一旦你創建了你的社區，就不乏好處了。 除了培養品牌忠誠度外，它還可以降低支持成本，因為用戶和會員可以一起尋求幫助和解決問題。 品牌社區可以創建用戶生成的內容，包括真實的問答、產品評論和評論。

社區可以增加您品牌的曝光率和可信度。 當會員在社交媒體上分享和推廣品牌時，它可以成為寶貴數據和反饋的來源，您可以通過這些數據和反饋更多地了解客戶的想法。 事實上， 67% 的企業利用其社區提供的洞察力來推出新產品、功能和服務。

示例：迪士尼是一家利用其社區實現增長的公司的一個很好的例子。 當然，它已經存在了一個世紀，但即便如此，迪斯尼仍然能夠創造出一系列人物，人們可以與之建立特殊、持久的情感關係。

迪斯尼社區延伸到全球的每一個角落，並引發了一系列將所有人聚集在一起的活動和傳統。 一個這樣的活動是人們穿著精緻服裝參觀主題公園的Dapper Day 。 同樣，為期 3 天的年度盛會D23 Expo旨在將迪士尼社區成員聚集在一起慶祝魔術並分享經驗。

另一家擅長使用社區方法的公司是絲芙蘭。 圍繞彩妝產品創造歸屬感是一個絕妙的主意，因為消費者通常對分享經驗和了解新產品感興趣。

絲芙蘭創建了一個名為Beauty Insider的在線社區，該社區本質上是一個連接消費者的大型論壇，為他們提供了一個分享想法、提出問題並讓其他成員解決他們的美容問題的地方。

在公司的美容板上，用戶被邀請使用絲芙蘭產品上傳他們的照片。 然後他們會添加指向這些照片的鏈接，讓客戶可以輕鬆購買它們。

6：非常仔細地傾聽你的客戶

擁有最高客戶保留率的公司總是積極傾聽他們的客戶。 每次互動、每次購買、每張客戶支持票都是與理想受眾建立聯繫並準確了解買家想法的機會。 如果你用心，你可以學到很多東西。

當您真正了解客戶的喜惡和首選的溝通方式時，您才有能力真正與他們互動並將這種關係​​延長更長的時間。

客戶告訴你他們是否滿意。 您對這些信息的處理方式以及處理方式會影響您與客戶的關係，將他們變成叛逃者或粉絲。 聆聽他們的聲音可以讓您掌握業務的脈搏。

公司可以在很多地方傾聽客戶的意見：

• 反饋：客戶反饋可以告知您需要對業務進行的改進以及您需要關注的產品。 這是了解如何更好地滿足現有客戶並在未來吸引新客戶的關鍵。 要獲得反饋，您可以在銷售後跟進，向您的客戶發送調查，並在他們為您回答問題時提供折扣。
• 評論：聽取好評和差評。 把它當作建設性的批評，確保​​分析它，並做出相應的改變。 當您有滿意的客戶時，了解滿意背後的驅動因素至關重要，當您有不滿意的客戶時，了解不滿意以進行相應的改進同樣重要。

讓客戶輕鬆留下評論。 如果客戶花時間留下評論，請確保您花時間做出回應。 感謝他們分享他們的見解，並讓他們知道您正在傾聽。 令人難以置信的是， 42% 的公司不聽取客戶的意見。 這還遠遠不夠。

• 焦點小組：另一個傾聽客戶意見的好方法是創建焦點小組。 當您將一群客戶聚集在一起時，無論是面對面還是在線，他們都可以提供有價值的見解。 公司甚至可以與全球客戶建立焦點小組，這可以幫助他們了解不同地點的不同問題。

示例：英國的麥當勞表示，當它決定從塑料吸管轉向紙吸管時，它正在傾聽，這要歸功於一項收集了超過一百萬個簽名的活動。

此舉不僅表明該品牌對可持續發展和環境的承諾，還表明它正在積極傾聽客戶的意見，並願意改變其政策以滿足他們的需求。

麵包公司Bimbo在其紅色天鵝絨款待引起軒然大波時也表明它正在關注其客戶。 該公司銷售一種名為 Gansito 的產品，類似於在美國和墨西哥流行的 Twinkie。 當 Bimbo 出售限量版的紅色天鵝絨 Gansito 時，它們在美國賣得像熱蛋糕，但墨西哥消費者對他們無法獲得這種款待感到憤怒。

當該公司看到紅色天鵝絨 Gansito 的提及和在線對話大量增加時，他們在墨西哥的兩個城市推出了該產品以衡量興趣。 它比預期提前四個星期售罄。 If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic