什麼是客戶滿意度得分 (CSAT) 以及如何衡量它

讓客戶滿意和滿意對於公司的長期成功至關重要，這已經不是什麼新聞了。 這使得客戶滿意度得分 (CSAT) 至關重要。 客戶滿意度得分是衡量客戶對特定交互或與公司的整體體驗的滿意度的關鍵績效指標。

CSAT 幫助企業估計客戶的滿意度並推動它。 大約77% 的人對尋求並接受反饋的品牌持更積極的看法。 此外，企業最終可以使用這種類型的反饋來提高品牌忠誠度、改善客戶體驗 (CX) 並提高盈利能力。

衡量滿意度的唯一準確方法是詢問客戶自己。 為此，CSAT 的計算公式適用於通過包含 5 點或 10 點李克特量表的簡單客戶反饋調查測量的數據。 這些調查通常看起來像這樣：

目錄

1. 如何計算客戶滿意度分數
2. CSAT 示例
3. 什麼是好的 CSAT 分數？
4. 何時衡量客戶滿意度
5. CSAT評分的優缺點
6. 使用您的 CSAT 分數來提高客戶滿意度
7. CSAT 對比其他客戶滿意度指標？
8. 信息圖

如何計算客戶滿意度分數

公司計算客戶滿意度分數，以百分比表示，其中 0% 表示完全不滿意，100% 表示完全滿意。

客戶收到一項調查，要求他們以 1 到 5 或 1 到 10 的等級對他們的體驗進行評分。每個數字代表一個特定的滿意度。 這些調查通常在交互後立即通過聊天、電子郵件或應用內彈出窗口發送。

在計算 CSAT 分數時，僅包括調查中前兩個回答的數量，即滿意和非常滿意，因為它們是客戶保留的最佳預測指標。 根據規模，這將是 4s 和 5s 或 9s 和 10s 的響應數。 總的來說，它們代表滿意客戶的數量。

反映滿意客戶百分比的 CSAT 分數的計算公式如下：

（滿意客戶數/調查響應數）x 100

結果是對您的業務感到滿意的客戶的總體百分比。

由於 CSAT 分數使用結構化數據，因此每個可能的回答都有一個數值； 它們相對容易計算。

CSAT 示例

讓我們看看實際的公式。

假設 X 公司收到了 60 份對其客戶反饋調查的回复。 在調查中，23 人選擇了 4（滿意），而 27 人選擇了 5（非常滿意）。 因此，滿意的客戶總數加起來為 50。我們將按以下方式計​​算他們的 CSAT 分數：

CSAT = (50 / 60) x 100 = 83%

這無疑是一個不錯的分數，但它表明仍有改進的空間。

以下是實際公司設置的不同類型的客戶滿意度調查的幾個示例：

美國運通

美國運通專注於支付卡服務，並迎合不同的客戶。 他們使用一個簡短的 2 個問題的調查來衡量客戶在服務幾個月後的滿意度。 該調查通過簡要說明完成簡短調查的重要性來激勵更多客戶填寫調查。

亞馬遜

亞馬遜讓商家可以輕鬆創建聊天后調查，以衡量客戶滿意度得分以及面向客戶的座席表現。 這是亞馬遜在每次聊天后向客戶展示的 5 點 CSAT 調查示例。

資源

多米諾骨牌

達美樂披薩是美國最受歡迎的披薩連鎖店之一。 他們在每個成功的訂單後發送一個 10 點調查，以了解客戶對產品和體驗的滿意度。

什麼是好的 CSAT 分數？

對於每個行業和公司，滿意度的大小看起來會有所不同。 它通常是指您的客戶服務、品牌、服務或產品是否符合客戶的期望。 如果您滿足他們的期望，您的客戶很可能會感到滿意。

什麼是好的 CSAT 分數將在很大程度上取決於行業。 美國客戶滿意度指數是衡量美國滿意度的國家經濟指標。 您可以在此處找到您所在行業的客戶滿意度基準。

一般來說，良好的 CSAT 分數在 75% 到 85% 之間，如果您所在的行業不在上面的列表中，您可以將自己與美國平均客戶滿意度分數（74.4%）進行比較。

以下是十幾個不同行業的 CSAT 分數。

何時衡量客戶滿意度

在客戶體驗期間，有好幾次衡量客戶滿意度是有意義的。 以下是其中四個：

1. 在他們更新您的服務之前

續訂前六個月是發送滿意度調查的最佳時機。 如果有不滿意的情況，這個時間框架可以讓您的公司有足夠的時間來解決問題。 如果您進行調查太晚，公司可能甚至沒有意識到任何問題，到那時，解決任何問題都為時已晚。

無論如何，鑑於調查是多麼簡單，它們可以在每次互動後持續快速地提供給客戶。 當以這種方式組織時，會有一個持續的反饋循環，讓企業隨時間計算和比較他們的客戶滿意度得分。

2. 課後互動

為您的客戶提供充分利用您的產品和服務所需的信息至關重要。 在客戶與知識庫、常見問題解答或教學視頻互動後對他們進行調查會讓您了解他們的有效性。 CSAT 可以讓您知道您是否沒有達到觀眾的期望。

3. 與客戶支持互動後

在客戶支持體驗之後直接詢問客戶他們對您的感覺可以為您的團隊的工作情況提供有價值的見解。 結果可以讓您的客戶支持部門判斷他們的表現並採取改進措施。

4. 客戶生命週期之後

在客戶生命週期的關鍵時刻部署 CSAT 調查將幫助您衡量他們的想法和感受。 在關鍵時刻（例如入職後或續訂期間）衡量他們的滿意度，將提供有用的反饋。

CSAT評分的優缺點

沒有一種調查方法是完美的，CSAT 分數也是如此。 話雖如此，讓我們仔細看看使用這種方法來了解滿意度的優缺點。

CSAT 評分的優勢

了解客戶的滿意度可以帶來很多好處。 讓我們詳細了解其中的一些優勢。

• 它有助於了解客戶對您的品牌的看法： CSAT 分數顯示了客戶在特定時間對您的品牌的感受。 該調查是在客戶購買產品或服務或與公司互動後進行的。 如果他們的滿意度低，很容易知道需要修復什麼。
• 可以輕鬆定制： CSAT 調查可以適應任何企業的需求。 您可以向客戶詢問特定的交互、產品或服務。 您還可以使用這些調查來衡量公司的移動應用程序、營銷活動、網站等的有效性。
• 調查很短：較短的調查得到更多的回應。 用於計算 CSAT 的問卷通常簡短而直觀，因此客戶更有可能需要幾秒鐘來完成它。
• 規模適應性強：可以根據上下文和受眾偏好進行更改。 您可以使用星星、口頭指示（非常不滿意、不滿意、中立等），甚至表情符號和國際符號來代替數字。

• 他們提供有價值和多樣化的數據：客戶滿意度得分可以提供對許多領域的洞察，從客戶入職和網站可用性到在線結賬流程和活動或會議反饋。
• 它有助於減少流失：如果做得好，CSAT 調查可以幫助公司減少客戶流失，這可能是一個昂貴的問題。 根據調查結果採取行動可以使企業增加收入，提高長期成功的機會，提高客戶忠誠度並增強 CX。
• 它提供了可操作的數據：進行 CSAT 調查為決策者提供了定性和定量的可操作數據。 這些分數是忠誠度和客戶體驗的絕佳指標。 密切關注它的公司可以利用這些信息來提高他們的聲譽並提高保留率。
• 它使您脫穎而出：當您獲得出色的 CSAT 分數並發布該信息時，您可以有效地將自己與競爭對手區分開來。 如果您更進一步並發布您的第一個響應時間，您可以使用該分數來獲得新客戶或加強您與現有客戶的關係。

CSAT評分的缺點

CSAT 評分不是一門精確的科學。 雖然它為公司提供了有價值的信息，但它也有一些缺點。

• 它不反映長期觀點：由於客戶的反應是基於單一互動或他們在特定事件後的感受，因此分數反映了短期情緒。
• 它是主觀的：滿意度對不同的人意味著不同的事情。 客戶可能會說他們很滿意，但這並不一定表明你做了什麼來贏得他們的滿意。
• 情緒因行業而異：儘管有針對不同行業的 CSAT 基準，但仍然很難確定什麼是好分數或壞分數。
• 滿意度不是目標：優化滿意度不一定是大多數公司的主要目標。 大多數人的目標是提高保留率和終身價值，因為滿意度是抽象的。
• 它們非常簡單： CSAT 調查很簡單，缺乏細節和深度。 因此，很難根據客戶的反應來判斷客戶的忠誠度或不忠誠度。 此外，鑑於問題的性質，人們會以他們對特定體驗的反應來回應，這可能無法反映他們對品牌和 CX 的整體看法。

鑑於使用 CSAT 調查的利弊，通常最好用更多信息對其進行補充，以全面了解客戶情緒和忠誠度。

使用您的 CSAT 分數來提高客戶滿意度

一旦收集了客戶滿意度數據，就該捲起袖子採取行動了。 無論您的 CSAT 分數是高還是低，您都可以做一些事情來提高這個關鍵績效指標。

第一步應該是分析數據。 收集的信息必須用於切實改善貴公司的客戶體驗。 根據推論，制定一個包含完整步驟的行動計劃，並創建一個團隊來負責執行。

儘管 CSAT 分數相對簡單，但它們仍然是公司目前用來衡量 CX 改進的主要指標之一。 以下是組織用於衡量數字 CX 改進的一些常用指標——與 2020 年和 2021 年之間的比較。

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計劃實施後，必須經常測量客戶滿意度，以了解變更的效果。 定期 CSAT 分數會讓您了解自己是否正在取得進展，或者是否必須進行額外的調整和調整。

隨著公司的不斷發展和客戶的期望和願望的變化，這會影響客戶滿意度。 企業需要隨著時間的推移繼續監控他們的 CSAT 分數，以保持他們的滿意度分數，並在需要時調整他們的計劃或調整。

CSAT 分數可以讓您深入了解許多領域，例如溝通、專業精神、響應能力、解決時間和效率以及員工知識和專長。 準確了解人們對您公司在所有這些領域的看法可以讓您單獨改進它們以獲得更好的整體客戶體驗。

以下是一些提高客戶滿意度的具體策略：

溝通目標

通過清楚地傳達您的目標，確保每個人都在同一頁面上。 讓每個人都知道您將要衡量哪些流程以及您打算如何衡量它們。

提高保持時間

沒有人喜歡等待。 提高保持時間對於提高 CSAT 非常重要。 事實上，數據顯示，等待超過三分鐘會大幅降低客戶滿意度。 客戶看重那些立即解決他們的問題並且不讓他們等待的公司。

在重要的地方實現自動化

CSAT 分數可以通過自動化提高，只要對您的業務有意義。 這可以包括自動呼叫路由到正確的代理或人工智能和聊天機器人，以快速響應客戶。

提供全渠道支持

跨多個渠道（例如電子郵件、聊天和社交媒體）提供無縫體驗可提高滿意度。 它還允許客戶以他們喜歡的方式與您的品牌互動。 根據 Aberdeen 的研究，使用全渠道支持的品牌可以將客戶滿意度和保留率提高 89% 。

個性化您的營銷

使用您擁有的所有客戶數據來個性化體驗。 在他們的特殊日子宣布個性化的優惠和每次都達到目標的產品推薦。 細分您的電子郵件列表並個性化電子郵件主題行。 讓您的客戶感到特別會提高滿意度。

定期審查績效

重要的是不斷審查客戶服務部門的績效，以確保它每次都能滿足客戶的期望。

CSAT 對比其他客戶滿意度指標？

CSAT 本身可能是一個重要的 KPI，但不應與其他客戶滿意度指標混淆，例如淨推薦值(NPS) 和客戶努力分數 (CES)。

淨推薦值 (NPS)

CSAT 衡量滿意度，而 NPS 衡量忠誠度。 這很重要，因為擁有滿意的客戶並不能保證他們也忠於您的品牌或產品。 分析 NPS 和 CSAT 可以讓您更深入地了解客戶與您的產品之間的關係。

客戶努力分數 (CES)

CES 衡量客戶為購買您的產品或通過客戶支持解決問題所付出的努力。 這很重要，因為您幫助人們解決問題的效率和速度越快，CX 就越好。 這直接影響客戶滿意度，高 CES 被認為可以預測客戶忠誠度。 將此指標與 CSAT 結合使用可以幫助您更好地了解滿意客戶的忠誠度。

公司應該真正考慮所有三個指標，以有效地衡量 CX。

定期衡量客戶服務是了解客戶感受以及如何讓他們滿意和滿意的重要第一步。 定期發送客戶滿意度調查的公司可以識別痛點，突出問題，評估他們與客戶的關係，並及時發現新功能和解決方案。

僅 CSAT 不會為您的業務做任何事情； 你對數據所做的事情真的很重要。 應使用 NPS 和 CES 等其他指標以及 CSAT 來改進關鍵業務領域，尤其是在您未能達到客戶期望的情況下。

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