有效的客戶滿意度調查的藝術 [A How To]
已發表: 2019-10-092019 年 11 月 12 日更新
客戶滿意度調查可以讓銷售團隊和 C 級主管從內部人員的角度了解客戶的想法。 這可以在衡量投資回報率和製定戰略方面發揮至關重要的作用。
然而，調查必須以它的方式令人滿意。 讓客戶感到沮喪或只吸引最討厭的車輪的反饋調查弊大於利。 了解為什麼客戶滿意度調查很重要可以幫助您了解如何改善客戶體驗。
- 什麼是客戶滿意度調查
- 客戶體驗管理和銷售漏斗
- 跟進的真正影響是什麼？
- 如何將調查問題與您的 KPI 聯繫起來
- 行業領導者如何使用客戶滿意度調查
- 有效客戶滿意度調查的藝術
- 結論：客戶反饋調查讓您的企業保持競爭力
什麼是客戶滿意度調查？
客戶滿意度調查是一種後續審計工具，帶有多項選擇、開放式或簡單的“是或否”問題。 客戶調查的目標是創建一套涵蓋客戶服務、產品和其他聯繫點質量的全球指標。
客戶調查問題應提供有關產品/服務的有意義、可操作的反饋。 他們應該告訴公司如何提高服務質量以及與客戶的聯繫。
為了獲得公司或品牌正在尋求的反饋，在線調查必須具有吸引力。 它必須引起客戶的不僅僅是膚淺的想法和擔憂。
如果要為您提供高質量的指標，客戶服務滿意度調查需要從您最滿意的客戶和最沮喪的客戶那裡獲取反饋。 管理您的客戶體驗始於了解客戶的感受。
客戶體驗管理和銷售漏斗
地球上的每一位銷售經理都知道培養潛在客戶和新客戶的重要性。 成功的銷售經理明白，一旦您關閉了潛在客戶，客戶旅程的工作就會重新開始。 這是因為，對於大多數公司而言，忠誠度需要與最初的潛在客戶一樣多的培養，這些潛在客戶從你的漏斗轉化為銷售。
96% 的營銷人員都在宣傳客戶體驗管理的重要性，因為他們知道客戶服務對於建立忠誠度至關重要。 建立忠誠度要求您的公司了解您的客戶，傾聽他們的意見，並圍繞他們正在尋找的內容構建數據集。 雖然您可能認為自己知道接近客戶的理想方式，但他們才是應該推動對話的人。
精心構建的客戶調查應該是動態的。 您必須創建調查以接觸您第一次與您打交道的客戶以及那些返回您的業務的客戶。 根據您提供的產品或服務的類型，您可以在退出調查中向沒有決定與您合作的客戶詢問不同類型的問題，以了解您哪裡出了問題。
讓與您的業務的每個聯繫點告知您的營銷和銷售團隊推出產品或服務的方式。 將您的調查數據與您的 CRM 軟件和 CXM 工具集成。 這可確保您擴大渠道並在決策階段和購買階段之間流失更少的人。
一旦他們退出購買階段，您的客戶關係管理工具應該將他們循環回漏斗的頂部，以再次推動他們完成整個過程。 後續聯繫將使他們重新回到循環中並提高他們的滿意度。
來自客戶滿意度調查的數據可以插入管理軟件來計算您的淨推薦值。 您的 NPS 將僅使用一次調查來衡量客戶忠誠度。 其他類型的客戶滿意度調查將通過 CSAT 分數作為您的調查結果來衡量滿意度。
跟進的真正影響是什麼？
當您獲得客戶反饋時，您需要做的不僅僅是向您的客戶保證您會考慮他們的想法。 如果您向客戶表明您願意切實落實他們的反饋，那麼您的客戶忠誠於您的可能性就會增加 97%。
滿意度調查是一個很好的客戶跟進解決方案，因為它們為您的客戶和客戶提供了發言權。 反饋調查讓他們知道他們的意見很重要。
強大的客戶保留策略將客戶反饋作為其實施的關鍵目標。 通過短信、電子郵件和電話，您可以告訴客戶您欣賞他們的業務並了解他們的想法。 大多數人會接受不完美的產品，但如果在他們鎖定品牌忠誠度之前出現更好的功能，您將面臨失去他們的風險。
雖然有些人認為他們的智能手機是一個神聖的私人空間，但仍有超過 60% 的用戶選擇加入基於短信的折扣。 這意味著客戶群會在看到真正價值時回复短信。 如果您可以將價值鏈接到您的後續文本或社交媒體消息，您就可以從客戶的口袋裡創造忠誠的客戶。
包含報價的電子郵件比沒有報價的後續電子郵件增加了近 50% 的收入。 如果您想制定有效的客戶推廣策略，請將他們的滿意度與您的電子郵件策略聯繫起來。 包括交易或報價，您將從後續電子郵件中獲得所需的反饋。
考慮為每個客戶支持電話或實時聊天互動添加快速客戶跟進。 即使客戶不滿意離開，您也有機會讓他們表達自己的不滿。 雖然您不會讓他們感到非常滿意，但他們會提供有價值的反饋以添加到您的市場研究中
如果客戶之前曾打電話給您接受客戶服務，請確保您跟進他們。 如果他們對您提供的服務感到滿意，他們會花時間為您的後續調查提供一些時間。 但是，如果您在調查結束時沒有提供價值，那麼這幾乎不會鼓勵他們再次瀏覽您的銷售漏斗。
如何將調查問題與您的 KPI 聯繫起來
您需要了解的不僅僅是您的產品和服務是否符合潛在客戶的需求。 您還需要了解您的潛在客戶是否適合您。 一旦您通過以前的銷售生成或收集了潛在客戶，這是對您的潛在客戶進行資格認證的一部分。
從讓您知道他們是否是一次性購買者或者是否有可能再次購買您的產品的問題開始。 從無意再次購買像您這樣的產品和服務的人那裡獲得負面反饋可能沒有用。 您可以清除這些數據並獲得有意義的統計數據。
將您的客戶滿意度調查問題與這五個 KPI 相匹配，以確保您充分利用您的銷售部門。
1. 廣告系列的增量銷售
當您的企業運行多個廣告系列時，它們必須不僅僅是為您賺取收入的努力。 要衡量客戶滿意度，請將您的潛在客戶數據與他們購買的產品的基本信息相匹配。
您應該已經知道他們購買了哪些產品。 編寫帶有多項選擇題的客戶滿意度調查，以了解他們花費了多少或計劃花費多少。 將其與他們的滿意度配對，您就會知道您的廣告系列是否吸引了正確的市場。
2. 單位平均收入
提出一些問題，這些問題可以讓你更清晰地衡量你將從每個客戶那裡賺到的錢。 有一些非常簡單的方法可以提出這個問題而不會令人反感。
提出調查問題，以了解您的客戶過去在您身上花費了多少。 問他們將來打算花多少錢。 這為您提供了一個數字，讓您可以計算您從每個潛在客戶中賺了多少。
三、產品性能
對於產品性能的問題，您可以發現您用於創建和營銷產品的總體支出是否得到了回報。 雖然銷售數據為您提供了績效的一個方面，但您應該感謝您的營銷部門。 無論質量如何，強大的營銷部門都可以銷售產品。
通過有關特定產品性能的客戶調查問題和一些開放式回答，您有機會獲得有意義的反饋。 您的公司還可以更多地了解產品的生命週期，這對幾乎每個部門都有用。
4. 聯繫方式銷售
有幾種方法可以使客戶滿意度與此 KPI 相匹配。 了解哪種聯繫方式最適合您的銷售團隊可以防止您浪費預算，也可以防止客戶煩躁。
簡單地詢問他們更喜歡哪種聯繫方式來接收通知和交易。 您會發現您的客戶希望收到關於他們的包裹何時到達的最新 SMS 更新。 但是，他們可能不希望交易和產品更新通過同一渠道進行。
如果您正確地按摩您的信息並平衡您的外展，您可以在不激怒客戶的情況下以增加利潤的方式取得聯繫。
5. 潛在客戶轉化率
弄清楚您的潛在客戶轉化率是否穩定可以幫助您預測未來的增長。 雖然您可能在某種營銷策略或熱門產品方面取得了長足的進步，但該潛在客戶轉化率必須隨著時間的推移而維持。
您的客戶的整體滿意度、他們返回的可能性以及展示次數應該與您的營銷工作相匹配。 形成客戶調查問題，讓您知道何時可以期待他們再次訪問您。
將此數據輸入到您的 CRM 軟件或 CXM 工具中，您會發現您擁有用於規劃下一個項目的有用數據。
行業領導者如何使用客戶滿意度調查
大多數行業領導者都在縮短客戶互動和跟進之間的時間。 雖然一些大件商品可能需要客戶花時間在產品或服務上才能弄清楚他們的感受，但短時間的互動需要更短的周期。 您可能在幾個月內不知道自己對製造設備的感受，但您會立即知道乘坐出租車的感受。
以下是主要服務提供商使用的一些調查示例。
優步
每次乘坐後，優步都會詢問其兩位客戶對這次體驗的感受。 他們希望在接載問題客戶之前讓他們的司機提前了解問題客戶。 他們還希望確保接送服務在他們的車輛中安全行駛。
優步僅使用兩個簡單的客戶服務滿意度問題來確保參與度。 他們沒有試圖深入研究說明性數據，而是讓自己和客戶的事情變得更容易。 如果您單擊低於完整五星級評級的任何內容，您將收到一些常見投訴的提示。
通過這項雙重調查，Uber 可以更多地了解他們的產品和客戶。
亞馬遜
很少有公司像亞馬遜那樣擁有如此多的客戶習慣數據。 然而，他們成功的關鍵之一是不斷努力改進。
他們還使用他們的數據通過客戶反饋幫助未來客戶進行購買。 它有助於降低退貨數量並增強客戶的購買能力。
通過簡單的問題，他們可以了解他們的運輸服務的執行情況、賣家的質量以及商品描述的準確性。 他們的客戶滿意度調查模板是準系統，但易於使用。
Skype
Skype 是要求立即反饋其服務質量的服務之一。 在視頻或音頻通話期間，他們有關於連接問題或數據傳輸速度較慢的數據。 他們可以將此信息與用戶感知的通話質量配對。
只需一個快速的星級評分和幾個涵蓋常見音頻和視頻問題的複選框，他們就可以快速收集信息。 他們無需讓客戶推斷問題，而是可以查看他們在哪些區域提供最佳服務，並根據軟件的未來迭代進行調整。
有效客戶滿意度調查的藝術
在進行客戶滿意度調查時，遵守良好做法非常重要。 一家公司的最佳實踐可能不適合您的品牌。 但是，如果您想以對雙方都有用的方式吸引客戶，則需要實施一些基本原則。
保持樂觀
如果您在與某人交談時提到襯衫上有污漬，他們將無法看其他任何東西。 如果您提及與您的產品、服務或公司名稱相關的任何負面信息，情況也是如此。
不要以消極的觀點提出問題，強迫用戶回答“是”。 相反，應該從積極的角度提出正確的問題，如果您的客戶需要說更多，請留下文本區域以進行更多說明。
清晰度很重要
提出含糊不清或不清楚的問題會使您的客戶對客戶調查感到沮喪。 你的跟進應該簡短而甜蜜，盡可能多的直接陳述。
如果您問客戶開放式問題，例如“您喜歡我們的服務的哪些方面？”，您最終會遇到一個客戶，就像頭燈下的鹿一樣。 他們可能會給你一個模糊的答案來回答你的模糊問題。 由於您的調查應該有明確的目標，因此請直接詢問您想了解的服務方面。
信任您的客戶
當您提出引導性問題並給出您正在尋找的具體答案時，您並沒有獲得所需的數據。 您將按摩數據並將手指放在評分量表上。 您希望獲得高響應率，但如果您推送數據，您將無法真正了解他們的滿意度。
如果您有一個您可能認為有明顯答案的問題，請按字母順序或反字母順序列出調查答复，以便他們花點時間思考。 脫離感知重要性的順序可以為您的客戶提供更多自主權。
客戶反饋調查讓您的企業保持競爭力
雖然客戶反饋調查主要發揮面向內部的作用，但它們可以讓您了解客戶的感受。 當您收集數據並將其連接到您的 CMS 軟件時，您可以更清楚地了解自己的表現。 您將深入了解哪些產品和服務最適合哪些市場，同時與您的客戶建立信任。
無論您的客戶在哪裡，您的聲譽都會建立。 考慮與社交媒體集成的工具，您仍然可以通過嘗試與批評者建立關係來投射積極性。 通過在他們所在的地方與他們會面，您可以降低客戶為解決問題而付出的努力程度。
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