什麼是客戶自助服務？ 它的好處和最佳實踐

向遠程工作的轉變和基於雲的軟件的興起大大增加了分配給支持代表的每日客戶服務票的數量。

這些工單中有很大一部分是客戶服務代理必須一遍又一遍地回答的重複性問題。

今天，我們將向您展示客戶自助服務如何幫助緩解此類問題——為您的代理提供救濟，並為您的客戶提供快速、優質的支持。

目錄

• 什麼是客戶自助服務？
• 客戶自助服務的好處
• 如何創建客戶自助服務門戶
• 客戶自助服務最佳實踐
• 最佳客戶自助服務軟件
• 自助服務：客戶支持的未來？
• 客戶自助服務常見問題解答

什麼是客戶自助服務？

客戶自助服務是一種支持模式，企業通過 IVR、自動聊天機器人甚至在線支持手冊等工具為客戶提供解決自身問題所需的信息。

通常，自助服務解決方案消除了客戶與現場座席聯繫的需要，從而減少了支持團隊的工作量並讓用戶快速解決他們自己的基本客戶問題。

客戶自助服務的好處

讓我們來看看您的公司通過客戶自助服務系統可以獲得的五個最大好處。

其中包括更好的客戶服務體驗、降低成本、更快的解決時間、更高的生產力以及提供 24/7 支持的能力。

更好的客戶體驗

雖然您可能假設所有客戶都更願意接受現場代表的支持，但數據告訴我們並非如此。 Zendesk 的 2020 年客戶體驗趨勢報告發現，69% 的客戶實際上更喜歡自助服務。

客戶希望避免等待，需要快速解答，並希望了解如何解決自己的問題，以防將來再次出現問題。

降低客戶支持成本

由於您的支持團隊不必處理那麼多的工單，自助服務模式還可以大大減少您的 CS 費用。

如果一個寫得很好的常見問題頁面或客戶搜索引擎知識庫將工單數量減少了 50%，那麼您很容易看到您的年度客戶支持成本減半。

更快的客戶支持解決時間

是的，熟練的技術人員在解決客戶服務問題方面可能比聊天機器人更有效。

但是，請考慮將呼叫者與理想座席聯繫起來所需的時間，讓座席正確識別問題，引導呼叫者完成修復，如果第一個解決方案不起作用，則可能不得不再次重複該過程。 尤其是在通話高峰期，漫長的等待時間和客戶回電進一步減慢了速度。

自助服務縮短了支持解決時間，同時保持代理免費。

客戶可以快速自助服務，因為他們已經知道他們遇到的問題、不工作的地方、他們在屏幕上看到的內容以及他們希望獲得的結果。

閱讀知識庫上的文檔也比查找支持號碼並在隊列中等待可用代理快得多。

更有生產力的支持人員

通過將您的客戶支持代表從重複性問題中解放出來，他們將有更多時間和精力專注於真正需要他們關注的複雜問題 - 或撥打外線電話。

這也意味著更平衡的工作量、提高團隊士氣和提高團隊生產力水平。

即使在客戶用盡所有自助服務資源後最終聯繫您的支持人員的情況下，對代理來說解決問題也容易得多。 畢竟，客戶已經準備好所需的信息，而且他們已經排除了可能不起作用的解決方案。

全天候支持

雖然您的支持代理受正常工作時間的約束，但擁有強大自助服務門戶的客戶將能夠 24/7 全天候解決他們的問題，而不僅僅是在工作時間。

這減少了客戶被困在早上或週末等待支持的情況，從而降低了客戶流失率。

您的企業也將受益於“永遠在線”的支持。

您無需花一大筆錢來運營 24/7 支持團隊，而是在降低成本的同時提高客戶滿意度。

如何創建客戶自助服務門戶

說到強大的自助服務門戶，讓我們討論如何創建一個真正幫助客戶完成工作的門戶。

以下是創建自助服務門戶的前 5 種方法。

1. 在線知識庫

在線知識庫因其簡單性而成為最受歡迎的自助服務選項之一。 本質上，知識庫是指導用戶完成各種活動的指導性資源的集合，例如視頻或書面教程。

它們提供對設置客戶帳戶、更新帳戶偏好、修復基本軟件或產品問題或賬單管理等內容的洞察力。

RingCentral 組織良好的知識庫

知識庫在拉平客戶入職學習曲線方面非常有效，並將繼續成為客戶旅程各個階段的信息來源。

也就是說，您可以做一些事情來從知識庫中獲得最大的收益。

首先，通過將其集成到客戶電子郵件爆炸或新聞通訊中，並在您的網站上提供指向它的清晰鏈接，確保人們確實知道它的存在。

接下來，確保知識庫文章組織良好。 門戶應該有一個搜索欄，並且必須直觀地進行排序（分配標籤和標籤來對資源進行分類會有所幫助。）

最後，考慮將屏幕截圖、圖形、視頻和其他媒體添加到您的知識庫內容中，以打破文本牆。 這將使您的知識庫感覺更具吸引力，同時也提高其通過各種學習類型教育客戶的能力。

2. 常見問題頁面

就像“關於我們”頁面一樣，常見問題頁面現在是大多數網站的主要內容。

雖然它們可能不像知識庫那樣深入，但常見問題頁面仍然在減少支持票和幫助客戶解決常見問題方面發揮關鍵作用。

Zoom 的常見問題頁面

FAQ 列表相對於知識庫的一個好處是它在一個地方提供了常見問題的答案。 客戶無需搜索特定資源或文檔即可獲得所需的信息——當他們以問題形式看到問題時，他們更容易識別問題。

編寫常見問題頁面時需要注意一些事項。

首先，保持簡潔——重點是快速回答，而不是深入的文檔（儘管您可以/應該在回答中包含指向相關知識庫頁面的鏈接。）

接下來，要巧妙地使用格式。 如果您可以通過使用要點或下拉菜單更快地理解這一點，那就去做吧。

最後，在頁面末尾為有其他問題的客戶提供您的聯繫信息或 CTA。

3. 在線支持論壇

在線支持論壇是優化您的自助服務基礎設施的好方法，而不必增加公司必須投入的時間、金錢和精力。簡單地說，在線支持論壇或留言板是一個網站，客戶可以在其中可以發信息，互相討論。

Jitsi 的在線社區支持和用戶論壇

通過為您的客戶建立一個在線社區，您可以讓他們互相提問或搜索舊線程以查看是否有人已經解決了他們現在面臨的問題。

論壇甚至可以幫助留住用戶，因為它們為客戶提供了一個與彼此以及您的公司互動的平台。 確保通過支持代表監控讓客戶知道他們的聲音被聽到，並不時回复支持論壇的評論和線程。

4. 聊天機器人和虛擬助手

聊天機器人和虛擬助手是利用 AI/ML 進步實現自助服務目標的完美方式。

聊天機器人客戶服務對話示例

IVA - 不要與 IVR 混淆，IVR 是用於讓客戶自己撥打電話的菜單 - 最常與 Siri、Alexa、Cortana 或 Google Assistant 等流行的助手相關聯。

有關更多詳細信息，請查看我們關於 IVR 與 IVA 的比較。

如果您有一個開發人員團隊，讓他們編寫客戶服務聊天機器人始終是一種選擇。

但是，您不需要任何編碼知識來創建聊天機器人，因為市場上有多個無代碼構建器。

大多數服務提供商都提供即插即用的解決方案，讓您在幾分鐘內設置好聊天機器人，然後再對其外觀或腳本進行調整。 我們將在本文結尾處介紹一些頂級軟件選項。

如果您想了解更多關於聊天機器人以及它們如何與人類代表相抗衡的信息，請隨時閱讀我們對聊天機器人與實時聊天的深入探討。

5. 產品教程

產品教程是一個非常強大的工具，可以提高客戶滿意度、保留率和減少支持工單。 從本質上講，產品教程是展示您的產品或服務如何運作的展示資產，以便客戶了解您在銷售什麼。

向用戶展示如何激活聚焦模式的 Zoom 教程

您的教程可以包括信息圖表、教學視頻或點播網絡研討會，以確保您的客戶在嘗試自己解決問題時能夠選擇得當。

如果您的大多數支持票來自在入職流程中被卡住的客戶，請發送一封主動教程電子郵件，概述關鍵入職步驟。

客戶自助服務最佳實踐

並非所有知識庫和指南內容都是一樣的。 如果您想充分利用您的客戶自助服務系統並讓您的客戶滿意，請記住一些最佳實踐。

使自助服務易於查找

擁有自助服務支持系統固然很棒，但如果客戶甚至不知道它的存在，您的門戶對客戶也沒有任何好處。 通過在個人資料中添加鏈接，始終使自助服務成為每個網站頁面上可見且可訪問的選項 - 甚至在社交媒體上。

如果您有一個常見問題解答頁面，請將其固定到您網站的頁眉或頁腳，以便客戶可以輕鬆找到它。

要使知識庫易於查找，請添加浮動小部件或將鏈接附加到用戶在啟動實時聊天之前看到的支持表單。

不要迴避在其他平台上推廣您的自助服務材料。

在推特上發布您的教程視頻或在您的 Facebook 頁面上分享它們是讓客戶知道自助服務選項隨時可用的好方法。

衡量自助服務選項的有效性

如果您真的想充分利用您的自助服務基礎設施，那麼您必須有一個適當的系統來衡量每個渠道的有效性。

雖然您可以依賴支持票證數量或客戶滿意度分數的趨勢，但更好的方法是使用 Zendesk 開創的自助服務分數指標。

要計算您的 SSS，請將與您的自助服務內容互動的唯一身份訪問者的數量除以擁有票證的唯一身份用戶的數量。

這應該可以幫助您跟踪您的自助服務資源實際上有多大幫助，並可以指導未來有關如何擴大知識庫的決策。

突出常見支持問題

在分發您的教學內容時，優先考慮幫助客戶解決最常見問題的資源。

也許這是入職過程中的一個特定步驟，帳戶設置的一個棘手/不直觀的部分，或者定期出現的任何其他問題。

通過將此信息放在首位，您將主動簡化客戶旅程，同時減少您的客戶服務團隊和支持代表需要解決的支持票數。

定期審查自助服務內容的新鮮度

自助服務內容是整個支持模型的關鍵部分，但有些資源比其他資源更常青。

例如，剛剛發布其產品重大更新的軟件提供商應審查其知識庫中的內容，以確保所有教學資源仍然是最新的。

同樣，在價格變化、營業時間更新或新的聯繫方式發生變化時更新聊天機器人腳本，以確保客戶從自助服務渠道獲得準確的信息。

不要通過難以聯繫您來強制自助服務

公司經常讓客戶難以聯繫他們的服務代表，以期為他們的知識庫增加更多流量。

這遠非最佳方法，因為當客戶遇到無法自行解決的複雜問題時，他們可能會感到束手無策。

這不僅會損害客戶體驗，而且如果許多評論都提到很難找到您的支持代理，也會損害您的聲譽。

最佳客戶自助服務軟件

現在您已經熟悉了客戶自助服務的好處和最佳實踐，是時候尋找合適的軟件來幫助您實施自己的自助服務策略了。

下表簡要概述了我們在客戶自助服務軟件方面的七個首選：

Zendesk

Zendesk 已經是一個多功能平台，提供一流的支持和大量集成。

它還在全渠道支持方面處於領先地位，提供電子郵件、語音、短信、實時聊天、Twitter 和 Facebook。

Suite Growth 計劃（每位用戶每月 79 美元）允許用戶以 40 多種語言本地化他們的幫助中心。 支持工單佈局也是高度可定制的，這使代理的 UI 更加靈活。

Zendesk 很容易成為第三方集成之王，在其市場上列出了 1,200 多個應用程序。 一個值得集成的工具是 Setmore Appointments，它可以幫助您的代理在客戶的日曆上預訂一個位置，以確保他們不會忘記跟進工單。

傑尼斯

出於幾個原因，Genesys 是雲託管聯絡中心領域的領先解決方案。

一方面，它具有使中小企業和企業都受益的客戶體驗功能。 它還為零售、醫療保健或金融部門的企業提供行業特定的軟件包。

其聯絡中心套件包括入站和出站通信，而機器人支持功能為全渠道服務交互、人工智能支持和自動化打開了大門。 Genesys AI 有一些核心優勢。

NLU（自然語言理解）功能讓您可以為每個電話號碼創建語音機器人，而其預測路由可以將客戶實時匹配到適當的支持代理。 借助 Genesys 的拖放式可視化流程構建器，構建聊天機器人也非常容易。

對講機

由於其在消息傳遞領域的主導地位，對講機已成為大多數企業的家喻戶曉的名字。

它提供實時聊天支持、票務工作流程、產品導覽、知識庫、聊天機器人等。

還支持 Facebook 和 Twitter 集成。 這簡化了全渠道支持，確保在您的自助服務支持不足以解決客戶問題時快速響應。

此外，Intercom 有一個文章建議機器人，可以很好地與您的知識庫相結合，幫助客戶快速找到合適的資源。

這一切都以一個非常全面的產品而告終。

LiveAgent

LiveAgent 成立於 2006 年，是第一款為支持團隊提供實時聊天功能的軟件。 擁有超過 1.5 億用戶，看起來這個經驗豐富的軟件不會很快放緩。

雖然它的免費計劃施加了很多限制，例如 7 天的機票歷史記錄、一個電子郵件地址和只有基本的報告，但三個付費計劃是通用且功能豐富的。

每個代理每月只需 15 美元，票務計劃提供無限的票務歷史記錄、高級報告、客戶門戶、遊戲化以及 200 多種集成可供選擇。

該計劃還附帶一個白手套設置，以實現無憂實施。

談話台

Talkdesk 自稱是一個完整的 CCaaS 解決方案，其功能和集成比大多數競爭對手都多。

具體來說，它有 60 多個集成，包括 Salesforce、Zendesk、Freshdesk、Pipedrive、Zoho 和 Slack。

Talkdesk 自助服務解決方案門戶利用 AI 和 NLP 技術為每個客戶查詢提供最相關的資源。 它的界面也是完全可定制的，允許一致的品牌。

最後，由於 Talkdesk 的 100% 正常運行時間保證，您的工作流程將永遠不會因服務器維護或意外中斷而中斷。 唯一的缺點是它的高價，因為即使是最便宜的計劃，每個用戶每月仍要花費 75 美元。

不錯的CXone

CXone 以前稱為 NICE inContact，以其 IVR 而聞名，它擁有多語言文本到語音轉換和跨多個聯絡中心實施系統的能力。

也就是說，它提供的不僅僅是 IVR 功能。

其高度可定制的全渠道聊天機器人構建器用戶友好且直觀。 該平台還具有代理遊戲化功能和分析功能，可跟踪 250 多個呼叫中心指標。

CXOne 定價嚴格基於報價，因此您需要先聯繫他們的銷售團隊，然後才能將其與其他解決方案進行比較。

總體而言，CXone 提供了人工智能、自助服務工具、座席生產力和 KPI 分析的有吸引力的組合。

Freshdesk

從 Freshworks 系列工具中，Freshdesk 已成為本田、東芝和思科等客戶的首選。 支持-CRM 混合有很多好處，尤其是在整體易用性方面。

但是，用戶需要購買昂貴的企業計劃（每位用戶每月 95 美元）才能以任何方式使用 Freshdesk 的 Freddy AI——無論是電子郵件回復還是文章建議。

儘管如此，在其市場上有超過 1,000 款應用程序，使用 Freshdesk 絕對有優勢。 例如，其聯絡中心套件支持來自 90 多個國家/地區的座席。 最後，Freshdesk 一直在添加新功能，例如自動票務路由和休假時間跟踪。

自助服務：客戶支持的未來？

雖然我們認為人工代表不會很快消失，但很明顯，企業和消費者都在轉向自助服務支持。 好消息是，不乏有用的統一通信系統和實時聊天軟件，它們使自助服務系統的實施變得簡單。

如果您喜歡了解客戶支持、自助服務最佳實踐以及您應該考慮的頂級供應商的好處，那麼請務必與一兩個朋友分享這篇文章。 歸根結底，我們都只是消費者，希望我們在需要幫助時不必排長隊。

客戶自助服務常見問題解答

下面，我們回答了一些有關客戶自助服務的常見問題。