您的 AI 聊天機器人應該處理的 10 個客戶服務查詢

人們不再依賴去商店購買產品。 他們寧願不要。 當他們可以直接去亞馬遜時，他們為什麼要這樣做？ 這是一種快速、客觀的互動，讓客戶得到他們真正想要的東西——在大多數情況下。 如果事情不順利——他們的產品損壞了，他們收到了錯誤的物品，運輸成本太高，產品沒有及時交付，產品看起來不像圖片——他們被迫處理客戶服務，這是他們一直想要避免的。

聊天機器人比你上次記得的要強大得多。 他們使用人工智能、自然語言處理、情感分析、預測分析和其他強大的功能來同時解決大量問題，將人們重定向到適當的代理，提供產品推薦，並引導人們使用公司已經提供的自助服務選項——所有這些同時能夠生成更準確的報告，從而對企業未來的客戶體驗戰略產生重大影響。

聊天機器人是人們正在尋找的更快客戶服務的解決方案，可以將您的業務與競爭對手區分開來。 但是為了讓人們使用它們，他們必須能夠解決幾個滿足並超出客戶期望的客戶服務查詢。 在這裡，我們將分解您的 AI 聊天機器人應在 2019 年為您的業務處理的十個客戶服務查詢。

您的 AI 聊天機器人應該處理的查詢

客戶服務不僅僅是解決票證。 許多代理在銷售和營銷中發揮著重要作用，但這也可能使他們遠離需要他們關注的更複雜的任務。 這就是聊天機器人的用武之地。這項技術並不新鮮，這是一個問題。 我們仍然將聊天機器人與可怕的機器人服務聯繫在一起，作為公司將我們的問題傳遞給計算機的一種方式。 讓我們分解一些 AI 聊天機器人可以處理的查詢，同時仍然能夠提供與每個查詢相匹配的個性化客戶體驗和用例。

1.“你能把我和……聯繫起來嗎？”

人們想要快速的服務，但當他們有問題或想要購買產品時，他們並不總是確定合適的人選。 以前與您有業務往來的人更有可能記得他們與哪個代理人合作。 如果他們不記得，與其他人一起工作可能會壓力太大，並阻止他們將來購買。

無需致電客戶服務，等待等待，要求與另一個部門的某人交談，再次等待適當的代理，然後無法保證您正在尋找的答案，您可以舒適地與聊天機器人交談您的家或去商店的路上，並要求它為您與您上次交談的代理商或最適合回答您的問題的代理商聯繫。 企業通過對聊天機器人進行編程來執行此操作，以根據與客戶詢問的產品相關的觸發詞執行命令。

當客戶仍然認為真人最適合盡快解決他們的問題時，聊天機器人是縮小應用程序或網站與代理之間存在的差距的好方法。 與其將聊天機器人視為面對面互動的替代品，不如將其視為朝著正確方向邁出的一步——尤其是當人工智能可以查看客戶數據並預測他們打電話的原因、解釋先前互動的上下文，以及，在大多數情況下，準確地猜測他們在追求什麼。 CRM 軟件集成使這一切變得更加容易。

Liberty Mutual Insurance 使用聊天機器人來……

• 與 Alexa 集成以增加語音功能。
• 回答有關付款的問題。
• 提供估計。
• 將人們與保險代理人聯繫起來。

2.“我需要關於我上次購買的信息。”

對於您的 AI 聊天機器人來說，能夠顯示有關客戶上次購買的信息也很重要，例如退貨、換貨或重新訂購的訂單號、該產品的成本以查看其價格是否與上次相同、運輸成本來確定是否值得在店內交付或取貨，或者如果您是常客並希望安排訂單，則可以確定您上次購買產品的頻率。

當發現和解釋客戶購買行為的模式時，人工智能開始發揮作用，他們甚至可能不知道這種模式的存在。 這也讓企業有機會使用聊天機器人更主動地與以前的客戶打交道。 如果客戶登錄您的網​​站，聊天機器人可以根據訂單歷史記錄和其他指標查看該客戶的購買模式，並預測該客戶是否會再次進行類似的購買。 機器人可以從一條個性化消息開始，而不是簡單的“你好”，“你想再次購買 X 嗎？ 點擊這裡添加到您的購物車。”

如果與機器人交互的人說，“不，我想退貨”，機器人應該能夠將“退貨”這個詞解釋為，“我想與客戶服務代理交談， ” 然後問客戶，“你想讓我幫你聯繫下一個可用的代理嗎？” 如果該客戶有特定的代理，機器人還應該能夠確定誰幫助了客戶並將兩者聯繫起來以加快交互速度。

荷蘭皇家航空公司使用聊天機器人...

• 允許客戶接收航班確認。
• 提供入住提醒。
• 接收航班狀態更新。
• 更好地訪問客戶服務代理。

3.“我想更新我的賬戶信息。”

這對企業和客戶都有好處。 如果客戶有新的首選付款方式，他們應該能夠要求您的聊天機器人為他們更新。 這樣，客戶可以專注於尋找他們正在尋找的產品或服務。

借助人工智能，企業理論上可以更進一步，將支付方式存儲到他們的 CRM 軟件中，以及可用於細分客戶並在未來為他們提供更加個性化的客戶體驗的任何其他有用信息。 當您作為客戶服務代理的目標是讓客戶感到無論情況如何都想再次與您的公司開展業務時，這一點很重要。

而不是從您的聊天機器人收到一條詢問“您最近是否更新了您的帳戶信息？”的消息。 您可以問客戶：“您希望我們更新並保存您的帳戶信息以供將來購買嗎？” 這種主動、可操作的方法鼓勵客戶與您的客戶服務團隊共享信息，這有助於防止潛在問題，例如想要退款並將錢存入特定卡。

Capital One 使用聊天機器人...

• 向客戶提供帳戶信息。
• 幫助客戶通過智能手機付款。

4.“您的退貨政策是什麼？”

這是任何聊天機器人都應該能夠處理的詢問，那麼公司如何使用 AI 聊天機器人來提供更可操作的交互呢？ 如果客戶問您的退貨政策是什麼，您的機器人會詢問他們是否願意與代理交談，他們說不，互動不必就此結束。 AI 可以通過訪問他們的購買/訂單歷史來查看該客戶的購買方式。 從那裡，它將能夠確定他們是否使用了卡，產品是否已發貨，或者他們是否取貨，帳單地址以及購買時間。

然後機器人可以說：“您希望我向您發送帶有您當前帳單地址的運輸標籤嗎？” 這仍然讓客戶能夠完全控制交互，同時能夠自己處理問題。 自助服務對於有效的客戶服務策略必不可少。 沒有它，希望快速解決問題的客戶將被迫使用傳統方法，這些方法無法提供他們期望的速度，同時將代理從更重要的任務中拉出來。

無論您的企業準備得如何，問題總會出現。 不同之處在於您的企業如何處理它們。 人工智能聊天機器人讓客戶能夠在不犧牲個性的情況下快速與公司互動。 AI 使公司能夠積極主動地提供可操作的解決方案，而不是簡單地將客戶發送到常見問題解答頁面。 這在 2019 年已經不夠了。

Narvar 提供的聊天機器人可以……

• 實現無縫退貨和換貨。
• 為客戶提供自助服務。
• 實時監控趨勢以提供最佳體驗。

5.“我想購買……”或“你推薦……”

這可能更像是對銷售或營銷的詢問，但是精通公司提供的產品或服務的客戶服務代理可以幫助消除在客戶只想與真人交談時讓客戶暫停的需要通話中。 事實上，“68% 的客戶表示，令人愉快的代表是他們最近獲得積極服務體驗的關鍵，62% 的客戶表示代表的知識或足智多謀是關鍵。” 客戶服務是任何業務的支柱，因為客戶與該部門的互動最多。

這似乎是只有現場代理才能處理的查詢，但正如我們所說，人工智能可以查看購買模式、購買歷史、最近查看的產品頁面、暢銷書以及更多數據來確定客戶的需求在尋找。 客戶不希望使用聊天機器人只是為了被重定向到代理，除非他們特別要求。 他們也不想要與他們正在尋找的東西無關的產品列表。 每一個行動都必須有一個目的。

為了讓客戶覺得他們應該使用聊天機器人，他們必須知道聊天機器人是可操作的，並且會讓購買產品或服務更容易。 客戶期望隨著技術的進步而提高。 人工智能仍處於早期階段，但在這一點上已經相當主流了。 這意味著您的代理必須知識淵博，您的渠道必須協同工作以提供全渠道體驗，並且您的個人渠道需要為客戶查詢提供可行的解決方案，以便客戶更傾向於聯繫客戶服務。

Arie 使用聊天機器人來……

• 使用“這個或那個”方法為客戶提供更好的建議。
• 根據心情、襯里和俯臥撑水平瀏覽產品。

eBay 使用聊天機器人來……

• 為客戶找到最優惠的價格。
• 根據發送的消息、圖片和視頻推薦產品。
• 幫助客戶尋找新產品。

6. “我怎樣才能以不同的方式使用 X？”

這就是人工智能可以變得有趣的地方。 在我們購買產品之前，我們都知道它是如何工作的。 或者我們至少對它是什麼有一個大致的了解，否則我們一開始就不會購買它。 然而，許多人購買產品是為了他們的目的，而不是最初的目的。 DIY 文化擁有極其廣泛和充滿激情的基礎，它直接體現了美國的全部意義：充分利用我們所擁有的。

這就是自助服務如此受歡迎的原因，也是聊天機器人不斷通過人工智能得到改進的原因。 舊的聊天機器人可以將客戶發送到一個知識庫，在那裡他們可以了解產品的所有功能，但這在 2019 年還遠遠不夠。我們想要真人使用產品的 YouTube 視頻； 我們很想在 Pinterest 和 Instagram 上看到一些靈感； 我們需要專業人士和普通客戶的產品評論。

當人工智能能夠在您的網站或互聯網上搜索與您的產品相關的任何內容時，為什麼還要讓客戶自己尋找所有這些？ 我們已經在使用 Siri 和 Alexa 等虛擬助手，因此是時候將同樣的技術引入買家的旅程了。

Whole Foods 使用聊天機器人來……

• 幫助客戶在商店中查找產品。
• 通過讓客戶使用表情符號來簡化交互。
• 為客戶提供他們購買的物品的食譜。
• 對考慮飲食限制的特定食譜使用關鍵字。

7.“我在哪裡可以找到我附近的 X？”

您的企業不可避免地會用完產品。 您的客戶服務代理多久聽到一次“X 什麼時候有貨？” 您的 AI 聊天機器人應該在 ​​2019 年為您的業務處理哪些重要問題？ 聊天機器人的一種簡單方法是建議將客戶連接到代理，但這不是保證。

相反，您的 AI 聊天機器人應該查看請求的來源，並向客戶發送可能也有他們正在尋找的產品的商店列表。 擁有多家商店的大公司一直都在這樣做。 Target、Nordstrom 和 Macy's 等零售公司攜帶大量產品，這些產品有時可能會售罄。 在線購物時，人們希望立即獲得結果，因此，當某件商品缺貨而他們現在需要時，借助聊天機器人，仍然可以選擇去商店。

呼叫者不必浪費時間去商店排隊等待產品何時再次有貨或被擱置時詢問客戶服務。 這使客戶和代理的生活變得輕鬆，他們都有更重要的事情要做。 客戶可以從另一家商店訂購或訪問另一家商店，而不是失去潛在的銷售機會。

Stubhub 使用聊天機器人...

• 通過 Skype 讓您和您的朋友保持聯繫。
• 查找您所在地區的音樂會和活動門票。

8.“其他人在買什麼？”

這是另一個似乎更適合實際代理的查詢，但就像我們多次提到的那樣，人工智能聊天機器人可以查看客戶數據，根據該數據生成報告，並確定趨勢和原因。 當客戶詢問其他人在購買什麼時，他們已經超越了我們已經討論過的簡單推薦。

簡單的推薦只是讓聊天機器人查看您企業網站上的評分，但人工智能聊天機器人可以在互聯網上搜索視頻、文章、社交媒體上的提及以及與客戶現在想要的產品相關的圖片。 客戶向聊天機器人尋求簡單的答案，但許多人喜歡陷入困境。 如果聊天機器人有機會為一個簡單的問題提供成熟的答案，為什麼不接受呢？

好的產品會被推薦給朋友和家人。 從那裡開始，圍繞該產品形成了社區。 客戶正在尋找的產品可能在網上沒有很好的評論，因為它很容易壞； 但是，再深入一點，您可能會發現，通過一些修改，您可以使用 YouTube 視頻作為指導輕鬆完成，畢竟評價不佳的產品可能值得購買。

NBC 使用聊天機器人...

• 根據客戶的興趣和人口統計數據為客戶量身定制新聞文章。
• 展示當前流行的新聞文章。
• 使用 Facebook 與其他志同道合的人交談。

9.“我想就……提出投訴”

這種詢問可以有幾個不同的方向：關於產品或員工。 如果客戶想要就他們想要退回的產品提出投訴，聊天機器人應該能夠詢問客戶產品出了什麼問題以及他們希望如何解決問題。

如果客戶想投訴員工，因為他們在店內有糟糕的體驗，他們應該能夠在家中舒適地這樣做，並且在他們有時間更清楚地考慮情況之後。 客戶服務員工和我們所有人一樣有糟糕的日子，但如果某個問題太瘋狂以至於需要提出投訴，公司應該讓這個過程變得簡單和透明。

透明度是個性化客戶體驗的關鍵。 糟糕的日子發生了。 我們都明白了。 一家好公司與壞公司的區別在於他們如何處理糟糕的經歷。 無論誰對誰錯，它們都不應該被視為失敗的原因。 允許客戶抱怨產品或員工有助於確保同樣的情況不會再次發生。 人工智能可以通過解釋詳細描述並使用自然語言處理挑選重要關鍵字來確定下一個最佳行動方案以及聯繫誰來發揮作用。

最終，現場網站聊天可能必須成為這裡的解決方案。

Medwhat 是一個醫療聊天機器人，可以...

• 使用自然語言處理來分析上下文並提供個性化響應。
• 不斷學習和改進它與客戶的交流越多。
• 獲取更多數據以提供更詳細的響應。

10.“我想買一個？”

我們不是在開玩笑。 這是一回事。 這本身不是客戶服務的事情，但聊天機器人應該能夠理解表情符號，甚至可以用適當的表情做出回應。 Domino's Pizza 的聊天機器人允許客戶使用披薩表情符號訂購披薩。 讓您的客戶服務團隊充滿美味的比薩足以讓任何人的一天都充滿活力。

除了開玩笑，客戶與聊天機器人交互越容易，即使這意味著使用表情符號，如果這是他們希望對話的方向，客戶應該能夠發送一個代替文本。 人工智能聊天機器人通常帶有情緒分析，那麼有什麼比使用表情符號更好的方式來了解客戶的感受呢？

有些人可能對自己的英語沒有信心。 幸運的是，情緒是普遍的。 如果一個聊天機器人問你怎麼樣，但你不知道如何表達你對收到損壞的產品有多難過，那麼發送一張悲傷的臉並觸發一個聊天機器人給客戶一個現場直播應該綽綽有餘代理人。 使用像表情符號這樣簡單的東西來超越和超越可以創造或破壞體驗，讓客戶對您對優質客戶服務的重視程度感到驚訝。

在使用聊天機器人與實時代理支持之間進行調用可以決定客戶是否返回。

Domino's Pizza 使用聊天機器人來……

• 允許客戶使用披薩表情符號訂購披薩。
• 跟踪訂單並估計交貨時間。
• 將 Google 和/或 Facebook 帳戶鏈接到 Domino 的帳戶。

知道何時使用人工智能，何時不使用建立信任

人工智能聊天機器人仍處於起步階段，我們所說的大部分內容聽起來更像是預測而不是現實。 然而，它們已經以幾種令人驚訝的方式被使用。 機器學習技術越進步，對企業來說就越容易，更具體地說，客戶服務代理將在更大範圍內利用其強大的功能，如情感分析和自然語言處理。

聊天機器人是一種自助服務工具，已經存在了很長時間，但它們因無用且無法處理簡單命令而臭名昭著。 我們現在已經過去了，他們的受歡迎程度繼續增長。 隨著人工智能變得越來越主流，它們在年輕一代中越來越受歡迎也並非巧合。 我們的期望空前高漲，這意味著我們為客戶提供的自助服務渠道必須滿足這些需求。

客戶服務有很多事情要做。 他們通常被視為公司的骨乾和公司使命的代表。 這是有充分理由的，如果您不確定客戶服務的重要性，請查看這些客戶服務統計數據。 如果有問題，客戶服務可以提供幫助。 這種責任伴隨著巨大的壓力，需要盡快處理向他們的代理人拋出的每一種情況。 人工智能聊天機器人通過承擔越來越多的複雜任務來緩解這種壓力，而這些任務通常會在白天浪費大量時間。

相反，這些座席可以專注於 2019 年最重要的事情，即客戶體驗。 您的 AI 聊天機器人應該在 ​​2019 年為您的業務處理的這十個客戶服務查詢只是冰山一角。 人工智能處於起步階段意味著隨著我們更多地了解人工智能的潛力，這項技術只會繼續改進。 目前，在嘗試將客戶放在首位時，請牢記這些詢問。

如果您想確保您的努力繼續將客戶放在首位，請遵循我們的客戶滿意度調查藝術指南。