5個很好的客戶服務聊天機器人在行動中的例子

我們最近對聊天機器人進行了幾次仔細研究，重點關注它們可以做什麼、我們為什麼要使用它們、它們如何適應聯絡中心軟件的領域，甚至對它們的使用時間和使用方式進行了細分。 但是整天看統計數據和數字只會告訴你這麼多。

我們可以了解有多少百分比的用戶更喜歡聊天機器人，或者更喜歡它們而不是哪些交互，但這仍然不能準確地向我們展示它們是如何被使用的。

正如我們之前所討論的，有幾種方法可以提高整體聊天機器人的參與度，並敦促您的客戶和客戶利用這種真正有用的技術。

但是如果沒有真實世界的例子來說明它們是如何被使用的，我們可能很難真正理解我們需要改進什麼以及為什麼要改進。 因此，為了提供這種理解，我們將仔細研究一些真實的客戶服務聊天機器人實例。

快速回顧一下：聊天機器人在哪裡

我不想在這裡重複自己，但我想首先為聊天機器人在世界上的位置奠定基礎。 現實可能不是我們想要的。

不幸的是，我們正處於聊天機器人與實時聊天以及其他相關客戶服務趨勢和功能的炒作遠遠超出真實體驗和結果的地步。 簡而言之，我們對聊天機器人的期望和承諾遠高於真實世界的結果。

聊天機器人的瘋狂是有道理的，人們確實出於特定原因喜歡它們，並且願意將它們用於特定場景。 在我仔細查看的 NewVoiceMedia 的報告中，42% 的受訪者表示他們願意使用聊天機器人來提供客戶服務。

但與此同時，75% 的用戶表示他們更喜歡在線客服，只有 13% 的用戶更喜歡聊天機器人。

我們可以通過多種方式鼓勵最終用戶和客戶使用聊天機器人，但主要歸結為為用戶提供使用它們的具體理由和積極體驗。

人類真正欣賞人與人之間的聯繫和互動； 這最終就是為什麼客戶和客戶更願意與現場客戶服務代理互動，而不僅僅是機器人。 用戶對機器人最大的擔憂是缺乏理解和細微差別。

人是複雜的，我們的慾望和需求是複雜的，如果機器人無法應對這種複雜性，那麼人們最終只會感到沮喪。 正如我們所知，當客戶感到沮喪時，他們會責怪公司，責怪聊天機器人，再也不想打擾了——這是正確的。

當談到聊天機器人和一般的人工智能時，我們需要進行更真實和誠實的對話：不僅為了我們的利益，也為了客戶的利益。 我們不能嘗試將聊天機器人應用於每一個交互和情況； 因此，為什麼我們需要了解它們何時最有用。

了解聊天機器人適合的位置

因此，當然，準確了解如何以及何時積極利用聊天機器人的最佳方法是準確了解聊天機器人的使用方式、時間和原因。

將技術和能力描繪成完美的解決方案，或終止客戶服務代理，這不僅是不誠實的，而且是公然錯誤的。

這就是為什麼我們需要就這項技術進行真正的對話和討論，就像使用實時聊天、視頻會議或任何其他有望徹底改變我們工作方式的工具一樣。 實際上，在更普遍的意義上，這是所有人工智能討論的一個大問題。 聊天機器人是理解這一點的一種非常簡單的方法。

當談到聊天機器人時，公司很快就會稱讚他們的最新技術是萬能的解決方案。 起初，我們看到許多人聲稱聊天機器人可能是人類代理的終結，或者可以徹底改變支持結構。

現實情況是聊天機器人適合一個非常獨特的用例和情況，我們必須了解它是什麼才能更好地利用它。 它們可用於基本的客戶服務、銷售協助或某種形式的對話營銷。 同樣，了解這些現實世界的經驗和情況有助於我們真正了解我們應該如何、何時以及為什麼應該使用聊天機器人。

真實世界的聊天機器人成功案例

有趣的不僅是聊天機器人的功能，還有它們可以適應的廣泛用例。 雖然炒作可以被認為只是炒作，但它是建立在某些現實中的。

聊天機器人正在超越簡單的功能，開發人員已經開始利用最新的人工智能技術來製作一些真正強大的工具。

然後，這些工具可以用於內部或外部運營，解決客戶服務問題，或者在我們甚至沒有完全意識到痛點存在時簡化流程。

由於這個產品在離家很近的地方特別受歡迎，我想從 Vonage Business 開始。 早在 2018 年 4 月，Vonage 就繼續推出了新的虛擬個人助理 Vee。 Vonage 聲稱 Vee 是“第一個與基於雲的統一通信解決方案集成的虛擬客戶助理”。

Vee 不僅僅是另一個提醒機器人或企業可以注入其網站的工具，而是企業主更好地管理和處理整個 Vonage Business 平台和服務的非常有用的助手。

通過使用 Vee，用戶可以設置和管理帳戶、設置和管理桌面電話、向您的 Vonage 服務添加群組呼叫或虛擬接待員等功能、提供有關如何使用 Vonage 服務的指南和說明，並接收故障排除幫助。

Vee 正在使用自然語言處理來實時處理命令，用戶甚至可以與 Vee 進行實時聊天，以接收“根據所提出問題的上下文滿足客戶需求的各種相關選項”的建議。

這使得 Vee 成為一個相當強大的虛擬助手，能夠以多種方式幫助 Vonage 的商業雲的最終用戶，而不僅僅是表面的語音命令。

稍微遠離商業方面，我想強調聊天機器人可以大放異彩的真正消費者體驗。

在推出一個以女性為中心的新社區空間（稱為 Studio LDN）時，他們決定利用聊天機器人來幫助創建一種新型的“交互式預訂流程”。

通過充分利用 Facebook Messenger（一個非常受歡迎的聊天機器人平台），Studio LDN 充分利用了 Byte London 創建的現有機器人。

這個機器人當然使用戶能夠有機地發現會話，並在對話界面中註冊它們。 用戶已經在使用 Facebook Messenger，並且習慣於在快節奏的生活中進行超快節奏的對話。

使用聊天機器人啟用註冊和會話信息共享的想法是，用戶無需聯繫他們即可立即發現更新——他們不會被忽略的電子郵件或垃圾電話淹沒。

相反，用戶可以直接與機器人交互，並以他們已經熟悉和熟悉的消息格式接收更新。

使用聊天機器人改善客戶服務的另一個絕佳機會是在酒店業。 當我們住在酒店時，不可避免地需要與員工互動，無論是客房服務、禮賓還是前台。

但是，谁愿意拿起電話和一個活生生的人交談，尤其是在凌晨 4 點，你需要抱怨你的鄰居，或者點一瓶酒的時候？ 當然，這正是聊天機器人的用武之地。

Caesars Entertainment Las Vegas 度假村是一個很好的例子，說明企業如何通過利用聊天機器人來改善其客戶服務。 早在 2016 年 12 月，他們就推出了一項試點計劃，引入了 Ivy，這是一項 24 小時虛擬禮賓服務——該機器人現在為 6,000 多個房間提供服務。

在 IMB Watson 的支持下，用戶可以與機器人交互以獲得更簡單、更快、更輕鬆和整體更流暢的體驗——除此之外，Ivy 可以處理“大規模服務，能夠全天候處理多個客人的需求馬上。”

為了為 Ivy 所做的事情提供一些真實世界的背景，“在辦理入住手續時提供手機號碼的客人會收到 Ivy 的歡迎信息，並且可以向​​她發送關於餐飲、娛樂和水療體驗的任何問題或請求，以及作為家政和維護。 ”

因此，Domino 不僅通過提供最簡單的披薩訂購方式創造了歷史，而且通過提供聊天機器人的廣泛性和擴展其功能，他們正在掀起相當大的浪潮。

通過 Facebook Messenger、短信、Amazon Alexa、Slack、Zero Click、Twitter、支持智能 Wi-Fi 的汽車、智能電視，甚至是智能手錶，任何人都可以通過 Domino's Anywhere 下訂單，您甚至可以使用簡單的表情符號來下單文本。

當然，我們可以嘲笑只用表情符號訂購披薩的愚蠢，但現實是，達美樂正在利用聊天機器人功能引入全新的購物模式。

很多時候，客戶確切地知道他們想要什麼，他們想要盡可能少的步驟來實現它——這就是無摩擦體驗背後的理念。 那麼，與將表情符號文本變成披薩外賣相比，您能減少多少摩擦呢？

這裡的想法是，Domino's 使用的聊天機器人有點超出我們的預期，他們在披薩盒之外思考。

他們沒有提供簡單的對話界面，強迫用戶然後告訴機器人他們想要披薩上的什麼，而是刪除所有步驟，直接去披薩。

因此，採用達美樂的概念，利用表情符號的速記交流，Whole Foods 走得更遠。 通過他們自己的 Facebook Messenger Bot，Whole Foods 為用戶創造了一種全新的方式來發現全新的健康食譜。

與 Whole Foods Culinary AI 互動當然只是一個簡單的 Facebook Messenger 對話——機器人會詢問用戶它可以為他們提供什麼幫助。 但正如 Digital Trends 指出的那樣，用戶不必只拘泥於基本詞彙。

通過將表情符號融入其中，Whole Foods 成功地創建了一個交互式機器人，可以減少向機器人解釋你的意思的摩擦，同時仍然設法提供真正互動和積極的體驗。 數字趨勢匯總了一個很好的概述。

Whole Foods 確實表示，用戶可以添加文本來修改食譜以適應任何特殊飲食，這也是為了消除摩擦並提供簡單的體驗。 人們想要簡單的機器人，而 Whole Foods 提供了這種簡單性。

底線

聊天機器人可以成為客戶服務庫中的一個很好的工具，但準確理解如何以及何時正確應用這個工具絕對是一個問題——我們不能採取焦土的方法來取代一切。

我們不會在每項工作中使用錘子，也不會在每項工作中使用螺絲刀——那麼為什麼我們要在每項工作中使用真人代理，反之，為什麼我們希望在每項工作中都使用聊天機器人？

如果不深入討論自動化，機器人永遠不會完全取代人類——尤其是在客戶服務和參與方面，這一點非常清楚。 人類欣賞並渴望這些人際交往，尤其是當他們感到沮喪、困惑甚至飢餓時。

但是，更重要的是，客戶渴望簡單易用的交互，而人類恰好可以提供這些交互。

聊天機器人也可以提供它們，這只是識別用戶何時以及為什麼不想使用聊天機器人，並正確識別他們何時想要使用它們以及我們如何讓客戶更好地使用它們的問題。 查看我們的客戶滿意度調查藝術指南，了解添加反饋渠道如何幫助改善您的聊天機器人提供的服務。