2022 年您應該密切關注的 20 個客戶服務指標

不能低估公司客戶服務部門的重要性，因為客戶確實是任何企業的命脈，讓他們開心並讓他們開心將決定您的業務成敗。

但是，您如何真正了解您的客戶服務部門的表現如何？ 您如何知道客戶的真實想法或他們對客戶體驗的感受？ 您如何獲取數據來確定有助於或損害公司的模式和趨勢？

我們列出了您應該跟踪的 20 個最重要的客戶服務指標。 這些硬性數字將使您能夠量化您的績效以實現您的客戶服務使命，即實現並保持客戶滿意度並建立一個非常忠誠的追隨者。

對客戶幸福做出堅定承諾的公司會吸引新客戶、留住現有客戶、增加銷售額、擴大推薦並增加收入。

1. 組織指標
2. 運營指標
3. 信息圖

我們將研究兩種類型的指標：

• 組織指標：這些旨在進入客戶的頭腦並確定他們對您的產品或服務的看法以及他們是否對此感到滿意。
• 運營指標：這些指標衡量您的客戶服務代理的績效，並深入了解您的客戶服務部門的績效。

讓我們仔細看看你應該非常非常密切地監控的那 20 個客戶服務指標。

1. 客戶努力分數（CES）

CES 衡量客戶為滿足請求而付出的努力，例如退回產品、獲得查詢的答案或解決任何問題。 更少的努力意味著更好的 CES。 客戶更有可能忠誠於那些最容易開展業務並提供無縫客戶體驗(CX) 的品牌。

如何衡量：為了衡量 CES，公司可以對其客戶進行調查，以對他們的體驗進行數字評分。 例如，剛退款後，您可以問客戶：“在 1 到 10 的範圍內，退貨需要付出多少努力？” 所有響應的平均數將是 CES。

提示：專注於先發製人的客戶服務，通過預測客戶可能出現的問題，在問題出現之前解決問題。

2. 淨推薦值 (NPS)

NPS讓您可以通過詢問客戶向他們的朋友、家人和同事推薦您的業務的可能性（從 0 到 10 分）來跟踪客戶滿意度和忠誠度。

調查在與公司互動後立即發送，然後組織成三組之一：推薦者（選擇 9 或 10 分）、被動者（7 或 8 分）和批評者（6 或更低）。

如何衡量：從推薦者百分比中減去貶損者百分比，並從最終結果中刪除百分比符號：

NPS = % 推薦者 – % 反對者

提示：親自聯繫批評者和被動者，找出問題並解決它們。 通過這種方式，您可以通過讓他們知道公司認真對待客戶的投訴並不遺餘力地解決這些問題來建立信任並提高 NPS。

3. 客戶滿意度評分（CSAT）

通過在與客戶支持互動後立即向他們發送調查來了解您的買家的真實感受，以了解他們如何以 1 到 5 的等級對他們的體驗進行排名。它還有助於包括開放式問題，以便人們可以分享他們的關於貴公司如何改進的意見和想法。

如何衡量：為了計算 CSAT，我們在計算中只包括滿意 (4s) 和非常滿意 (5s) 的客戶，因為他們被認為是客戶保留率的最佳預測指標。 將它們相加並將總和除以響應總數並乘以 100。

（選擇 4 和 5 的客戶數 / 調查回复總數）x 100

提示：提供多渠道支持，以便您可以通過電子郵件、電話、聊天甚至社交媒體解決客戶的問題，具體取決於他們覺得最舒服的方法。

4. 客戶體驗評分

如今，客戶體驗就是一切，因為您與買家的關係是您業務的基礎。 從發票支付到支持請求，客戶和公司之間的每一次互動都可能建立或破壞這種關係。 該指標可幫助公司了解滿意度並提高客戶保留率。

如何衡量：衡量 CX 的最佳方式是通過調查和麵對面會議收集盡可能多的反饋。 然後分析這些信息，以掌握公司的優勢和不足之處。

提示：改善客戶體驗的一種方法是結合對話式商務技術、機器學習和人工智能，例如實時聊天、聊天機器人和情感分析。

5. 客戶流失

客戶流失是指客戶停止與公司開展業務。 由於獲得新客戶的成本是保留老客戶的5 到 25 倍，因此這個指標應該是一個優先事項。 公司應該能夠確定有多少客戶離開，因為這將反映他們營銷工作的有效性和客戶滿意度。

如何衡量：從月初的數字中減去月底的客戶數量，然後將差值除以後一個數字。

（月初客戶數-月末客戶數）/月初客戶數

提示：跟踪客戶的習慣和活動可以幫助您確定他們是留下還是離開。 如果您注意到客戶幾個月沒有登錄他們的帳戶，或者他們的會話不頻繁或異常短暫，您可以與他們聯繫並嘗試加強您的關係。

6.客戶保留率

客戶保留至關重要，因為現有客戶可能比新客戶花費更多。 客戶保留率上升是一個好兆頭，因為長期保留客戶的企業擁有基於忠誠度和信任的客戶關係。

如何衡量：計算特定時期（月、季度等）結束時的客戶數量，並減去在此期間獲得的新客戶數量。 然後將差額除以期初的客戶數量。

（期末客戶總數-該期新客戶總數）/該期初客戶總數

提示：通過忠誠度計劃向您的客戶表示感謝，如果他們繼續向您購買，則為他們提供獎勵和獎勵，從而提高保留率。

7. 追加銷售和交叉銷售頻率

雖然追加銷售和交叉銷售似乎屬於銷售部門，但它們也是客戶服務指標，因為鼓勵客戶服務代理向客戶銷售互補產品和附加功能。 如果這些比率很高，則意味著客戶服務代表做得很好，客戶很樂意從您那裡購買更多產品。

如何衡量：有幾種方法可以衡量這個指標； 例如，如果每個客戶的平均銷售量或產品數量增加，則可能意味著追加銷售或交叉銷售已經成功。

提示：確保銷售代表只嘗試向那些將從產品或服務中受益的客戶追加銷售。 否則，互動可能會讓人覺得太“銷售”，並可能將客戶趕走。

8. 下一期迴避 (NIA)

該指標是指針對同一問題或產品提交多個支持請求的客戶數量。 跟踪它使公司能夠識別模式、預測客戶的問題並更加主動。 在這種情況下，客戶服務代理需要轉變他們的思維方式，從“我怎樣才能快速完成這個電話？” 到“我怎樣才能避免以後的相關電話？”

如何衡量：衡量 NIA 的一種方法是跟踪在設定時間內重複呼叫聯絡中心或幫助熱線的次數。

提示：使用 CRM 工具跟踪客戶的歷史、過去的交互和歷史數據，以便座席可以個性化對話。 個性化交互可以提升客戶滿意度和留存率，客戶留存率僅提升 5%就能將利潤提升 25% 到 95%。

9. 平均解決時間

解決時間是指客戶服務代理解決客戶問題所花費的時間。 解決時間至關重要，客戶通常將其列為客戶服務最重要的方面之一。

如何衡量：將在特定時間範圍內解決的所有支持工單的總解決時間除以在同一時間範圍內解決的工單總數。

所有已解決工單的總解決時間/已解決的工單數量

提示：確保您的公司擁有深入的知識庫，其中包含廣泛的產品和服務信息以及客戶和客戶服務代理都可以訪問的常見問題解答。

10.平均回复時間

客戶希望立即解決他們的問題，因此這是一個重要的指標，指的是處理客戶電話所需的平均時間。 數字越低越好。 與之前的平均回复時間相比，這個指標是最好的理解，以了解客戶服務代理是否正在改善他們的表現。

如何衡量：對於此指標，我們將響應數量除以響應這些支持請求所花費的時間。

特定時期內的總響應時間/同一時期內的響應數

提示：讓代理使用電子郵件自動回复讓客戶知道他們的票已收到並且團隊已經在處理他們的問題。 此外，讓他們知道接下來會發生什麼可以大大減少負面情緒，這通常發生在他們感到被忽視時。

來源

11.首選溝通渠道

該指標告訴公司他們的客戶喜歡哪些溝通渠道，並提供有關他們一般偏好的其他見解。 如今，必須使用多個支持渠道並為每個渠道分配正確數量的代表，這樣就不會忽略任何幫助請求。

如何衡量：衡量這一點的最佳方法是調查您的客戶並確定哪些渠道對您的公司最重要 - 電話、面對面、實時聊天、社交媒體、電子郵件、視頻等 - 並分發相應的代理。

提示：一旦您確定了最重要的渠道，就可以通過個性化交互來提供一流的支持，並確保座席盡可能有效地使用這些統一的溝通渠道。

12. 門票已解決

該指標實質上揭示了狀態更改為“已解決”或“已關閉”的工單數量。 許多公司設定了“每日票務解決”目標來跟踪其代理商的表現。 當然，性能會有所不同，因此必須跟踪一段時間內的每日平均值以識別趨勢。

如何衡量：為了計算已解決的故障單，我們將過去 30 天內解決的故障單數量除以每月平均 18 個工作日。

提示：改進此指標的最佳方法之一是使用分層支持，即代理接收票證並處理可以快速解決的問題，並將更複雜的票證上報給相應的專家。

13. 每個案例的交互次數

該指標衡量客戶服務代理與客戶在支持票證完全解決之前的交互次數。 從本質上講，這提供了對團隊效率和在第一次交互中解決問題的能力的洞察。 如果這個數字太高或上升，這是一個令人擔憂的原因。

如何衡量：要衡量這一點，請將交互總數除以支持票數：

交互總數/支持票總數

提示：確保訓練團隊提出更好的問題並儘快確定問題的根本原因。 他們還可以查閱以前與其他客戶的對話中的數據，這些數據經過適當標記以便於訪問。

14.平均處理時間（AHT）

該指標反映了團隊在解決客戶查詢方面的效率。 它測量與客戶的交互時間以及之後為解決問題所花費的任何額外時間。 這個指標很棘手，因為在您想要低 AHT 的同時，您還希望確保代表解決客戶的問題，而不是為了速度而犧牲質量。

如何測量：將平均通話時間、平均保持時間和通話後任務的總時間相加，然後除以通話總數。

（平均通話時間+平均保持時間+通話後任務時間）/通話總數

提示：向客戶服務代表提供來自您最好的代理的通話記錄和錄音作為示例，這將有助於他們的培訓並向他們展示如何有效地解決問題。

15. 積壓

積壓是指那些隨著時間累積的客戶服務請求。 這很重要，因為它衡量代理的績效和快速解決問題的能力。 積壓越多，等待解決問題的不滿客戶的數量就越多。 積壓的原因有很多，例如大量的季節性消息或團隊需要更長時間來解決問題。

如何衡量：要衡量積壓，請選擇合理的時間來解決客戶的問題，無論是 12 小時、24 小時還是 72 小時。 然後計算打開時間超過該時間的票的數量。

提示：減少積壓的一個可靠方法是確保公司的網站提供盡可能多的信息，以便客戶在聯繫支持之前可以自助。 確保幫助頁面經常更新，尤其是在添加新產品或促銷時。

16. 自助服務使用

通過為客戶提供所需的工具（例如常見問題解答、聊天機器人和視頻教程）來幫助客戶解決問題。 自助服務可以讓客戶服務團隊騰出時間來解決複雜的問題，而不是每天解決同樣的小問題。 事實上，到 2020 年，客戶將在不與任何人互動的情況下管理 85% 的與公司的關係。

如何衡量：衡量自助服務使用情況的一種方法是查看幫助中心內搜索總數的分析報告。 如果您正在添加內容並且搜索量在增加，那麼您的客戶可能會找到他們需要的信息。

提示：通過創建論壇，讓客戶有機會與其他客戶互動並分享提示和經驗。 有一個主持人在場，以確保每個人都關注主題。

來源

17. 第一反應時間

這是從客戶第一次發送消息到客戶服務代理第一次響應之間的時間量。 簡而言之，它衡量客戶在獲得幫助之前必須等待多長時間。 這是一個至關重要的指標，因為90% 的消費者認為“立即”響應至關重要。

如何衡量：取所有首次響應時間的總和，然後除以在該持續時間內解決的案例數，得出平均值。

首次響應時間的總和/已解決的案例數

提示：確保客戶服務代表不是一心多用。 與其同時處理多個聊天和電話，不如讓他們專注於一個渠道，最終提高質量和準確性。

18. 門票重開率

該指標是關於已解決但稍後重新打開的工單，可能表明客戶服務員工沒有解決客戶的問題。 公司需要監控這個指標，因為它可以讓他們看到 CX 部門是否可能關注速度而不是質量。

如何衡量：將重新開放的票證數量除以解決的票證總數，然後乘以 100。

（重新開放的票數/已解決的票總數）x 100

提示：確保所有代理都接受過適當的培訓。 他們應該根據需要向客戶提出盡可能多的問題，以充分理解問題，並讓來自其他部門的盡可能多的人參與進來，以便在第一次嘗試中解決問題。 確保他們不要急於完成這個過程。

19. 票務量

該指標可讓公司了解在任何時間點有多少客戶需要幫助。 企業應該隨著時間的推移跟踪這一點，看看它是否隨著呼叫中心管理的改進而增加或減少。 應調查票務量的任何異常飆升或下降，以採取適當的行動。

如何衡量：這個指標很容易計算，因為它只是所有工單的總和，即支持收件箱中的對話總數。

提示：跟踪所有支持問題使代理能夠讓客戶及時了解他們的案例狀態，在遊戲早期識別錯誤或併發症，了解部門內的人員在做什麼，並了解解決特定問題需要多長時間.

20. 主題案例

客戶服務代理應該標記和標記對話。 它將允許管理層識別數量的任何異常變化，並將其追踪到需要改進的產品或服務。

如何衡量：按主題衡量案例的最佳方法是通過標記對話並每月對其進行統計來組織對話。 逐月分析將顯示哪些主題最需要關注。

提示：分配負責不同支持主題的代理。 隨著時間的推移，他們將更加熟悉分配給他們的產品、服務或問題，並擁有更快解決這些問題的專業知識。

大約76% 的客戶認為，客戶服務是公司重視他們的真實反映。 您如何對待您的客戶並讓他們感受到比以往任何時候都更加重要。

客戶服務部門不乏要跟踪的指標，但現在您知道了今天應該開始監控的 20 個最重要的指標。

分析這些有意義的呼叫中心服務指標將為您的公司提供對您的 CX 部門及其流程的寶貴見解。 這些數字將幫助您調整策略以培養忠誠度、提高滿意度、減少客戶流失，並最終增加公司的利潤。

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