11 客戶服務問題 + 可行的解決方案

對當今聯絡中心狀況的研究表明，糟糕的客戶服務使企業每年損失超過 750 億美元。

諸如延長等待時間、未做好準備或不知情的代理等問題，甚至像網站宕機或緩慢的網站這樣的技術問題都會影響客戶滿意度——更不用說增加員工的挫敗感，讓他們難以與客戶產生共鳴。

無論您是準備開辦自己的公司，還是發現最近客戶投訴有所增加，請繼續閱讀以了解最常見客戶服務問題的解決方案。

我們將涵蓋的客戶服務問題：

• 客服無法立即答复
• 無法找到客戶歷史記錄
• 憤怒的客戶
• 客戶支持等待時間長
• 網站或軟件停機時間
• 你不確定你的團隊哪裡出錯了
• 訓練有素的客戶服務代表
• 客戶無法在他們的首選渠道上進行溝通
• 客服不跟進
• 支持代理無法到達
• 你沒有接受客戶反饋

最大的客戶服務挑戰 + 有效的解決方案

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最常見的客戶服務投訴和問題包括：

• 缺乏即時支持和延長響應時間
• 不了解客戶歷史的代表
• 對代理商生氣的客戶
• 網站/軟件停機時間
• 關鍵 KPI 的不確定性
• 總體缺乏客戶反饋
• 糟糕的客戶服務代表培訓
• 缺乏多種溝通渠道
• 將相同的問題告訴多個代理
• 缺乏跟進
• 難以聯繫到客戶服務代理
• 問題：客戶服務沒有跟進

下面，我們將告訴您正確的軟件、培訓和功能如何創造更好的客戶體驗並提高客戶成功率。 這些技巧還將確保您的團隊成員能夠高效地工作，並且不會因多個接觸點的沮喪客戶而帶來過多的壓力。

問題一：客服無法立即答复

超過 80% 的消費者表示，他們希望對客戶服務查詢立即作出回應。

即使您的支持團隊無法完整回复他們的消息，客戶仍然希望收到一些通知，表明他們的消息已收到。 如果您能夠提供一個粗略的時間表，說明您何時能夠回复他們，那就更好了。

尤其是在當今即時滿足和衝動購買的世界中，無法回應

及時將花費您的收入並嚴重損害您公司的聲譽。

解決方案：自動回復和 Wiki

利用人工智能 (AI) 的力量是向客戶提供即時答案的最簡單方法。

通過識別某些“觸發”關鍵字，如“退款”或“預約”，聊天機器人可以自動發送預設回复，讓客戶無需與代表交談即可獲得所需的解決方案。

機器人還可以通過短信、提醒/跟進發送自動預約確認，並確認已收到支持請求。 有更具體問題的客戶也可以在識別關鍵字時從支持腳本和指南中獲取相關信息的片段。

此外，擁有 wiki 和在線知識庫可以讓客戶和代表在提供更人性化的體驗時輕鬆快速地搜索與問題相關的幫助。

問題 2：無法找到客戶歷史記錄

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當客戶聯繫支持人員詢問有關最近訂單或購買哪些產品/服務的建議時，他們希望您準備好他們的信息。

如果座席在接電話時打開多個業務應用程序並蒐索信息，客戶體驗會直線下降。 您的員工會顯得毫無準備，他們更有可能需要安排回電，客戶解決問題的時間也會增加。

相反，您需要一個能夠在您需要時自動為您提供所有重要客戶信息的工具。

解決方案：CRM 軟件集成

如果您的聯絡中心軟件沒有內置客戶關係管理 (CRM) 指標，那麼請確保它與流行的第三方 CRM 軟件（如 Salesforce、Infusionsoft 和 Zoho）集成。

當與您的商務電話集成時，該軟件會在您接到來電時自動提取現有客戶信息，並允許您在撥打之前加載客戶歷史記錄。

除了獲取有關訂單歷史記錄、首選產品和過去的客戶支持問題的信息外，您還可以將自己的註釋添加到他們的文件中。 通話結束後，這些註釋和您對客戶資料所做的任何其他更新都會自動保存並更新到您的客戶關係管理工具中。

頂級客戶關係管理平台特性和功能包括：

• 客戶/潛在客戶聯繫信息的可搜索數據庫
• 潛在客戶管理和互動歷史
• 工作流程自動化
• 銷售預測
• 與其他業務通信解決方案集成
• 客戶溝通個性化
• 360 度客戶旅程視圖

問題 3：憤怒的客戶

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對於客戶服務人員來說，沮喪、困惑的客戶幾乎每天都會發生不幸的事情——但是當這種憤怒失控時，您的團隊成員需要知道該怎麼做。

無論客戶是咄咄逼人的欺凌者、不斷抱怨、不耐煩還是猶豫不決，您都需要解決方案來幫助每個人保持冷靜並確保互動始終以客戶為中心。

解決方案：員工培訓和認可

就像您培訓員工如何使用客戶管理軟件一樣，您還需要培訓他們如何應對難纏的客戶。

這裡的黃金法則是要有耐心，讓客戶說話，並提出問題，以確保您正確理解他們的問題。 這樣，即使您不能為他們提供他們正在尋找的解決方案，您至少可以讓他們感到被傾聽。

考慮讓憤怒的客戶威脅要終止合同或取消某種折扣或免費升級，如果這有助於保留帳戶。

還應該制定明確的人力資源政策，規定員工應如何報告和回應與客戶的特別惡劣的對話，以及解僱客戶的原因。

當然，現實情況是，無論你如何訓練團隊成員，完全消除不滿意、憤怒的客戶是不可能的。

這就是員工認可的用武之地——特別是因為超過 66% 的員工表示，如果他們不覺得受到管理層的賞識，他們會離開工作。

一些員工工作流程和項目管理軟件內置了員工識別功能。 這些可以包括獎勵積分、點對點識別功能和遊戲化，以提高員工滿意度和參與度。

問題 4：客戶支持等待時間長

最近的研究表明，平均客戶支持請求長達 12 小時。

雖然簡單的解決方案是“僱傭更多的代理人”，但尤其是對於小型企業和企業家來說，這不是一個選擇。

如果您無法聘請新的代表，解決方案在於讓您的客戶能夠自助，並在跟進支持請求時為他們提供更多選擇。

解決方案：用於更好的客戶自助服務和預定回調的 IVR

交互式語音響應 (IVR) 通過提供自助服務選項的呼叫菜單選項引導客戶，並將客戶呼叫轉至最合格的代理或部門以協助他們。

如果您曾經拿起電話並聽到一段錄音說：“按 1 進行計費，按 2 下訂單，或按 3 與代表交談”，那麼您已經從 IVR 中受益。

客戶可以通過多級 IVR 支付賬單、使用菜單訪問預先記錄的客戶支持、檢查訂單狀態等等。 此外，即使他們確實需要請求回電，他們被指示為正確的部門留言這一事實也減少了呼叫解決時間。

如果僅通過自助服務無法解決問題，請使用具有呼叫調度功能或預計等待時間的呼叫中心解決方案。

這讓客戶可以決定是否要保持在線並等待幫助，或者在他們方便的時間安排未來的通話。

問題 5：網站或軟件停機

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當亞馬遜的網站在 2013 年僅中斷 40 分鐘時，該公司損失了大約 480 萬美元的收入。

即使您不會遭受那麼多損失，您仍然希望確保您的網站正常運行時間盡可能高——至少 99.9%。

長時間的中斷可能會產生嚴重的財務後果，並導致您的客戶服務受到打擊。 如果您通過網站聊天提供客戶支持，或者您在您的企業中經營任何類型的電子商務商店，則這是雙重事實。

解決方案：制定 SLA 協議並研究您的客戶支持政策

服務水平協議 (SLA) 是您的公司與與您合作的軟件提供商之間的合同，其中概述了您的期望、保證設置的正常運行時間，並清楚地概述瞭如果未滿足這些期望，提供商必須做什麼。

它還概述了您的定價結構、合同期限以及特定問題的優先級。

此外，在做出最終決定之前，請確保您還評估了軟件提供商的支持政策。

有多少不同的支持渠道可用？ 他們的平均解決時間是多少？ 支持是 24/7，還是僅在特定時間提供？

提前知道這些問題的答案將在以後避免嚴重的頭痛。

問題 6：你不確定你的團隊哪裡出錯了

通常，您甚至不知道存在的客戶服務挑戰會給您帶來最大的麻煩。

您可能會花費公司的大部分時間和資源來嘗試解決您認為的問題，結果卻發現您所做的所有這些更改都沒有改善任何東西。

這很可能是因為您不知道客戶不滿意的真正原因——如果您想讓事情變得更好，就必須找到它。

解決方案：高級商業智能分析和報告

如果您最近的整體客戶滿意度有所下降，具有高級報告和分析功能的團隊溝通軟件可以提供幫助。

基本的 KPI，例如平均通話放棄率、通話時長以及代表接聽電話所需的時間，都可以查明問題。

在投資呼叫中心平台之前，請先研究它提供的報告模板。 這些報告還應該是可定制的，並且能夠按日期範圍、部門和個人代理進行排序。

此外，通話錄音和文字記錄使監控關鍵字變得容易——因此您可以快速搜索“訂單狀態”或“計費”等術語，以查看最常見的問題。

要研究的主要指標包括：

• 轉接電話數
• 整體代理生產力
• 每次聯繫費用
• 客戶保留率
• 客戶滿意度評分
• 流行的溝通渠道
• 被阻止或未接來電的數量
• 通話佔用率

問題 7：訓練有素的客戶服務代表

對於客戶來說，最終通過電話與他們認為沒有經過充分培訓來幫助他們或者甚至缺乏關於產品或服務的基本知識的支持代理進行通話是非常令人沮喪的。

糟糕的培訓還意味著更強大的員工最終會管理大部分工作量，增加員工的不滿情緒並延長工單解決時間。

尤其是如果您有一個主要是遠程團隊（由於 COVID，這現在特別常見），在員工培訓方面讓每個人都在同一頁面上可能具有挑戰性。

無論您是針對新軟件培訓客戶服務團隊還是研究新產品，您都需要能夠在任何地方復制現場培訓體驗。

解決方案：交互式網絡研討會

正確的網絡研討會軟件允許遠程和辦公室團隊通過視頻面對面地聯繫，並一起查看培訓手冊、期望、客戶服務場景，甚至人力資源指南。

今天的網絡會議平台甚至允許主持人和小組成員提前上傳工作表和文檔，讓參與者提出問題，並允許投票。 屏幕共享和遠程屏幕控制讓管理人員有機會準確地向座席展示如何使用客戶服務和通信軟件。

要尋找的其他網絡研討會功能包括：

• 分組討論室
• 虛擬舉手
• 請勿打擾
• 實時聊天消息
• 私人一對一聊天
• 預錄和實時虛擬會議
• 靜音
• 等候室並移除參與者

問題 8：客戶無法在他們的首選渠道上進行溝通

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十分之九的消費者表示，他們現在希望公司在不止一種溝通渠道上提供良好的客戶服務。

雖然您希望更多地為您的客戶提供服務，但您擔心如何同時跟上社交媒體、視頻、聊天消息和網站支持的步伐。

全渠道通信是解決方案。

解決方案：全渠道商務溝通軟件

全渠道通信工具讓客戶有機會選擇是否願意通過社交媒體、電話、電子郵件或短信，甚至通過視頻通話進行聯繫。

當客戶至少能夠選擇他們想如何與代表交談時，解決客戶糾紛會容易得多。

您還可以使用該軟件來確定您的客戶最常與您聯繫的渠道。 這意味著您可以將營銷和銷售工作集中在客戶最有可能使用的渠道上。

此外，全渠道通信提供跨渠道的實時客戶歷史記錄和數據同步。 這可以防止客戶在每次與不熟悉他們的問題的新代理交談時一遍又一遍地重複同樣的問題。

它還使客戶和代理有機會在票證的生命週期內在多種通信模式之間切換。

問題九：客服不跟進

客戶服務最大的問題之一？

假設通話結束後交互就結束了。

在問題解決後與客戶進行跟進非常重要，以收集有價值的反饋並確保他們的所有問題都已得到解答。 如果工單在系統中存在很長時間沒有得到解決，您應該跟進客戶，以確保他們獲得了所需的幫助。

您不希望他們被懸而未決，您需要確保他們記住他們即將到來的任何約會。

解決方案：呼叫安排和提醒通知

除了允許客戶選擇座席回電話的合適時間外，還要確保您的 VoIP 電話系統功能發送短信、電子郵件或電話提醒來跟進客戶。

這允許客戶重新安排、取消和確認約會，並確保他們確實記得有空接聽電話。

您甚至可以為代理設置推送通知，以提醒他們就約會、電話或在設定的時間段內與客戶聯繫並跟進。

問題 10：無法聯繫到支持代理

沒有客戶願意在支持下玩電話標籤。

撥打多個電話號碼，留下大量語音消息，或者根本無法聯繫到預期的座席，這些都是令人沮喪的巨大來源。

解決方案：遠程呼叫轉移

由於遠程工作軟件的興起，員工現在可以像在世界任何地方的辦公室一樣工作。

然而，僅僅因為它們在位置方面具有高度的靈活性並不意味著它們必須是不可到達的。

選擇具有高級呼叫轉移和路由選項的商務電話系統意味著客戶的電話可以轉移到員工的辦公室電話、個人手機、家庭電話和語音信箱——只需撥打一個號碼。

如果代表不可用，您可以設置預定的呼叫路徑，將客戶的呼叫定向到其他支持代理或部門。

這意味著座席可以在他們想要的任何地方接聽來自多部電話的電話——即使是在路上。

問題 11：您沒有聽取客戶反饋

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也許您可能犯的最大客戶服務錯誤是沒有讓您的客戶有機會表達他們的意見。

如果沒有調查，您將錯過最有可能購買您的產品/服務的人的寶貴見解。

解決方案：自動客戶調查

沒有比客戶調查更好的地方來獲取客戶反饋並獲得誠實的意見了。 如果您不分發它們，那麼您的支持可能永遠不會改善。

常見的調查主題包括：

• 對支持的總體滿意度
• 將來有可能向朋友推薦您的公司或與您的企業合作
• 改進建議
• 首選產品/服務
• 有關產品/服務如何幫助客戶實現目標的信息
• 他們是否認為客戶支持知識淵博
• 對支持時間框架的滿意度

客戶調查可以包括 1 到 5 星的評分、是/否問題、長篇問題/回答，甚至表情符號。

確保它們可以通過多種溝通渠道完成，尤其是通過文本、電子郵件和社交媒體消息。

確保在支持請求完成後或下訂單後立即發送這些調查，以增加客戶填寫調查的機會。 始終允許他們選擇加入或退出這些調查，但向那些接受它的人提供未來購買或贈品的折扣。

找到合適的商業工具來提高客戶滿意度

既然您已經為最大的客戶服務問題提供了一些解決方案，您可能會好奇正確的業務工具如何能夠更多地幫助您從一開始就防止它們發生。

無論您在選擇合適的商業 VoIP 提供商、CRM 軟件還是視頻會議平台時需要幫助，我們的評論和比較表都將幫助您篩選出最佳選擇。

更好、更精簡的客戶服務即將推出。