您的企業需要發展的 30 種客戶服務技能

現在比以往任何時候都更重要的是，世界一流的客戶服務對於任何品牌的生存都至關重要。 世界各地的公司都在尋求在競爭中脫穎而出，並在競爭日益激烈的環境中贏得客戶。

事實很簡單：為您的客戶提供出色的客戶體驗(CX)，他們會購買更多、更忠誠並與他人分享他們的體驗。

出色的客戶體驗有很多好處，從提高客戶生命週期價值和減少客戶流失到提高淨推薦值和增加銷售額。

提供無與倫比的 CX 的訣竅是確保您的客戶服務員工具備正確的技能。 但他們究竟需要什麼技能？

繼續閱讀我們的 2022 年 30 項頂級客戶服務技能列表，並準確了解您的團隊可以做些什麼來磨練這些技能、贏得更多消費者並從競爭對手中脫穎而出。

內容

1. 溝通技巧
2. 管理技能
3. 技術能力
4. 解決問題的能力
5. 個人發展技能
6. 信息圖

1.提供清晰的溝通

出色的溝通技巧對於向客戶展示您確切了解他們在說什麼並建立對公司產生積極影響的良好關係至關重要。 企業通常與客戶有多個接觸點，這是取悅客戶、增強信心並在競爭中脫穎而出的絕佳機會。

84% 的客戶認為公司提供的體驗與其產品和服務一樣重要。

如何改善溝通：

• 通過讓客戶服務代表自我介紹、用客戶的名字稱呼客戶並儘可能多地添加個人風格來個性化互動。
• 確保溝通簡潔。 客戶希望他們的問題得到解決，但也重視他們的時間，您也應該如此。
• 在提供解決方案之前，請仔細聆聽，不要打斷客戶。

2. 做一個積極的傾聽者

作為有效溝通的基礎，我們不能低估積極傾聽的重要性，因為這可以讓客戶服務員工識別、理解和驗證客戶的觀點和感受。

42% 的公司不傾聽或調查他們的客戶。

如何提高主動聆聽技巧：

• 不要打斷客戶或將他們調到對話中尋找解決方案。 讓他們在回答之前說完。
• 盡可能多地提出澄清性問題，並完全專注於對話。
• 不僅要關注他們的話，還要關注他們的肢體語言、語調和語氣，因為這些也可以揭示客戶的感受。

3. 培養良好的寫作技巧

客戶服務員工必須能夠很好地寫作，以便向客戶傳達細微差別，並針對提高公司可信度的問題表達政策或解決方案。 能夠以書面形式清晰地分享他們的想法並使用適當的語法的人將改善公司的形象並使其具有連貫性。

66% 的客戶在與公司溝通時經常使用三個或更多不同的渠道，因此在面對面和書面互動中提供一流的體驗至關重要。

如何提高寫作技巧：

• 使用模板與客戶進行主要的書面互動，但讓員工可以自由地根據情況進行個性化和調整，以與客戶建立更密切的關係。
• 優化主題行並使其脫穎而出，以確保人們打開您的電子郵件或信件。
• 在所有溝通中始終將客戶放在首位，並保持清晰、簡潔和無錯誤。

4. 有說服力

說服力很重要，因為它允許員工通過聯繫、創造性地解決問題和參與來積極影響和留住客戶。 當以正確的方式使用時，它是如此微妙，以至於客戶甚至沒有意識到他們被說服去做某事。

有說服力的員工只要能將客戶保留率提高 5%，就可以將公司利潤提高 25% 到 95% 。

如何提高說服力：

• 與其告訴客戶你想讓他們做什麼，不如放棄劇本，與他們進行誠實的對話，考慮到他們的想法和價值。
• 傾向於反對，因為這些揭示了客戶的價值觀。 這將為了解更多關於他們到底在尋找什麼提供了機會。
• 傾聽是為了理解，而不僅僅是回應。 以建立信任為目的，謹慎選擇措辭和語氣。

5. 能夠談判

更高比例的成功交易以代理人從頭到尾進行談判的能力開始和結束。 談判技巧在客戶服務中極為重要，最終應該能夠為雙方帶來利益。 憑藉正確的談判技巧，客戶服務代表可以減少客戶流失並為公司節省資金。

與保留現有客戶相比，獲得新客戶的成本可能高出5 到 25 倍。

如何改善談判：

• 主動傾聽客戶的意見，這樣您就不會錯過重要的細節，並且可以在談判時提出適當的解決方案。
• 提出正確的問題，因為這將為客戶的想法提供重要的洞察力，並使您更接近解決方案。
• 為談判設定明確的限制，以便員工確切地知道他們可以和不能為客戶提供什麼讓他們滿意。

6. 表現出同理心

客戶服務代表不僅要了解客戶的需求，還要了解他們的情緒狀態，因為兩者都是成功的關鍵。 當我們表現出同理心時，我們可以更好地與客戶建立聯繫並了解他們的來源，從而提高忠誠度和滿意度。

Genesys進行的一項調查發現，88% 的客戶希望感覺自己被傾聽，86% 的客戶希望座席了解他們的需求。

如何提高同理心：

• 嘗試通過傾聽來確定客戶的心理狀態，並讓他們擺脫所有的挫敗感。
• 通過驗證和完全支持他們的感受來減輕壓力，無論它們是什麼。
• 重申情緒化的詞語（沮喪、憤怒、沮喪）以承認客戶的情緒，同時盡一切努力解決問題。

7.個性化體驗

個性化的互動可以讓人們感覺自己是尊貴的客戶。 當員工花時間為客戶量身定制體驗時，它可以建立更牢固的聯繫。 客戶發現這樣的員工更容易接近。 您可以評論到目前為止的天氣或買家的旅程——任何可以讓客戶感覺他們正在與一個人做生意而不僅僅是與一家公司做生意的東西。

一家公司可以通過個性化的消費者體驗將其在線轉化率提高約 8% 。

如何提高個性化：

• 使用您的姓名和客戶的姓名，盡可能個性化地調整您的回复。
• 使服務適應客戶的特定需求、期望和能力。
• 與客戶聯繫時，請提及有關他們的客戶旅程或他們與您的業務的歷史的具體內容。

8. 有深入的產品知識

當客戶和客戶要求產品或服務方面的幫助時，員工必須具備足夠的知識來理解問題並提出解決方案。 能夠聰明地談論品牌並對產品有深刻洞察力的員工可以提高公司的信譽，滿足客戶的期望，確保忠誠度並更好地解決意外問題。

對於 30% 的人來說，好的 CX 最重要的方面是由知識淵博且友好的客戶服務代理提供服務。

如何提高員工知識：

• 定期對員工進行培訓，以確保他們對產品和服務瞭如指掌。
• 記錄您的專家的知識並創建一個可供所有員工訪問的數據庫。
• 定期創建常見問題解答和教程，以便員工可以隨時了解情況，尤其是在產品和服務被修改時。

9. 擁有技術知識

當團隊精通公司的技術時，他們就能更好地與客戶互動並為他們提供更加個性化的體驗。 他們還可以更有效地處理問題，他們的專業知識可以增強客戶忠誠度和品牌在每次客戶互動中的可信度。

68% 的客戶認為愉快的客戶服務代表對於出色的體驗至關重要，62% 的客戶認為客戶代表的足智多謀或知識是最重要的因素。

如何提高技術訣竅：

• 確保員工參加定期培訓課程，以了解工作中的技術變化。
• 鼓勵員工對新方法持開放態度，並為他們提供所需的工具。
• 通過識別、手寫筆記或 PTO 激勵使用新軟件和程序並學習新技術技能的員工。

10.掌握時間管理

客戶服務員工需要耐心和徹底地對待客戶。 同時，他們還必須知道如何管理時間並提高工作效率。 您的時間管理技能越好，您可以服務的客戶就越多。

儘管有大量的時間跟踪應用程序、提示和技巧，但只有 17% 的人跟踪他們的時間。

如何改善時間管理：

• 委派那些不屬於您的職責範圍的任務或為 CX 增加任何價值。
• 與客戶交談時要自信，以確保他們不會佔用您太多時間，這樣您就可以盡可能高效地為每個人服務。
• 如果您認為流程可以更快更好，請尋找改變或挑戰工作系統的方法。

11. 確保快速響應時間

人們討厭等待，當你快速解決他們的問題時，你肯定會在競爭中脫穎而出。 首次呼叫解決方案可帶來積極的客戶服務體驗，從而提高滿意度和忠誠度。 如果您快速可靠，您可以期望留住客戶，這對您的利潤非常有利。

62% 的人根據解決問題的速度來判斷客戶體驗 (CX) 的質量。

如何提高響應時間：

• 實施自動化客戶服務系統，例如在線聊天和自動語音響應，以便人們可以（接近）即時獲得問題的答案。
• 確保您有知識淵博的專業人員 24/7 全天候準備好解決更複雜的問題。
• 建立一個系統來衡量和監控與響應時間相關的關鍵指標，以促進持續改進。

12. 成為團隊成員

客戶服務代理的工作是解決問題，而團隊協作和工作是其中不可或缺的一部分。 與他人無縫合作可以讓團隊成員交流想法、開發創造性的解決方案並提高工作效率和積極性。

數字協作可以將生產力提高 20% 到 30% ，並釋放高達 1000 億美元的價值。 因此，公司有必要促進團隊合作並為員工提供最好的工具。

如何成為更多的團隊成員：

• 通過簡化不同部門之間的溝通，確保員工能夠快速有效地進行溝通。
• 創建客戶角色並確保每個人都熟悉它們，以便每個人在與客戶打交道時都在同一頁面上。
• 確保每個人都可以訪問客戶信息，因此如果有人將任務交給團隊成員，他們可以查看客戶歷史記錄和背景。

13.有積極的態度和語言

在與客戶的互動中保持積極態度可以為會議定下基調並積極影響客戶的態度。 通過使用積極的語言，員工能夠表明他們願意設身處地為客戶著想，從他們的角度看待事情。

擁有卓越客戶服務體驗的公司的收入通常比市場平均水平高出4% 至 8% 。

如何改善你的積極態度：

• 試著以開放的心態，從不同的角度來處理問題，就好像它們是一個謎一樣。
• 當您感到消極或沮喪時，請稍事休息以恢復和處理這些情緒，這樣您就可以以全新的心態回到您的帖子中。
• 試著保持微笑，因為它可以誘使你的大腦變得快樂並自動改善你的情緒。

14. 以目標為導向

當客戶服務員工了解他們支持的業務目標時，他們就能更好地找到實現這些目標的解決方案。 以目標為導向的員工更有自我意識和組織能力，他們更好地管理自己的時間。

34% 的公司現在將客戶旅程地圖納入其客戶服務。

如何擁有更多以目標為導向的焦點：

• 按優先級組織任務，因為這將有助於員工更有效地工作。
• 練習時間管理，以確保代理可以在所有客戶身上花費盡可能多的時間。
• 制定更大的目標，將它們分解成更小的、易於管理的部分，並每天和每周朝著這些目標努力。

15.有承擔責任的能力

為客戶的服務負責是讓客戶滿意的關鍵。 當我們承擔責任並致力於幫助某人時，我們就會建立聯繫並有機會提供出色的客戶體驗。

29% 的客戶認為，在不轉移到其他代理或部門的情況下處理請求的能力是客戶服務代表最關鍵的技能之一。

如何提高承擔責任的能力：

• 確保客戶服務代理對他們可以承擔和不可以承擔的責任有明確的期望，從而更容易與客戶打交道。
• 公開承認錯誤並將其視為學習機會。
• 確保代理人擁有承擔責任所需的所有資源，並向他們保證他們可以不受任何阻礙地要求他們需要的任何工具和資源。

16. 足智多謀和創造性

可以為問題提出多個單一解決方案的客戶服務代表是任何公司的資產。 創造性地思考以使客戶滿意是一項出色的技能。 公司必須給員工留有餘地，以便他們自己想出解決方案。

服務部門中擁有更多創意員工的組織會看到更高水平的客戶滿意度。

如何提高機智和創造力：

• 與每位客戶充分互動，以充分了解他們的問題並集思廣益，開箱即用的解決方案。
• 確保有時間去探索和學習，因為這會培養出更有想像力的問題解決者。
• 不要害怕通過挑戰傳統的工作流程方法來引入新想法。

17. 快速適應

客戶服務代理必須傾聽投訴並處理咄咄逼人的語言或語氣，並且仍然能夠建立信譽和融洽關係並迅速找到解決方案。 用拳頭滾動和快速轉動可以讓他們更有效地幫助客戶，也讓他們在不降低客戶權力的情況下控制局面。

83% 的客戶對回應投訴並友好解決的品牌更加忠誠。

如何提高適應性：

• 了解如何感知客戶的情緒並做出相應調整，以確保無縫的支持體驗。
• 與其他可用資源和部門合作，為客戶尋找解決方案。
• 對新的做事方式保持開放的態度，即使是客戶建議的方式，並在必要時進行調整。

18.成為問題解決者

當我們解決客戶的問題時，我們會與他們建立融洽的關係。 致力於解決他們的問題，尤其是第一次解決問題，體現了公司的道德、倫理和價值觀，讓您能夠修復缺陷、提高績效和創新。

72% 的消費者表示，向多人解釋他們的問題是糟糕的客戶服務，在糟糕的體驗之後，客戶往往會在兩年左右避開一家公司。

如何提高解決問題的能力：

• 通過採取現實生活場景並將其應用於測試環境，幫助您的員工練習解決問題的技能，以便他們進行練習。
• 問題解決後，分析結果並徵求客戶反饋，以將相同的解決方案應用於類似的未來場景。
• 讓員工集體討論可能的解決方案，並為客戶提供最好的解決方案以供選擇，從而賦予他們權力並讓他們參與過程和結果。

19.做一個批判性的思考者

批判性思維可幫助客戶服務代理確定明智的解決方案。 當他們具有反思性和獨立性時，他們可以在邏輯上連接想法、評估論點並識別不一致之處——所有這些對公司來說都非常有價值。

三分之一的消費者認為，良好的客戶服務體驗最重要的方面是在一次互動中解決他們的問題，無論需要多長時間。

如何提高批判性思維：

• 參與研究以找到可替代的、開箱即用的問題解決方案。
• 嘗試將客戶的問題分解為更小、更易於管理的部分，以更好地確定客戶問題的根本原因。
• 發展遠見來預測客戶服務解決方案的潛在結果，包括正面和負面的。

20. 注重細節

在為客戶設置解決方案之前，確定他們的核心和外圍問題通常需要提出一系列以激光為重點的問題。 密切關注反映了公司為客戶服務的能力、態度和承諾。

52% 的客戶認為公司通常沒有人情味。

如何提高對細節的關注：

• 始終花必要的時間正確準確地輸入客戶信息。
• 按照腳本問題獲取所有重要信息，並練習積極傾聽。
• 與客戶打交道時避免多任務處理，因為這會導致分心，並使座席不那麼專心。

21.要有耐心和同情心

保持耐心可以讓員工確定客戶想要什麼以及如何為他們提供最好的服務。 在與憤怒或不滿意的人打交道時，這一點尤為重要。 當員工能夠設身處地為客戶著想，並以耐心和同情心做出回應時，他們就可以化解複雜的局勢並贏得客戶的青睞。

72% 的客戶將與六個或更多人分享他們的積極體驗。

如何變得更有耐心和富有同情心：

• 進行呼吸練習，因為它可以平靜神經並滋養大腦，從而更容易與憤怒的顧客打交道。
• 將客戶共享的信息重複給他們以確認並驗證他們的感受。
• 確保員工知道他們的觸發因素並適應他們自己的肢體語言，這樣他們就可以保持冷靜或確定何時讓同事接替他們。

22.真實

當你是真實的時候，你也會充滿熱情和熱情，當你假裝時，客戶通常會發現它。 當您通過誠實與客戶建立真正的聯繫時，您就會建立信任。

86% 的消費者認為，在決定他們支持和喜歡什麼品牌時，真實性是一個關鍵因素。

如何提高真實性：

• 不要使用腳本； 讓客戶服務代表做他們自己，並在需要時遵循指導方針，但不要把他們變成機器人。
• 如果員工不知道某個問題的答案，請說實話——這會讓他們變得更人性化。
• 確保營銷策略不操縱、不包含噱頭或不誠實，因為這會損害真實性。

23. 臉皮厚

客戶服務涉及與憤怒的客戶打交道，厚臉皮是必不可少的，因此您不會把所有事情都放在心上或感到壓力。 儘管有些人會很粗魯，但必須始終專注於手頭的任務，才能有效地完成工作。

35% 的人在與客服交談時變得憤怒。

如何提高鎮定性：

• 必須記住，有時客戶會猛烈抨擊，這是因為他們感到沮喪； 它與你無關。
• 盡量保持友好、禮貌和樂於助人，並儘可能多地用同理心來安撫客戶。
• 努力控制憤怒，作為一般規則，不要掛斷任何人。

24.擁有高情商

具有高情商的客戶服務員工能夠與客戶進行更好的溝通。 他們能夠與客戶建立更多聯繫並以更好的方式管理衝突。 由於情緒通常具有傳染性，因此客戶服務人員可以為互動設定基調並確定客戶對他們和公司的感受。

情商是工作表現的最大單一預測指標， 90% 的表現最好的人也有很高的情商。

如何提高情商：

• 員工應該努力與客戶建立融洽的關係，即使他們必須過度溝通才能建立這種聯繫。
• 分享一些個人信息或軼事的客戶服務代理將更容易與客戶聯繫。
• 確保員工知道如何通過傾聽人們所說的話，然後向他們重複他們的擔憂或問題來積極傾聽客戶的意見。

25. 堅韌不拔

贏得不滿意客戶的最佳方法之一是解決他們的問題，並在他們完全滿意的情況下停止。 這種為問題找到成功解決方案的動力和超越的動力將減少客戶流失並提高忠誠度和滿意度。

平均而言，致力於改善客戶體驗的公司可以看到10% 到 15%的收入增長。

如何提高韌性：

• 由於與客戶打交道會使員工疲憊不堪，因此通過認可他們的努力和辛勤工作來幫助他們保持動力。
• 為那些不遺餘力地解決人們問題的代理人提供獎勵制度。
• 通過組織壓力管理研討會並在需要時鼓勵專業護理來支持員工的健康。

26. 可靠

可靠和響應迅速有助於建立信任。 當客戶覺得他們可以依賴您時，他們會更樂意向您購買，因為他們知道如果出現任何問題，您會得到他們的支持。 如果客戶服務團隊定期滿足客戶的需求，他們會認為該品牌是可靠的，並且更有可能繼續使用他們的產品和/或服務。

當客戶服務代理沒有幫助他們的信息時， 84% 的客戶會感到沮喪。

如何提高可靠性：

• 努力管理客戶期望以提供一致的服務。 如果要求和期望不切實際，則可能無法兌現。
• 確保部門之間有緊密的溝通，共同解決客戶的問題。
• 確保員工遵循清單和模板，以便每個人都可以為客戶提供一致的服務。

27.練習自我控制

保持自我控制對成功至關重要，尤其是當憤怒的客戶可能會按你的按鈕時。 你如何回應會影響互動的結果，如果你失去對情緒的控制，你很可能會失去客戶。

70% 的購買體驗是基於客戶對他們被對待的感覺。 如果他們感到受到攻擊，他們的經歷將是負面的。

如何提高自控力：

• 聽客戶的，讓他們說完。 然後花點時間想想在同樣的情況下你希望如何得到治療和幫助。
• 忍住對憤怒的顧客進行猛烈抨擊的衝動，尤其是當他們錯了或反應過度時。 必要時休息一下，或練習呼吸和放鬆練習。
• 繞著街區快走。 科學表明，短時間的鍛煉可以提高我們控制自己的能力。

28.有學習的慾望

員工需要願意成長和進步。 否則，他們將停滯不前，公司也將停滯不前。 當他們渴望了解所有產品和服務的來龍去脈、如何遵循流程以及如何更好地溝通時，他們將能夠更好地為客戶服務。

44% 的消費者表示他們從客戶服務代表那裡得到了錯誤的答案。

如何提高學習慾望：

• 擁抱科技。 了解它如何影響行業，以及如何讓員工的工作更輕鬆或更高效。
• 積極尋求學習和發展機會，以實現專業成長。 通常，公司會支付培訓員工的費用。
• 問很多問題並保持好奇。 質疑當前的系統並向經理提出新的想法和解決方案。

29.謙虛

在客戶互動中表現出謙遜有助於建立信任。 誠實和謙虛有助於與客戶建立聯繫，對錯誤負責表明誠實、道德和真實。

78%的消費者會在客戶服務優秀的情況下犯錯後與公司做生意。

如何提高謙虛：

• 將（並歡迎）糟糕的客戶反饋視為糾正錯誤並從中成長的機會。 確保在適當的時候道歉。
• 始終為客戶提供易於理解、沒有行話的回答，從不吹噓。
• 為員工提供如何與客戶打交道的培訓和指導，尤其是與憤怒的客戶打交道，以建立關係並提高公司的聲譽。

30.要專心

如果客戶服務員工已經結賬，那麼客戶很有可能也會結賬。 員工敬業度對於出色的客戶服務至關重要。 當員工在場並為客戶提供充分的關注時，他們會感到被聽到和看到，並能感覺到您關心他們。

82% 的客戶對那些回應並解決他們的投訴的品牌更加忠誠。

如何提高注意力：

• 客戶不一定會確切地告訴您他們需要什麼，因此學習如何閱讀並確定他們的情緒狀態至關重要。
• 不間斷地積極傾聽並提出後續問題，以確保客戶感到被傾聽並且您清楚地理解他們。
• 向客戶發送個性化報價，因為這向他們表明您一直在傾聽他們的意見並且您了解他們的需求。

培訓客戶服務部門並支持他們的專業發展非常有意義，因為他們的表現至關重要。 他們照顧客戶，沒有這些客戶，就沒有生意。

目前，超過66% 的公司基於客戶體驗進行競爭，而 2010 年這一比例僅為 36%，因此如果您還沒有專注於您的 CX 部門，您可能需要重新考慮。

這不僅僅是關於良好的客戶服務； 如果您希望您的品牌真正蓬勃發展，您真的必須超越並提供卓越的服務。 一個很好的起點是確保您的員工擅長這 30 項客戶服務技能。

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