您的代理絕對需要的 10 項關鍵客戶服務技能

事實證明，新興技術的使用對客戶服務專業人員及其技能有益。 畢竟，呼叫中心軟件已經走了很長一段路。 但公司與尊貴客戶之間的核心關係取決於實時的人類體驗。

聯絡中心的積極體驗增強了忠誠度，而據報導，有負面體驗的人中有 76% 會離開品牌或終止業務關係。 這使得熟練代理的重要性對於組織的長期成功至關重要。 要了解客戶服務對品牌的影響，請查看這些令人大開眼界的客戶服務統計數據

在滿足客戶期望方面，與多渠道聯絡中心合作的價值不可低估。

該設施必須培訓和最大限度地提高客戶服務代理在溝通、解決問題、多平台能力和情商等方面的人際交往能力，以提供最好的服務並確保客戶保持滿意。 這些是成功的客戶體驗和成果所必需的 10 項關鍵客戶服務技能。

1. 溝通技巧

有效的溝通技巧是客戶服務的絕對基礎。 無論消費者是禮貌地請求他們購買的產品的幫助還是無能為力，客戶服務專業人員都可以引導對話走向積極的解決方案。

那些具有良好溝通技巧的人可以提供關鍵信息並平息客戶的挫敗感，從而使人們自信地留在品牌中。

是什麼讓溝通技巧如此重要？

當客戶聯繫組織時，他們非常重視獲得全面且易於理解的信息。 客戶服務專業人員和客戶之間的有效交流必須清晰簡潔。 語音和電子通信都是如此。

人為因素也可以帶來巨大的交流益處。 並非所有客戶都能從純粹的信息交互中受益。 顧客不是機器人，很多人都非常看重感受。

這就是為什麼仔細聆聽並確信人們會感到被傾聽很重要。 高技能的客戶服務專業人員會識別並為客戶的挫敗感提供合理的同理心。

座席如何提高他們的溝通技巧？

請記住，雖然大多數問題都有一個標準的解決方案，但有些問題可能是在框外的。 即使公司代表無法完全解決問題，如果人們覺得你在乎，他們也更有可能保持品牌忠誠度。 換句話說，要直覺和善解人意。

• 通過識別語音和電子通信中的信息需求，可以培養專業的溝通技巧。 在解決問題和識別表示客戶壓力或焦慮的詞語之間取得平衡很重要。
• 代理人必須能夠理解、降級並遵循公司協議以取得成功的解決方案。
• 就持續積極的客戶服務體驗的價值而言，據報導，一家價值十億美元的公司可以在三年內增加超過 8 億美元的收入。

2. 注重細節

對於客戶服務對細節的關注意味著什麼，存在一些誤解。 從專業的角度來看，這似乎表明了對如何指導或指導客戶的透徹了解。 但高層次的關注也要求員工成為某種偵探。

是什麼讓對細節的關注如此重要？

在為客戶設置解決方案之前，確定他們的核心和外圍問題通常需要提出一系列以激光為重點的問題和後續行動。 重要的是要記住，客戶通常情緒化，並且通常在他們聯繫中心的領域缺乏專業知識。 考慮進行客戶滿意度調查以獲取您正在尋找的信息。

這就是為什麼定義問題是關注細節的一部分。 一旦定義了問題，呼叫中心員工的任務就是收集和輸入大量客戶數據。

這不是不必要的忙碌。 該信息通常用於創建客戶檔案，這將成為未來交互的有用工具。

座席如何提高對細節的關注？

客戶服務專業人員必須學會通過首先備份和專心傾聽客戶來磨練他們對細節技能的關注。 不要以鬆散的對話方式工作，而是考慮呼叫者或電子通信提供的內容並將其轉化為硬數據。

• 不要插話或打斷。 按照腳本問題獲得重要答案。 傾聽始終是一項主要和必要的技能。
• 有了重要的客戶信息，就必須準確地收集數據。 拼寫錯誤、不正確的電子郵件地址和其他信息可能會破壞消費者與品牌的關係。
• 始終花必要的時間正確輸入客戶信息。
• 請記住，據報導，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 25 倍以上。

3.添加個性化的觸摸

基於關注細節的重要性，提供個性化的客戶服務意味著能夠參考有關客戶的重要統計數據，以及像真人一樣進行交流。 無論您的座席是通過電話、面對面還是通過實時聊天解決方案進行溝通，人們希望客戶服務代表做的兩件事是您讓他們感覺他們不僅僅是一個數字，並且像一個普通人一樣出現——這種類型客戶體驗是大多數人所追求的。

是什麼讓個性化的觸摸如此重要？

可以戰略性地使用精確的呼叫中心數據來建立聯繫。 例如，呼叫中心員工可以問一個簡單的問題，例如：“您還住在某某地址嗎？”

客戶通常了解代理正在處理數據配置文件，而您不喜歡個人關係。 但是，品牌花時間和精力收集這些信息往往是有意義的，這可以讓人們覺得自己是一個有價值的客戶。

把自己當作一個真實的人來討人喜歡可以很容易地利用客戶檔案。 例如，可以在確認客戶地址之後提出有關天氣的問題。 如果天氣好或比呼叫中心的位置好，這可能特別有用。

找到關於客戶居住地的好話可以加深個性化的公司聯繫，也可以消除代表是無菌機器人工蜂的概念。

座席如何提高個性化技能？

可以通過多種方式提高個性化技能。 這些通常是公司的決定，它們定下了基調，讓來電者有一種或另一種感覺。

• 主管可能會受益於直接與聯繫人合作，以對員工的優勢進行小的腳本修改。
• 必須強調的是，客戶服務人員使使用姓名和同理心詞成為一種習慣。
• 一些服裝可能更喜歡使用姓氏協議，而另一些則傾向於使用非正式的名字。

4. 多任務處理

由於我們的最新技術，現代通信在多個平台上發生，今天的客戶服務代理的任務是跨多個通信平台工作。

是什麼讓多任務處理如此重要？

現代代理能夠無縫地從一個平台轉移到另一個平台的重要性不容小覷。 過去的直接呼叫中心已經讓位於語音、短信、電子郵件和社交媒體等。

考慮在通過語音通信進行交互時可能需要將重要文檔通過電子郵件發送給客戶的特定交互。

通過客戶首選平台進行文件共享的能力可以實時確認該人收到了他們前進所需的內容。 這極大地改善了客戶關係，因為座席可以在完全滿足客戶需求的情況下完成呼叫或電子通信。 多任務處理使代理能夠：

• 節省時間：在客戶交互中完成多個步驟的能力提高了每個員工在輪班期間可以管理的成功結果的數量。
• 保持成本效益：多任務處理提高了生產力並降低了勞動力成本。
• 堅持任務：多任務處理創造了一個高度充滿活力的工作環境，限制了停機時間。 當座席在高水平上運作時，他們往往會保持專注並專注於任務。

座席如何提高多任務處理技能？

並非每個座席都天生具備跨所有平台工作的能力，因此不應將多任務處理視為部門範圍內的改進。 相反，適當地利用多任務處理功能可以在特定情況下提供獨特的生產力提升。 例如，實時聊天可以成為一個很好的多任務支持者，但它不一定是每個部門或聯絡中心的改進。

• 主管的任務是依靠個體座席對溝通方法的熟悉程度，並使他們處於成功的位置。
• 雖然這是一個合乎邏輯的起點，但培訓代理以在其他平台上進行改進會導致高級別的多任務處理。

5. 足智多謀

卓越的客戶服務不是憑空發生的。 雖然培訓座席遵守公司政策和協議至關重要，但有時客戶對黨的路線不滿意。

是什麼讓足智多謀如此重要？

對於一些主管來說，這個想法可能很難彌合，因為“脫離劇本”，可以這麼說，感覺它可能會危及獎金甚至工作保障。 吞下它可能是一種苦藥，但有限的隨心所欲可以證明是有益的。

客戶服務中心通常會發現一系列關於服務、產品和品牌的標準問題和顧慮。 通過利用中心積累的這些數據，決策者可能能夠提供不止一個解決方案。

開發多個選項以最好地管理常見問題，為座席提供了多種資源可供利用。 但這並不是說菜鳥客服代表應該可以挑挑揀揀。

代理人如何提高他們的機智技能？

足智多謀往往會隨著對組織及其政策的了解以及在戰壕中的經驗而增長。 經驗豐富的代理商通常更適合基於品牌知識和以往成功的自由職業者解決方案。

• 主管明智的做法是為新員工提供增強的品牌和解決問題的培訓。
• 同樣，代理必須經過全面培訓，才能獲得卓越的通信平台，以發揮所有可能的資源。 這需要從文件共享或將人工智能作為確定資源的所有內容。
• 超過 68% 的消費者同意座席互動是他們獲得積極體驗的關鍵原因，62% 的消費者認為知識或足智多謀是主要原因。

6. 善解人意

並非每個人都具備作為客戶服務代表成功的人際交往能力。 雖然可以教​​授政策和程序，但頂級代理會帶來一些軟技能。 整個關於正念和情商的科學都指出了定性思維的好處。

是什麼讓對客戶的同理心如此重要？

客戶服務領域的成功不像解決數學問題。 在許多情況下，大腦的另一側贏得了勝利。 座席的任務是了解需要解決的核心問題以及客戶的情緒狀態。 兩者對於完全成功的結果同樣重要。

呼叫者對產品或服務感到困惑也很常見。 他們的挫敗感可能根本不是產品或服務。 這可能只是他們內心的感受。 想想一個困惑的顧客，你在一個完全黑暗的房間裡並試圖找到一扇門。 壓力大。

民意調查表明，不被重視的感覺是消費者改變品牌或服務的主要原因之一。

代理人如何更好地表達他們的同理心？

雖然有些人似乎天生就有同理心，但呼叫中心依靠培訓來提高這些情感技能。

善解人意的客戶服務需要提供指路明燈，同時表示這種誤解很常見，這就是為什麼代理商會提供幫助。 情商高的客戶服務代理需要深入培訓來識別客戶的關鍵詞、短語和態度。

• 教積極傾聽。 座席可以通過傾聽，直到客戶擺脫他們的挫敗感，從而最好地確定客戶的心理狀態。 通過回复您了解他們的感受並支持他們的感受，您可以減輕壓力。
• 利用情感支持反應。 重申客戶表達的關鍵情感詞很重要，例如“沮喪”、“壓力”或“沮喪”。 但請確保您會盡最大努力提供幫助，從而調整您的回應。 換句話說，一個善解人意的代理人可能會說，“我知道你為什麼不高興，讓我看看我能做些什麼來幫助你解決這個問題。”
• 事實檢查客戶對品牌現實的看法。 但避免糾正客戶。 那隻會讓他們感到不安全，沒有被聽到。

7. 適當的時間管理

在某些行業，卓越的時間管理意味著按時和按預算交付。 但客戶服務行業看待卓越的方式略有不同。 產品或客戶互動必須及時有效。

是什麼讓時間管理如此重要？

訓練有素的客戶服務代表的任務是與尊貴的客戶互動，讓他們對客戶服務感到完全滿意。 這意味著要有耐心和徹底。

同時，個人生產力為服務創造了基線。 雖然代理人從不想讓客戶感到匆忙，但他們確實希望在合理的時間內完成該過程。

據報導，66% 的成年人表示，在線客戶服務為他們提供了寶貴的時間管理渠道。

座席如何改善他們的時間管理？

呼叫中心通常會設置實用指南和時間目標作為跟踪座席時間管理的基準。

• 主管通常配備員工數據，使他們能夠追溯和審查座席的時間管理技能，並將其磨練到有效水平。
• 呼叫中心還為座席提供了豐富的資源和功能來提高效率，他們應該利用它們。 實時聊天已成為改變遊戲規則的工具。 今天的軟件允許尊貴的客戶直接從公司的網站以電子方式與代理進行通信。
• 代理和網站還可以提示客戶，並且可以定制以將用戶引導至資源。

8. 談判策略

客戶服務代表只是問題解決者的時代已經過去。 今天的呼叫中心配備了完整的代理，他們也充當交易關閉者。 這意味著高水平的銷售培訓是該行業必須的。

是什麼讓代理談判策略如此重要？

較高百分比的成功交易之間的差異始於代理人從頭到尾進行談判的能力。

說服力仍然是關鍵的行業驅動力。 這種說服可能以推理產品或服務對客戶有意義的形式出現，或者僅僅是一個可靠的討價還價。

同時，實質性談判以雙方利益平衡而告終。 這些是熟練的代理了解的重要工具。

• 良好的商業意識：客戶提供的好處應該證明對品牌同樣有益。
• 區分級別：折扣和獎勵積分等項目最好分配給做出承諾或購買保證該特定價值水平的客戶。
• 知道何時結束：作為積極談判者的客戶本身可能會尋求附加值。 熟練的代理人會在放棄太多價值之前識別何時關閉。

代理人如何改進他們的談判策略？

據報導，超過 60% 通過聯絡中心購物的客戶表示，他們更看重這種體驗而不是折扣價。

最重要的是，據報導，十分之七的美國消費者願意在提供高水平客戶服務的公司上多花 17% 以上的費用。 因此，與談判團隊合作的呼叫中心主管的任務是提高他們的交易技巧。 關鍵策略包括：

• 教導代理人識別家庭決策者並營造關閉的緊迫感，
• 提供腳本響應以克服常見的障礙和反對意見

9. 快速適應

代理人很像精神科醫生、美髮師和調酒師。 他們傾聽您的問題並提供一定程度的情感支持。 但更糟糕的是，代理人負責同時傾聽和解決問題——讓他們處於一個獨特的位置。

為什麼代理商必須快速適應？

由於座席正在傾聽問題以了解如何解決它，因此他們必須順勢而為。 人們有時會被自己的情緒所支配，需要一套獨特的技能來調整和適應不斷變化的溝通環境。

代理人需要能夠傾聽投訴，處理攻擊性語言或語氣，並且隨著情況的迅速變化，仍然設法解決問題。 就代理的敏捷性而言，據報導，如果客戶服務流程變得過於困難，74% 的客戶更有可能更換品牌。

代理商如何更快地適應？

也許這些專業人士和客戶服務代表之間的關鍵區別在於座席評估情緒或信息動態並將其引導至可行的解決方案。

頂級呼叫中心的主管必須在以下領域培訓座席，以便在事情發生變化時進行調整：

• 專心
• 同情
• 耐心
• 清晰的溝通技巧

通過這些個人工具在高水平上發揮作用，專業人士可以改變情緒方向。

10. 深入的產品知識

考慮外包客戶服務的公司通常擔心，由於缺乏熟悉或了解，代理機構無法完全掌握產品、服務或品牌的細微差別。 這些都是值得關注的問題，尤其是在當今瞬息萬變和技術統治的世界中。

產品和服務每天都在接收更新、變化和新的解決方案——代理商很難掌握這一切。

是什麼讓深入的產品知識如此重要？

但從前到後了解產品是高級聯絡中心的本質。 客戶和客戶正在尋求有關這些產品或服務的幫助，並且代理必須具備了解問題的知識，以及如何努力尋求解決方案。 這是高級服務的第一步。

專業的呼叫中心必須堅持對員工進行徹底的培訓，這樣他們才能聰明地談論品牌問題。 有了適當的知識，代理可以得到更好的培訓和裝備來處理已知問題。 更重要的是，知識淵博的代理人將能夠更好地處理新的和未知的問題。

代理商如何變得更加了解產品？

歸根結底，企業享有關於產品和服務的精煉和可教的知識。 但他們很少有經驗豐富的客戶服務專業人員來培訓團隊。 然而，這並不意味著這些資源應該被閒置。

• 建立和維護所有產品和服務的知識和更新數據庫，供代理商學習和參考。
• 確保在入職過程中為每個代理提供適當的產品和服務培訓。
• 提供常見問題解答和教程等自助服務部分，為代理商提供他們可以提供的更多資源並引導客戶使用。

底線：現代聯絡中心的技能

在考慮對現代聯絡中心的期望時，考慮未來可能更有意義。 生活在技術時代意味著呼叫中心的格局正在迅速變化。 就在幾年前，客戶通過固定電話打電話給運營商銀行，這些銀行幫助他們提供硬拷貝信息和腳本。

如今，全渠道傳播成為趨勢，尖端傳播依賴於多個平台，以多種模式或渠道與企業和客戶進行交互。 短信、電子郵件、社交媒體、實時聊天和語音連接是常見的客戶服務工具，已被證明至關重要。 考慮一下，超過 98% 的美國人在任何一天都使用多個平台。

在未來幾年，甚至幾個月內，可能會出現改變聯絡中心方法的新媒體。 但即使包含人工智能和新興技術等工具，卓越客戶服務的基礎仍依賴於訓練有素的座席為尊貴的客戶提供面對面的體驗。