2022 年要了解的 40 個客戶服務統計數據
已發表: 2022-01-28長期以來，客戶體驗和服務一直是希望留住新消費者並贏得業務的公司的主要內容。 然而，對於他們來說，在數字時代提供客戶服務，這已經成為一種新的競賽，如果服務提供商能夠擴展人們想要的客戶體驗類型，他們將獲得很多。
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冠狀病毒大流行幫助我們走到了這一點。 在 2022 年，事情將更加以客戶為中心，更加註重豐富的體驗。 因此，數字優先是簡化客戶體驗的必要條件。 如果客戶想通過最適合他們的渠道與代表交談——他們應該能夠做到。
不太令人驚訝的是，語音通話仍然是客戶首選的聯繫方式。 短信、自助服務、網絡/實時聊天、Facebook、電子郵件、Twitter，甚至像 Whatsapp 這樣的消息應用程序都在擴展客戶服務方面發揮著作用。 所有這一切：由支持上述體驗的 UC 或統一通信平台提供支持。
客戶服務的意圖
最後，目的是為那些說，今天的顧客提供卓越的客戶體驗：他們渴望比以前更好的客戶體驗。 據麥肯錫的研究人員稱，現在人們比以往任何時候都更需要額外的信息、指導和支持來應對這些新奇的挑戰。
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作者Rachel Diebner、Elizabeth Silliman、Kelly Ungerman 和 Maxence Vancauwenberghe在一份關於“在冠狀病毒時代適應客戶體驗”的報告中指出：
“客戶需要數字、在家和低接觸選項。 一旦冠狀病毒平息，以數字為主導的體驗將繼續受歡迎，而那些迅速採取行動並在交付模式上進行創新以幫助消費者安全有效地應對冠狀病毒大流行的公司將建立強大的優勢。”
為了提供進一步的背景信息，我編制了一份來自各種來源的 40 個統計數據的列表，這些數據顯示了大流行期間市場的演變程度等等。
為什麼“出色”的客戶服務很重要？
簡短的回答是肯定的，這裡有一些統計數據可以準確地說明為什麼會這樣：
- 優先考慮客戶體驗 (CX) 的企業的收入比競爭對手高 4% 到 8%。 [來源：技術陪審團]
- 它可以帶來更高的客戶保留率和 25% 到 95% 的利潤增長。 [來源：貝恩公司]
- 平均而言，公司可以改善他們提供的客戶體驗，並看到收入增長 10-15%。 [來源：裸國際]
- 由於糟糕的客戶服務，基於 UC 的公司損失了 1.7 萬億美元。 [來源： GetFeedback ]
- 64% 的消費者希望品牌與他們建立聯繫。 [來源：新芽社會]
- 34% 的客戶認為公司提供了“良好”的客戶體驗。 他們更有可能再次購買。 37% 的人表示，他們更有可能因為良好的體驗而推薦企業。 [來源： Qualtrics XM Institute，客戶體驗的投資回報率]
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- 45% 的客戶因道歉而撤回對公司的負面評價。 只有 23% 的客戶取消了負面評論以換取補償。 [來源：諾丁漢經濟學院]
- 86% 的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用。 [來源：超級辦公室]
- 56% 的客戶對“得到他們”的品牌保持忠誠。 [來源: smallbizgenius ]
- 75% 的受訪客戶更願意與他們信任的品牌共享個人數據。 [來源：福布斯]
- 擅長客戶體驗的公司的員工敬業度是提供糟糕客戶體驗的公司的 1.5 倍。 [客戶聯繫Mind Xchange ]
糟糕的客戶服務會傷害品牌嗎？
糟糕的客戶服務會給企業帶來很多意想不到的後果。 最明顯的是客戶流失。
這不僅是一種可能性，而且糟糕的客戶服務會導致糟糕的公開評論，從而導致進一步的收入損失。 簡而言之，相應地，提供卓越體驗應該是每個企業的重點。
- 當客戶遇到與服務相關的問題時，他們從競爭對手那裡購買的可能性是產品或價格相關問題的四倍。 [來源：貝恩公司]
- 40% 的消費者開始從競爭對手那裡購買，因為他們聽說他們有出色的客戶服務。 [來源： Zendesk ]
- 感覺不被公司賞識是客戶放棄產品和服務的首要原因。 [來源：Vonage]
- 糟糕的客戶服務使美國企業每年損失超過 620 億美元。 [來源： HelpScout ]
- 如果發現採購過程過於繁瑣，74% 的客戶可能會將業務轉移到其他地方。 [來源： HelpScout ]
- 70% 的消費者表示，技術讓更換品牌和供應商變得更加容易。 [來源： Salesforce ]
正如您現在所發現的那樣，UCC（統一通信和協作）技術是實現全渠道支持等功能的重要推動力，我們將在接下來提供支持。
全渠道支持
當今商業環境中的全渠道支持不再是附加組件。 它已成為任何受人尊敬的業務通信堆棧的必要組成部分。 他們期望在他們所在的地方與客戶會面，如果這不可能，那麼您的客戶服務體驗可能會有所欠缺。
- 超過 89% 的公司將客戶體驗視為推動客戶忠誠度和保留率的主要因素。 [來源：投資]
- 客戶服務問題（例如，支付糾紛或投訴）越複雜——客戶越有可能通過電話 (40%) 或面對面互動 (23%) 尋找真實的人，而不是在線聊天。 [來源： Comm100 ]
- 千禧一代選擇實時聊天作為他們首選的支持渠道，52% 的人表示他們寧願通過文字交談。 [來源：Comm100]
- 80% 的消費者使用社交媒體與品牌互動。 [來源：福雷斯特]
社交媒體、短信、語音和其他形式的技術仍然是流行的聯繫方式——尤其是在冠狀病毒大流行使全渠道客戶支持越來越廣泛的情況下。
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在 Alianza 公司 CounterPath 的一份研究報告中，研究人員探索了零售業統一通信的未來。 報告發現，98% 的美國人表示他們會在一天內切換設備。 那裡的研究人員注意到； 這意味著零售商必須支持全渠道溝通，以確保積極的客戶體驗。
人工智能自動化支持
人工智能和增強現實可以做很多事情來讓客戶滿意。 由於能夠訪問 IVR（交互式語音響應）、聊天機器人等，這兩種技術可以幫助減少呼叫等待時間，這要歸功於自助服務選項。
在自助服務方面，機器人可以幫助客戶實現檢查航班狀態、進行預訂更新等操作。聊天機器人、 IVR（交互式語音響應） ，甚至情緒分析等； 幫助代理商更好地了解客戶。 它甚至可以在檢測到負面情緒時提示他們做出回應。
例如，聊天機器人可以幫助客戶更好地控制住宿——允許他們更新酒店預訂。 航班、租車、更新與醫生的約會等等都可以通過聊天機器人來完成——減輕了代理人的大部分負擔。
- 34% 的銷售和營銷領導者認為，人工智能將極大地改善客戶體驗。 [來源：甲骨文]
- 47% 的組織希望在 2021 年為客戶支持服務實施聊天機器人。[來源： Linchpin ]
- 到 2021 年，人工智能增強將創造 2.29 萬億美元的商業價值。這一價值相當於全球 62 億小時的工人生產力。 [來源： Gartner ]
客戶自助服務
數據顯示，很多人利用自助服務選項。 看看你自己：
- 89% 的美國消費者希望公司擁有在線自助服務支持門戶。 [來源： Statista ]
- 79% 的美國消費者表示他們使用自助服務門戶進行客戶服務。 [來源： Statista
及時性很重要
當客戶伸出援手時 - 聯繫代理或獲得他們需要的幫助應該不會花費太長時間，這進一步強調了全渠道客戶服務的重要性。 事實證明，人們願意稍等片刻，但他們更願意不被擱置。 如果他們有一個簡單的要求怎麼辦？ 他們不應該能夠自己實現嗎？ 讓我們進一步探討這個想法。
- 超過一半的客戶更喜歡與某人實時在線聊天； 而不是打電話給公司尋求支持。 [超級辦公室]
- 四分之三的在線客戶希望在五分鐘內獲得幫助。 [來源：麥肯錫]
- 當客戶在 Twitter 上聯繫品牌時，53% 的人希望在一小時內得到回复。 如果客戶提出投訴，這一數字將躍升至 78%。 [來源：鋰]
- 當被問及他們願意被擱置多長時間時，大約三分之一的受訪者表示； 他們不願意等待。 將近 30% 的人說他們會等一分鐘。 只有 4.1% 的人表示他們願意等多久。 [梅花之聲]
- 客戶對聊天響應時間的期望很高，平均等待時間僅為 45 秒。 [來源： Com100 ]
- 當有客戶服務問題時，90% 的客戶將“立即”響應評為“重要”或“非常重要”。 60% 的客戶將“即時”定義為十分鐘或更短時間。 [來源： HubSpot 研究]
- 73% 的客戶表示：時間是決定客戶服務體驗“好”和“差”的關鍵因素。 來源： Hubspot ]
公司必須投資於客戶服務
現在是投資客戶服務的時候了，因為在大流行期間客戶的期望只會上升。 因此，我們將看到對該領域的更多投資。
- SuperOffice 調查的企業中有 46% 表示，他們在未來五年內的首要任務是客戶體驗。 [來源：超級辦公室]
- 由於糟糕的客戶體驗，78% 的客戶放棄了購買。 [來源：一目了然]
- 到 2025 年，客戶體驗管理市場估計價值 149 億美元。[來源： Markets and Markets]
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- 不要低估移動體驗，因為 2020 年美國電子商務市場總額的 45% 來自移動商務。[來源：Business Insider]
- 到 2023 年， 25%的公司計劃將營銷、銷售和客戶體驗 (CX) 集成到一個平台中。 [來源：Gartner]
- 78% 的消費者表示，當座席看起來不像是在閱讀腳本時，他們可以獲得更好的客戶服務體驗。 [來源：軟件建議]