客戶服務與客戶支持：差異和最佳實踐

由於 COVID-19 疫苗的到來，隨著世界慢慢開始恢復正常，客戶的期望也在增加。

在大流行最嚴重的時候，客戶可能願意原諒一些客戶服務問題，但現在 COVID 的許多最嚴格的限制已經開始放鬆，客戶希望企業能夠恢復高質量的幫助和服務。

數據表明，企業要滿足這些期望還有很長的路要走。

近 60% 的消費者在體驗不佳後將停止與品牌開展業務，超過 50% 的當今客戶對客戶服務和支持的期望比一年前更高，大約 70% 的客戶與公司這樣做是因為他們覺得企業不關心他們。

無論您是想僱用更多的客戶服務代理以避免過度的客戶流失，還是想改進您的整個客戶支持方法，您都需要確保所做的任何更改都能解決比他們造成的問題更多的問題。

一種方法來做到這一點？

確保您了解客戶服務與客戶支持之間的區別。

目錄

• 客戶服務與客戶支持：概述
• 什麼是客戶服務？
• 什麼是客戶支持？
• 什麼是客戶成功？
• 用於優化客戶服務和客戶支持的 SaaS 解決方案
• 客戶支持與客戶服務：常見問題解答

客戶服務與客戶支持：概述

下表概述了客戶服務與客戶支持之間的主要基本區別。

什麼是客戶服務？

客戶服務是指從客戶第一次開始與您開展業務到他們與貴公司的關係結束的那一天，您向客戶提供的各個方面的幫助。

簡而言之，客戶服務涵蓋了客戶體驗和客戶服務這一總稱——從新客戶入職到回复客戶評論。

這與管理單個問題或完成單獨的交易無關。

相反，客戶服務就是優化企業與客戶之間的長期關係。 它的重點不僅在於確保客戶看到您的企業為他們提供的產品和服務的價值，而且還確保他們感到您的公司重視和優先考慮。

以客戶為中心的優質服務並未停滯不前。 它會隨著客戶的需求而不斷發展，通常依靠他們的反饋在整個客戶生命週期中保持成功。

客戶服務示例

（圖片來源）

重要的是要了解，雖然每個企業，無論規模或行業，都需要客戶服務部門，但並非所有公司都需要客戶支持部門的更多技術技能。

例如，想想公共交通系統。 他們提供客戶服務，因為他們建立巴士路線、提供地圖、設定票價，並使時刻表易於訪問。 然而，他們不會教日常通勤者如何駕駛公共汽車或操作地鐵系統（謝天謝地。）

屬於客戶服務範疇的客戶互動和協助示例包括：

• 提出產品和/或服務建議
• 起草 SLA 合同
• 提供客戶參考
• 回應社交媒體評論和評論
• 為客戶自助服務提供在線論壇和手冊
• 允許客戶選擇自動客戶回電，而不是保持等待
• 回答計費、運輸和交付客戶查詢
• 追加銷售或提供折扣
• 提供常見非技術客戶問題的答案
• 編寫和部署客戶滿意度調查

您的客戶服務團隊需要的技能

（圖片來源）

儘管客戶服務和客戶支持都要求座席同時具備軟技能和硬技能，但客戶服務更多地依賴軟技能來確保交互順利進行。

軟技能是指您的客戶服務代理在個人層面上與客戶溝通的方式。 它們不能像硬技能那樣通過特定的指標來衡量、教授或記憶，但它們可以很容易地被開發和改進。 它們也比硬技能更通用，通常可以應用於任何業務甚至個人情況——而不是公司或特定職位的客戶問題。

軟技能都是關於某人在管理困難或壓力情況方面的才能，他們讓客戶感到被重視和放鬆的能力，以及他們能夠輕鬆地建立和維護客戶關係的能力。

出色的客戶服務支持技能包括：

• 與難纏客戶打交道的溝通技巧
• 積極傾聽
• 同理心和情商
• 清晰、簡單、簡潔地表達自己的能力
• 敏銳洞察客戶的需求，以提出有用且切合實際的產品/服務建議
• 耐心和不把事情個人化的能力
• 團隊合作（願意幫助另一個代理未能幫助的客戶等）
• 委派（“我無法幫助您解決這個問題，但讓我將您與可以幫助您的人聯繫起來”）
• 對客戶表示感謝的能力
• 解決問題（提供幾種潛在的解決方案並讓客戶選擇他們喜歡的選項）
• 不僅了解特定產品，還了解公司文化/使命，以展示公司的運營方式如何符合客戶的觀點
• 適應性和靈活性（所需產品沒有庫存，沒有可用的即將到來的約會等）
• 組織和時間管理
• 樂觀
• 自我激勵、決策能力和自我指導
• 能夠優先考慮客戶和問題
• 壓力管理

什麼是客戶支持？

（圖片來源）

雖然客戶服務更多地是指“大局”幫助，但客戶支持是一種更具體的客戶服務類型，專注於為現有客戶和新客戶提供專業的技術支持。

通常，客戶支持交互比客戶服務交互更短期，並且比主動更被動。 （畢竟，客戶在遇到技術問題之前不太可能致電支持代理。）

在客戶支持方面，沒有“專門的客戶成功經理”或客戶每次致電時都會與之交談的單一支持代理。相反，客戶與具有與客戶最相關的技術知識和經驗的個人支持代理聯繫在一起手頭的問題。

這意味著，在客戶生命週期中，他們可能會與許多不同的支持代理交談，即使他們只與客戶服務部門的專門客戶經理交談。

客戶支持滿意度也更容易通過 KPI 和淨推薦值 (NPS) 和 CSAT（客戶滿意度）水平等指標進行量化。

客戶支持示例

（圖片來源）

請記住，客戶支持屬於客戶服務的範疇——但並非每種類型的企業都需要客戶支持。

除了傳統的良好客戶服務外，在 SaaS、硬件、電子商務、應用程序開發、製造、網絡安全、網絡託管和工程行業工作的公司還需要提供廣泛的客戶支持（通常是技術性的）。

客戶支持的常見示例包括：

• 幫助客戶的網站重新上線
• 引導客戶完成安裝/更新過程
• 幫助客戶添加新服務或升級帳戶
• 創建客戶支持文檔
• 對客戶支持對話進行分類以突出常見的產品/服務問題
• 通過屏幕共享和遠程屏幕控制進行實時故障排除，提供動手方法來幫助客戶解決技術問題
• 協助第三方集成
• 計算 NPS、CSAT 和客戶努力分數
• 應對安全漏洞/可疑活動
• 幫助客戶重置密碼或恢復賬戶數據
• 關注當前的客戶參與度
• 運行速度測試，實時站點監控，確保高正常運行時間
• 提供對產品開發的洞察力
• A/B 測試

您的客戶支持團隊需要的技能

（圖片來源）

雖然客戶支持代理還需要掌握基本的軟技能，但鑑於他們的主要工作是提供技術支持和與修復故障產品相關的具體解決方案，硬技能和技術知識對他們來說更為重要。

客戶服務團隊將他們不具備解決技術知識的更複雜的支持請求發送給客戶支持團隊。 當客戶連接到客戶支持時，他們並不是真的在尋求同理心和道歉。

他們正在尋找解決方案。

那麼客戶支持代理需要哪些技能才能成功呢？

像：

• 專業發展認證/教育
• 動手技術支持知識（例如：編碼語言、網絡安全、CRM系統、業務軟硬件等）
• 如何解決常見的 IT 問題
• 了解何時需要將支持請求上報或轉移給具有更相關技術技能的代理的能力
• 能夠為如何解決技術問題提供清晰的、逐步的指導，使所有“技術嫻熟”水平的人都能理解和遵循
• 擁有使他們能夠主動識別和預防問題的監控系統的經驗
• 對公司產品/服務的工作方式、構建方式和可修復方式的專業知識
• 了解哪些工具/軟件/系統是解決手頭問題的最合適方法的能力
• 培訓其他支持代表的知識和能力
• 正確診斷問題並提供最佳解決方案的能力
• 工作流程管理和問題優先級
• 能夠運行軟件更新
• 能夠正確跟踪、更新和管理支持工單

什麼是客戶成功？

在研究客戶服務時，您可能會遇到另一個術語：客戶成功。

客戶服務通常被視為一種“被動”策略，旨在維持客戶保留率並確保在出現問題時不會影響客戶滿意度。

客戶成功通常在本質上更加積極主動。 它專注於預測客戶的需求，留意潛在的陷阱，在問題發生之前提供解決方案，並在理想情況下防止潛在問題的發生。

但是，我們認為最好以大致相同的方式看待客戶服務和客戶成功。 真正強大的客戶服務戰略不僅會做出反應，還會做出預期。

用於優化客戶服務和客戶支持的 SaaS 解決方案

既然您知道客戶服務與客戶支持之間的區別，那麼是時候開始考慮如何在您的工作場所優化這兩種基本策略了。

幸運的是，這不是您必須自己做的事情。 '

儘管創建強有力的公司政策、支持知識庫、幫助台和實施持續的員工培訓計劃是關鍵，但也有幾種不同類型的業務軟件解決方案將有助於保持客戶服務和客戶支持代理在最高水平上運行。

這些包括：

• 通話錄音工具
• 客戶關係管理軟件
• 具有自動化客戶服務的 VoIP 商務電話系統
• 實時聊天軟件

要了解有關上述每個工具的更多信息，請單擊鏈接以訪問我們的頂級功能、提供商、用戶評論等交互式表格。

客戶支持與客戶服務：常見問題解答

下面，我們就客戶服務和客戶支持回答了一些最常見的常見問題解答。