Five9 CX 峰會 2021：檢查數字渠道謬誤

Five9 的年度客戶體驗峰會最近結束了，它充滿了洞察力。 我參加了為期兩天的虛擬活動，總部位於加利福尼亞的 Five9 的首席執行官 Rowan Trollope 通過談論他對雲聯絡中心提供商未來的願景來拉開序幕。

2021 年峰會在 Zoom 表示將收購 Five9 後不久舉行——此舉可能證明不僅會顯著增強影響力，而且會顯著增强两人的產品軌跡和能力。 他簡要介紹了此次收購，提出了關於確保客戶幸福的典型企業言論——對 Zoom 的認可。 他稱這是“Zoom 發展的自然下一步以及企業與客戶聯繫和互動的方式”，並補充說：

“Zoom 改變了會議空間，我們相信我們可以一起幫助我們的客戶改變 CX 和 CC。”

Trollope 確實注意到 Five9 的發展路線圖不會受到干擾。 我想了解 Five9 如何將自己定位為 CCaaS 市場領導者，這是一個醞釀了 20 年的故事。 正如它所聲稱的那樣——它是第一個雲原生聯絡中心，由於其多雲方法的可擴展性和靈活性，使其能夠應對大流行並吸引數千名新用戶。

Trollope 在大流行期間向虛擬峰會觀眾發表講話說，該公司增加了幾個新的公共雲實例以增強其國際可擴展性，並擴大了其在英國的電信業務。 另一個重大壯舉 - 增加了高達 500 名客戶，超過 1,300 名客戶擴大了業務。

“這是我們歷史上最具變革性的一年，”特羅洛普說。

他補充說，該公司在 2021 年做了很多工作，其中大部分都推進了它的使命，即弄清楚如何在聯絡中心最好地實施人工智能，其明確目標是增強客戶和最終用戶的體驗。

坦率地說，Five9 的情況非常好，而且已經有一段時間了。 那麼，什麼給了？ 答案可能在於雲聯絡中心提供商的使命是了解如何做到這一點； 例如，最好將 AI 應用到聯絡中心，而不僅僅是隨意放置無響應的 IVA。

借助 IVA 實現聯絡中心 AI 效率的希望

早在 2020 年 10 月，許多人就認為我們很快就會接近大流行的結束。 聯絡中心的電話和聊天量仍然很高。 當時，Gartner 還指出，客戶服務和支持領導者加速了自助服務的選擇，以：

“減輕 COVID-19 大流行的潛在負面影響。”

Gartner 的研究人員報告說，與 2020 年 COVID-19 對企業影響的最初預測相比，超過 40% 的客戶服務和支持領導者表示他們的服務聯繫量有所增加，Gartner 也對此進行了調查。

專注於智能人工智能，取得更大成功

最終，Five9 收購了市場領先的智能虛擬代理平台開發商 Inference Solutions，這似乎在經過多年增強和測試了幾個重 AI 的功能後達到了頂峰。 由於此次收購，Five9 的自然語言處理、情感分析、座席協助、語音生物識別和其他以人工智能為中心的聯絡中心功能都會得到改進。

把歡樂放在首位——雲聯絡中心提供商於 2021 年 7 月推出了 Studio Seven，這是一個無代碼 IVA 開發平台——這是 CCaaS（聯絡中心即服務）提供商採取的另一個趨勢。 僅憑這一戰略性收購，Five9 並沒有獨樹一幟。 然而，它確實為 Five9 的 CCaaS 解決方案提供了另一個急需的推動力。

是什麼讓（Five9）新穎； 是它試圖讓人工智能（實際上）變得智能和用戶友好。 它不僅僅是將人工智能用作流行語，而是積極嘗試讓沒有專門開發人員的組織可以訪問高級功能。

在復雜的對話流的幫助下，許多都是開箱即用的； 在整個大流行期間，Five9 對上述功能的需求很高。

Trollope 警告：行業集團全面思考

已經談到了很多話題，我想知道特羅洛普接下來會討論什麼。 他很快就解決了 Five9 必須跨越的最大障礙之一。 Trollope 在一個常見的問題上稱為“BS”，有些人可能會認為是“集體思考”。 這種心理現象的特殊迭代導致了他所謂的“數字謬誤”。

不管你怎麼想——語音通信仍然是首選的聯繫方式，他指出，並補充說，因此它們應該是很好的體驗。

“我稱其為‘廢話’，並說語音技術已經落後，因為投資已經進入了數字渠道，這已成為一種行業集團的想法或數字謬誤。” 數字渠道很重要，但不是最重要的——許多原本聰明的人已經對此做出了讓步。”

Trollope 根據其 2021 年客戶服務指數的最新客戶數據提供了更深入的見解。 調查發現，在美國、德國、意大利、西班牙和英國等地，語音仍然是首選的聯繫方式。

Five9 的 2021 年全球客戶服務指數發現，在所有地區和年齡組中，語音渠道在涉及敏感問題時仍然處於領先地位。 調查發現，電子郵件和在線聊天緊隨其後。 超過三分之二 (64%) 的受訪者承認，要找到聯繫聯絡中心所需的信息仍然很困難或很耗時，這導致他們感到沮喪。

當被問及哪些因素對客戶體驗的負面影響最大時？ 34% 的受訪者表示會從一位代表移交給另一位代表。 26% 的人表示等待太久才能聯繫到代表是另一大罪魁禍首。

當被問及哪些因素對促成積極或良好的體驗最重要時，排名第一的回答——從代表那裡得到（正確的）答案，即使需要更多時間——這個數字為 33%。

特羅洛普說過這樣的經歷； 只能來自聲音。 是什麼驅使人們使用數字渠道？

“通常情況下，對於 IVR 實施不善和等待時間過長的語音體驗會產生不幸的反應。”

謬誤在於，當客戶必須通過語音渠道與人交談時，人聲似乎永遠不會成為推動客戶使用數字渠道的問題。 因此，如果語音體驗不佳，請修復 IVR 以使其具有響應性，並在第一時間將客戶引導至正確的座席 - 並確保他們的查詢得到快速解決。

根據 Trollope 的說法，這強調了在聯絡中心應用數據和人工智能的重要性。 “我們還必須取消按鍵式 IVA，代之以對話式 AI、語音流、實時洞察等。” 自公司成立之初以來，以客戶體驗為中心的峰會的重點仍然是位於 Five9 DNA 核心的細節。 仍然有許多按需提供的會議，精心策劃的會議旨在幫助組織重新構想 CX 以及如何通過實施 AI 來實現現實世界的業務成果。

甚至還有關於數字勞動力角色的會議，特別是隨著大流行以如此劇烈的方式改變了我們的工作方式。 您仍然可以觀看許多會議，包括 2021 Five9 CX 峰會網站上的主題演講。