報告：客戶想要更多自助服務選項

根據 CX 平台開發商 NICE 及其2022 年數字優先客戶體驗報告：81% 的消費者表示他們想要更多的自助服務選項，19% 的消費者表示他們想要更多。 此外，根據調查，另外 95% 的受訪公司表示他們見證了：

“ 2021 年客戶自助服務請求急劇增長，企業認為客戶想要什麼與消費者（實際上）喜歡什麼之間仍然存在重大差距。”

這些數據突出了一些基本的東西； 客戶對卓越體驗的期望越來越高。 該報告的調查結果：還強調了組織和消費者對當前數字和自助服務渠道的看法之間存在重大脫節。

在 81% 的消費者表示他們想要更多的自助服務選項——其中只有 15% 的人表示他們（非常滿意）這些工具，他們被要求執行多項自助服務任務。 這可能是從預訂航班到租車的任何事情，客戶只是希望技術能夠發揮作用。 這就是眾多脫節之一，公司認為 53% 的消費者對他們的自助服務選項“非常滿意”。

報告指出：“儘管有 95% 的公司報告稱，到 2021 年自助服務請求大幅增加，這表明消費者對速度和便利性的需求正在快速增長。”

NICE 發布了 2022 年數字優先客戶體驗報告，希望它能幫助各種規模的組織獲得有關消費者自助服務和數字渠道的觀點。 回復來自位於美國和英國的 1320 名受訪者。

如果您不交付，品牌忠誠度將供不應求

NICE 進一步指出，隨著數字和自助服務渠道的激增和發展，消費者的期望不斷提高，這無疑導致公司尋求更深入地了解客戶體驗和品牌忠誠度。

深入研究數字優先客戶體驗報告：NICE 數據表明，95% 的消費者表示他們“非常（非常）重視客戶服務，這會影響品牌忠誠度。 41% 的消費者表示，他們會“在兩次‘糟糕’的數字互動後放棄一個品牌。 實際上，25% 的企業認為客戶不會那麼容易（放棄）。

然而，大多數企業 (66%) 確實預測，在大多數情況下，需要三個或更多不良互動才能導致消費者流失。 57%（或大多數）接受調查的客戶表示，他們會在一次負面的 CX 互動後離開品牌，這意味著企業在這方面有一些追趕。

“在線自助服務和輕鬆訪問他們的首選渠道是他們決定品牌忠誠度的兩個首要客戶服務因素，”報告指出。 該調查還顯示，企業繼續低估這種（可能）發生的速度。

組織認識到數字渠道的重要性

儘管如此，NICE 發現公司在一定程度上處於協調之中，因為他們認識到當前數字渠道對消費者的重要性。 “他們試圖提高可用性：”注意到 2022 年，頂級數字渠道公司計劃“顯著”擴展包括聊天 (47%)、網站訪問 (44%) 和搜索選項 (42%)。

52% 的消費者渴望聊天，其次是 47% 的電子郵件，以及通過公司網站自助服務； 33%。 根據調查，“比較英國和美國的偏好，兩國消費者的偏好順序是相同的。”

英國消費者更喜歡社交媒體和消息傳遞，而美國消費者則表示他們更喜歡公司開發的移動應用程序和谷歌搜索結果。 NICE CXone 首席執行官 Paul Jarman表示，目標是避免消費者摩擦，並補充說：

“避免摩擦是當今塑造意見和區分消費者喜愛的品牌和他們認為不值得花時間的品牌的關鍵因素。”

該報告似乎強調需要在這一領域給予更多關注，因為客戶的期望只會繼續上升，而他們選擇聯繫企業的方式也會如此。 平均而言，NICE 發現消費者已經進行了（很多）“聯繫”，並指出客戶說他們在過去 12 個月內聯繫了客戶服務部門 3 次。

複雜的客戶要求需要強大的技術

至少對於客戶而言，核心問題之一是當前的自助服務選項並不能真正讓他們解決他們遇到的更複雜的問題。 為了揭示客戶覆蓋範圍中的潛在盲點，該調查最具啟發性的發現之一是，雖然 36% 的消費者表示他們希望看到公司使他們的自助服務選擇更智能：但只有不到 11% 的企業將其作為優先事項或做。

調查發現，提高自助服務能力的首要要求（34% 的受訪者）是客戶服務將變得“更智能”，並獲得“以數字方式處理比目前處理的任務更複雜的任務”的能力。

“有趣的是，這隨著聯繫客戶服務的頻率而增長。 您聯繫客戶支持的次數越多，就越希望看到它變得更智能。” 賈曼說。 調查進一步指出：那些聯繫客服兩次或多次的人想要“更聰明”的能力。

對於那些說：他們在過去 12 個月中只提供過一次支持的客戶，這個數字下降到 29%。

不要小看谷歌在客戶體驗方面的力量

谷歌是一個強大的工具。 這是一種輕描淡寫的說法。 根據 NICE 的數據，近一半 (46%) 的消費者將谷歌作為他們解決客戶支持問題的第一站。

它還指出，客戶希望自助服務。 這帶來了許多好處，例如減少聯絡中心的呼叫量。 客戶正試圖以創紀錄的數量自助服務，但只有 32% 的企業表示他們“對搜索引擎的可見性感到滿意”。

其餘 68% 的企業表示，他們要么正在尋求擴展能力，要么沒有製定通過 Google 接觸消費者的戰略。 為（大多數）企業製定搜索引擎策略來解決這個問題； 仍然是一個持續的挑戰。

據 HubSpot 稱，該工具每天執行 56 億次 Google 搜索，是一個很好的工具。 它甚至可能是 CX 成功的核心。 出於這個原因，有必要製定一個計劃並實施它來解決問題。 您可以在此處下載完整報告。

請繼續關注 GetVoIP 新聞的最新頭條新聞、趨勢等。