Dialpad 獲得新的 CX 能力，使聯絡中心面向未來

這個簡報從Dialpad 的企業和業務發展高級副總裁 Joe Manuele開始，他帶領我解決了一個輕微的技術問題。 通話中沒有人能聽到我的聲音。 在他加入通話之前我嘗試了十分鐘，但無濟於事，即使我沒有靜音，我的麥克風也無法使用。

時間不多，並且對為什麼我嘗試的所有方法都不起作用感到困惑——我很高興，在幾秒鐘內， Manuele 指導我讓我的麥克風開始工作。 突然間，通話中的每個人都能聽到我的聲音——幾乎就像是經過精心編排的。 它不是上演的，而是源於以下事實：

在我之前的簡報中，我一直在進行 Zoom 通話，這導致我的麥克風出現故障。 因此，通話中沒有人能聽到我的聲音——儘​​管我可以（聽到）其他人說話。 Manuele 已經知道這個問題 - 顯然是一個常見問題 - 並且已經有了解決方法。 這使得我們自發的幫助台互動變得短暫，我敢說嗎？ 甚至相當愉快。

具有諷刺意味的是，Dialpad 最近收購了 Kare Knowledgeware。 這家英國科技公司利用人工智能技術實現自助服務、自動參與和增強代理。 它將很快為 Dialpad Contact Center 體驗注入新的活力。

當座席可以訪問如此廣泛的資源來響應查詢時，它可以大大減少他們在更高呼叫量的新現實中面臨的工作量。 它也可以證明是有價值的。 我了解到，在某些情況下，Kare Knowledgeware 技術的應用可以解決高達 95% 的入站支持流量。

他告訴我，Dialpad 投資於自助服務功能和對話式人工智能，以便在與現場代理升級到支持呼叫級別之前主動和及時地解決客戶問題，並指出：

“他們的工具是一個網絡調用工具，能夠訪問不同類型的知識數據庫來執行諸如閱讀 PDF、白皮書甚至 PowerPoint 之類的事情。”

Manuele 加入 Dialpad 是 2020 年 9 月收購 Highfive 的直接結果，他在那裡擔任視頻會議公司的首席執行官兩年多。

關注客戶滿意度

Kare Knowledgeware 可以通過組織非結構化數據和自動響應常見的客戶查詢來增強自助服務體驗。 它甚至可以分析並提供來自 FCR、AHT、流量的重要見解，以推動戰略業務決策。

Dialpad 正在大力投資於自助服務功能和對話式人工智能，以便在升級到現場座席之前主動及時地解決客戶問題。

Dialpad-Kare 自助服務解決方案將利用人工智能和機器人流程自動化 (RPA)——通過人工智能驅動的客戶和代理實時協助，在上下文中將網站和知識庫變為現實。

很快，使用 Dialpad 聯絡中心技術的客戶可以解決常見的客戶查詢並識別更複雜的問題/根據需要自動將這些交互路由到現場座席。

TalkDesk 調查“推動零售增長：下一代聯絡中心”。

客戶體驗 (CX) 平台優化了工作流程編排、知識管理、分析和商業智能——拓寬了 Dialpad 的人工智能 (AI) 和自然語言處理 (NLP) 應用程序。

“以這種方式啟用對話式人工智能可以提升客戶和座席的體驗”——Manuele 指出。

Manuele 還表示，收購 Kare Knowledgeware 是 Dialpad 計劃重新定義聯絡中心未來運作方式的眾多方式之一。 他還承認，AI 和 NLP 不會長期保持差異化。 因此，他認為 CX 的未來可能會大不相同，並告訴我客戶將從新應用程序中獲得價值。

從 CX 的角度來看，像 RPA（機器人流程自動化），數據組織； 和深度搜索——使用量將增長。 他說——這種數字化客戶體驗的差異化將成為“行業內的下一個北極星”。

云通信市場上的撥號盤

由於軟銀是 Dialpad 迄今為止的 14 位投資者之一，該公司在世界第三大經濟體日本擁有業務。 他們還在英國、澳大利亞、新西蘭、印度和加拿大設有辦事處。 根據 Gartner 的說法，隨著它的不斷擴張，它已經籌集了 2.3 億美元的資金，使其成為一個強大的市場參與者。

Manuele 指出，從宏觀層面看待企業應用程序，取決於行業：一些已經過渡到雲，許多“速度非常快”。 他還表示，像 Salesforce 這樣的 CRM 軟件開發商可能是第一個從 SAP（系統應用程序和產品）到雲的 CRM。

“尚未完全遷移到雲端的一個大型企業應用程序就是人們所說的 IP 電話。”

這對於 Manuele 來說仍然是一個令人沮喪的地方，他指出絕大多數企業仍然在本地託管他們的通信。 據 Manuele 稱，令人震驚的 85% 的市場仍在運行基於前提的解決方案。

“移動撥號音仍然難以提供價值的原因之一是因為它運行在可靠的銅上。 AT&T 或任何你的電話供應商都會把銅送到你家。 並將其轉移到基於雲的基礎設施——你會引入延遲、延遲、增加一堆複雜性和額外的成本。”

所以 Dialpad 建議——踏上雲端之旅，專注於從雲端功能中獲得的價值。 “客戶不在乎打電話。” 這只是雲的一個元素——他認為重要的是能力。 您還讓我使用哪些其他功能？ 我可以一起使用和映射什麼樣的生產力工具？

聯絡中心的未來

專家表示，聯絡中心的未來將更加以客戶服務為中心。 在最近由客戶體驗負責人 Talkdesk 委託進行的一項名為“推動零售增長：下一代聯絡中心”的調查中，我們對這一概念有了更深入的了解。 調查發現：

• 隨著零售商的成功越來越依賴於客戶體驗，為客戶提供更大的個性化是重中之重，但仍然是一個挑戰。
• 零售商認為更好地收集和使用客戶數據是應對挑戰的關鍵，但只有 30% 的零售聯絡中心大規模使用人工智能來幫助優化這種做法。
• 客戶體驗領導者將需要投資於新的聯絡中心功能，如人工智能，以釋放其座席作為長期客戶關係管理者的全部潛力。

TalkDesk 調查“推動零售增長：下一代聯絡中心”。

我們已經看到客戶期望的轉變。 他們希望準確、迅速地回答他們的問題。 他們希望通過他們選擇的渠道獲得這些體驗，因此，如果您不啟用這些體驗，那麼您肯定落後於潮流。

Dialpad 希望成為支持 CCaaS 未來前沿的初創公司； 它在今天似乎很接近。 這一切都歸功於智能產品設計和一群有遠見的員工，他們幫助我們實現了願景。