撥號盤支持將人工智能帶到最小的呼叫中心

已發表: 2018-12-06

我們最近一直在關注人工智能，因為我們終於開始在商業和統一通信中看到一些現實世界的應用。所以 Dialpad 的最新公告非常及時——他們剛剛推出了 Dialpad Support，一個新的 AI 驅動的呼叫中心平台。

借助本機實時人工智能，Dialpad 支持使團隊能夠利用一些令人印象深刻的功能來提高首次呼叫解決率，發現並根據可操作的見解採取行動，當然還可以增強整體客戶體驗。

當然，這是我們從大多數供應商那裡聽到的，當他們有新的和令人興奮的東西要分享時——所以我想仔細看看 Dialpad Support 提供了什麼。

一個撥號盤驅動的呼叫中心，帶有人工智能

好吧，馬上就可以使用 Dialpad Support 名副其實 - 該平台是一個完整的聯絡中心和支持應用程序。但是，由於 Dialpad 已經提供了一個（如果不是）唯一的人工智能驅動的商業通信平台，他們在開發呼叫中心軟件時自然會延續這種模式。

Dialpad 支持當然包括我們期望從雲呼叫中心解決方案中獲得的標準特性和功能，以及 Dialpad 的一些優勢，包括：

現在這一切都是相當標準的，那些已經使用 Dialpad 平台的人會很高興他們最喜歡的功能又回來了。

但是，當然，由於這是一個嵌入了 AI 的新迭代，Dialpad Support 現在包括一些強大且創新的人工智能功能以及呼叫中心自動化：

從本質上講，Dialpad 重新設計了他們的呼叫中心解決方案，並引入了具有實時自然語言處理能力的現代 AI，以支持真正有用的功能，例如前面提到的實時呼叫轉錄。這些是改善整體客戶體驗的一些非常強大的功能。

這個對我來說尤其突出，具有作為技術支持代理的經驗。有時您只是想念客戶所說的話，而實時將前面所說的內容記錄下來，可以挽救生命。與其要求客戶重複自己，放棄對話並重新調整思路，座席可以保持客戶體驗的重點，並仍然澄清他們需要的信息。我認為這是 AI 真正可以提供的可用性提升的一個非常有力的例子。

當然，除了所有這些 AI 優點之外，Dialpad 還設法通過新的“易於使用”的管理功能和實時儀表板進行了一些 UI 改進，甚至一些 UX 功能。

您的企業可以使用 AI 做什麼？

現在列出一些花哨的聲音功能以使平台聽起來令人印象深刻是一回事。但我想提供一些更真實的洞察力，以了解 AI 究竟可以幫助您的團隊真正做什麼。例如，正如我上面提到的，由於快速的資源，實時轉錄可以極大地提高代理效率，同時使他們能夠保持對話和體驗自然流暢。

Dialpad Support 是一個很好的例子，它展示了 AI 功能如何真正幫助提高組織的生產力，同時提高客戶體驗。讓我們看一下 Dialpad Supports 的一些功能，以真正突出優點。

我在其他幾篇文章中也談到了情緒分析的概念，強調了這些信息可以在困難的支持情況下為座席的表現和同理心提供巨大的提升。有了這些工具，座席就更有能力找到他們需要的信息，並為呼叫者和客戶提供正確的解決方案。

例如，借助實時人工智能推薦以及情緒分析，座席不僅可以更好地了解呼叫者的感受，而且還可以將提示和建議提供給如何最好地處理這種情況——所有這些都不需要需要另一個人插話並捲入這種情況。

這具有雙重效果，既可以提高座席的整體表現，又能提高對客戶的同理心——他們了解呼叫者的感受，以及如何應對——同時節省自己的時間，以及主管或其他座席的時間否則需要時間來協助。

底線

毫無疑問，人工智能是聯絡中心平台內最新的範式轉變。我們之前討論過 Gartner 炒作週期的概念，我認為在查看這些最新的創新和公告時，牢記這一參考框架始終很重要。

我們真的開始看到人工智能不僅進入了高端企業級解決方案，而且還進入了更易於訪問的平台。撥號盤是該領域特別有趣的玩家。我們已經討論過 Dialpad 的整體定價是如何相當實惠的——Dialpad 甚至完全免費提供他們的解決方案，當然還有一些問題——但仍然包括真正的人工智能創新功能。

歸根結底，這繼續說明人工智能正被推入商業通信主流的程度，而我們仍處於冰山一角。