如何與難纏的客戶打交道：呼叫中心代理和經理的可行技巧

呼叫中心軟件改善了整體客戶體驗並使座席工作量更易於管理。

但是即使是最好的聯絡中心解決方案也無法解決一個問題？

看似不可能取悅的心煩意亂的客戶，即使是最耐心的代表也很粗魯，他們的態度是呼叫中心員工流失率高達 30-45% 的主要原因之一。

超過 85% 的呼叫中心座席有處理憤怒、咄咄逼人、有時甚至是徹頭徹尾的辱罵客戶的經驗。 事實上，聯絡中心員工每天至少要進行 10 次敵對談話。

了解管理憤怒客戶的最佳方法將幫助您留住更多現有客戶並提高整體員工保留率。

無論您是呼叫中心經理、小企業主，還是您自己的代理，我們關於如何處理難纏客戶的可行策略都將分散任何情況。

如何減少作為經理的憤怒來電者的數量

（圖片來源）

作為呼叫中心經理或小企業主，您可能已經註意到，您的客戶滿意度在 2020 年至 2021 年期間急劇下降，即使您的呼入電話率已經飆升。

COVID-19 大流行導致遠程工作率急劇上升，迫使零售商和其他公司大量裁員，並在客戶支持方面造成嚴重挫折。

最近的研究表明，大約 75% 的消費者認為 COVID-19 大流行對客戶服務的整體質量產生了負面影響。

這在很大程度上可能是由於自大流行開始以來客戶支持電話的數量急劇增加。 Verizon 等公司表示，與大流行前一年中最繁忙的一天相比，他們的座席每天處理的每日呼入電話數量是其兩倍。

更多的呼入電話——尤其是當你考慮到大流行給消費者帶來的個人和經濟壓力時——意味著更難和更苛刻的客戶。

解決方案？

採取以下主動措施來改善您的客戶支持流程，提高客戶滿意度，並防止您的座席不得不處理不斷湧入的不滿意客戶。

優先考慮較高的首次呼叫解決率

（圖片來源）

超過 80% 的消費者希望對他們最初的客戶服務查詢立即做出回應。

鑑於客戶的平均響應時間超過 12 小時，因此客戶希望盡可能多地通過第一次支持電話解決他們的問題是有道理的。

您的第一次呼叫解決率（無需跟進的服務呼叫的百分比）是您支持質量的一個很好的指標。 您的費率越高，來電者就越滿意。

較高的首次呼叫解決率還有助於防止客戶不得不重複自己，超過 30% 的消費者表示這是支持體驗中最煩人的部分。

提高 FCR 率的有效方法包括將 CRM 軟件與您的商務電話系統集成，為座席提供相關的呼叫者信息，讓座席在電話中要求確認解決方案，以及創建有效的 IVR 和呼叫路由策略（稍後將詳細介紹。）

研究分析和通話錄音

（圖片來源）

特別是如果您注意到整體客戶滿意度顯著下降或客戶支持團隊的呼入電話數量增加，那麼找到解決方案的最佳位置是您的 KPI 和分析。

許多呼叫中心經理認為他們知道客戶的問題是什麼，但實際上客戶不滿意的真正原因完全不同。 跟踪歷史和實時分析可以讓您將不良客戶體驗背後的最大因素歸零——除了獲得員工和客戶的反饋。

要跟踪的可行呼叫中心分析包括：

• 平均通話時長
• 首次通話解決率
• 每日/每週/每月呼入/呼出呼叫量（每個座席/整體）
• 未接電話率
• 第一次與重複呼叫者
• 解決問題所需的平均調用次數
• 呼叫轉移率
• CSAT分數
• 客戶保留率/客戶流失率
• 平均應答速度（代理接聽前的響鈴次數等）
• 平均保持時間
• 呼叫中心高峰時間
• 溝通渠道偏好
• 代理使用率

我們關於如何使用呼叫中心洞察力的指南提供了有關如何充分利用數據的其他提示。

通話錄音和錄音筆錄可讓您更深入地了解您當前的客戶解決流程。

聆聽他們可以教你：

• 最常見的客戶服務問題
• 他們對提出的解決方案的滿意度
• 所提供幫助的質量
• 常見的客戶問題
• 特定代理提供的特定技能或專業領域
• 整體客戶情緒
• 有效的爭議解決
• 客戶對您的產品/服務質量的總體滿意度

改進呼叫路由和 IVR 策略

（圖片來源）

超過 50% 的消費者表示，與知識淵博的代理人交談是獲得積極支持體驗的最重要因素。

對於客戶來說，沒有什麼比被擱置更令人沮喪的了，只是連接到一個無法提供適當幫助的不知情的代理。

有效的 IVR（交互式語音響應）和適當的呼叫路由策略通過將呼叫者連接到經過培訓並可幫助他們解決特定問題的座席來提高您的 FCR 和客戶滿意度。

IVR 還允許高水平的客戶自助服務，這意味著您完全無需客戶聯繫代理。 確保提示收集來電者的聯繫方式、問題的簡要描述、訂單號或任何其他相關數據等信息。 您的商務電話系統應該能夠在接聽電話之前向座席顯示該數據，這意味著他們可以盡可能準備好為客戶提供幫助。

重新評估員工培訓

（圖片來源）

大約 15% 的呼叫中心座席表示，他們接受的培訓並沒有讓他們為處理收到的客戶服務查詢做好適當的準備，只有 34% 的人表示他們對目前的培訓水平感到滿意。

作為呼叫中心經理或小企業主，應優先考慮每月至少更新一次培訓材料，尤其是在客戶服務政策和如何使用當前的商務通信軟件方面。 （請注意，作為入職流程的一部分，許多業務交流平台都會為員工提供培訓。）

更新員工知識庫、呼叫中心腳本甚至進行員工調查以更好地了解您的團隊哪裡出了問題也很重要。

這也創造了更一致的支持體驗，考慮到大約 3/4 的消費者表示他們從不同的服務代表那裡得到了相互矛盾的建議，這一點至關重要。

鼓勵反饋並定期與座席進行一對一或小組會面，以了解常見的誤解、培訓中的差距，並了解他們對如何改進整個客戶服務流程的想法。

如何作為代理處理難纏的客戶

（圖片來源）

無法有效地與難相處的人打交道是超過 70% 的聯絡中心代表處於高職業倦怠風險的主要原因之一。

作為代理人，您經常在試圖取悅客戶和取悅老闆之間陷入困境——您擔心未能與來電者達成解決方案可能會導致您失去工作。

正如經理需要採取積極措施來限制不滿意體驗的數量一樣，作為呼叫中心座席，您需要研究和實施以下技術，以實時處理困難的對話。

但是，由於這些電話是通過電話進行的，因此您不能依靠眼神交流或肢體語言等標準解決方案來幫助解決衝突。

相反，專注於設身處地為客戶著想，提出明確的問題，善解人意並嘗試了解客戶的感受，最重要的是，在做出回應之前深吸一口氣。

不要個人認為

（圖片來源）

近 70% 的美國人表示，他們至少有一次對呼叫中心座席無禮或大喊大叫——這意味著您很有可能也因成為“壞客戶”而感到內疚。

回想一下你自己生活中那些粗魯的時刻，想想你的挫敗感在多大程度上與你正在與之交談的代表有關。 很有可能，這與您一開始就已經度過的糟糕日子有關。 也許你很沮喪，因為你為一個沒有兌現承諾的產品付出了很多。 或許你受到老闆的壓力，和你的伴侶吵架，睡得不好，被擱置的時間太長……可能性是無窮無盡的。

現實情況是，即使來電者對您的公司非常不滿意，他們也很少對您個人感到滿意。 有時，他們所呼籲的問題只是一天中的最新打嗝，這已經充滿了問題。 在許多情況下，（正如代理非常清楚的那樣）問題很可能是呼叫者自己的錯。

簡而言之，來電者的長篇大論通常根本不是關於你的——而是關於來電者以及他們正在經歷的任何個人情況或感受。

保持冷靜的最佳方法是記住客戶不是直接與您交談，而是對整個情況感到憤怒。

請記住，作為座席或經理，您在任何對話中始終佔據上風：呼叫者正在尋找的潛在解決方案。

讓客戶重新專注於手頭的具體任務，溫和地提醒他們您是來幫助他們的，然後繼續提供您一貫提供的優質客戶服務。

下面，查看一個示例腳本，了解如何避免與自我驅動的呼叫者升級情況。

來電者：我無法相信你是多麼愚蠢！ 你們是一群白痴！ 如果您甚至無法弄清楚我的訂單在哪裡，您怎麼能期望經營一家成功的企業？ 已經晚了三天……你在浪費我的時間。

代表：我同意，遲到的訂單很煩人，這絕對是我希望能夠為您解決的問題。 你能給我你的訂單號，以便我開始追踪它嗎？ 通常，我們能夠在大約 5 分鐘內解決此類問題。

練習主動傾聽

（圖片來源）

每當您遇到問題時，我們都願意打賭您要做的第一件事就是告訴其他人。

當您這樣做時，您不一定希望其他人給您建議。 相反，您只需要他們聽您說出來，並最終同意您的觀點，即情況確實像您想像的那樣令人沮喪或煩人。

在你擺脫了自己的感受之後，你將更有可能談論下一步該做什麼。

您的客戶也希望有機會發洩。 作為代理人，你的工作是在他們這樣做的時候積極傾聽。

積極傾聽是最重要的客戶服務技能之一，意味著在別人說話時隱瞞建議和意見，避免打斷他們，並提出澄清問題或發表聲明，表明你已經理解他們在說什麼。

與其試圖想出如何回應來電者在說話時所說的話，不如讓他們說話。

緩解緊張局勢的有效主動傾聽策略包括：

• 向來電者表示同情（“我也討厭我的包裹丟失”、“我知道這種情況令人沮喪”、“聽起來確實是個問題”等）
• 將呼叫者的問題重複給他們（“聽起來您需要幫助查找丟失的包裹”、“我明白了，包裹延遲了三天”、“您給我的丟失訂單號是 1502KJA”等）
• 提出問題以確保您了解客戶， （“我是否正確理解您在 4 月 10 日下的原始訂單？”“我可以向您重複您的訂單號，以確保我沒記錯嗎？” )
• 當他們說話時表明你在聽（“我很遺憾聽到訂單遲到了三天”、“太令人沮喪了”、“我在聽，請繼續”）

下面的示例對話概述瞭如何使用主動傾聽來解決粗魯客戶的問題。

來電者：您好，這是比爾的定制標誌嗎？ 因為如果是的話，你最好現在就讓我和比爾本人通電話。 他在我的訂單上多收了我 100 美元！”

經紀人：我很抱歉多收了你的費用。 這種事以前發生在我身上，非常令人沮喪。

來電者：你們騙我！ 我簡直不敢相信！ 我以為我應該從小企業那裡獲得更好的服務，如果我知道會有這麼多麻煩，我會從連鎖店訂購。

代理人：我聽說您對我們的客戶服務不滿意，尤其是在購物時被多收了費用。 這聽起來確實是個問題。

重複來電者姓名

（圖片來源）

向來電者證明您正在傾聽並關心他們的問題的另一種方法是盡可能自然地直呼他們的名字。

然而，最近的統計數據顯示，只有 21% 的代表甚至會費心詢問來電者的姓名——這是一個巨大的錯誤。

個性化營銷號召性用語比一般 CTA 高 200% 以上是有原因的。

個性化心理學表明，當人們聽到自己的名字被重複時，他們會覺得自己能更好地控制情況，並相信他們被告知的內容——即使是你在他們的情況下向每位客戶提供的相同建議——都是經過專門定制的滿足他們獨特的需求。

簡而言之？

說出某人的名字會讓他們更有可能聽你的話，讓他們覺得自己很重要，甚至讓他們覺得更受尊重。

提供客戶回撥選項

（圖片來源）

接近 60% 的消費者表示，客戶支持體驗中最令人沮喪的部分被擱置了。

讓強硬的客戶擱置一段不確定的時間是讓他們更加憤怒的好方法。 客戶不僅覺得他們的時間被浪費了，而且他們還覺得他們不是優先考慮的事情。

然而，現實情況是，有時您無法立即為客戶提供他們需要的解決方案。 您可能需要與經理澄清一些事情，查看公司材料，或等待更有資格的代理出現。

不要讓他們保持等待，而是為呼叫者提供客戶回撥選項。

這意味著他們可以選擇接收您或其他客戶服務代理回電的日期和時間，而不必等待或繼續致電支持中心。

同樣，這一切都是為了為客戶提供盡可能多的控制權——讓他們決定何時聯繫是一種方法。

提供幾個潛在的解決方案或後續步驟

（圖片來源）

在這篇文章的前面，我們談到了讓來電者覺得他們對情況有一點控制權的重要性。

一種方法是盡可能多地為他們提供選擇，並逐步引導他們完成這些潛在的選擇。 不要只提供一個解決方案，而是至少提供兩個解決方案，讓他們自己決定下一步要採取的措施。

當您提供這些解決方案時，切勿誇大其詞、做出虛假承諾，或在未事先獲得批准的情況下向呼叫者保證提供特殊優惠之類的東西。 如果你不能堅持到底，你只會加劇問題的嚴重性。

如果問題需要跟進，請務必為他們提供與上述相同的回調和調度選項。

最後，考慮在對話結束後向呼叫者發送電子郵件，重述他們的問題、建議的解決方案/跟進時間以及您的聯繫信息。

頂級解決方案可能包括：

• 退款/取消訂單或合同
• 為他們提供一定比例的賬單
• 為他們提供免費服務/產品的優惠券
• 按照您部門的升級矩陣將他們連接到另一位代表
• 安排後續電話
• 將他們的帳戶轉移到另一位代表
• 將他們引導至公司的在線支持論壇或其他內容，或引導他們了解更詳細的說明
• 提供客戶反饋渠道

知道何時結束互動

（圖片來源）

在你永久結束互動之前，給客戶一個警告信號並有機會改變他們的行為，比如說： “我希望能夠繼續幫助你，但如果你繼續使用那種語言，我會得掛了。”

支持和倡導客戶與允許他們虐待您是有區別的。 如果客戶無視警告、繼續口頭騷擾您、威脅您，或者如果他們顯然不願意讓任何解決方案向前推進，請禮貌但迅速地結束通話。

之後，與經理跟進以查看通話的詳細信息或讓他們收聽錄音。

如果來電者是當前客戶或忠實客戶，則經理應決定是否終止帳戶並與來電者聯繫以做出該決定。 經理應該熟悉呼叫中心員工壓力的主要原因，並儘其所能減輕壓力——包括在需要時解僱客戶。

使用正確的聯絡中心功能增強客戶服務

在客戶滿意度、團隊成員的生產力和士氣以及客戶忠誠度方面，選擇正確的呼叫中心會產生巨大的影響。

尋找具有 CRM 集成等功能的平台，以便快速訪問客戶數據、IVR 呼叫菜單以改進呼叫者自助服務，以及允許客戶通過他們選擇的通信渠道獲得支持的全渠道通信功能。

在困難的客戶情況下尋找幫助的其他功能包括：

• 高級呼叫路由策略
• 呼叫轉移
• 社交媒體消息整合
• 可定制的數據報告
• 通話錄音
• 通話監控
• 響鈴組

有關頂級聯絡中心解決方案的概述和比較，請查看我們對最佳呼叫中心軟件的評論。