Enterprise Connect 2019：期待什麼，關注誰
已發表: 2019-03-13隨著 Enterprise Connect 2019 即將到來，我們想退後一步，為不可避免地壓倒我們的大量公告做好準備。
憑藉我們對行業趨勢的最新分析、近期收購的新聞以及對新技術的關注，我們將有很多東西需要努力跟上。
因此，為了幫助突破所有信息過載，並真正關注我們認為可能是圍繞會議最突出的討論，我們收集了我們的想法，以更好地理解為什麼我們應該密切關注。
Enterprise Connect 2019 的期待
會議軌道顯然側重於統一通信、聯絡中心和客戶體驗、團隊協作和工作空間工具——因此是云通信的保護傘——同時關注相關技術和解決方案，包括管理和安全、人工智能和語音技術、嵌入式通信和 API。
今年，Enterprise Connect 首次增加了“戰略領導力”重點，以了解業務轉型將如何影響技術決策者的角色，以及如何將這種理解應用於團隊每天面臨的管理問題。
我們完全可以期待看到一些真正有趣的創新，尤其是在過去一年左右的時間裡，人工智能和客戶體驗被高度關注。 事實上，在不同的供應商之間已經有相當多的趨勢搶購這些功能來擴展他們的產品組合。
例如，主要的主題演講由我們希望看到的最令人興奮的消息的知名人士主持：
僅從我們最近幾個月的報導來看，我們已經看到 Vonage 擴展了他們的客戶體驗平台，RingCentral 吸收了整個客戶參與平台，Twilio 正式推出了他們自己的聯絡中心解決方案，甚至像 Dialpad 這樣的供應商也開始將人工智能注入他們的平台.
因此，毫無疑問，今年的 Enterprise Connect 應該是圍繞最新 UCaaS 轉變以及 AI 和機器學習等最新技術的有趣討論。
當前的 UCaaS 格局
我認為密切關注可能被認為是該行業在 2019 年將面臨的一些最大的成長痛苦將是非常有趣的。當我收集這些信息時，我做了很多研究以更好地了解 UCaaS 的位置當時，以及它看起來會移動的地方。
當然，趨勢需要時間：我最先了解的趨勢之一是集成通信的概念。 我的意思不僅僅是在您的網站或應用程序中使用實時聊天氣泡，而是在內部和外部通信之間進行深度集成。
這個概念是，彌合整體協作和客戶體驗之間的差距將有助於兩者都大大受益。 直到現在，我們才終於開始真正看到其中的很多東西——正如我之前提到的，大量供應商最近一直在擴大他們的客戶體驗足跡，我們稍後會仔細研究在。
但是，隨著我們的目標是結合這些平台，並且行業焦點開始更多地轉向客戶參與的重要性，正在利用的新技術帶來了許多成長的煩惱。
- 現實的 AI 期望是必須的，我個人將在 Enterprise Connect 的討論中保持我的懷疑態度。 我們很快就稱讚這些最新技術是最好的，也是最大的問題解決者。 但正如我最近對聊天機器人統計數據和研究的細分所示，有時將所有雞蛋放在一個籃子裡並不是最好的舉措。 因此，看看如何解決人工智能將特別有趣。
- 無縫集成消除了對多個供應商和解決方案的需求，這可能是另一個值得我們關注的有趣概念。 UCaaS 擁有通過收購和合併進行市場整合的歷史，對於選擇數量的減少並不陌生。 因此，隨著獨立平台的不斷發展，組織必須認識到單個工具可能很快就會被現有平台吸收。
當然，這並不是憑空而來的——我們正在密切關注業內一些知名人士正在採取的一些更大的舉措。 不言而喻，過去幾年行業發生了翻天覆地的變化，尤其是 2018 年甚至 2019 年初，尤其令人興奮。
正如我已經開始提到的，很明顯，重點放在了改善客戶體驗和提高整體客戶參與度上。
我們將關注的大牌
毫無疑問，將會有很多需要關注和嘗試追趕的東西。 幾乎不可能關注每一個公告，參加每一個主題演講，體驗每一個產品演示。 這就是為什麼我們不僅要密切關注這些最新的行業痛點，以及供應商如何解決這些問題，還要密切關注非常具體的供應商。
根據我們一直密切關注的最新行業動態，我們非常想知道以下一些供應商將在 Enterprise Connect 2019 期間做什麼：
不用說，Twilio 也被稱為創新者，並且在企業通信領域迅速掀起波瀾，現在也在客戶參與和聯絡中心行業中掀起波瀾。 隨著 Twilio Flex 的正式發布就在他們身後，看看供應商接下來會做什麼將特別有趣。
由於客戶體驗和客戶參與解決方案將成為 Enterprise Connect 的一大焦點，我們完全希望看到 Twilio 不僅展示 Flex 的強大功能，而且希望展示一些最新的特性和功能，或者至少展示一些最新的特性和功能讓我們了解該平台迄今為止的成功程度。
事實上，Twilio 將於 3 月 19 日星期二下午 1:40 舉辦他們自己的 EC 劇院會議，使用 Twilio Flex 定制您的聯絡中心。 由 Justin Pirie 主持，這有望為我們提供所需的背景，以更好地了解 Flex 的功能、工作方式以及組織如何真正利用其能力。
Nextiva 在這裡擊敗了一匹死馬，以其在 UCaaS 場景中的創新而聞名。 NextOS 是一個有趣的公告，並且隨著時間的推移不斷發展。 然而，最近 Nextiva 也在 2019 年 1 月推出了他們最新的 Nextiva 聯絡中心解決方案。 
我們將特別好奇 Nextiva 是否以及如何繼續推動這種對客戶參與的新關注，當然還有隨之而來的任何相關技術或創新。 我特別好奇的一個涉及 Nextiva 的主題演講是 3 月 19 日星期二上午 8 點舉行的 UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts 討論。
對列表或重大公告並不陌生，亞馬遜也是我們想要密切關注的一個名字。 當 Amazon Connect 平台於 2017 年首次推出時，我真正親身體驗了它，以及他們的 Amazon Chime 會議解決方案。 雖然從那以後我們對該平台的了解不多，但我們非常想知道亞馬遜將如何繼續推動他們對統一和企業通信的關注。
事實上，Amazon Connect 的總經理 Pasquale DeMaio 將在會議上主持一場主要的主題演講。 根據他們的描述，Enterprise Connect 寫道，Pasquale “帶頭努力”將 Amazon Connect 從僅在亞馬遜範圍內可用變為 AWS 的公開可用服務。 經濟實惠的 Amazon Connect 定價結構使各種規模的企業更容易使用它。
Pasquale 可以提供的洞察力是 20 年“提供世界級 b2b 和 b2c 產品”的經驗，以及對機器學習和增強現實的洞察力，以及對客戶體驗、用戶體驗和技術創新的關注，當然應該引發真正內容豐富的討論。
堅持客戶體驗和參與度這一主題，RingCentral 最近在這方面特別發布了很多新聞——同時也對新的人工智能功能產生了濃厚的興趣。 例如，去年 10 月，我們曾報導 RingCentral 收購了專注於人工智能的客戶交互平台 Dimelo。
而且 RingCentral 並沒有放慢腳步，就在今年 1 月，我們還報導說，RingCentral 繼續前進並收購了 Connect First，以進一步提高他們的客戶參與能力。 RingCentral 的 Curtis Peterson 將加入 Nextiva 和其他供應商的“Bells & Whistles vs Nuts & Bolts”演示文稿，但也將有趣的焦點放在簡單性上，主持他們自己的 EC 劇院會議，主題為“為什麼簡單性在新的通信時代很重要。”
但真正有趣的是 RingCentral 如何在“雲聯絡中心對峙”演示中展示他們的案例，該演示將展示來自 8×8、Genesys、RingCentral、Serenova 和 Talkdesk 的思想。
而且由於我們預計將重點放在聯絡中心解決方案以及客戶參與功能上，我們絕對希望看到 TalkDesk 在 Enterprise Connect 2019 上掀起波瀾。回顧去年，11 月Jon Arnold 參加了 Opentalk18，他曾在 GetVoIP 上寫過一篇文章。
在這次分析師簡報會上，喬恩·阿諾德指出，“隨著聯絡中心軟件領域經歷向雲的重大轉型，Talkdesk 是幾家進軍的相對年輕的公司之一。” 事實上，他注意到 TalkDesk 宣布了“新一輪 11 億美元的 B 輪融資”，以及 1000 萬美元的創新基金。
我們希望看到這些工作的一些成果在 Enterprise Connect 上展示他們的頭腦，並希望 TalkDesk 能分享一些有趣的東西。 我們希望可能會看到一些特別關於 Talkdesk iQ 的新細節，這是在 Opentalk18 期間也宣布的 AI 驅動的應用程序組合。
聽聽 Nextiva 特別關注供應商如何區分標準包含的功能，以及他們所說的可以被視為額外的附加“花里胡哨”，尤其是因為 Nextiva 以創新而聞名，這將是一件很有趣的事情具有新的特性和功能。
當然，如果我們談論的是最近的新聞，Vonage 也一直在引起我們的注意——這是有充分理由的。 同樣，Vonage 非常注重客戶參與的概念，進行了一些收購以真正提高他們的能力。 早在 2018 年 9 月，我們就看到 Vonage 收購了 NewVoiceMedia，這被視為一個非常強大的舉措。
最重要的是，我們看到 Vonage 收購了 TokBox，它在他們的客戶體驗產品組合中添加了一個新的視頻 API——很明顯，供應商不僅在嘗試競爭，而且同時也在創新。 因此，當談到 Enterprise Connect 時，我們非常想知道供應商是否以及如何從這裡轉移。
我們將看到來自 Vonage 的 Bryan Stokes 以及來自 Twilio 的 Jose De Castro 等人的一個真正有趣的演示，是關於開發人員在聯絡中心的新角色的討論。 這與他們最近的收購有點相符，後者不僅增加了聯絡中心的能力，還增加了開發能力。 這也可以從 Nexmo 添加的新消息傳遞和調度 API 中看出——所以我真的很想知道 Vonage 如何將所有這些組合在一起。
一方面，我特別想知道 Five9 會做什麼。 事實上，我認為 Five9 將真正成為不僅在 Enterprise Connect 上值得關注的大腕之一，而且在不久的將來也是如此。 我之前曾簡要介紹過它，但 Five9 最近進行了領導層變動，聘請了 Cisco Rowan Trollope 的前 Collab 負責人，作為他們最新的 CEO 領導該提供商。
與他一起，Rowan 帶來了一些思科的朋友，包括 SIP 協議之父 Jonathan Rosenberg。 從這裡開始，事情變得非常有趣，重點放在了人工智能上。 事實上，喬納森和 Five9 的團隊認為聯絡中心提供了一些最佳和最現實的機會，可以真正實時利用 AI 功能。
事實上，在我們看到 Rowan 接手之後，提供商的第一個公告就是將新的實用 AI 功能引入聯絡中心。 喬納森·羅森伯格（Jonathan Rosenberg）將主持一場關於“您需要將聯絡中心遷移到雲端的五個令人驚訝的原因”的讚助會議，也許更令人興奮的是，達里爾·阿丁頓（Darryl Addton）將主持一場關於如何“轉接電話”的 EC 劇院會議中心化為智能聯絡中心。”
另一個有趣的名字是 Jive，它現在是 LogMeIn 平台的一部分。 我認為這確實是一次有趣的收購，並且將 Jive 的平台定位為真正具有競爭力的地位。 LogMeIn 已經非常重視會議和協作，Jive 的 UCaaS 平台同樣是企業的有力選擇。 將這些平台結合在一起當然是雙贏的。
當然，LogMeIn 也非常關注視頻和協作，因此看看如何從平台推動這一或其他技術和功能將非常有趣。 我很想對這支新的聯合力量的未來有更深入的了解，以及 Jive 可以從哪裡來。
事實上，在會議期間，我們將看到 LogMeIn 的 Ryan Lester 的演講，題為“客戶反饋：做不同的事情”，但更有趣的是 LogMeIn 的 Marc Van Zadelhoff 的演講，題為“First Class For All ：為每個人帶來企業級的人工智能和協作。”
同樣，儘管最近在新聞中保持安靜的一面，但我們很想密切關注 NICE inContact 將做什麼。 由於像 Twilio 和 Amazon 這樣的真正大的新來者，以及像 Five9 這樣的現有參與者，真正加大了聯絡中心領域的壓力，看看這對相對較新的提供商和平台將如何應對將是非常有趣的。
我們一直通過葡萄藤聽說可能會有一個公告，看看 NICE inContact 一直在做什麼會很有趣。 就過去的消息而言，我們強調了他們的 Salesforce 集成，最近該提供商因其平台獲得了兩次獎項，包括被選為 Gartner 2019 年勞動力敬業度管理的領導者。
然而，我真正感興趣的是，是否會圍繞平台內的任何新進展或 AI 內容進行討論。 只有時間會證明一切。 我們的 inContact 評論將是關注客戶對任何進步的反應的好地方。
羅技可能不是您最初期望在我們的列表中看到的名字之一，但我們實際上非常想知道這家硬件巨頭將如何進一步推動會議和協作世界。 我們都知道羅技不僅因為他們的消費產品，甚至他們的耳機——通常是我們許多最好的呼叫中心耳機比較的首選——而且提供商甚至開始進一步進軍小型會議室。
早在 2017 年，我們就看到羅技發布了一款新的 4k 相機，該相機的設計考慮了小型會議室和小型會議空間。 有趣的是，視頻將成為 Enterprise Connect 的主要關注點——我們最終看到視頻達到了實際使用和實施的水平，性能提高，成本降低。
有趣的不僅是羅技必須分享什麼樣的硬件和技術，希望有一些人工智能，而且羅技計劃如何潛在地改變這個看似停滯的通信硬件方面。
思科 vs 微軟：企業團隊戰場
企業通信的戰場在不斷變化，隨著 Microsoft Teams 的推出和崛起，以及思科的品牌重塑和對 Webex Teams 的大力推動，新的裂痕已經打開。
這兩個平台重新定義了我們看待企業通信的方式，我花了相當多的時間深入研究了 Microsoft Teams 和 Webex 團隊，而且還對它們進行了比較。 這絕不是一個新的比較，微軟和思科長期以來一直在爭奪企業通信和平台的頭把交椅，而最近的團隊戰只是最新的戰場之一。
當然，我們將在 Enterprise Connect 上看到的兩個最知名的人物將是這兩個平台的幕後推手，Amy Chang 是思科協作技術集團的現任高級副總裁，還有 Lori Wright，微軟的總經理365.
事實上，KelCor 的 Brent Kelly 和 PKE Consulting 的 Phil Edholm 甚至會主持一場題為“Microsoft vs Cisco：Pains、Promise 和 Transition”的深入會議，他們將重點比較“兩者”公司的解決方案，包括他們的電話、會議和團隊能力。”
這種比較，以及個人堆棧和投資組合，將是在整個會議期間密切關注的關鍵。 來自 Creston Electronics, Inc. 的 Andrew Gross 將主持一場 EC 劇院會議，“從桌面到董事會會議室實施 Microsoft 團隊”，並將與來自 8×8、思科和微軟的演講者聯合舉行一次會議，重點是“保持您的 UCaaS 遷移在軌道上”，希望我們可以在其中了解更多關於這些平台真實、真實世界的詳細信息。
底線
毋庸置疑，Enterprise Connect 將通過最新公告和關於我們最終看到的當前尖端技術的討論進入我們的通信平台。 我完全預計 AI 將成為重點，不僅因為專門針對該主題的會議軌道，還因為它在新聞和最近的最新行業轉變中的突出地位。
發生了這麼多事情，我們很難保持頭腦清醒——但重要的是要記住專注於可以真正證明的事情。 我們將聽到許多有趣的承諾，以及許多令人興奮的公告和最近的創新。 但是，正如我過去特別提到的人工智能一樣，我們需要保持思想開放，但願意質疑索賠背後的真相。
歸根結底，在塵埃落定之後，隨著 Enterprise Connect 2019 的最新公告和演示，我們應該更清楚地了解行業的發展方向。