鼓勵客戶使用聊天機器人的 10 種方法

已發表: 2018-12-26

隨著人工智能和高級自動化開始在統一通信中佔據一席之地，聊天機器人變得越來越強大，但讓您的客戶與他們互動的問題仍然存在。如果您是企業主、支持代理、銷售代理，甚至是營銷代理，您就會了解潛在的聊天機器人為優先考慮客戶體驗的業務戰略帶來的影響。

然而，這並不意味著客戶不記得聊天機器人曾經是什麼樣子，這太可怕了。普通客戶將聊天機器人視為彈出窗口，提醒您該業務是在追逐您的錢。他們記得出於好奇向聊天機器人詢問了各種各樣的問題——正如預期的那樣——由於技術還不成熟而無法回答。

但也沒有失去所有希望。技術就在那裡，而且只會越來越好。您可能已經在聊天機器人附帶的解決方案上投入了大量資金，並且希望讓您的客戶與它進行更多互動。在這裡，我們分解了十種方法來鼓勵您的客戶使用您的聊天機器人。

1.優化聊天機器人處理常見請求

了解您的客戶對聊天機器人的期望以及他們通常如何使用您的網站是鼓勵客戶使用它們的第一步。為了優化客戶體驗，您必須以一種方便的方式使您的業務戰略與客戶已經在做的事情保持一致，這也使他們的生活更輕鬆。如果客戶想直接結賬，請讓您的聊天機器人為客戶提供選項並包含鏈接。

然後，您需要確保聊天機器人實際上能夠勝任任務，這意味著它可以在第一次嘗試時執行該請求。如果您的聊天機器人將客戶重定向到它不想要的頁面，或者它無法理解客戶的要求，那麼客戶會立即認為，“我自己可以做到這一點。” 還有一些方法可以了解客戶如何與您的網站互動：您可以實施熱圖，可以監控點擊率，還可以監控轉化率。

以下是您的聊天機器人應該能夠執行的一些示例：

“你能幫我聯繫一下X部門嗎？”
“你知道X的價格嗎？”
“你能幫我找到X嗎？”
“我可以了解更多關於 X 的信息嗎？”
“你能幫我買嗎？”

這些都是客戶會定期提出的可行要求。確保您的聊天機器人能夠勝任任務的一種方法是實現 AI 的自然語言處理技能。這將允許客戶像與人一樣與您的聊天機器人交談，這將有助於鼓勵客戶更多地使用它。

2.讓介紹更加個性化和信息豐富

眾所周知，過去的聊天機器人是機器人，無法連接到試圖解決問題的人。今天的聊天機器人有更多的能力。從一開始，你的信息就應該是個性化的（用名字稱呼對方，使用表情符號等。它也應該是信息豐富和可操作的。如果你想讓對方回复，你必須給他們一些東西對此的回應不僅僅是簡單的“嗨”。

聊天機器人介紹自己的一種相當常見的方式是說：“我能幫你做點什麼嗎？” 這類似於面對面互動中的對話方式，但缺乏個性和通過互聯網回應座席的責任感不足以讓客戶覺得他們需要回應。

相反，您應該嘗試，“嗨，X。單擊下面的鏈接轉到我們的產品頁面”，或者，“單擊下面的鏈接以了解有關我們定價的更多詳細信息”，或者，“單擊下面的鏈接以獲取指導到我們的知識庫。” 您是否看到這些介紹更加個性化、符合客戶已經可能做的事情，並在需要時引導他們獲得更多信息？

3. 聊天機器人應該滿足您的客戶所在的位置

當談到聊天機器人時，我們不能足夠強調可訪問性的重要性。人們在方便時更願意嘗試新事物，例如與聊天機器人交談。例如，很多人已經使用社交媒體進行在線購物。但是，如果您在 Facebook 廣告上的點擊率很低，那麼很明顯您沒有採取足夠的措施來說服觀眾他們需要這樣做。

記住我們所說的便利：你想讓這個過程無縫，因為不是每個社交媒體上的人都出去買東西。如果客戶偶然發現了您公司的 Facebook 頁面，請確保您的聊天機器人可以與 Facebook Messenger 集成，這樣查看者就不必在 Facebook 和您的網站之間來回切換。結合這兩個渠道以獲得更有效、可操作的用戶體驗。

4. 提供其他建議/幫助渠道

您還必須記住，聊天機器人只是更大戰略的一部分。您的企業應該已經投資於全渠道戰略，允許客戶同時使用多個渠道來改善和個性化客戶體驗。

如果您要擁有一個聊天機器人，您需要確保聊天機器人可以發送您的企業已經提供的其他渠道並與之互動，以確保並提醒客戶他們可以控制互動。如果客戶覺得受限於您的聊天機器人，他們就不會特意去——或者可能會想——去探索其他選擇。他們將直接參加能夠提供他們正在尋找的體驗的比賽。

我們已經提到讓您的聊天機器人將您發送到知識庫，但還要確保您的聊天機器人可以幫助客戶填寫表格，如果他們對客戶支持有問題或投訴，請確保您的聊天機器人可以通過適當的方式撥打電話部門，並確保您的聊天機器人提供可操作的詳細建議。

5. 設置更自然、有意識的觸發器

您希望您的聊天機器人做的最後一件事是作為垃圾郵件退出並阻止客戶甚至嘗試使用它。當客戶通過網站查看有關產品的更多信息時，這種情況經常發生，但每兩分鐘，他們就會處理來自聊天機器人的消息，這些消息會分散客戶對產品的了解。

如果他們在商業 Facebook 頁面上，你不應該開始把產品塞進訪問者的喉嚨裡。相反，詢問他們是否需要幫助。如果他們有響應，請向他們發送指向產品頁面的鏈接。如果他們不是，請不要理會他們。您可以隨時製作一條介紹性信息，上面寫著“如果您需要任何東西，我們就在這裡。” 信任您的客戶。讓他們來找你。不要害怕自助服務；擁抱它。

6. 以獨特的方式吸引客戶

有時，讓一個人參與互動所需要的只是改變客戶對非常標準的對話的看法。例如，年輕一代總是與他們的朋友和家人一起使用表情符號。企業喜歡認為，如果他們在互動中使用表情符號，客戶就會向他們敞開心扉。有時它會起作用，但通常情況下，它會變得很蹩腳。

然而，達美樂比薩用他們的方法做了一些聰明的事情。它們允許與聊天機器人交互的客戶使用披薩表情符號訂購披薩。這 a）針對年輕一代，他們的消化道更有能力處理他們的比薩餅，b）個性化對話，c）使訂購比薩餅的過程更快，這是達美樂和客戶已經在努力的目標。

您還可以通過將模因合併到聊天機器人可以提供的響應和介紹列表中來可視化該過程。每個人都喜歡模因。它們觸及了我們生活的某些方面，我們從未認為企業會與之保持一致。模因、視頻和圖片可以用來提醒客戶，即使他們正在與聊天機器人打交道，但在機器人背後有一個人正在考慮客戶。

7. 加入一些號召性用語按鈕

便利性對於聊天機器人的整體有效性至關重要，因此使體驗更具可操作性。客戶需要感覺他們應該與聊天機器人進行交互，因此當您訪問產品頁面時，使用介紹性消息中的可操作按鈕簡化對話就足以讓客戶跟進購買。

這也是一個非常簡單的實施策略。只需為聊天機器人設置觸發器，以便在客戶訪問產品頁面時向他們發送消息。在該消息中，為客戶提供一個顯示“立即結帳”的按鈕，並將客戶直接發送到結帳。

其他可操作的按鈕消息可以包括：

“立即購買”
“完成您的購買”
“立即尋求幫助”
“與代理人交談”
“現在打電話”

請記住：這些按鈕應該是移動友好的。如果他們不能在移動設備上工作，而在移動設備上，很多人正在與您的業務進行交互，那麼聊天機器人就會成為一個障礙。要確定哪種信息效果最好，請對您的 CTA 進行 A/B 測試，以了解哪些信息會帶來更多轉化。

8.考慮採用人工智能

機器學習技術使聊天機器人能夠更自然地回應習慣與機器人交談的客戶。隨著時間的推移，人工智能會了解客戶如何與企業和聊天機器人互動。如果客戶拼錯了產品，機器人將能夠查看對話的上下文並確定他們想要什麼，而在過去，他們會要求澄清，給人一種他們不值得花時間的印象。

自然語言處理可能是聊天機器人庫中最重要的工具。客戶來自不同的背景。有些人可能會說英語作為第二語言。在為客戶提供積極的客戶體驗時，聊天機器人不要將這些人排除在外，這一點很重要。隨著時間的推移，技術將適應各種場景，並且無論如何仍然提供相同的幫助。

9.擁抱自動化

人工智能帶來了強大的自動化。人工智能允許聊天機器人同時即時處理多個複雜的任務。正如我們已經多次提到的那樣，客戶追求便利。聊天機器人旨在簡化您的業務戰略和客戶旅程，而聊天機器人不僅適用於客戶。

您的代理也可以從聊天機器人中受益。例如，如果聊天機器人可以要求客戶填寫表格，它還應該能夠將收集到的數據存儲在數據庫或您的 CRM 軟件中。如果客戶要求撥打電話，該號碼應自動存儲在您的聯繫人中。應記錄電話本身，以幫助座席更多地了解如何改善客戶體驗。

一些 VoIP 電話系統帶有虛擬助手，例如 Vonage 的 Vee。利用它對您的業務有利，使座席可以方便地在 CRM 軟件、電話以及座席在其計算機上執行的任何其他操作之間來回切換。能夠收集所有這些數據並將如何使用這些數據傳遞給客戶是獲得客戶信任聊天機器人以完成工作的關鍵。

10. 透明度是關鍵

不要讓您的客戶認為他們正在與人類交談，而實際上他們正在與機器人交談。防止這種情況的一種方法是使用機器人的圖片並將“bot”添加到您決定給它的任何名稱中。對於他們正在與之交談的客戶來說越明顯，如果互動沒有按預期進行，他們就越不可能感到不安。

如果客戶認為他們正在與某人交談並開始提出棘手的問題，然後對無法解決請求感到沮喪，他們會認為您的企業僱用了不稱職的代理人，而實際上，您正在嘗試提供一個簡單的自助服務渠道。當您從一開始就概述機器人的能力時，客戶可以決定最佳行動方案是什麼。如果體驗不是他們所期望的，這幾乎就像客戶的安全毯一樣。

您的聊天機器人應協助客戶服務人員

我們列出了十種鼓勵客戶使用聊天機器人的方法，但它們都歸結為幾個關鍵要點：聊天機器人需要方便客戶；為了透明度，聊天機器人必須具有可操作性和信息量；聊天機器人必須能夠執行他們宣傳的操作。

同樣重要的是要記住，聊天機器人只是更大商業戰略的一部分。人工智能正在幫助他們變得更加強大，但在聊天機器人和虛擬助手能夠接管整個銷售、營銷和支持策略之前，還有很長的路要走。目前，它們與各種商務 VoIP 電話系統和 CRM 軟件無縫集成。

聊天機器人主要是一種全渠道戰略中的客戶自助服務解決方案，旨在改善整體客戶體驗。聊天機器人應該被用作指導客戶選擇他們想要的體驗的方式——而不是相反。這十種方法將鼓勵您的客戶使用您的聊天機器人，而不會轉移客戶的權力或成為他們目標的障礙。

在實施解決方案之前，請考慮我們對是否使用聊天機器人與實時代理的爭論的細分。