如何為呼叫中心座席設計升級矩陣

遠程工作的最大好處之一是，特別是如果員工跨多個時區工作，則可以提供隨叫隨到的 24/7 實時客戶支持。

這種可用性水平至關重要，因為 90% 的消費者希望立即響應客戶服務查詢。

但是，當遠程代表未能解決問題時，有必要將問題垂直上報給正確的部門和團隊成員。

採用主動設計呼叫中心升級矩陣的方法可以加快解決時間，並確保代表了解解決過程的細節。

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• 什麼是升級矩陣？
• 不同類型的升級
• 何時升級問題
• 如何創建呼叫中心升級矩陣
• 其他改善客戶體驗的方法

什麼是升級矩陣？

升級矩陣是關於在發出服務單時聯繫的部門和員工順序的標準化路線圖。

它還定義了將問題升級到更高級別的時間。

升級矩陣由一系列基於手頭特定問題的逐漸增加的聯繫級別組成。 任何矩陣的目標都不是依賴自動話務系統，而是與最相關的團隊成員或幫助台進行一對一的交流。

問題懸而未決的時間越長，公司在項目升級中的排名就越高。 員工在將問題升級到下一層之前等待預定的時間。

不同類型的升級

預測行為路由等呼叫中心技術將客戶與最有可能解決其問題的代表聯繫起來。

但是，當遠程代表未能提供所需的幫助時，可以採取四種主要的升級方法。

分級升級

最常見的升級類型是分層的。

這意味著支持票會根據團隊或個人的資歷和處理類似問題的整體經驗升級給團隊或個人。 例如，主管可能會將問題上報給客戶經理，然後客戶經理會將未解決的問題上報給銷售主管。

功能升級

功能升級意味著將向具有解決關鍵問題所需的確切技能的團隊或個人發送一張票，即使他們不是按等級排列的下一個。

例如，會計和計費部門將是處理客戶關於即將付款的問題的最佳團隊。

優先升級

在這裡，問題根據其優先級進行升級，並因其重要性而更快地發送給團隊領導和更高級別。

例如，導致頻繁電話回音的信息技術問題將比調查遲到一天的供應交付具有更高的優先級。 識別高優先級問題並與適當的支持團隊聯繫。

自動升級

在這種情況下，一旦經過一定時間而沒有解決方案，企業就會使用呼叫中心軟件自動將項目問題路由到下一個級別。

何時升級問題

當員工或經理多次嘗試自行降低問題但無法達成第一個呼叫解決方案時，是時候啟動工單升級流程了。

確保有足夠的問題記錄以及解決問題的嘗試。 收集相關的電子郵件、電話的日期和時間、錯過的最後期限、人力資源報告，甚至客戶投訴。

升級和事件管理的一些最常見原因是：

• 不滿意的客戶
• 違反 SLA
• 缺乏員工專業知識或培訓來正確協助客戶
• 直接要求與主管或經理交談
• 高峰時段通話量突然增加
• 為了避免讓客戶長時間擱置
• 任務依賴項使項目停滯不前
• 缺乏 PMO 提供解決方案的權力
• 持續延遲將導致錯過最後期限、失去銷售或失去客戶
• 項目接近超出預算
• 在規定的時間內沒有反應

最重要的是，指導員工使用呼叫中心代理技能，讓客戶、供應商或參與升級的其他方了解流程和進度的最新信息。

客戶尤其想知道為什麼要轉接電話，他們接下來要與誰通話，以及他們可能需要等待多長時間才能收到回复。

如何創建呼叫中心升級矩陣

以下創建遠程升級矩陣模板的分步過程以客戶服務事件管理模板為例。

步驟1

首先，定義升級計劃中要包含的問題類型，以便您能夠清楚地定義給定類別的投訴並確保提供適當的服務。

這些包括：

• 客戶服務請求
• 違反服務水平協議
• IT項目問題
• 物流和運營

您可能希望在這些問題類型中創建子類別，就像我們在此步驟的以下呼叫中心升級矩陣模板中所做的那樣。

第二步

接下來，概述聯繫點，按層次組織它們，並定義它們的角色。 根據公司的規模，您可以選擇個人或基於團隊的聯繫點。

下表添加到上述客戶服務矩陣中，說明瞭如何組織升級層和管理聯繫點。

第三步

接下來，設置一個時間表，以確定在升級到下一個級別之前必須經過多長時間而沒有解決方案。

在大多數情況下，每個升級窗口的時間量不會因級別而異，而是會逐級增加。

下面，我們已將時間線添加到示例模板中。

第四步

最後，您需要概述每個級別的領導者在進入下一個級別之前需要採取的流程和步驟。 您可能還希望說明具體是什麼行動或缺乏行動“觸發”了下一層的移動。

這些可以是一般的或詳細的，如果需要，也可以進一步分解為每個級別的多個步驟。 如果是這樣，您可能希望從電子表格轉到流程圖。

下面，我們提供了上表中的響應和触發器示例，以幫助您提供最佳的客戶服務。

其他改善客戶體驗的方法

除了製定詳細的遠程工作人員升級計劃外，對代理商和銷售代表實施新的培訓可以極大地改善客戶服務。

我們關於情商在客戶服務中的力量的帖子證明了自我管理和社會意識如何在重新培訓團隊成員時取得成果。

此外，投資於正確的項目管理和呼叫中心軟件有助於防止員工職責和項目目標的混淆。 我們的比較表回答了有關這些工具的常見問題，並解釋了它們的功能如何改進內部決策。