聯絡中心的演變：與 Twilio Flex GM 的對話

Simonetta Turek是領先的 CPaaS（通信平台即軟件解決方案）產品Twilio Flex 的總經理。 它是一個可定制的、富含 API 的平台，可讓用戶根據規範構建——他們想要的聯絡中心類型。 它是可擴展的並且隨後是可編程的。 Turek 最近與我坐下來接受采訪，我們討論了聯絡中心空間的未來——她甚至向我介紹了 Twilio Flex 的最新情況。

Turek 表示，在 2020 年，Twilio 在許多方面都經歷了很大的加速和增長，他指出，除了見證新/現有客戶的需求增加外，該公司還實現了高速增長。 據她介紹，2020 年，Twilio 在其 Flex UCaaS 平台上實現了 8000 億次交互。

她指出——這家 CPaaS 巨頭在過去 16 個月裡一直在提升其 UCaaS 平台的用戶體驗。 所有這些，以及速度和規模等其他元素。 關於聯絡中心空間的未來，Turek 讓我深入了解了一些日益流行的行業趨勢。 你會在下面找到我們談話的那一部分。

COVID-19迎來了大規模的市場轉型

COVID-19 大流行加速了已經在進行的努力——即許多公司的數字化轉型努力。 Twilio 數據顯示，它平均加速了六年。 這些相同的數據表明，客戶現在期望個性化、便捷和高效的數字體驗。

“如果說過去一年教會了我們什麼，那就是個性化和效率是客戶參與的聖杯。 數據是更好地了解客戶並為他們提供所需體驗的關鍵。”

根據 Turek 的說法，聯絡中心市場的未來將以客戶體驗為中心，這一想法與我們僅在過去 16 個月中看到的增長趨勢一致。 尋求了解客戶背景等元素的公司已經開始這樣做了。

聯絡中心長期以來一直專注於流程而不是服務客戶的結果——這就是為什麼企業主必須調整他們的思維方式，不再認為將聯絡中心視為一個單獨的業務孤島是可行的。 這是一種統一的體驗，畢竟，Turek 感嘆。

人工智能在聯絡中心的作用越來越大

去年——Twilio收購了客戶數據平台開發商 Segment。 這筆交易——據報導價值 32 億美元，是一筆可觀的潛在收益，並帶來額外的客戶利益——提升 CX（客戶體驗）。 也有可能提升聯絡中心的工作流程體驗。

今天看來，這筆交易可能正在獲得回報，因為它嚴重依賴於利用數據來實現高級聯絡中心功能，例如 Twilio Flex 現在擴展的功能。 根據 Turek 的說法，該公司希望確保 Flex 用戶在與客戶對話中擁有正確的上下文——無論他們使用何種渠道。 這是通過將人工智能直接實施到聯絡中心體驗中來實現的。

“無論是人類還是人工智能機器人，確保個性化服務在未來都將保持領先地位。 集成數據對於了解客戶的需求也至關重要。 數據甚至在決定行業走向何方方面發揮著關鍵作用。”

Turek 告訴我，Twilio 看到了行業轉變，並指出大容量、短期交互聯絡中心的概念已經改變，為另一個 AI 應用程序進入 UCaaS 方程式——對話式 AI 讓路。

越來越多的“日常聯絡中心體驗”——如今，無論渠道如何，都使用自助服務對話或增強的自動化工作流程進行管理。 Turek 告訴我，大多數 Twilio Flex 客戶說——他們更喜歡自助聊天來解決問題； 而不是一個電話。

“他們可以更快地處理、安排或解決查詢，而且沒有死胡同——這是一個加速大流行後的空間，展示了它可以為客戶提供的價值。”

當然，當交互需要人為乾預時，人總是會在這個過程中發揮作用。 Turek 告訴我，這些情況通常更複雜——可能需要訪問不同的信息。

更多公司尋求靈活性和敏捷性

新的 Zendesk 數據顯示； 儘管組織表示他們認識到預測和適應客戶需求的重要性——只有 9% 的業務領導者和 11% 的經理/行政人員表示他們“實際上滿足了最低限度的敏捷能力，這些能力可以將公司歸類為“市場領先的組織。”

對 3,900 名商業領袖的同一項研究也揭示了很多關於靈活性的信息。 它指出，這些人對於客戶服務代理工作方式的變化始終更加靈活。 61% 的受訪組織表示，他們提供隨時隨地工作的安排，54% 的組織延長了交替工作時間表。

Turek 也支持這一觀點，並在我們的聊天中指出：“來自我們的客戶，例如 Robinhood、BGL Group 和 AB InBev； 我們看到了更多關於定制數字體驗的好奇心。” 她繼續說，許多公司現在都在問一些核心問題，例如：

• 我們如何在客戶所在的地方與他們會面？
• 我們應該優先考慮哪些渠道（即手機、網站等）？
• 我們如何以正確的方式與他們互動？
• 我們如何提供差異化體驗？
• 我們如何使體驗保持一致？

“這些類型的對話表明，越來越多的日常體驗變得越來越以客戶為中心和驅動力。 數字客戶體驗是公司的底線，”Turek 總結道。

雖然似乎超過 40% 的公司和領導層仍然對工作場所的靈活性猶豫不決，但員工渴望更大的靈活性、敏捷性和工作場所自主權。 希望保持相關性並吸引最優秀人才的公司； 讓自己陷入了“泥潭”（某種意義上）。

最終，它可能會導致為安撫員工做出一些讓步，這是理所當然的。