Facebook 讓聊天機器人變得更強大，而不是更智能：這就是為什麼這很重要

我們中的許多人可能在客戶服務中與不少聊天機器人進行過互動。 我們已經看到機器人以不同的形式出現在整個互聯網上，從強大的 Slack 聊天機器人到人工智能助手。 不過，Facebook 是新聊天機器人熱潮的最大支持者之一，他們的信使平台為一些最廣泛採用的機器人提供動力。

這也是有道理的。 幾乎每個人和他們的祖母（字面意思）都有一個 Facebook 帳戶，截至 2016 年年中，Facebook Messenger 每月有大約 10億活躍用戶。 對於企業來說，看到將聊天機器人添加到他們的武器庫並利用 Facebook Messenger 的好處是不費吹灰之力的——Facebook Messenger 是為用戶提供輕鬆獲得支持的最受歡迎的平台之一。 畢竟，輕鬆獲得支持是幫助呼叫中心發展成為聯絡中心的原因。

然而，隨著用戶放棄機器人的報導傳出，Facebook 一直在努力工作。 團隊不只是把機器人扔給開發人員，讓他們去工作。 事實上，就在上週，Facebook 推出了一些新的聊天機器人功能，我們非常好奇地想看看，希望能解決機器人“未能”交付的問題。 這甚至可能會改變我們從現在開始看待機器人的方式。

同時擴展和簡化

我們可能並不都喜歡它們，但機器人仍然活得很好，而且似乎不會很快出現在任何地方。 事實證明，聊天機器人是現代 ominchannel 體驗的重要組成部分——除了現在，我們將以全新的方式與機器人互動。 Facebook 的更新主要集中在提高機器人的可用性和採用率上。

以前，機器人都是關於會話方法的。 用戶可以像給他們的朋友一樣給機器人發短信，並且仍然可以收到他們需要的特定信息。 然而，事實證明並不是每個人都如此熱衷於給機器人發短信——尤其是當他們知道這是一個機器人時。 然而，大多數人都非常樂意給代理髮短信。

Facebook 將一堆好東西組合在一起，這些好東西不僅擴展了機器人的功能以及我們如何與它們交互，而且還擴展了我們共享機器人和傳播它們的採用的便利性。 哦，還有更多開發人員的好東西可以玩。 這可能有助於重塑我們看待機器人並與之互動的方式。

新功能集，新交互方式

總而言之，Facebook 的新增功能有助於改善用戶與機器人交互的方式。 從永久菜單到新的共享選項，此更新為開發人員提供了更多工具來擴展其機器人的核心功能。 我一次又一次地說過，而且永遠都會這樣說：一切都與用戶體驗有關。

我們中的許多人都沒有意識到，正是這些小事讓我們回到了平台。 這就是為什麼許多 Slack Alternatives 並沒有真正削弱 Slack 的市場佔有率。 那麼，讓我們來看看 Messenger 的最新添加，並一一分解。

增強的菜單結構

馬上，Facebook 對其機器人平台做出的最大改變就是新的增強菜單結構。 這讓我想起了我們研究過的其他解決方案，例如 HelpShift 的應用內支持。 從本質上講，新的增強菜單結構將允許用戶通過該菜單導航機器人。

Facebook 將此功能描述為一個新的持久菜單，它允許多個要構建的“嵌套”項目，其中：

• 為用戶提供了一種發現聊天機器人功能的新方法，並直接從機器人提供的所有功能中進行選擇。
• 用戶可以在持久菜單中使用來驅動機器人交互。
• 讓開發人員可以選擇隱藏聊天機器人的“作曲家”部分。 這提供了更簡單的 Messenger 體驗，而用戶無需處理對話功能。
• 與 Web 視圖一起，允許開發人員直接從菜單啟動豐富的工作流程和體驗。

這對我的業務有何幫助？

如前所述，用戶現在可以選擇使用機器人的“菜單”簡單地瀏覽平台。 這對於不一定有時間進行對話或希望通過更“開放”體驗進行導航的移動用戶可能會被證明是真正有益的。

Facebook 指出，結合網絡視圖，此更新將允許開發人員構建豐富的工作流程和體驗。 從本質上講，這意味著用戶不必例如跳轉到網站來查找他們感興趣的所有信息和產品類別。 這種體驗將允許用戶“流動”通過菜單來找到他們需要的信息或資源。

作為一個真實的例子，您可以簡單地打開一個流程菜單供用戶自己導航選項。 在流行的航空公司用例中，用戶可以瀏覽任何相關信息的菜單。 用戶可以擴展菜單以發現更多選項，例如：重新安排、檢查延誤、預訂新航班或其他任何有用的選項。

擴展社交能力

接下來，我們有一些功能可以增加您的受眾。 為開發人員實施，旨在為用戶提供向朋友和家人介紹機器人的新方法，這些功能只是對 Messenger 共享功能的更新。

這仍然與機器人提供的可用性和體驗有關。 畢竟，傳播採用的最快方式是讓每個人都談論和分享一個特定的平台——Facebook 對提高采用率了解一兩件事。

自定義分享消息內容

以前，開發人員在為用戶實施共享選項時受到限制。 開發人員可以包括現有的“分享”按鈕，這將允許用戶簡單地分享按鈕所附加的消息。 然而，Facebook 繼續做的是開放這些按鈕背後的開發：

• 當用戶與您的機器人的朋友分享消息時，開發人員現在可以自定義確切的內容
• 這包括任何圖像、特定消息，甚至按鈕本身的設計和內容
• 除了共享來自機器人的消息之外，此更新還將適用於將用戶引導至機器人本身的任何網站鏈接

這對我的業務有何幫助？

從本質上講，這允許開發人員向收件人提供更多圍繞共享消息的上下文。 Facebook 提供的示例雖然不是一個確切的商業案例，但有助於消除一些困惑。

當用戶在 webview 中分享他們在Trivia Blast遊戲中的分數時，用戶只需按一個按鈕即可向具有相同排名的朋友發送消息。 用戶還可以包含挑戰鏈接，以便他們的朋友可以直接訪問遊戲（機器人）。 此更新將允許開發人員自定義此消息包含的內容、外觀、可能包含的任何圖像以及他們想要添加的任何特定按鈕。

這為機器人打開了一個全新的分享世界，這反過來又允許用戶將更多的朋友拉進來。例如，如果您的企業是在線鞋類零售商，您可以為用戶提供“分享我的選項”按鈕，這將允許他們向朋友發送帶有首選顏色選擇的自定義消息。 此共享還包括供收件人直接跳轉到網站或開始與機器人對話的按鈕。

用於自定義消息共享的 Bot 深層鏈接

Facebook 還在增加的共享功能之上添加了一個額外的層。 開發人員現在可以使用所謂的機器人的 m.me URL 將他們的自定義共享消息直接鏈接到他們的機器人。

• 這意味著當收件人點擊鏈接時，他們將被引導到機器人進行全新的對話。
• 開發人員現在還可以包含一個參考參數，以幫助跟踪每個用戶的入口點，甚至允許接收者“調用機器人內部的特定操作”。
• 此外，Facebook 通過新的“在 Messenger 中發送”按鈕擴展了 webview 的共享功能，為客戶和用戶提供無縫過渡。

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我們在這裡將一些變化集中在一起，但總體而言，這些變化仍然與用戶如何與聊天機器人交互——更具體地說，是如何分享——聊天機器人及其有用信息有關。 開發人員現在擁有創建簡單共享鏈接所需的工具。

簡單的一鍵式操作是一種進化的替代方案，它迫使每個新用戶經歷與機器人建立對話的漫長過程（即使是兩到三下點擊也足以阻止用戶）。 參考參數允許開發人員和負責採用的人員跟踪用戶究竟是如何設法找到通往機器人的路的。

像這樣有用的跟踪和分析可以幫助企業了解什麼是有效的，什麼是無效的，以及如何調整他們的下一個方法。 添加簡單的網絡視圖共享也很棒，因為它有助於彌合計算機和移動用戶之間的差距。

引擎蓋下的更多調整

Facebook 在突出重要內容方面做得很紮實，我們希望幫助人們更好地理解為什麼這些新功能將使您的機器人受益，並最終使您的業務受益。 但是，這些變化並沒有以我們上面的列表結束。 以下是我們認為需要重點強調的其他一些變化：

• 更新的客戶匹配：這是一項現有功能，允許企業在人們提供同意和電話號碼的情況下向他們發送消息。 Facebook 正在擴展此功能以允許提供更多信息，例如全名，以幫助提高準確性。
• Messenger Profile API ：在現有 API 的基礎上，Facebook 添加了一個新的 Graph API 端點，以便開發人員可以以更易於理解的格式共享機器人信息和分析。
• 付款預結賬事件：這是一個新的 webhook 事件觸發器，可以在用戶結賬時通知開發人員。 這允許開發人員在付款前提供客戶最終價格的更新，從而允許網站在結帳前顯示合併的稅費和運費。
• 附加機器人分析：Facebook 擴展了開發人員可以跟踪和衡量機器人參與度和成功的範圍。 該標準現在包括線程、阻止、刪除和報告率。

Facebook 引領聊天機器人的未來

Facebook 是最早真正推動使用聊天機器人的採用者之一。 他們的一些原始更新和推送可以追溯到 2016 年 4 月。不要誤會我的意思：聊天機器人在 2016 年之前已經存在了很長時間，但毫無疑問，Facebook 正在幫助將它們推向主流.

這是有道理的：Facebook 被很多人使用並為人們所熟悉，而 Messenger 是使用最廣泛的平台之一。 如果企業想為其客戶開闢溝通渠道，為什麼不使用他們已經使用的平台呢？

然而，這裡的主要焦點實際上是 Facebook 正在做些什麼來幫助聊天機器人的事業。 我們已經詳細討論了為什麼您的企業應該開始使用聊天機器人，以及不同的附加組件對未來聯絡中心的重要性。 總的來說，我們仍然認為聊天機器人會繼續存在，我們很高興看到它們不斷發展。 IVR 向我們證明，如果不加思索地忽視和實施，技術可能會變得過時、煩人並且毫無幫助。

將機器人推向主流更加困難

Facebook 正在將我們推向正確的方向。 就個人而言，我理解對簡單、持久的導航菜單的需求甚至需要。 機器人背後的想法是，我們已經習慣了對話協助。 這對我們來說很有意義，我們可能會毫不猶豫地給某人發短信請求一個簡單的請求。

但實際上，並不是每個人都關心這一點。 機器人的強大程度取決於其 AI 允許的程度。 現在，人工智能正在超越過去，並且可以為一些令人印象深刻的人工智能全渠道體驗提供動力； 但是，它仍然有其局限性。 機器人被公認為只是第一道防線，就像 IVR 一樣，許多人會試圖繞過這道防線。

持久的、集成的菜單允許用戶以一種簡單、新的方式來瀏覽已經存在的技術。 這就像我們談到的應用內幫助，甚至是智能 IVR 系統的更現代方法。 在不到一年的時間裡，Facebook 已經認識到並解決了與機器人相關的採用問題。

當然，這意味著與之前的預測有所不同。 它幾乎可以被解釋為機器人“轉移”到更簡單的菜單狀態。 但是，與此同時，為開發人員增加的共享選項甚至自定義選項擴展了機器人的功能。