現代聯絡中心解決方案中必須具備的 5 個功能

現代聯絡中心解決方案與基於傳統呼叫中心軟件的環境不同，主要在於交互和平台的管理方式以及每個呼叫流的目標。 與基於可能的聯絡中心解決方案相比，座席能夠更透明地代表公司，而辦公室工作人員可能首先代表自己，其次才是公司。 考慮到這一點，聯絡中心不是建立深度關係的地方，而更像是一個神經網絡，每個座席協同工作，將信息傳達給客戶。

接觸客戶的方式比以往任何時候都多，內部溝通的方式更多，監控和分析數據的方式也更多。 即便是增加了幫助台軟件，也能對客戶體驗產生很大的影響，而且不需要花很多錢。 這是我們最喜歡的免費幫助台軟件提供商。

如果您不了解它們的潛力，或者無法找到一種通過它們節省或賺錢的方法，那麼擁有更多功能就毫無意義。 注意本富蘭克林的話，“時間就是金錢”。 這裡有五個改變遊戲規則的聯絡中心功能，至少可以為您節省其中一項，以及您需要它們的原因。

一：社交媒體整合
社交媒體是數字壁爐。 直到廣播和後來的電視時代，人們都會圍在壁爐旁談論他們的一天。 現在他們用手機來做這件事。 每個人都可以說話，每個人都可以聽。 現代呼叫中心的軟件可以監控社交媒體上提及他們的名字並提醒團隊。

為了說明能夠使用社交媒體與客戶交流的有用性，我想與您分享一個示例文本：

• 朋友A：你賣給我的空調壞了！ 如果你知道它不起作用，為什麼還要讓我把這東西拖回家？
• 朋友B：插頭側面有個reset按鈕。 如果這不起作用，我會把你的錢還給你。
• 朋友A：嘿，那行得通。 謝謝！

現在，想像一下，如果不是私人文本，而是社交媒體上的公開帖子。 一位顧客抱怨他們購買的糟糕產品。 公司突然介入並幫助客戶。 客戶從憤怒變為快樂。 所有這一切都在她所有最親密的朋友面前實時展開。 這就是可信度和即時客戶服務的全部意義所在，將您的聯絡中心解決方案與社交媒體集成就可以做到這一點。

二：預測撥號器
Predictive Dialer 是一款複雜的軟件，能夠以高精度確保呼叫到達可用的座席。 它預測呼叫被應答的可能性，並考慮到有多少座席可用。 根據一些估計，座席在電話上花費的時間中有 10-25% 是在處理死區時間。 預測撥號器是找回時間的最佳方式。 儘管量化挫折和無聊等事情有點困難，但毫無疑問，讓代理人多花時間取得成功，少花時間閒置，對道德是有好處的。

在舊系統上，呼叫連接和座席連接之間可能會有短暫的延遲，或者它可能無法過濾掉應答機/語音郵件。 今天的預測撥號器已經解決了這個問題。 他們還根據 DNC 註冊表縮小了數據庫範圍。 今天的先進系統甚至可以根據可用性、座席技能強度、平均呼叫時間以及特定區號或一天中的時間的成功率來加快或減慢呼叫率。 當呼叫量增加時，混合預測撥號器可以騰出通常用於呼出呼叫的線路。 您所要做的就是將您認為座席的時間價值加起來，您會發現預測撥號器是一項非常明智的投資。

三：統一代理勞動力
在許多行業中，一個人可能會充當一家公司與另一家公司的聯絡人，與他每次走進大門時面對面遇到的人建立密切的個人關係。 不幸的是，聯絡中心不是其中之一。 但是聯絡中心缺乏面對面的聯繫，他們在原始數據中彌補了這一點。

毫無疑問，您一直在接聽電話並聽到“出於質量保證目的，可能會監控此電話”。 嗯，這就是他們一直在談論的保證目的。 統一的座席勞動力讓主管可以實時跟踪座席與客戶的互動，然後保留詳細記錄，供主管和座席稍後查看。 這意味著您可以使用大量數據來查看趨勢並確定需要特別注意的領域，然後像單個調用一樣細化以查明特定示例。

四：WebRTC視頻&語音功能
WebRTC 是一種從頭開始構建用於移動設備並適用於某些桌面操作系統瀏覽器的通信媒體，而不是為桌面或辦公電話構建然後適用於移動設備的通信媒體。 那麼，一旦我們想像在 21 世紀與代理人交談會是什麼樣子，我們可以自由地做些什麼呢？ 我們做了最接近讓代理與您同在房間裡的事情。

如果您與任何服務台交談，尤其是在涉及技術和電子產品的情況下，消費者會經歷一些非常基本的步驟，代理人必須微笑，咬緊牙關，然後通過。 這些是基本的事情，例如菜單中的選項是否打開或關閉，或者是否正確插入了某些東西。

我想讓你想像兩種情況，然後告訴我哪一種聽起來更快更容易：

• 電子設備出現問題，例如電纜調製解調器。 客戶撥打幫助熱線，在等待並連接到座席後，座席要求客戶找到調製解調器，並描述有多少燈亮著，它們是什麼顏色，以及它們是閃爍還是穩定。 然後客戶解釋說頂部的燈是藍色的，第二個燈是紅色的閃爍，第三和第四個燈是關閉的，但第五個是藍色的。

還在我這兒？

• 現在，假設客戶在他的平板電腦上打開有線電視提供商的應用程序並按下“幫助我！” 按鈕。 代理的臉會彈出，她可以使用移動設備自帶的攝像頭和麥克風看到和聽到客戶的聲音。 代理商對客戶說：“將平板電腦放在調製解調器上，讓我看看燈亮了。 您希望您的客戶擁有哪種體驗？ 是否同樣可以節省您的代理的寶貴時間？

五：勞動力管理儀表板
您收集的數據與您可以從中學到的一樣好。 我們有能力收集關於呼叫時間、首次呼叫解決率、客戶滿意度調查結果、一個座席如何與另一個座席相提並論等方面的大量信息，然後超越這些信息來比較不同的經理。 那麼，有了所有這些數據，你如何確保正確的人看到對他來說重要的事情？ 您需要將正確的數據放在正確的人面前。 這就是可定制儀表板的用武之地。

儀表板以易於理解的方式顯示數據。 數據在收集時實時顯示，然後在以後匯總和分析。 屏幕上填充了用戶友好的圖表和圖形，使座席可以輕鬆了解自己的表現。 同時，經理可以對每個人的數據有一個更宏觀的看法，以了解哪些方面需要注意。

首次發明聯絡中心時，唯一可用的工具是電話。 現在，呼叫中心解決方案擁有豐富的工具來將您與客戶聯繫起來。 由於社交媒體和 WebRTC，出現問題和解決問題之間的時間縮短了。 可用於充分利用代理的工具也有所增加，消除死區時間的方法也有所增加。 使用託管聯絡中心的工具，將花費更多時間充分利用座席，更多客戶會感到高興。