Enterprise Connect 爐邊聊天 – Zoom、RingCentral 和 Twilio

Enterprise Connect 期間的會話使用了幾種格式，我最喜歡的一種是“爐邊聊天”。 雖然背景中沒有熊熊燃燒的壁爐，但其內涵是坦率、自由流動的 tete a tete，談話比對抗更深思熟慮。 由於附近沒有競爭對手可以控制您，因此更容易放鬆警惕並與觀眾建立更直接的聯繫。

週三的版本是一個標籤團隊的努力，No Jitter 的 Eric Krapf 和 Beth Schultz 輪流與演講者進行一系列 1:1 配對。 我們首先聽到的是 Zoom 的首席信息官 Harry Mosely，其次是 RingCentral 的首席信息官 Dave Sipes，然後是 Twilio 的首席運營官 George Hu。 如果您只想以串行方式端對端地聽到一個揚聲器，這種格式效果很好，但它消除了更動態交互將事情提升到更高水平的可能性。

鑑於這三家公司的產品非常不同，這種情況很可能發生。 他們是比直接競爭對手更接近的競爭對手，他們當然面臨許多共同的挑戰。 這些公司中的每一個都具有破壞性元素，因此每個人都可以學習一些東西。 我們可能永遠不會發現他們的集體化學反應是什麼，而現在，我們只需要滿足於每次聊天的外賣。

Harry Mosely，Zoom Video Communications 首席信息官

從表面上看，視頻確實沒有那麼具有破壞性。 如今，您可以在任何地方獲得它，通常是免費的，而且大多數人甚至都不會再考慮它。 當然，並不總是這樣，而且複雜性使得沒有視頻很容易生活。 在此基礎上，視頻注定是一個用例有限的小眾應用。 與許多技術一樣，隨著成本曲線不斷下降，應用程序變得更易於訪問和使用，這些看法和現實都站不住腳。

這就是您要了解 Zoom 為何如此成功所需的全部內容。 然而，聽 Harry Mosely 的話，很明顯 Zoom 在兩個方面具有破壞性。 一是他們如何利用技術改進使視頻真正具有粘性。 與 Enterprise Connect 的許多其他市場領導者一樣，他們使視頻的複雜性變得透明，並將令人驚嘆的因素置於用戶體驗中。 易用性不僅讓人驚嘆，而且成本低或無成本。 這種價值主張是不可能被擊敗的，並且在短期內，Zoom 已經成為視頻，就像 Vonage 用於 VoIP 或 Google 用於搜索一樣。 我不確定 Zoom 是否已經成為動詞，但它肯定不會顯得格格不入。

對於協作空間中的其他人來說，第二種形式的破壞更令人擔憂。 一月份，他們宣布了 Zoom Voice，超越了單點解決方案類別，並為企業提供了一種不同的方式來思考做語音和視頻。 正如 Harry Mosely 所說，這“建立了他們完整的投資組合”。 有趣的是，這並不是因為一個宏偉的增長計劃。 相反，他解釋說“客戶來找我們，問你在電話領域能做什麼？”。 也許這說明了其他語音提供商的缺點，但它可能更多地說明了他們的品牌實力，以及他們如何贏得客戶的信任以進入新的領域。

值得關注的是未來巨大的市場機會。 Eric Krapf 主持了這次談話，並指出商業市場中 3200 萬個小型會議室中只有 3% 支持視頻。 隨著 Zoom 成為基於雲的視頻的領跑者，它們可能會對視頻行業的現狀造成極大的破壞。

此外，Harry 將視頻視為“新聲音”，無論是語音驅動 Zoom 的新視頻還是其他方式，它們看起來都處於一個非常好的位置。

Dave Sipes，首席運營官，RingCentral

顛覆對不同的人意味著不同的事情，您可能不會認為 RingCentral 具有顛覆性。 雖然 OTT 現在是常態，但它們對於託管通信服務企業來說還很早。 這使得它們非常具有破壞性，至少對長期鎖定這個市場的老牌企業來說是這樣。 他們經受住了現有的阻力，並且與其他一些人一起，現在主導了雲 UC 領域。 曾經具有顛覆性的東西已經成為他們的競爭優勢，而 RingCentral 的明星已經上升了一段時間。

隨著與 Beth Schultz 的交談開始，她和 Dave Sipes 談到了 Gartner 現在如何將基於本地的 UC 放棄為魔力像限類別，這是時代的一個明顯標誌。 由於 RingCentral 完全是雲原生的，Dave 無疑很高興地說“我們看到雲在增加——它正在獲勝”。

隨著雲現在成為賭注，重點轉移到增長以及他們的業務需要去哪裡。 人工智能可能是 Enterprise Connect 的熱門話題，因此聽到他談論語音可能會令人驚訝。 這仍然是有效通信的核心，對於 RingCentral，它是關於提供“無敵撥號音”和“故障安全連接”。 強有力的語言引起了人們的注意，雖然這似乎是一種與競爭對手區分開來的防禦策略，但它實際上是為了向客戶保證，這種關鍵模式將始終存在以保持業務運行。

有趣的是，在傳統時代，這些都是賭注，而這正是阻止企業使用託管服務的基礎。 我們已經完成了一個完整的循環，現在是老牌企業無法足夠快地擺脫傳統聲音。

Twilio 首席運營官 George Hu

與 Zoom 一樣，Twilio 也相對較新，並且在很短的時間內也成為了他們領域的主導者。 作為一家以開發人員為中心的企業，很難看出 Twilio 如何融入通信生態系統（儘管它們是最好的 SIP 中繼供應商之一！），但隨著 Twilio Flex 現在進入市場，情況更加清晰。 像 Twilio 這樣的 CPaaS 公司具有很強的適應性，他們已經正確地確定了聯絡中心對於這種類型的創新來說已經成熟。

George Hu 指出，現在他們的平台上有超過 400 萬開發人員，這足以顛覆任何行業並提供比交易更具變革性的創新。 像 Twilio 這樣的公司談論 API 經濟，他們是誠實地通過顛覆來實現的。 George 解釋了他們的早期客戶是如何成為數字顛覆者的，例如 Airbnb 和 Netflix，這讓他們在幫助更多傳統企業沿著這條道路前進方面領先一步。

沿著這些思路，他將多米諾骨牌描述為“一家碰巧提供比薩餅的科技公司”。 在許多方面，所有企業都在成為技術公司，而 CPaaS 平台恰好提供了快速創新以讓客戶滿意所需的那種敏捷性。 Twilio 開發 Flex 的觀點是，客戶服務和客戶體驗是當今差異化的最佳方式，這意味著為每一位客戶提供個性化服務。 這是開發人員可以帶來價值的地方，Twilio 吸引了很多人，因為他們的平台能夠推動聯絡中心正在尋找的創新。

也就是說，開發人員模式並不是這個領域的常態，雖然 Twilio 的發展勢頭非常好，但他們在聯絡中心轉型的道路上能走多遠還有待觀察。 Twilio 非常適合想要構建自己的應用程序的環境，事實上，這是真正實現差異化的好方法。 然而，許多聯絡中心不願意或不能這樣做，並且更多地依賴於其當前聯絡中心合作夥伴提供的現成應用程序。

Twilio 的故事還有更多內容，但這裡的主要內容是，對於那些可以採用 CPaaS 來改進 CX 的人——除其他外——可能性是無限的。 但是，開發人員可能是一個善變的群體，他們會遷移到有錢的地方。 目前，Twilio 正在為他們工作，也許沒有人能阻止他們的進步。

然而，Twilio 資金雄厚，除了 IPO 的願望之外，這種模式將很快到來，以推動讓投資者滿意所需的收入。 成熟的聯絡中心參與者正在迅速採取行動以提供類似的功能，雖然他們可能永遠無法縮小差距，但他們可能會放慢速度以阻止 Twilio 的計劃。

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