首次通話決議 101：您需要了解的有關 FCR 的所有信息

首次呼叫解決率是一種呼叫中心指標，用於衡量在首次交互中解決客戶問題的能力，無需後續行動。 這對於改善客戶體驗、監控呼叫中心效率和提高座席生產力至關重要。

在這篇文章中，我們將探討首次呼叫解決方案如何支持業務增長，以及您可以做些什麼來讓您的客戶在與支持代理的第一次互動中獲得他們需要的答案。

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• 什麼是首次呼叫解決方案？
• 如何計算首次呼叫分辨率？
• 為什麼提高首次呼叫解決率很重要
• 如何提高首次呼叫解決率
• 呼叫中心軟件如何影響首次呼叫解決率
• 經常問的問題

什麼是首次呼叫解決方案？

首次呼叫解決 (FCR) 或首次聯繫解決是在與客戶支持的首次交互期間解決的任何渠道上的支持請求的百分比。 這些電話（或電子郵件、聊天消息等）不需要任何後續、升級或任何其他額外操作。

例如，客戶致電您的客戶服務部門詢問他們當前的帳戶餘額。 當他們第一次與現場代理聯繫或與您的 IVR 呼叫菜單互動時，他們能夠提供他們的帳號，了解他們當前的帳戶餘額，並在需要時通過電話支付賬單。

請注意，請求是否真正“解決”通常取決於客戶的意見。

換句話說，是您的客戶，而不是您的座席，決定他們是否能夠在第一次互動期間獲得所需的答案和令人滿意的解決方案。

首次聯繫解決方案可幫助您評估整體客戶滿意度以及支持部門的質量和效率。

理想的 FCR 率介於 70-75% 之間，但您的呼叫中心的目標評級將取決於您如何定義首次聯繫解決方案。

此外，請記住，“良好”的首次呼叫解決率並不比優質的客戶服務或平衡的平均通話和處理時間更重要。 沒有客戶願意為了提高企業的 FCR 而不得不等待半小時或收到無益的建議。

如何計算首次呼叫分辨率？

以下是衡量首次呼叫解決率的行業標準公式：

FCR =（已解決案件總數）x 100

因此，如果您解決了 1,000 起案件中的 750 起案件，那麼您的 FCR 將為 75%（恭喜，您賺錢了！）

有幾個因素會影響貴公司對首次呼叫解決方案的定義。

問問自己，你將使用哪些渠道來衡量 FCR——你會將社交媒體消息、電子郵件和網站聊天與電話一起計算，還是僅計入商務電話？

因客戶等待時間過長、呼叫升級或標準回撥導致的呼叫放棄率是否會自動否定第一次呼叫解決的可能性？ 如果客戶不小心聯繫了錯誤的部門怎麼辦？ 您將如何定義重複呼叫？

此外，定義一個明確的聯繫窗口，說明呼叫之間可以經過多少時間，然後才能不再計算在第一個呼叫解決範圍內。 確保您還確定聯繫窗口是否僅適用於工作時間，並確保客戶有足夠的時間嘗試提供的解決方案客戶服務代表。

例如，假設客戶在星期三下午 2:00 致電您的辦公室，並且您有 24 小時的聯繫窗口（僅限營業時間）。如果客戶在星期四上午 9:00 就同一問題回電，並且在第二次調用時實現了問題解決，它仍將計入您的 FCR 窗口。

對第一次聯繫對您的業務意味著什麼有一個清晰而具體的定義，這將為您提供更準確的評級。 設置好參數後，使用基本的 FCR 公式來評估您的評級。

為什麼提高首次呼叫解決率很重要

較高的首次呼叫解決率不僅可以提高客戶滿意度，還可以積極降低您的運營成本並增加您的收入。

下面的數據證明了 FCR 如何提高員工保留率，消除一半以上的預期客戶流失，並提高客戶服務代理的績效，同時在此過程中為您節省和賺錢。

首次呼叫解決方案可將客戶流失率降低 67%

可避免的客戶流失每年給美國企業造成大約 1360 億美元的損失——而大部分客戶流失是客戶服務不佳的結果。

事實上，66% 的消費者因為糟糕的客戶體驗而終止了與公司的關係。

什麼是糟糕的客戶體驗？

最重要的是，超過 65% 的消費者表示，公司顯然不尊重客戶的時間。 因此，第一次呼叫解決對公司的整體客戶流失率有直接影響是有道理的。

研究表明，如果該公司能夠在第一次互動時解決他們的客戶服務問題，那麼 67% 的客戶會留在該公司。

高客戶滿意度可以提高客戶忠誠度並提高整體客戶保留率，這已不是什麼秘密。

FCR 為客戶體驗創造了奇蹟。 事實上，首次聯繫解決率每增加 1%，公司的 CSAT 水平就會增加 1%。

ICMI 的一項研究表明，年 FCR 率提高的公司中有 75% 報告說他們也受益於 CSAT 率的提高。

這是有道理的，因為沒有來電者願意與座席打電話標籤來獲得緊迫的客戶支持問題的答案。 鑑於當今超過 90% 的客戶希望立即響應客戶服務查詢，因此及時解決問題對於讓客戶滿意至關重要。

FCR 增加 1% 與運營成本降低 1% 相關

首次聯繫解決率每增加一個百分比，您的業務運營成本就會降低 1%。

這意味著將您的 FCR 率提高 15% 可以為您的業務節省高達 15% 的成本——這僅取決於運營成本。

Freshdesk 的一項研究發現，即使 FCR 率提高 1%，年度運營成本也會降低約 276,000 美元。

您可以將這筆錢投資於員工培訓、僱用更多座席或升級聯絡中心軟件。

此外，您還將看到與減少呼入客戶服務電話相關的成本節約。

即使第一次呼叫解決率僅提高 15%，重複呼叫也會減少 57%，當您考慮到每個呼入呼叫的成本可能高達每分鐘 1.00 美元時，這與重大節省相關。

一項研究表明，即使只是將重複電話減少 5%，每年也可以為公司節省多達 389,120 美元。

首次通話解決方案將交叉銷售接受率提高 20%

研究表明，有效的交叉銷售可以使客戶的平均總體支出增加 11% 以上，並使每位客戶的利潤增加近 20%。

此外，交叉銷售比向新客戶銷售更具成本效益，因為向新客戶銷售的成本是現有客戶的五倍。

根據 SQM 的一項研究，FCR 將客戶對通過交叉銷售提供的產品或服務的接受度提高了 20%。

原因很容易理解——客戶希望繼續與那些不僅優先考慮現有客戶而且證明他們能夠及時解決客戶支持問題的公司開展業務。

衡量一年以上的 FCR 可以將貴公司的績效提高 30%

衡量 FCR 的最大好處包括更好地了解您的客戶、增加收入、識別和推廣您最強大的座席，最重要的是，減少總呼叫量。

了解您的 FCR 還可以讓您從整體上改善您的業務流程和客戶滿意度。

FCR 為通常需要數年才能實現的重要指標和業務績效 KPI​​ 提供了快速通道。

有趣的是，那些衡量——甚至沒有設定提高特定百分比的目標，而是簡單地衡量——年度 FCR 率的公司的整體績效有了顯著改善。

Ascent Group 的一項研究表明，在衡量 FCR 一年或更長時間的企業中，有 60% 的企業報告稱其公司業績提高了 30%。

即使只是讓您的團隊成員意識到您現在正在衡量首次呼叫解決率，也會產生嚴重影響。

使員工滿意度提高 5 倍

員工流失率每年使公司損失大約 33% 的流失員工工資。

如果您的員工流動率特別高，這些數字很快就會開始削弱您的利潤。

事實是，與您的客戶相比，您的員工不喜歡反复撥打和接聽有關客戶問題的電話。

事實上，目前聯絡中心員工的滿意度僅為 31%——這是幾年來的最低水平之一。 雖然可以理解，較低的工資和較少的工作增長機會起到了作用，但這種高度不滿的第三大原因是工作的重複性。

研究發現，首次聯繫解決率每提高 1%，員工滿意度就會提高多達 5%。

將您的公司置於呼叫中心的前 5%

您對聯絡中心有著遠大的夢想——但您也有強大的競爭對手。

打敗他們的一種方法？

提高您的首次通話解決率。

研究表明，目前全球只有 5% 的呼叫中心以 80% 或更高的 FCR 運營。

如何提高首次呼叫解決率

既然您已經了解了首次呼叫解決率背後的數字，讓我們介紹一些最佳實踐，以幫助您改善 FCR — 進而改善您的整體客戶服務。

讓代理獲得解決方案確認

這聽起來很明顯，但確定支持票證或問題是否真正“解決”的最佳方法之一就是詢問。

一旦您的支持團隊成員提供了必要的信息和幫助，讓他們向客戶提出明確的問題，讓他們有機會在需要時進一步尋求幫助，例如：

• 今天還有什麼可以幫助你的嗎？
• 我解決了你的問題嗎？
• 您是否就此問題聯繫過客戶支持，如果聯繫過，何時聯繫？
• 在我掛斷電話之前，還有什麼可以幫助您的嗎？

這不僅是良好的客戶服務 - 它也是客戶確認他們的問題已完全解決。

創建後續調查

客戶 CSAT 調查為您當前支持流程的有效性提供了寶貴的洞察力和客戶反饋。

發現什麼是有效的，什麼是無效的，這讓您有機會通過加強您的支持渠道來提高您的 FCR。 您還可以確保問題得到實際解決，而不是客戶只是選擇不回電尋求額外支持。

專家建議在交互後的前 24 小時內發送客戶調查，但理想情況下，您會在交互完成後立即自動發送客戶滿意度調查，以提高完成率。

實施強大的 IVR 和 ACD 系統

交互式語音響應 (IVR) 和自動呼叫分配 (ACD) 系統是提高首次聯繫解決率的兩個重要因素。

IVR 提供更高級別的客戶自助服務，以至於在許多情況下，客戶可能根本不需要連接到在線支持代理。

這不僅意味著客戶可以立即獲得他們需要的信息並解決他們的問題，而且還可以解放支持代理。 適當的 IVR 可確保呼叫中心座席能夠處理更複雜和個性化的客戶服務請求，而不是繼續回答常見問題或提供客戶可以自行輕鬆處理的解決方案。

更多的支持代理意味著更高的 FCR。

ACD 系統將客戶服務呼叫路由到可能的最佳座席和部門，而不是簡單的“第一個可用”座席，他們可能接受過培訓，也可能沒有接受過支持呼叫者的培訓。

呼叫轉移到個人電話號碼和預先設定的呼叫路徑提高了呼叫者與現場座席聯繫的機會——因此增加了第一次呼叫解決的機會。

加強內部支持資源

優化的內部支持文檔可確保您的代表擁有支持客戶所需的所有信息，無論他們聯繫客戶服務的具體問題是什麼。

強大的內部資源（如 wiki、知識庫，甚至呼叫腳本）也使來自不同部門的代理能夠協助解決無數客戶的問題。 換句話說，呼叫者不再需要等待、被轉移到另一個座席，或者與產品或服務專家安排回電。

確保客戶服務 wiki 和標準響應是最新的和可搜索的，使座席能夠輕鬆找到基本信息以提高 FCR。

使用您的 CRM 系統跟踪和監控支持指標

您的客戶關係管理 (CRM) 軟件提供當前和歷史客戶數據，使代理在初次聯繫期間有更好的機會處理支持請求。

代理將能夠查看訂單和發貨狀態、過去的購買、其他代表的筆記，甚至來自多個渠道的對話歷史記錄等信息。 當座席在拿起電話時掌握了他們需要的所有信息時，他們將能夠提供更好的支持。

Salesforce 或 Zoho CRM 等 CRM 系統還提供基本的呼叫中心指標，如呼叫放棄率、平均每日呼叫量和每天呼叫的客戶數量、轉移呼叫數量、平均等待時間和響應率。

它還提供所有打開和已解決的客戶支持票證的鳥瞰圖，從而更容易獲得準確的 FCR 評級。

記錄和審查支持交互

特別是如果您當前的 FCR 評級遠低於成功的平均基準，監控和記錄跨渠道的支持交互將提供重要的洞察力。

如果您決定實施額外的呼叫監控，例如呼叫插入和呼叫耳語，管理員和部門負責人可以在他們與客戶通話時為現場座席提供建議和關鍵支持信息，而無需安排另一個呼叫。

呼叫中心軟件如何影響首次呼叫解決率

雖然上述最佳實踐將提高您的 FCR，但您提供模範和快速客戶服務的能力很大程度上取決於您選擇的聯絡中心軟件。

CTI 客戶屏幕彈出、高級呼叫路由選項、IVR 系統和可用通信渠道的數量等功能可以在提高 FCR 方面產生巨大的影響。 聯絡中心解決方案的正確分析還可以幫助您準確衡量首次呼叫解決率。

為確保您做出正確的選擇，請使用我們為您的企業提供最佳呼叫中心解決方案的交互式供應商比較表。

首次呼叫解決常見問題解答