Five9 CTO – 雲計算是我們成功的原因

雲聯絡中心市場在過去一年半的時間裡得到了發展，而這個市場——產品已經飽和，並非所有產品都是平等創造的。 這讓我很好奇為什麼 Zoom 可能會通過戰略收購雲聯絡中心提供商來收購 Five9 之類的公司。

我與Five9 的首席技術官喬納森·羅森伯格 (Jonathan Rosenberg)坐了下來，他對公司的競爭優勢及其長期願景有所了解。 儘管我沒有直接向 Rosenberg 詢問收購事宜，但他對我的詢問的回答遠遠超出了我需要清楚地描繪出為什麼 Zoom 希望 Five9 成為這個家庭的一員。

Rosenberg 在 Five9 工作了近三年。 他廣受尊敬； 作為電信行業的資深人士。 曾在 Skype 工作，擔任首席技術戰略家，在微軟（在 Skype 收購後），最近在思科，擔任其協作部門的副總裁/首席技術官。 他將包括多/原生雲方法在內的許多因素歸功於 Five9 的成功。

解決潛在問題的嘗試

聯絡中心面臨的眾多挑戰之一是構建全面的產品，這是一項很難實現的壯舉。 雖然許多聯絡中心解決方案擴展了開箱即用的功能，但它們不像 Webex，例如。

Rosenberg 指出，建立一個強大的聯絡中心產品意味著投入一些工作。 有云交互語音應答（IVR）系統的設計，需要集成數據庫、路由和代理配置。

所有這一切——創造了一個複雜的過程，擁有先進技術知識的客戶可以自己完成。 然而，在 Five9，他們提出了一個基本問題：為什麼要讓客戶這樣做？ 公司的回應——由數百名具有技術知識的敬業人員組成，可以幫助客戶解決所有問題。

被稱為專業服務團隊，專門的團隊引導客戶完成初始設置到日常維護的過程。 羅森伯格說，這支敬業的團隊； 與公司的 DNA 交織在一起。 它幾乎無處不在——在支持和銷售過程中——以及產品開發過程本身。

根據 Rosenberg 的說法——Five9 更進一步——通過讓其專業服務團隊參與開發過程來擴展許多客戶利益。 他指出，這對每個人都有影響：

“它非常強大，它讓我們有機會在構建產品時根據他們的直接反饋改進流程。 它還幫助我們建立了可銷售且強大的聯絡中心產品。”

有了這個關鍵的差異化因素——很容易看出一支敬業的工程師團隊如何幫助引導客戶走向成功。

多/原生雲優勢

我問 Rosenberg，Five9 的多雲架構是否給公司帶來了競爭優勢，他毫不含糊地說：“是的，對我來說，這是個人的。” 為了顛覆、發展和改進軟件——他認為：這必鬚髮生在雲中。

“我非常相信創新，而云是實時交付創新的唯一途徑。”

他認為，如果您必須在本地交付軟件並且該領域的其他供應商試圖兩全其美，那麼軟件中斷、創新和整體演變是不可能的。 他指出，這些人沒有從雲計算中獲得速度/速度的任何好處，因為本地產品會減慢這一過程，並詳細說明：

“他們往往最終陷入兩全其美的境地。”

Rosenberg 說，從表面上看，這聽起來很棒，“在本地或在雲中——你可以選擇”，但他稱這個概念是“企業技術史上最糟糕的想法”。 它提供了本地技術的緩慢性，並且背負著使其可部署在雲中的所有東西，進一步創造了緩慢的技術。

根據 Rosenberg 的說法，這是 Five9 的主要優勢之一，它的多雲/租戶性質。 僅此一項就擴展了可擴展雲原生平台的所有優勢，包括對 API 的訪問、總體較低的擁有成本和最新的軟件版本。

“當我離開思科時，我知道我只想為一家 100% 雲計算的公司工作。”

考察多雲模型，它是在單一多樣的架構中使用多個雲計算和存儲服務，也指跨多個雲託管環境的雲資產、軟件、應用程序等的分佈。

Five9 的競爭格局

無論您與他人合作得多麼好，競爭對手都是大多數商業方程式的一部分。 即使您與 Microsoft Teams 集成，他們也可能成為競爭對手。

您可以對大量其他供應商說同樣的話。 正如羅森伯格所見，競爭對手有幾個不同的領域。 Five9 與競爭對手的關係取決於他們在空間中的位置。 試圖跳入雲世界的傳統競爭對手或本地供應商是第一批。 這包括 Cisco、Avaya 和 Genesys 等公司。

經典競爭對手建立了類似的業務，並且以雲為中心。 還有一些競爭對手被 Rosenberg 視為朋友/合作者，其中包括許多非傳統參與者，例如 Amazon Connect。 他指出：

“我們有一個非常開放的平台模型，因為我們希望能夠在我們的平台之上進行集成。”

在在家工作解決方案方面，Five9 支持 Verint，並且也有自己的在家工作（解決方案）。 “除了為代理協助開發多個 API 之外，我們還支持許多其他人。 聯絡中心市場就是這樣——客戶喜歡挑選他們想要在他們的技術堆棧中部署的解決方案，”Rosenberg 說。

第一個原生雲聯絡中心

很多人吹噓自己是業內第一個做某事的人，但沒有多少人能證明這一點。 在這種情況下，我可以說羅森伯格的主張似乎很有道理。 我問他有很多人聲稱自己是第一個做某事的人，澄清是否有什麼他知道Five9是第一個做的？

他給了我最令人驚訝的回應：

“我相信我們是第一個雲聯絡中心。”

沒錯，20 年後，Five9 一直是雲原生的，這也是 Zoom 可能想要利用 Five9 知識並讓他們站起來的另一個原因。