Five9 通過 WellSaid Labs 啟用發聲機器人

Five9 是行業領先的雲聯絡中心解決方案開發商，在全球擁有 2,000 多家客戶，每年可提供數十億分鐘的通話時間。

Five9 智能雲聯絡中心是它的驕傲和喜悅——它擴展了數字參與、分析、工作流自動化、勞動力優化和實用人工智能。 所有這一切，都是為了利用人工智能的力量創造更多的人性化客戶體驗。

畢竟，這就是 Five9 的目標，即設計一個可靠、安全、合規和可擴展的系統； 聯絡中心平台，同時利用人工智能來提供大部分服務。 這家智能雲聯絡中心提供商最近在其註入 AI 的 CC 產品系列中增加了一項新功能，以幫助企業重塑他們看待自助服務體驗的方式。

怎麼樣，你可能會問自己？ 據該公司稱，使用從人類聲音合成的栩栩如生的對話人工智能。

大多數主要的 CC 解決方案提供商都有某種形式的 IVR 技術，據我所知，沒有一個像 Five9 那樣強大。 也就是說，至少到目前為止。 但是，當這項技術首次亮相時，它很可能成為那些希望啟用高質量 IVR 以向客戶提供更好的自助服務選項的人的遊戲規則改變者。

我將在下面探討如何以及為什麼。

介紹 Five9 虛擬畫外音

Five9 最近做了一些非常前衛的事情。 它將很快使聯絡中心用戶能夠訪問高保真合成語音——他們稱之為“與人類語音幾乎沒有區別”。

它正在尋求減少時間和費用； 與為聯絡中心的靜態自助服務腳本製作自定義畫外音相關。 如果您需要語音智能虛擬代理 (IVA) 問候語、對話提示或菜單選項，它很快就會變得更容易且更實惠。

根據配音學院的說法，IVR 配音人才的平均費用可能會使企業每小時花費 50 至 200 美元。 更不用說花在編輯和製作上的時間了——這可以加起來。 大流行告訴我們，這不僅不切實際，而且不可持續。

由於業務的性質是動態的； 現在，企業更渴望像這樣的功能，因為傳統的聯絡中心有兩種選擇來創建自助語音提示：

1. 他們可以使用來自谷歌和亞馬遜等供應商的文本轉語音 (TTS) 引擎。
2. 或者將其外包給語音人才，在工作室錄製每個提示，然後將錄音上傳到他們的聯絡中心平台。

“現在，借助 Studio 7 中的 Five9 Virtual Voiceover，用戶可以訪問合成聲音菜單，選擇最能代表其品牌的聲音，並將提示輸入到 IVA 任務流中。 然後實時呈現音頻流——這大大降低了創建自定義畫外音的成本，”Five9 在準備好的聲明中寫道。

更新和修改腳本的過程也很簡單。 在 2022 年初，Five9 虛擬配音將普遍提供給 Five9 Inference Studio 7 用戶——無需額外費用。

由 WellSaid 實驗室提供支持

要實現這一點，好吧，讓我們說 - 這不是在公園裡散步。 它需要一些精心挑選的技術合作夥伴的幫助。

Five9 現在與總部位於西雅圖的 WellSaid Labs 合作，這是一家源自艾倫人工智能孵化器研究所的合成媒體公司。 新建立的合作夥伴關係中最有趣的元素之一是，該合作夥伴關係將使 Five9 客戶能夠從員工語音人才中創建語音化身。

我冒昧地自己創建了一個，這真的很容易。 它無法識別 VoIP 這個詞，所以這個詞的發音有點滑稽，但你可以輸入這個詞和拼音，它最終可以使用 AI 解決問題。

“經過人才的許可和幾個小時的錄製，WellSaid 可以創建自定義頭像並指導腳本、錄製和音頻規範，以確保最高質量的結果。”

它們中最具未來感的功能之一可能是 WellSaid Labs 允許用戶利用 AI 的力量創建任何語言的化身。 這為那些不以英語作為第一語言但仍想與 IVA “交談”以快速響應並希望解決查詢的人消除了許多障礙。

Humam Voice Avatars 的數字化勞動力？

Five9 使用 WellSaid 的技術與曼徹斯特大學語言、語言學和傳播學高級講師 Alex Baratta合作創建了自定義語音化身。 Five9 還獲得了影視配音教練Liam French Robinson的幫助。

據 Five9 稱，這對搭檔之所以被選中，是因為一些關鍵的聲音特徵被確定為“非常適合客戶服務”。 Baratta 博士說，把它拉下來； 這並不容易，它需要檢查音高、音量、速度和語調。 他繼續說道：

“在這些類別中，有一些微觀層面的細節會影響聲音是否被認為是溫暖的、引人入勝的、值得信賴的，或者是關於我們如何根據人的聲音質量做出的任何其他判斷。”

Five9 的自定義 Five9 語音化身將通過 Studio 7 提供，WellSaid 的 25 個標準語音化身也將提供。 它還將作為Five9 New Hire的代言人，這是一個幫助 Five9 客戶和潛在客戶了解如何在聯絡中心部署 IVA 的 IVA。

這可能會導致更龐大的數字代理勞動力隊伍，可能會再次意識到這些代理在減少呼叫、等待和其他（關鍵）聯絡中心指標方面所提供的價值。

IVA 的大量預計市場增長

根據 Allied Market Research 的預測，智能虛擬助手的市場規模受到重視； 2019 年為 34,420 億美元。它過去和現在都將實現備受期待的增長，他們表示到 2027 年可能達到 442.55 億美元，在 2020 年至 2027 年的預測期內以 37.7% 的複合年增長率增長.

惹的禍？ 最重要的是，對公司所謂的“企業有效的客戶參與”的需求激增。 此外，根據 Allied Market Research 的數據，在此期間，汽車和醫療保健等行業可能成為“最賺錢的垂直領域”，並且（那些）可能在預測期內保持這一趨勢。

他們預測，聊天機器人也將成為相當“有利可圖”的部分，文本轉語音有望成為最重要的部分之一。 這對 Five9 來說是個好消息，WellSaid Labs 似乎已經準備好在這一領域取得很多成就，並且很可能在 CC 技術方面取得一些突破，從而使客戶和員工的體驗變得更好，而不是讓人頭疼。