Five9 擴展了身份驗證、欺詐防護能力

雲聯絡中心 Five9 將加強對其客戶的身份驗證和欺詐保護。 這一次——通過與 Pindrop 的合作：一家為語音服務提供安全、身份和智能的技術公司。 這裡有一些元素在起作用。

對於初學者來說，聯絡中心會面臨兩個挑戰，即更加肆無忌憚的網絡犯罪企圖，據幾乎所有有信譽的消息來源稱，這種企圖只會增加。

還有一個稱為增加呼叫量的組件，Pindrop 在一份聲明中指出：“威脅到影響整個行業的客戶體驗質量。” 至於合作細節，“Pindrop”產品現已在 Five9 CX 市場上提供，Pindrop Protect 等技術可擴展對呼入客戶電話的實時風險分析。

此外，兩人還在（市場形式）監控和智能欺詐分析上推出了交互式語音響應 (IVR)，可提供實時風險更新。 它可以預測哪些賬戶有風險，因此用戶可以採取相應的行動。

在身份驗證方面——Pindrop Passport 處理該組件並旨在增強客戶體驗； 通過被動語態識別。 “VeriCall”是 Five9 客戶現在可以使用的另一項功能，可以通過機器學習分析呼叫元數據——最終確定呼叫來自擁有該號碼的設備。

在同一份聲明中，Pindrop 的一位發言人寫道： “這允許對客戶進行降級身份驗證（例如刪除基於知識的安全問題），同時還可以檢測電話欺騙以幫助防止不良行為者。” Five9 是地球上最具創新性的公司之一，這並不奇怪。 並且可能是世界上第一個雲原生聯絡中心軟件開發商，在最近的合作夥伴關係中已經大大加強了它的遊戲。

語音的未來依賴於高級別的安全性

語音的未來和語音交互的安全性在很大程度上取決於我們驗證誰在通話另一端的能力。 如果客戶不確定對方是誰，他們在通話中如何感到安全？ 這樣的查詢使得指定一個基準來識別客戶變得更加重要。 Pindrop 再次指出：

“建立語音交互的身份、安全和智能標準已經有助於保護世界上一些最大的銀行、保險公司和零售商，它們使用從遇到的電話和語音中提取智能的專利技術。”

雖然這似乎是 Five9-Pindrop 合作夥伴關係的明確目標，但承擔檢測欺詐者和驗證“實際客戶”的使命並非易事。 兩人確實注意到：獎勵可以降低欺詐風險並降低運營成本：同時增強客戶體驗 (CX) 並保護品牌聲譽。

聯絡中心和客戶將為“欺詐”買單

聯絡中心和客戶都容易受到欺詐。 騙子的最終目標——數據，有各種各樣的創造性騙局，如果訪問“正確”的數據，這些數據價值不菲。 這可能是信用卡信息、社會安全號碼，甚至更多的個人數據。

聯絡中心身份驗證狀態 2021

在不良行為者的手中，此類數據具有無限可能對被盜者造成嚴重破壞。 儘管 Five9 和 Pindrop 之間的合作專注於語音交互，但仍有一個問題需要解決。 我們生活在一個全渠道的世界中，因此為了充分滿足客戶的需求——我們也需要可行的解決方案來解決社交媒體、基於聊天/電子郵件的欺詐等問題。

如上圖所示，網絡犯罪分子變得越來越有創造力，它突出了聯絡中心每天所面臨的真實性質。

大多數聯絡中心不投訴

一份名為“呼叫中心身份驗證狀態”的 2021 年白皮書著眼於去年的中斷如何“重塑了呼入呼叫中心領導方法以防止欺詐、客戶體驗和運營效率”。

調查發現，做出回應的公司的欺詐行為增加了 40%。 來自金融服務組織的另外 64% 的受訪者對源自聯絡中心的欺詐表示擔憂。

此外，受訪者明確表示，他們不再喜歡由代理主導的身份驗證，這一數字下降了 57%，降至 2018 年該調查開始以來的最低點。80% 的受訪者表示，他們更喜歡在到達之前完成身份驗證代理人。

聯絡中心身份驗證狀態 2021

“這個時機將最大限度地減少欺詐者對社會工程代理錯誤授予帳戶訪問權限的可能性：”報告指出。

根據 Neustar 的 2021 年呼叫中心身份驗證統計報告，90% 的聯絡中心顯然不抱怨可能減輕此類風險的措施。 因此，報告的作者提出了一種新穎的解決方案——成為 STIR/SHAKEN 投訴者。

聯絡中心身份驗證狀態 2021

“它使欺騙電話變得更加困難； 欺詐者可能會採用虛擬呼叫服務來發起攻擊。 因為這些服務會撥打合法的電話，所以他們會收到來自發起電話的運營商的高質量證明。”

勝利的聲樂指紋

權衡聯絡中心面臨的所有潛在風險，至少有一些好消息。 Five9 將從本質上擴大 Pindrop 的業務範圍。 它現在將觸及以下行業的客戶； 零售、醫療保健，甚至高等教育。

鑑於雙方提供的產品的性質，此次合作還將使 Five9 的 2,000 多個聯絡中心客戶群成為全球最安全的聯絡中心。 Five9 似乎在押注聲音指紋是阻止的一層？ 緩解？ 好的——至少，減少聯絡中心遭受網絡攻擊的可能性？

當然，他們不是第一個這樣做的人，也不會是最後一個，因為其他連接中心軟件開發商，如 Nice 和 Verint 也有類似的產品來對抗潛在欺詐者帶來的威脅。 Five9 對聯絡中心的創新和人工智能並不陌生，所以我們應該期待這筆交易中的大部分好處——主要是讓客戶受益。