Five9 2022 年的定價、計劃和功能：完全細分

在撰寫本文時，超過 75% 的消費者表示聯繫在線代理需要很長時間。 Five9 等呼叫中心解決方案提供預測撥號器、高級呼叫路由功能和座席工作流管理工具，能夠徹底改變您的業務並讓您的客戶滿意。 在本文中，我們將介紹有關 Five9 定價和計劃的所有信息，以及它是否適合您的需求。

五九是什麼？

Five9 是一款雲聯絡中心軟件，旨在通過全渠道溝通、CRM 集成和基於 AI 的工作流程來改善客戶體驗和銷售。

據該公司網站稱，其CCaaS平台將銷售和客戶服務及銷售部門每小時的通話時間平均提高了300%。

該提供商的客戶包括 Siemens、DoorDash、Teladoc、lululemon 以及各行各業的 2,000 多家大型企業和小型企業，是呼入、呼出和混合聯絡中心的理想選擇。

該平台消除了對本地系統的需求，並與其他基本業務工具集成，允許代理和主管在單個界面內操作。

該提供商的服務、功能和產品分為以下幾類：

• 入站聯繫系統
• 外呼系統
• 混合呼叫系統
• 全球之聲
• 多渠道通信
• 勞動力優化
• 分析和報告
• 集成

Five9 定價分解計劃：

像這個利基市場中的大多數軟件一樣，Five9 的定價模型和計劃並未在其網站上公開提供，並且取決於每個用戶的特定需求。

與一刀切的方法或可供選擇的通信包相反。 一般來說，Five9 的定價基於用戶數量以及所需的特定產品和功能，其呼入、呼出或混合呼叫軟件的起價為 100 美元/月/代理。 Five9 在其企業級全功能解決方案上的定價最高可達175 美元/月/代理。 以下是一些最受歡迎的計劃的細分，承諾兩年：

通過致電他們的銷售部門，我能夠檢索到上述 Five9 的定價，並獲得了一家擁有 20 名用戶的電話營銷公司的銷售報價。

Five9 允許經理和主管為特定用戶分配不同的功能和權限，這意味著定價取決於需要特定功能的代理數量。 沒有特定權限的代理可以將呼叫轉移給到期的呼叫，從而使用戶能夠降低成本並提供物有所值的服務。

儘管合同是靈活的，但大多數定價選項都需要年度承諾，只有很少的月度選項可用。

有興趣的人士應直接與供應商聯繫以獲取報價。

入站語音聯絡中心功能

噹噹前客戶或潛在客戶致電您的公司時，您希望確保他們與最有資格幫助他們的人交談。 您還希望防止客戶在每次與新代表交談時都重複他們的問題。

但是，如果客戶通過各種渠道聯繫客戶支持以獲取手頭問題的最新信息，會發生什麼？

屏幕彈出

當座席接到來電時，Genius 智能全渠道自動呼叫分配器 (ACD) 系統會收集所有客戶歷史記錄——無論這些交互發生在哪個渠道上——並創建“屏幕彈出窗口”。

這些 CTI Pop 包含有關客戶訂單歷史記錄、當前客戶支持票證、來自其他代理的註釋、客戶位置等信息。

此外，Five9 與 CRM 軟件集成，為代理提供更具體的客戶數據。

IVR 功能

有更多基本問題的客戶可以利用標準桌面電話上支持語音的託管 IVR（交互式語音響應）或在移動設備上使用可視 IVR 進行自助服務。

如果客戶需要與代表通話但不想等待等待，呼叫調度、預計等待時間以及隊列中他們前面的呼叫者數量為來電者提供了更好的選擇。

他們可以選擇在合適的座席空閒時接收自動網絡回撥，在最適合他們日程安排的時間安排回撥，或留下語音郵件。

Aberdeen Group 最近的一項研究發現，Five9 等基於雲的呼叫系統工具將首次客戶聯繫解決率提高了 70%。

其他來電呼叫中心功能

來電系統提供額外的呼叫路由和 IVR 功能，例如：

• 通話錄音
• 基於技能的路由
• 優先路由
• 時間路由
• 語音信箱路由
• IVR 調度
• IVR語音識別
• 電話後客戶服務調查
• 代理調用腳本、拖放腳本構建工具
• 實時報告
• 免費電話號碼
• 來電耳語
• 軟電話功能

外呼呼叫中心功能

如果呼入電話主要集中在客戶服務上，那麼呼出電話都是關於銷售的。

正確的呼叫功能可增加每日撥出電話的平均數量，節省座席的時間，從而幫助您的公司增加銷售收入。

預測撥號

預測撥號功能使用一種算法來根據當前的通話率、通話時長等來估計座席何時可用。 然後，它會自動相應地調整其撥出電話的速率。

預測呼叫允許座席避免因忙音、斷開的號碼或未接聽的呼叫而浪費時間，而是確保他們與特定列表中準備好通話的呼叫者建立聯繫。

提供商網站上的數據顯示，平均座席的每小時通話時間從 15 分鐘增加到 48 分鐘。

電源撥號

特別是如果您為昂貴的潛在客戶列表付費，您希望盡快看到高投資回報率。

雖然 Five9 的 CRM 集成和預測呼叫功能可以提供幫助，但座席仍然會浪費寶貴的時間來實際輸入數字。

Power Dialer 消除了這個問題，而是自動呼叫潛在客戶列表上的號碼。 一旦代理可用，它還會為下一個號碼啟動自動撥號功能。

漸進式撥號

雖然預測撥號基於預定比率的撥出電話，但漸進式呼叫僅在座席拿起線路時將其連接到潛在客戶。

一旦座席表明他們可以與潛在客戶交談，漸進式撥號器就會自動撥打列表中的號碼。 這提高了工作效率，同時確保當潛在客戶接聽電話時，他們會自動連接到代表。

預覽撥號

Screen Pops 顯示來電者的客戶歷史記錄，而預覽撥號器為座席提供撥出電話的聯繫記錄。

這使座席能夠為即將到來的銷售電話做好盡可能多的準備。

TCPA 合規性

FTC 和 FTC 制定的電話消費者保護法 (TCPA) 對自動呼叫、自動撥號和請勿呼叫列表進行了限制和規定。

該軟件的手動觸摸模式通過要求代理從單獨的服務器手動發起呼叫來確保 TCPA 合規性。

通過與第三方法律顧問和 TCPA 專家合作，Five9 確保 DNC 合規性和 FCC 法規不會阻礙您的代理人的生產力或使您的業務面臨風險。

始終確保您熟悉您所在州的通話錄音法，以避免監管複雜化。

其他呼出電話功能

其他撥出電話解決方案功能包括：

• 垂直調用模式
• 本地來電顯示
• 時區調用規則
• 錄音
• 通話質量監控
• 列表穿透撥號工具
• 自動語音信箱
• 撥出電話優先
• 處置計時器
• FTP數據導入

混合雲聯絡中心解決方案

混合呼叫解決方案通過提供統一的呼入和呼出通信來滿足您的所有業務需求。

座席可以隨時在來電和去電之間切換，無需切換界面或登錄和退出多個系統。

當來電突然增加時，主動混合功能會將來電分配給外呼代理，反之亦然。 這意味著更多的通話時間、更多的銷售和更好的客戶服務。

管理員可以設置客戶呼叫和應答規則，以充分利用混合呼叫功能。 混合聯絡中心提供上述呼入和呼出系統的所有功能。

全球之聲

全球企業都知道，所有渠道的 24/7 可用性對於客戶滿意度和增加銷售額都至關重要。

進入 Global Voice，它使用區域存在點為來自世界任何地方的客戶提供高質量的音頻和與現場座席的快速連接。

Global Voice 非常適合具有國際影響力且經常撥打和接聽長途電話的公司。 最重要的是，Global Voice 易於擴展。

數字優先全渠道通信中心

最近的研究表明，大約 90% 的消費者希望公司提供跨多種渠道的溝通。

全渠道聯絡中心 Digital Engagement 與其語音工具集成，允許客戶通過以下方式與座席溝通：

• 電子郵件
• 嗓音
• 短信短信
• 在線聊天
• 視頻通話
• 社交媒體消息應用

在單次交互過程中，客戶可以通過他們選擇的渠道和設備與座席溝通，無論是在移動設備上發送 Facebook 消息，還是從他們的台式電腦安排視頻通話。

無論座席在哪個渠道進行交流，所有過去的客戶互動都會自動進行，讓對話從中斷的地方繼續。

全渠道溝通改善了客戶服務並提供了更深入的客戶旅程地圖。 這樣，管理人員可以更好地規劃未來的活動、產品發布等。

其他功能包括：

• 直播和跨頻道界面
• 基於技能的跨渠道路由
• 跨渠道互動
• ACD/精選路由
• 並發消息會話
• 客戶表格
• 電子郵件路由到 CRM 軟件
• 自然語言處理引擎
• 跨多個渠道的自動消息
• 文字轉語音消息
• 消息會話轉移
• 多個接觸點電子郵件響應

勞動力優化

勞動力優化 (WFO) 簡化了 Five9 界面中的聯繫人管理，同時與 Verint、Calabrio 和權威軟件等外部供應商合作以提供高水平的定制。

通過專注於工作流管理、質量管理和遊戲化，WFO 使預測、實時呼叫監控和座席培訓變得更加容易。

勞動力管理

勞動力管理旨在通過識別當前和未來的聯繫量趨勢來提高呼叫中心的效率，確保始終有足夠的可用座席在繁忙時間響應呼叫。

通過根據員工人數和呼叫量創建座席時間表，公司可以減少加班時間，降低呼叫放棄率，並確保具有所需技能水平的座席可供優先客戶使用。

Five9 自動調整座席時間表，並允許管理人員實時監控時間表遵守情況。

其他勞動力管理功能包括：

• 六種預測方法
• 代理偏好調度模型
• 多技能預測
• 現場代理輪班競價
• 進度分析成本
• 活動和假期管理工具
• 代理報告/分析
• “假設”預測場景

質量管理

質量管理系統允許監控和審查存儲在雲聯絡中心內的電話、聊天、電子郵件和更多客戶交互的記錄。

通過將這些記錄和相關元數據導入界面，管理人員能夠搜索特定的交互，對其進行評分，並將它們發送給高層管理人員進行額外的審查。

經理還可以實時掃描需要幫助的座席，在多個屏幕上查看實時座席活動，並創建無限制的評估表。 座席將有機會看到並回應這些評估，從而實現更好的溝通和更快的問題解決。

其他功能包括：

• 實時隱私控制
• 加密
• 屏幕錄像
• 可擴展的錄音存儲
• 可定制的儀表板
• 代理教練包
• 呼叫流程、客戶反饋、語音、屏幕內容等分析

遊戲化

呼叫中心是美國員工流動率最高的國家之一——在 30-45% 之間，而所有其他行業的平均水平為 15%。

遊戲化工具為積極的代理工作習慣和更大的員工工作個性化識別並創建獎勵系統。

員工可以從提供商市場中的獎勵中進行選擇，該市場提供基於數字和體驗的獎勵，例如音樂會門票和禮券。 座席可以相互競爭，以改善團隊協作並增加動力。

呼叫中心指標

Performance Dashboard 提供報告和分析功能，可以更輕鬆地識別和跟踪歷史和實時的重要 KPI。

按代理、客戶、特定時間段、活動、通話時間等進行過濾。 然後，將有價值的數據轉化為圖形、圖表或定制報告，發送給高層管理人員。

可用的指標包括：

• 通話記錄
• ACD 隊列
• 全渠道表現
• 客戶的反饋意見

集成

儘管 Five9 沒有本地 CRM 工具，但集成允許用戶將 CRM 和團隊協作工具壓縮到一個單一的平台中。

雲 API 允許進一步定制和高級集成，專門為滿足公司的需求而設計。

除了與外部軟件集成外，該提供商還允許跨平台自動化。 管理員可以為重複、一次性或基於事件的操作設置特定的無代碼自動化觸發器。

頂級集成包括：

• 銷售隊伍
• Netsuite 甲骨文
• 微軟 365
• Zendesk
• 佐霍
• 飛漲
• 立即服務
• 有效軟件
• 繫繩
• 流
• 引信

Five9 用戶體驗

圖片來源

在我們讀過的所有 CCaaS 提供商用戶反饋中，Five9 的評論似乎擁有最滿意的客戶。 經常提到易於入職、高質量的音頻和報告功能的徹底性。

尤其是對於企業級業務，很難找到比 Five9 更好的選擇。

話雖如此，也有一些缺點，例如缺乏定價透明度。

以下優點和缺點是根據眾多用戶評論彙編而成的。

優點

• 卓越的用戶培訓和客戶支持
• 直觀，高度易用
• 提供更高的員工靈活性
• 有助於優化呼叫中心隊列，以實現更好的呼叫列表管理
• 遠程或外包工人的理想選擇
• 可定制的儀表板
• 高度可定制的報告
• 可以輕鬆地從其他服務切換
• 可擴展性

缺點

• 很少集成
• 定價結構不明確
• 屏幕中斷工作流程中心的通知
• 一致的同時多通道通信導致崩潰
• 很難屏蔽號碼
• CRM自動化挑戰

熱門用例

儘管該提供商的大多數客戶是電話營銷銷售或客戶服務呼叫中心，但該軟件的靈活性意味著它確實具有比人們預期的更廣泛的用例。

催收機構使用該軟件聯繫債務人以提高其整體債務回收率，而新的和小型企業則使用該軟件外包客戶服務。

醫療保健專業人員還使用該軟件來改善遠程醫療服務。 患者可以使用交互式語音應答自助服務工具來請求測試結果、安排或更改預約或支付賬單。 醫生可以通過電子郵件或短信向患者發送自動預約提醒。

最重要的是，由於 Five9 提供符合 HIPAA 標準的視頻通話，遠程醫療預約允許醫療專業人員隨時隨地與患者聯繫。

特別是考慮到由於 COVID-19 危機導致遠程工作的增加，這些產品可以幫助各種規模的企業更好地監控員工績效、客戶旅程等，並且可以隨時隨地訪問互聯網。

前五 9 個替代方案

儘管 Five9 提供強大且用戶友好的呼叫中心軟件，但在做出最終決定之前將其與其他頂級提供商進行比較總是一個好主意。

最佳選擇包括：

• 特維利奧
• 談話台
• 傑尼斯
• 方面
• 大通數據

我們在前 Five9 替代品上的帖子分解了它們的功能、定價和計劃、用戶體驗等。