與 Five9 高級副總裁 Callan Schebella 的“實用 AI”聊天

Five9, Inc. 在過去幾周經歷了很多起起落落。 它最近中斷了與視頻會議巨頭 Zoom 的交易，後者表示將收購 Five9。 另一方面，雲聯絡中心提供商的股東拒絕了這筆交易，迫使 Five9 中止了本可以顯著增強 Zoom 和 Five9 投資組合的合併。

我們可能永遠不知道 Zoom-Five9 合併會是什麼樣子，但我們可以推測人工智能可能會發揮重要作用。 Five9 所做的大部分工作涉及將人工智能智能地插入聯絡中心空間。

它最近在 Enterprise Connect 2021 上獲得了人工智能 (AI) 最佳應用獎。 Inference Studio 7 獲得認可，這是一個（低代碼/無代碼）開發平台，允許任何人在聯繫人中構建和管理智能虛擬代理 (IVA)無需開發經驗的中心。

從本質上講，它使公司能夠利用 Five9 的多雲方法構建對話體驗。 用戶可以訪問一些最先進的人工智能技術，包括谷歌、亞馬遜、IBM Watson 等。位於產品的“任務庫”中——用戶可以利用幾個預先構建的 IVA 應用程序模板來定制他們的 IVA 部署。

Five9 早在 2021 年 7 月就重新發布了新設計的功能版本，為平台注入了新的活力。 該平台還與 Five9 的智能雲聯絡中心緊密集成 - 無論渠道如何，IVA 和現場座席之間的上下文無縫傳輸都可以實現。

我想了解更多有關 Five9 客戶如何在其聯絡中心中實施這些高級功能以幫助減少全球代理工作量的信息。 我採訪了Five9 的產品管理高級副總裁 Callan Schebella，他告訴我公司如何在聯絡中心不斷發展的同時做到這一切。

未來聯絡中心的人工智能無處不在

根據 Talkdesk 最近一項名為“聯絡中心人工智能的未來”的研究，這家云聯絡中心提供商發現 89% 的組織接受了調查； 注意到了解人工智能在聯絡中心的重要性。

不過，只有 14% 的人認為自己有能力在聯絡中心部署 AI 進行“繁重的工作”。 Five9 希望通過實施其低代碼/無代碼聯絡中心 AI 平台來克服這一問題。

今天，您不再需要一個專門的開發團隊整天編寫代碼，也不需要他們微調所述軟件代碼。 在 2021 年，您可以在幾分鐘內啟動並運行可行的 CCAI（聯絡中心人工智能）產品。

易於實施可以使聯絡中心中的對話式人工智能在未來更加普遍。 這一想法與 Talkdesk 在其最近的調查中發現的結果一致，該調查指出，組織計劃在 AI 功能上進行更多投資，64% 的受訪者表示，到 2025 年，對 AI 功能進行更深入的投資是其聯絡中心技術的優先事項.

人工智能提供新時代聯絡中心的可能性

在過去的五年裡，Schebella 說他看到了服用 (CCAI) 的演變，這些平台的有效性得到了增強。 他所說的有效性是指用於對話式人工智能的技術核心。

好的 CCAI 依賴於堅實的底層引擎，他們必須接受培訓。 引擎通常需要多年的培訓才能擅長他們的工作。 但是，如果您沒有幾年的時間等待建立您的聯絡中心怎麼辦？ Schebella 說你有兩個選擇：

1. 投資研發（研發）中心並建立您（自己的）聲學模型，這是一個及時且成本高昂的選擇。
2. 或者，他指出，你可以依賴商業上可用的、大規模的、訓練有素的公共模型以及利基參與者。

“這些核心引擎的效率提升了很多，人們正在構建更雄心勃勃的人工智能應用程序。 我們十年前夢想的事情現在成為可能。”

COVID-19 大流行是造成這種轉變的主要催化劑，它迫使公司跳出框框思考，不僅要了解客戶的需求，還要了解他們的需求。

全球政府等行業突然需要進行數字化轉型。 他們需要盡快完成，醫護人員也需要這樣做。 他們需要自動化冗餘的方法。 旅遊、醫療保健和政府行業的人們從未感受到如此大的壓力。

另一方面，大流行前的零售和酒店業確實使用了大量的人工智能和自動化，並且在此期間很少使用自動化/人工智能。 不過，他們還面臨其他問題。 有新的問題，如培訓、入職，甚至是遵守各種隱私法律/法規的大問題。

現實世界的實用人工智能

由於 Five9 的目標是幫助公司智能且實用地將 AI 插入到他們的各種通信技術堆棧中，因此它最近解決的一個特殊挑戰是針對合同工僱傭公司。 這些是你派去清理辦公樓、半夜在公園裡做保安以及做其他各種工作的人。

這個行業的人們面臨著一系列獨特的挑戰。 你僱用的人在做這項工作嗎？ 他們使用 Five9 的 AI 構建了一個用於工資、福利等的生物識別系統。這個系統非常智能，可以讓員工前往工作地點，然後拿起他們的移動設備，將端點註冊到該地點。

然後它會詢問他們是否準備好開始工作——將他們登錄到工資系統並驗證該用戶——以高科技方式模仿老式的打卡流程。 如果員工被派去從事有風險的工作——例如在梯子上的工作，或者需要專門培訓的工作，系統將確保他們在接受該任務之前完成了必要的培訓。

當員工下班時，這個過程會被嘲笑——確保正確的人完成工作並且他們安全離開。 對於那些處於利基市場的人，Schebella 表示，這些合作夥伴會發布他們自己的內容，介紹如何最好地利用 Five9 AI 技術，並且他們一直在開發新的用例。

這些資源是免費的，可供從酒店到零售和政府等各種專業市場的人們使用。 Schebella 指出，除了在線資源和培訓，這些自助工具指南還可以幫助用戶啟動和運行，幾乎不需要人機交互。

然而，房間裡有一些大象

由人工智能驅動的行為指導聽起來有點未來，對吧？ 好吧，今天人工智能實際上有可能通過實時向人類提供建議來監聽對話以節省代理時間。 能夠提供提示，例如； 如果現在是座席同情客戶的好時機； 例如。 CCAI 還可以做得更多。

它可以促使代理人說得更慢，並幫助緩和局勢——這都是過去幾年的新功能。 解決房間裡明顯的大象問題：舍貝拉指出，業內人士必須在機器告訴人類如何表現與員工幸福感、生產力等之間取得平衡。

如果我是聯絡中心代理，我知道我會覺得這很有侵略性。