Five9 vs 8×8 – 呼叫中心解決方案比較

已發表: 2015-04-17

聯絡中心，也稱為呼叫中心，大約在 1960 年代中期就已經存在，當時第一個自動呼叫分配器 (ACD) 使自動路由呼叫成為可能，其速度比人工接線員更快。 從那以後的五十年裡，機械開關已被矽芯片取代，最近，我們看到了從內部部署系統到託管服務的轉變。 SaaS（軟件即服務）模型使託管公司的專家可以在您專注於業務的同時掌握最新的硬件、軟件和呼叫中心自動化改進。 今天我們來看看兩個主要的託管聯絡中心提供商，它們可以輕鬆撥打和接聽大量電話。

Five9於 2003 年發布了他們的虛擬聯絡中心軟件的第一個版本，從那時起，他們已經成長為一家為全球 2,000 多個客戶提供服務的上市公司。 8×8, Inc. 早在 1999 年就加入了 VoIP 派對，儘管該公司早在 1987 年就以不同的名稱成立，銷售不同的產品。 與Five9 一樣，它們是一家上市公司，並且是擁有超過 40,000 名訂戶的頂級 VoIP 提供商之一。

服務Five9 8x8, Inc.
合同期限每月/每年年度的
預先構建的 CRM 集成Salesforce、甲骨文、NetSuite、Velocify、Zendesk 和微軟內部、Salesforce、NetSuite、Zendesk、Zoho 和 Microsoft Dynamics
預計正常運行時間99.999%，無 SLA 99.997%，無 SLA
多站點支持是的是的
遠程工作者是的是的
託管/本地託管託管
入站出站兩者，加上混合兩者，加上混合
圖形用戶界面儀表板是的是的
主管移動應用程序iOS 沒有任何
客戶互動渠道社交媒體、電子郵件聊天/IM、Visual IVR、回調、Web 回調社交媒體、電話、電子郵件、聊天、網絡回撥
CTI/屏幕彈出是的是的
主要社交媒體整合Facebook、Twitter、Yelp、Google+ 和 YouTube、SlideShare、LinkedIn YouTube、推特、Instagram、谷歌+、臉書、領英
IVR 功能移動應用支持增強型 IVR
免費試用是的不
外撥撥號器預測、預覽、漸進、強大預覽
電話支持24/7 週一至週五 24 小時，
週六至週日上午 6 點至下午 5 點（太平洋時間）

特徵：
8×8 和 Five9 都提供了令人印象深刻的功能集，但與所有 VoIP 提供商一樣，一個提供商提供的大部分功能也可以從另一個提供商處獲得。 下面列出的功能是企業的強大工具，可以更輕鬆地與客戶聯繫，主動吸引新客戶並解決客戶不滿意的問題。

  • 自動呼叫分配器 - 將呼叫路由到可用的最佳代理。
  • 通話錄音 - 記錄所有通話以進行培訓和法律保護。
  • 電話會議 - 一次與許多座席溝通。
  • 基於技能的路由 – 根據技能（例如，語言、經驗，而不是僅可用性）將客戶與座席匹配。
  • 交互式語音響應——使用語音識別將入站客戶引導至正確的部門。 您也可以使用撥號盤。
  • 客戶滿意度調查——要求客戶在通話後立即對座席進行評分。
  • 呼入、呼出和混合呼叫 – 實際呼叫容量，無論更多呼叫是呼出、呼入還是兩者的混合。
  • 撥號器 - 出站和混合呼叫中心從批准的號碼列表中以電子方式撥號。
  • 預覽撥號器 - 座席能夠看到要呼叫的姓名列表並向前跳過。
  • 優先路由 – 為 VIP 客戶提供更大的導入（因此更少的等待時間）
  • 遠程工作者——允許代理在任何地方工作，包括他們自己的家。
  • Screen Pops/CTI – 當座席正在通話時，客戶的個人資料會出現在屏幕上。
  • Whisper/Barge – 允許主管收聽正在進行的呼叫，或者講話以便只有座席可以聽到，或者講話以便座席和客戶都能聽到。
  • 勞動力優化軟件 - 分析客戶和座席交互數據，以增加成功呼叫並提高座席技能。
  • 勞動力管理軟件 - 分析呼叫的長度和音量以設置更好的時間表。

Five9獨有的功能：

  • 移動支持：客戶可以像閱讀文本或網絡應用程序一樣使用手機閱讀 IVR，而不是聽到語音提示。
  • 預測撥號器：軟件一次撥打多個號碼，並在真人接聽電話後立即連接到座席。 這個呼叫中心撥號軟件節省了座席撥打號碼和等待響鈴的時間，這些時間可能會在一天內加起來。
  • 漸進式撥號器：一旦斷開一個呼叫，下一個號碼就已經在撥號。 這大大減少了代理的空閒時間。
  • 主管移動應用程序：將主管控制面板放在平板電腦上的 iPad 應用程序。 主管可以帶著他需要的工具在房間裡走動。

8×8獨有的特點：

  • 桌面共享：客戶允許代理臨時控制他的計算機，因此代理可以直接訪問重要文件。 客戶和座席都看到屏幕，客戶可以使用自己的鼠標或隨時斷開連接。
  • eIVR（增強型 IVR）：可以訪問來自多個來源的數據，並且可以支持語音驅動的應用程序。
  • 全球存在：世界各地的數據中心消除了大多數位置的呼叫延遲，系統設計允許世界各地的座席看起來像一個單一的單元。
  • 標準合規性：利用我們經過外部驗證的 HIPAA / FISMA 或其他合規性，無需進行成本高昂的合規性審查。
  • 移動牆板：一種移動應用程序（平板電腦或手機 - Apple 或 Android），讓主管可以即時了解聯絡中心的狀態。

集成：
聯絡中心允許您結合第三方客戶關係軟件 (CRM) 來實現所謂的 360 度客戶視圖。 基本上，它是客戶與公司的歷史概況，以及未來可能適合的產品或服務。 8X8 Inc 擁有良好的內部 CRM，它們與 Salesforce、NetSuite、Zendesk、Zoho 和 Microsoft Dynamics 集成得很好。 Five9 將 Salesforce、Oracle/RightNow、Leads360、NetSuite、Velocify、Zendesk 和 Microsoft Dynamics 列為他們最喜歡的 CRM 合作夥伴
溝通渠道：
現在，拿起電話只是客戶與公司取得聯繫的眾多方式之一。 代理現在能夠主動聯繫網絡上的客戶。

  • IM/聊天– 當客戶訪問公司網站時，您可以通過聊天聯繫客戶。 一些客戶更喜歡使用聊天而不是電話，一個座席可以同時進行多個聊天。 這也有幫助，因為許多客戶提出相同的問題，您可以準備好準備好的答案，以便將其複制並粘貼到聊天窗口中。
  • 社交媒體——該軟件可以掃描主要社交媒體網站以查找@replies、#hashtags、公司提及等，因此公司可以與客戶聯繫，並可能感謝他或解決問題。 您甚至可以設置過濾器來檢測競爭對手的名字，以了解潛在客戶對他們的看法。
  • 回撥– 系統不會等待，而是在座席有空時掛斷並回撥客戶。
  • 網絡回撥——點擊撥號的一種變體，客戶在網站上輸入聯繫信息，代理會立即或在預定時間回撥。 代理沒有等待，而是打電話給客戶，信息已經在他的個人資料上。
  • 移動設備——客戶可以使用手機按下和滑動相同類型的 IVR 菜單，而不是音頻提示，就像他們最喜歡的應用程序一樣。 移動 IVR 還具有內置的呼叫或聊天選項，可與現場座席聯繫。

技術支援：

  • 8×8 虛擬聯絡中心訂戶可致電 1-866-975-2273。 它們在周一至週五 24 小時和周六/週日上午 6 點至下午 5 點（太平洋時間）可用。 您還可以與 8×8 支持週一至週五 24 小時聊天。 高級客戶擁有專門的技術客戶經理以及 8×8 團隊的訪問權限，以便更好地了解新功能、如何發展業務並提供產品投入。
  • Five9 客戶可以獲得 24/7/365 的基本支持。 高級客戶可以獲得專門的技術客戶經理，以及 Five9 團隊為他們提供的時間，以幫助他們更好地了解新功能並幫助他們發展業務。

可靠性和合規性：
負責制定託管服務的安全、安保和可靠性標準的組織是美國註冊會計師協會。 為了處理財務和醫療記錄等重要文件，它必須符合名為“認證業務標準聲明”的標準。 16 或 SSAE 16。

Five9 和 8×8 Inc 都符合這些標準。 它們都遵循具有高物理和網絡安全性的異地冗餘服務器場的類似協議。 他們都遵守嚴格的標準並遵守 Sarbanes-Oxley 和 HIPAA 規則。 兩家提供商同樣能夠保護您的數據免受窺探。 根據他們自己的網站，Five9 的正常運行時間為 99.99%，8×8 的正常運行時間為 99.997%。

8×8 在安全性方面與 Five9 有很大不同：

  • 8×8 符合標準已通過 IBM、Deepwater Point 和 Steven Wu 的外部認證。 這些外部驗證確認解決方案高度符合關鍵標準，包括：
    • HIPAA
    • FISMA
    • FIPS
    • 避風港
  • Five9 沒有外部合規性，如果您搜索他們的網站，您將不會在任何地方找到 HIPAA。

8×8 在可靠性方面也與 Five9 有很大不同：

  • 8×8 絕不會因維護或升級而導致系統停機。
  • Five9 每周保留一個四小時的維護窗口。
  • 8×8 擁有專利流程，可確保在不影響客戶的情況下進行升級。
  • 5 9 在 2014 年 3 月發生了一次中斷，影響了他們的許多客戶超過 10 個小時。

試用期：

  • Five9 提供免費試用。
  • 如果您使用 8×8 並決定取消您的服務，您可能需要支付激活或取消費用。 有關試用和/或演示的更多詳細信息，請直接致電銷售部門。

最後的鐘聲：
想像一下，如果你願意的話，一名足球運動員與一名田徑運動員進行賽跑。 在這種情況下，足球運動員對跑步並不陌生。 但是田徑運動員花更多的時間專門跑步，而不是花更少的時間來開發其他在烤架上有用的技能，但對於單獨跑步不是必需的。

8×8 很大。 它們無疑比 Five9 大得多。 但是，Five9 從一開始就是一個聯絡中心解決方案。 因此，如果您的唯一目標是成為聯絡中心，那麼 Five9 是您的最佳選擇。 Five9 具有聯絡中心特有的功能，這是 8×8 Inc 無法比擬的。 Five9 對他們認為聯絡中心應該如何運作有一個特定的願景。 我想像一個主管在一組座席周圍走來走去，在他們與客戶聯繫時領導和激勵他們，他們的願景可能非常相似。 另一方面，8×8 會給你一部手機，但它們不會給你一個願景。

8×8擁有Five9無法觸及的優勢。 但是聯絡中心是一個專長，而 8×8 是一個多面手。 因此，出於這個原因，我更喜歡 Five9 作為您的聯絡中心。

8×8 的論點發表於 4/21：

我們提供綜合解決方案的能力為我們的客戶帶來了價值：

  • 座席能夠訪問公司的專家以提供難題的答案並提高首次呼叫解決率。
  • 單一供應商滿足您的所有通信需求——減少 CC 必須管理的供應商數量（平均 CC 管理 18 個供應商關係）

我們擁有一支在聯絡中心領域擁有多年經驗的團隊 除了公司的工程師、產品經理和產品營銷人員是聯絡中心方面的專家外，我們的客戶代表中還有具有多年聯絡中心經驗的現場人員，銷售工程師，解決方案。