2021 年 Five9 與 Genesys：終極對決

最近的研究表明，與本地商務電話系統相比，基於雲的聯絡中心軟件將停機率降低了 35%。

作為呼叫中心經理或 IT 管理員，您已準備好切換到基於雲的平台，但您想了解更多有關 Genesys 和 Five9 等頂級提供商必須提供的傳統電話系統所沒有的功能的信息。

在 Five9 與 Genesys 的正面比較中，我們將比較來電和去電功能、智能語音識別功能、多渠道通信等，讓您更輕鬆地做出決定。

以下是我們將介紹的部分：

• 什麼是 Genesys？
• 五九是什麼？
• Five9 vs Genesys：功能比較
  • 來電功能
  • 外呼功能
  • 整體呼叫中心功能比較
  • 客戶自助服務
  • 全渠道傳播
  • 勞動力優化
• Five9 vs Genesys：分析和報告
• 集成
• 用戶體驗
• 定價結構
• 結論——有明確的贏家嗎？

什麼是 Genesys？

Genesys 是一款全渠道統一通信雲聯絡中心軟件，具有高級呼叫管理功能，可簡化客戶服務、提高客戶參與度並提高座席工作效率。

Genesys Cloud 旨在跨多個接觸點與客戶互動，同時為代理提供更高的業務通信靈活性。

Genesys 的主要功能包括：

• CloudVoice 互連 VoIP 電話或 BYOC
• 來電路由
• 去電管理
• 客戶自助服務能力
• 聊天消息
• 客戶關係管理整合
• 商務短信
• 團隊協作工具
• 勞動力參與和分析
• 第三方應用集成

五九是什麼？

Five9 呼叫中心（圖片來源）

Five9 是一款智能雲呼叫中心軟件，可與大多數 CRM 和幫助台票務平台集成，以提供多渠道客戶支持並優化內部工作流程策略。

Genius 聯絡中心解決方案採用客戶至上的業務通信方式。

它最著名的特點是：

• UC集成或云語音VoIP虛擬電話系統集成
• 高級來電和去電管理
• 客戶關係管理整合
• 呼叫中心指標
• 聊天消息
• 客戶自助服務
• 短信短信

Five9 vs Genesys：功能比較

在這裡，我們將提供 Five9 與 Genesys 的頂級功能的並排比較，其中包括：

• 來電
• 撥出電話
• 客戶自助服務
• 全渠道傳播
• 工作流程優化
• 分析和報告
• 集成

來電功能

Genesys 界面（圖片來源）

Genesys 呼入語音旨在通過使用基於實時客戶數據和交互歷史、設置呼叫規則和座席可用性的 ACD 路由來提高首次呼叫解決率。

其智能呼叫路由系統旨在取代 PBX 電話系統，統一地域不同的員工隊伍，並利用人工智能的力量來增強客戶呼叫。

Screen Pops 在接聽來電後立即為座席提供所有最近和相關的客戶數據，從而消除呼叫者向多個座席重複自己的需要。

它支持客戶細分以提高個性化，並允許根據客戶價值、所需服務水平或當前呼叫中心流量和預計等待時間確定呼叫優先級。

入站語音使用呼叫轉移和優先路由來確保無論座席位於何處或他們使用的設備如何，他們都可以連接到他們的 VIP 客戶端。

其他 Genesys 來電功能包括：

• BYOC 或 VoIP 雲語音通話
• 內置語音識別
• 現場座席和呼叫流監控
• 基於關係的路由
• 基於技能的路由
• 自動呼叫通知
• 勞動力路線
• 降低 SIP 中繼成本的網絡語音路由策略
• 代理腳本
• 客戶關係管理整合

Five 9 的來電呼叫中心使用其參與工作流程將呼叫路由到最佳可用座席，並使用 CTI Screen Pops 顯示最近以前的客戶旅程接觸點。

路由選項包括：

• 基於技能的路由
• 時間路由
• 語音信箱路由
• 優先路由
• 循環路由

與 Genesys 一樣，Five 9 的來電軟件旨在促進個性化交互。 針對來電者的分段代理腳本使代表可以輕鬆地為客戶提供快速幫助，從而提高他們的首次呼叫解決率。

Five9 用戶界面

其他五 9 來電功能包括：

• 來電耳語
• 通話監控
• 文字轉語音
• 語音信箱到電子郵件
• 來電通知
• 聯繫人管理
• 客戶關係管理整合

出站撥號器和呼叫功能

Genesys 撥出電話工具包含的功能可以更輕鬆地預測客戶需求並降低撥入電話費率。

自動撥號器使用呼叫步調、語音郵件過濾器和忙音/未應答呼叫過濾器來增加座席通話時間。 Genesys 的混合呼叫系統確保座席可以輕鬆地從呼入呼叫切換到呼出呼叫，反之亦然，以適應增加的呼叫隊列。

與傳入的屏幕彈出非常相似，傳出預覽撥號工具在呼叫發起之前為座席提供客戶信息，使他們能夠更好地為對話做好準備。

其他 Genesys 撥出電話功能包括：

• 漸進式撥號器
• 來電篩選
• 自動回撥和提醒
• 預測撥號器
• 集成的請勿呼叫列表
• 拖放呼叫流程
• 固定電話和移動電話策略
• 自動黑名單
• 客戶選擇加入
• 電話營銷工具和腳本（追加銷售、客戶數據收集等）
• 升級矩陣和撥號規則
• 撥出電話分析和客戶報告
• 傳出智能語音識別
• 客戶和列表細分
• 通話進度檢測
• 客戶關係管理整合

有關的：

• 強力撥號器、預測撥號器和漸進撥號器：最佳呼叫中心撥號器 [指南]

五 9 Outbound Calling 提供多種自定義撥號模式，旨在最大限度地提高座席生產力並將代表連接到盡可能多的潛在客戶。

與預測撥號或漸進撥號不同，自動 Power Dialer 模式遵循設定的呼叫與座席比率。 一旦座席激活 Power Dialer，呼叫系統就開始以與當前呼叫與座席比率一致的速度呼叫潛在潛在客戶。

這樣，座席就不會再因未接電話、忙音或無法服務的號碼而浪費時間。

用戶還可以隨時轉換到預測、預覽或漸進撥號模式。

借助實時請勿呼叫列表管理、應答機檢測和自動語音郵件，Five 9 可以幫助將座席通話時間每小時增加 300% 以上。

五個 9 自動撥號規則完全符合 TCPA 和其他 VoIP 規定。

其他五個 9 呼出呼叫中心功能包括：

• 活動和列表管理
• 呼出優先級
• 處置重撥和定時器
• 時區規則調用
• FTP數據導入
• 美國本地來電顯示
• 錄音
• 垂直撥號模式
• 列表穿透撥號
• 代理腳本

呼叫中心軟件比較

下表顯示了其他 Genesys 和 Five 9 Call Center 功能：

獲勝者：得益於 Power Dialing 模式，Five9 擁有更好的撥出電話軟件，而 Genesys 通過允許客戶選擇加入而擁有卓越的來電管理功能。

客戶自助服務

Genesys PureEngage 通過使用 AI 驅動的數字助理、聊天機器人和語音機器人提供多渠道客戶自助服務。

除了標準的 PureCloud 託管 IVR 功能外，Genesys Voice Callback 還允許來電者在代理可用時或在他們最方便的時間請求回叫，從而消除了長時間等待的需要。

它還使用 Nuance 的自然語言處理 (NLP)，讓客戶能夠自然地與 Voicebots 對話。

Genesys 呼叫中心自助服務可以輕鬆安排更個性化的菜單選項並實施定制的微應用程序，讓客戶能夠更快地解決他們自己的問題。

自動聊天機器人使通過您的網站、社交媒體信使工具、WhatsApp 等提供即時客戶服務變得更加容易。 它們與來自亞馬遜、谷歌和 IBM 的聊天機器人集成，允許用戶保留他們喜歡的界面。

聊天機器人分析允許用戶識別客戶旅程中的常見問題區域，然後在客戶到達那里後自動化機器人與客戶進行溝通。

其他客戶自助服務 Genesys 功能包括：

• 視覺智能語音識別
• 多語種自助服務
• 按鍵輸入個人信息
• 客戶驗證
• 自助支付
• 過渡到現場代理

Five9 的客戶自助服務工具提供許多與 Genesys 相同的功能，包括視覺智能語音識別和自然語言處理語音識別。

它還提供自助服務提示、回撥安排、預計等待時間，以及選擇轉換到現場代理或留下語音郵件的能力。 它的客戶語氣分析可以更好地讓座席為棘手的呼叫者做好準備。

AI 驅動的虛擬助手允許通過 iPhone 或 Android 移動應用程序或台式計算機進行聊天消息傳遞，並讓客戶選擇他們需要幫助的特定主題。

虛擬助手的其他功能包括：

• 17 種語言的自助服務功能
• 能夠更新客戶信息
• 預約安排
• 自動化的社會疏離政策
• 客戶驗證

獲勝者： Genesys 提供更好的多渠道虛擬協助，此外還允許智能語音識別收款，而 Five9 不允許這樣做。

全渠道傳播

Genesys 的 PureConnect 全渠道通信解決方案允許客戶在他們選擇的設備上與座席聯繫，確保無論他們是在 Facebook Messenger 還是電子郵件上，對話都能準確地從中斷的地方繼續。

Genesys 允許客戶和代理通過實時網絡聊天、電子郵件、電話、信使應用程序、SMS 短信、屏幕共享視頻，甚至通過多渠道預設回復進行交流。

它將所有當前和歷史客戶體驗數據和對話呈現到一個統一的代理界面中。

其他多渠道通信功能包括：

• 客戶關係管理整合
• 客戶共同瀏覽
• 電子郵件路由
• 並發座席聊天會話
• 多渠道自動化
• 客戶資料
• 客戶體驗筆記
• 打字指示器
• 存儲的聊天記錄
• 轉移到同事或與同事開會
• 圖形和視頻短信和電子郵件

五 9 採用數字優先的方法提供全渠道客戶服務，這就是它與 Genesys 顯著不同的原因。

對話同步和統一的多渠道界面意味著座席和客戶都可以在他們喜歡的設備上進行交流。

與 Genesys 一樣，Five 9 允許通過社交媒體消息傳遞應用程序、視頻通話、電子郵件、在線聊天、短信和視頻通話進行通信。 然而，與 Genesys 不同的是，Five9 預計多渠道通信，允許用戶在客戶交互過程中隨時添加或切換渠道。

其他五個 9 全渠道通信功能包括：

• CRM 集成以及將電子郵件路由到 CRM 的能力
• 自動問候和自動安慰消息
• 會前客戶表格解釋問題
• 下班後消息
• 多點觸控電子郵件回复
• 並發消息會話
• 轉移和會議當前呼叫/消息

獲勝者：抽獎，因為這裡的獲勝者將根據您的公司是依賴數字優先還是電話優先與客戶溝通而有所不同。 無論您喜歡什麼，Five 9 和 Genesys 都提供幾乎相同的多渠道通信功能

勞動力優化

Five9 客戶旅程儀表板（圖片來源）

Genesys 工作流程優化

呼叫中心的 Genesys Workforce Optimization 允許用戶平均分配工作量、監控座席活動、安排呼叫和會議，並隨著時間的推移減少工作量。

語音分析和基於文本的分析可以更深入地了解員工工作流程和常見的客戶問題，從而更容易理解流程以實現自動化或改進。

通過視頻、電子郵件和聊天進行團隊協作可防止溝通不暢，而多渠道記錄可讓團隊領導者更好地分析員工績效。

其他優化功能包括：

• 預測
• Genesys Performance DNA（員工評估和優化）
• 拖放調度
• 定制的培訓和評估工具
• 圖形腳本編輯器工具

Five9 勞動力優化 (WFO) 工具的設計基於與權威軟件、Verint 和 Calabrio 等供應商的合作夥伴關係，以提供對工作流管理的洞察力。

除了識別當前的聯繫趨勢和預測未來的趨勢外，Five9 還創建了與當前員工人數和呼叫量相關的潛在時間表。

Five9 還對質量管理採取了更加親力親為的方法。 與 Genesys 一樣，它記錄電話、聊天記錄、電子郵件交互等 - 但 Five9 具有可搜索的記錄和評分方法，可以更輕鬆地分析員工績效。

Five9 的其他勞動力管理功能包括：

• 6種不同的預測方法
• 實時多屏代理監控
• 評估表創建和員工評估響應
• 可擴展的錄音存儲
• 多技能預測
• 坐席班次出價和班次偏好設置
• 代理教練包
• 假期管理工具
• 進度分析成本

獲勝者：Five9 在這裡領先。 雖然 Genesys 更多地依賴分析來告知工作流模式，但 Five9 還包括自動調整座席的日程安排或允許代表對輪班進行投標的功能——這兩件事使優化變得更加容易。

分析和報告

Five9 分析儀表板（通過 Five9）

Genesys 分析儀表板（圖片來源）

Genesys 報告和分析工具通過 360 度客戶交互審查使數據驅動的呼叫中心優化成為可能。

數據導出、實時分析和預測分析使管理人員可以隨時準確了解呼叫中心的情況。

用戶可以在 Genesys 中跟踪各種呼叫中心指標和 KPI，包括：

• 平均通話時長
• 每個座席的平均呼叫次數
• 呼叫解決時間
• 代理生產力和關閉率
• 當前代理狀態
• 語音和文本分析
• 客戶的反饋意見
• 客戶旅程跟踪

五 9 提供 120 多個高度可定制的 KPI 報告，提供有關實時和歷史數據的可行見解。

多渠道活動統計、多渠道座席績效指標、呼叫日誌和 ACD 隊列監控等功能可以更深入地了解座席生產力。 管理員可以按員工、部門、呼叫列表等進行過濾。 他們還可以監控智能語音識別交互，根據實時交互更新列表，並將數據導出為 CSV、PDF、HTML 和 RTF 文件。

此外，與 Genesys 不同的是，Five 9 具有遊戲化功能，可以讓呼叫中心經理獎勵積極的工作習慣，並在員工中建立更大的責任感。

Five9 與 Genesys 分析

下表提供了 Five 9 與 Genesys 報告和分析功能的直接比較。

獲勝者：Five9 提供了比 Genesys 更多的 KPI、遊戲化和更深入的客戶情緒分析。

集成

Five9 Salesforce 集成

Genesys Salesforce 集成

下表概述了 Genesys App Foundry 和 Five9 聯絡中心集成中可用的頂級第三方應用程序集成。

獲勝者：Genesys 比 Five9 具有更多的集成功能，尤其是在更深入的數據和分析應用程序方面。 此外，用戶評論指出，與 Five9 的集成相比，Genesys 集成更不容易出現崩潰和故障——用戶說，當同時運行太多時，可能會導致系統崩潰。

用戶體驗

Five9 和 Genesys 當前和過去的用戶評論突出了每種工具的一致優缺點，概述如下。

獲勝者：儘管個人對這兩種軟件的滿意度會因所需功能、公司預算和所需用例而異，但截至本文撰寫之時，Five9 的評價要好得多——尤其是在整體易用性和整體員工入職方面——比傑尼斯。

定價結構

Genesys 提供三種固定價格的按月付費計劃，同時還允許用戶選擇按小時計費 - 是新公司或小型企業的理想選擇。

然而，Five9 的定價並未公開上市，而是基於報價。

它遵循基於用戶數量、購買的產品和所需功能的分層定價方法。 Five9 的定價還取決於有多少代理具有特定功能和權限。

下表概述了 Genesys Cloud 定價和計劃。

獲勝者：未知，因為 Five9 的定價並不容易獲得。

Genesys vs Five9：有明顯的贏家嗎？

在 Genesys 與 Five9 的對決中，特定的呼叫中心軟件用例或行業將傾向於一個平台而不是另一個平台。 這兩種工具都適用於任何規模的公司，包括大型企業和本地企業。

Five9 最適合：

• 數字優先通信
• 需要更深入分析的公司
• 完全遠程的團隊

Genesys 最適合：

• 嚴重依賴客戶自助服務的公司
• 很少會見客戶的收款機構/金融行業
• 使用多種業務通信軟件選項的公司

對 Genesys 和 Five9 之外的其他業務通信系統感到好奇嗎？

我們在頂級呼叫中心軟件上的交互式表格比較了其他供應商和替代方案，例如：

• 特維利奧
• 談話台
• 撥號盤
• 阿瓦亞
• 思科統一聯絡中心
• 敏迪
• NICE 聯繫方式