Five9 vs RingCentral：比較功能、定價、優缺點

Five9 和 RingCentral 是當今市場上最著名的兩個全渠道聯絡中心平台。

Five9 被公認為最早提供基於雲的聯絡中心解決方案的公司之一，自 2001 年成立以來一直處於該領域的領先地位。這在很大程度上要歸功於 Five9 早期採用了現在標準的聯絡中心功能，例如交互式語音響應 (IVR)、CRM 集成和預測撥號。

RingCentral 成立於 1999 年，能夠快速確定業務通信趨勢，並在其最著名的產品 RingCentral MVP 中突出它們。 RingCentral 在 dot-com 泡沫中倖存下來，在 2020 年大流行期間確立了自己作為頂級 Zoom 替代品之一的地位，並於 2021 年 11 月與通信巨頭 Mitel 合作。

由於兩家公司都有如此出色的業績記錄，因此在它們之間進行選擇通常取決於細節。

今天，我們將回顧 Five9 與 RingCentral 的定價、功能、集成、硬件兼容性和客戶支持體驗，以幫助您找到適合您業務的解決方案。

Five9 vs RingCentral：概述

下表提供了 Five9 與 RingCentral 的快速比較。

Five9 vs RingCentral：功能比較

首先，我們將兩家提供商的功能集進行了正面對比，包括屏幕截圖。 我們將宣布以下類別的獲勝者：

• 呼入電話功能
• 外呼功能
• 全渠道功能
• 分析和報告
• 可用的集成

呼入電話功能

Five9 的呼入呼叫中心軟件解決方案包含有用的功能，可提高首次呼叫解決率並幫助座席輕鬆訪問他們需要的信息。

該平台的參與工作流利用客戶通過 IVA 或 IVR、CRM 數據和之前跨渠道的客戶通信提供的信息，以智能地將呼叫路由到最佳可用座席。

一旦該代理連接到呼叫者，Five9 的自動屏幕彈出功能會立即在屏幕上顯示更詳細的客戶信息。 這可以防止座席和呼叫者重複自己，從而提高 CSAT 分數。

Five9 甚至可以在客戶撥打您的 VoIP 業務電話號碼之前簡化呼入呼叫流程。 借助拖放式腳本設計器和實時代理協助，確保代理為每次交互做好準備很簡單。

Five9 的座席輔助功能結合了人工智能、機器學習和自然語言處理技術，為座席提供最新的實時智能，從而提供更高水平的客戶服務。

借助現成的關鍵信息和建議的操作，座席可以完全專注於客戶，而不是弄清楚下一步該做什麼或在通話中查找帳戶數據。

RingCentral 的呼入呼叫功能同樣令人印象深刻。

通話錄音功能可幫助管理人員提供有針對性的反饋以優化未來績效，而語音分析會自動突出趨勢或關鍵主題。 來電顯示、虛擬語音郵件和客戶回撥為座席和客戶提供了額外的便利。

引起我們注意的一項功能是 RingCentral 的雙重聆聽功能。 如果客戶正在與新代理交談或特定工單佔用太多時間，管理員可以觸發雙重監聽。

這為管理員或經理提供了完整的交互歷史記錄以獲得更好的上下文，並允許他們留下僅對單個代理可見的評論。 經理可以通過呼叫插入來控制呼叫，並代表他們當前正在與之通話的座席回复客戶。

RingCentral 還提供座席通話記錄，讓代表可以在通話期間直接在商務電話系統界面、通話後的通話處理部分，甚至在通話腳本中記筆記。 主管還可以通過點擊幾下訪問這些座席筆記和聯繫歷史記錄。

獲勝者：兩家公司在語音通信領域都已有 20 多年的歷史，因此呼入呼叫功能比較可以預見。

外呼功能

外撥電話通常與電話營銷和銷售相關，但它也是客戶體驗優化 (CXO) 的重要組成部分。

預測客戶的需求、個性化他們的旅程以及收集反饋都是 CXO 流程的核心方面。

在外撥電話方面，Five9 有四個自動撥號器選項：

• 漸進式撥號器。 這種類型的自動撥號器將使用可變的呼叫與座席比率，這將隨著更多代表可用而調整需要撥打的呼叫數量。
• 預覽撥號器。 這使您的銷售代表可以在撥打電話之前查看客戶的信息，以便他們可以準備正確的腳本或計劃最佳方法。
• 預測撥號器。 Five9 將使用您聯絡中心的平均連接率和該特定座席的歷史數據來計算撥打電話的數量。
• 電源撥號器。 這是最簡單的選項，因為它會根據聯絡中心的目標呼叫與座席比率不斷撥號。

為了保持自動撥號速度的可控性，管理員可以啟用 Five9 的 TCPA 手動觸摸模式，讓座席在通話後休息並僅在準備好時重新開始自動撥號。

RingCentral 的呼出呼叫功能包括漸進式、預測式和預覽撥號器，以提高座席的工作效率並減少手動撥號的疲勞。

智能呼叫抑制是 RingCentral 的另一個出色功能。

通過智能呼叫抑制，RingCentral 的呼出撥號器在目標客戶操作發生時對撥號列表進行實時調整。 這可能包括客戶完成付款或提交拒絕來電請求。

除了通過提高列表滲透率來提高投資回報率外，小型企業還可以期望看到較低的呼叫放棄率。

最後但同樣重要的是 RingCentral 的代理過濾功能。

使用代理過濾，管理員可以為特定代理保留潛在客戶或客戶——非常適合您只希望您的頂級聯繫人與之交談的高價值交易。

設置代理過濾就像上傳您的潛在客戶列表一樣簡單，在常規配置設置頁面中啟用該功能，然後勾選“預覽撥號潛在客戶搜索”框。

獲勝者：兩個平台都打得很好，但 RingCentral 憑藉其智能呼叫抑制功能和座席過濾功能在這裡取得了勝利。

全渠道功能

Five9 有很多方便的全渠道功能，可幫助您在不犧牲支持質量的情況下將業務擴展到新渠道。 最重要的是，它的全渠道路由可確保將每個客戶路由到最適合該工作的代理。

該平台覆蓋所有渠道，包括語音、實時聊天、視頻會議、社交媒體消息傳遞、SMS 以及 IVR 或 IVA 等自助服務渠道。 Five9 的視覺 IVR 也讓移動體驗更接近應用程序和直觀。

RingCentral Engage 的全渠道路由可幫助您優化代理工作流程，通過基於技能的路由更快地解決問題，並將高價值客戶與頂級代表匹配。

全渠道算法會影響座席容量和可用性，以及任何管理員設置的自定義路由策略，例如基於語言、基於渠道或基於技能的呼叫路由，以減少 AHT（平均處理時間）。

座席還可以查看最近的客戶購買並查看任何以前的座席互動，從而實現個性化並防止客戶重複自己。

獲勝者：每個平台都有一個獨特但同樣令人印象深刻的功能集，使全渠道類別打成平手。

分析和報告

在聯絡中心分析方面，大多數公司通常努力實現四個主要目標：

• 提高通話質量：穩定的連接、更快的平均處理時間、更短的隊列和更高的客戶滿意度是聯絡中心客戶成功的最常見目標
• 優化座席績效：跟踪指標是優化座席績效和確保提供的支持符合業務標準的關鍵部分
• 目標受眾：更深入地了解目標人群是分析聯絡中心 KPI 的寶貴副產品，可以進一步了解客戶年齡、位置、購物模式、興趣等
• 客戶情緒：在與您的產品或服務交互時，客戶情緒可以洞察客戶的情緒——例如，他們對您的品牌的感覺是正面還是負面，還是只是中立？

Five9 使用 120 多個預製模板或自定義分析參數使報告過程變得簡單。

管理儀表板中直接提供實時報告，提供數據可視化和其他分析佈局。

Five9 的交互分析直接從客戶對話中收集洞察。

這些交互分析基於通過虛擬電話、電子郵件或基於聊天的渠道進行的所有對話。 通過 Five9 的 AI 驅動的自然語言處理，所有對話也會獲得自動交互​​評分，讓座席跟踪自己的進步並幫助管理人員識別頂尖人才。 Five9 轉錄所有通話錄音，同時分析情緒、情緒和聲學隊列。

如果您計劃進軍國際市場或已經在海外開展業務，Five9 的分析套件支持 28 種不同的語言，並且可以分析多語言交互。

最後，Five9 的根本原因分析自動識別交互主題，為反復出現的問題創建趨勢報告，並顯示詞云信息圖以突出常用短語。

RingCentral 在分析方面一直令人印象深刻，但重要的是要意識到 RingCentral MVP 和 RingCentral Contact Center 之間的報告功能有一些顯著差異。

您仍然可以跟踪在 MVP 中看到的常見 KPI，例如：

• 平均處理時間 (AHT)：座席接聽電話到客戶斷開連接之間的平均時間長度
• 平均排隊時間：客戶在與座席通話之前在呼叫隊列中等待多長時間
• 呼叫保持時間：呼叫者花費多少時間保持
• 首次呼叫解決 (FCR)：無需後續呼叫即可解決的故障單的比率
• 呼叫放棄率：呼叫者在連接到座席之前掛斷的百分比
• 上報率：根據上報矩陣，通過代理髮送到經理或主管的呼叫數量
• 客戶滿意度 (CSAT)： CSAT 指標衡量與您的座席通話期間和之後的整體滿意度

不過，RingCentral 的聯絡中心分析遠遠超出了這些 KPI。

您可以使用語音分析來分析通話記錄，使用文本分析來通過電子郵件/聊天評估座席效率，甚至可以使用桌面分析來跟踪座席儀表板活動。

這有助於管理員識別工作流程瓶頸以及要自動化哪些任務。 自助服務分析顯示聊天機器人、IVR 菜單、呼叫路由和其他自助服務元素如何影響座席工作量。

此外，預測分析查看歷史數據和過去的表現，以預測迫在眉睫的問題或預測需要準備的大量時期。 這使得工作負載管理和預防性維護變得更加容易。

RingCentral 平台上下一個值得注意的分析功能是色標。 從本質上講，某些統計數據將是紅色、橙色或綠色，以表示代理相對於中位數的表現如何——這有助於數據可視化。

還有兩種 AI 報告可供選擇：情緒分析和 AI 過濾。

前者利用 RingCentral 的原生人工智能引擎來研究消息情緒，比較負面、中立和正面消息的數量。

一條消息說“該產品易於使用並提高了我們團隊的生產力”將被評估為積極情緒，而有人說“界面如此混亂，我們不斷遇到錯誤”將增加負面情緒計數。

另一方面，關於產品或特定功能的問題通常會被歸類為中性，除非提問者使用了正面/負面的措辭。 AI 過濾報告有點模糊，將取決於您的需求（在 Analytics > AI 引擎下進行配置。）

最後，RingCentral 的聯絡中心解決方案還可以跟踪全渠道或交互分析。 這將匯總您來自每個數字渠道的所有數據，並提供關鍵見解，例如您的客戶喜歡哪些渠道——這在研究客戶旅程時非常寶貴。

獲勝者： RingCentral 擁有更精細的分析使其獲勝，但 Five9 憑藉其龐大的預製報告庫緊隨其後。

可用的集成

Five9 的集成以流行的 CRM 解決方案為中心，例如 Salesforce、ServiceNow、Oracle、Zendesk、Freshdesk、Microsoft Dynamics 和 NetSuite。 其他集成包括 SpiceCSM、Kustomer 和權威軟件。

RingCentral 的 App Gallery 有 300 多種工具可供選擇，使其成為商業通信領域最全面的目錄之一。

RingCentral 集成包括常見的嫌疑人，如 Google Workspace、Microsoft Teams、Slack、Asana、MailChimp、Evernote、Google Drive、Dropbox、OneDrive 和 Box。

其他 RingCentral 集成包括 CalendarHero、Harvest 和 Alexa。 我們還想重點介紹 RingCentral 的 Clerk 應用程序，因為它可以讓您在 Slack 中發送和接收 SMS/MMS 消息。

在 CRM 方面，RingCentral 與 HubSpot、Salesforce、ServiceNow、Zoho、Microsoft Dynamics、Cloze、Flex、Marketo、Bullhorn、MagicTime、SalesNexus、SugarCRM 和其他一些集成。 此外，用戶可以集成 Zapier，將 RingCentral 鏈接到 500 多個預集成的應用程序（API 和 SDK 也可用。）

獲勝者： RingCentral 在比較中獲得了最具決定性的勝利，因為它在集成方面遠遠領先於 Five9（和大多數競爭對手）。

Five9 優點和缺點

Five9 具有許多有助於證明其價格合理的功能。 但是，該平台有一些獨特的優勢對我們來說很突出（以及一些缺點。）

Five9 優點

• 報告模板： Five9 的 120 多個報告模板簡化了分析過程，讓管理員無需手動創建報告即可提取見解。
• 手動觸摸模式：許多公司對使用自動撥號器猶豫不決，擔心座席精疲力竭或通話質量下降。 這不是 Five9 的手動觸摸模式的問題，因為未經代理同意不會發生自動撥號。
• 活動管理： Five9 的活動管理功能可以更輕鬆地跟踪銷售流程的每個階段並識別外呼工作的低效率。 將其與 Five9 的 CRM 集成之一相結合，您將擁有一個強大的收購工具堆棧。

Five9 缺點

• 雖然 Five9 提供了一個具有可靠功能的綜合平台，但其客戶支持團隊的速度不如 RingCentral 的代表。

RingCentral 的優點和缺點

Five9 對他們的四個計劃中的每一個都有太多的信息，而 RingCentral 缺乏關於他們的呼入聯絡中心的關鍵信息——特別是定價。 這使得很難突出任何以價值為中心的利弊，但這裡有一些其他的考慮因素。

RingCentral 優點

• RingCentral App Gallery：有超過 500 種集成可供選擇，RingCentral 使您可以在聯絡中心工作流程中輕鬆使用現有的第三方工具。
• 多樣化分析：除了 AHT、FCR、CSAT 等常見的 KPI 外，RingCentral 的聯絡中心解決方案深入到語音、文本和桌面分析，以提供座席績效的整體視圖。
• 直觀的用戶界面：任何使用過 RingCentral MVP 的人——無論是在 iOS/Android 移動設備還是台式電腦上——都知道用戶界面非常易於使用。 他們的聯絡中心平台也是如此。

RingCentral 缺點

• RingCentral 聯絡中心解決方案的最大缺點是缺乏透明的定價，如果沒有先獲得定制報價，就很難與替代方案進行比較。

Five9 vs RingCentral：比較定價和計劃

下面，我們將比較 Five9 與 RingCentral 的定價和計劃。

Five9 定價

Five9 總共有四個付費計劃，但核心、高級和最佳等級是最受歡迎的。

如果您只是在尋找必要的 Five9 功能，那麼恰當命名的核心層對於您的團隊來說就足夠了。

核心計劃包括混合入站/出站、代理桌面加、地理冗餘、通話錄音和 Five9 的商標軟電話。

重視全渠道溝通的企業應該選擇高級層，它具有核心功能以及實時聊天和電子郵件等額外渠道。 它還包括一些勞動力優化工具——儘管您需要進一步升級才能獲得完整的 WFO 功能。

第三個計劃 Optimum 增加了您的勞動力優化套件的功能，但沒有提供太多其他功能。 鑑於下一層每月僅需額外花費 30 美元，因此它的吸引力降低了。

除了上圖所示的三個計劃外，Five9 還有一個 Ultimate 層，每月收費 229 美元。

Perks 包括一種算法，可以自動識別和自動化重複性任務、主動通知和交互分析（加上前三個計劃中的所有功能。）

RingCentral 定價

與 MVP 非常相似，RingCentral Contact Center 有四個層級：Essentials、Standard、Premium 和 Ultimate。

不幸的是，網站上沒有列出固定價格，您必須聯繫銷售團隊獲取報價。

在功能方面，使用標準計劃解鎖數字頻道是值得的——只要價格合理。

哪個提供商最適合您的業務？

很明顯，RingCentral 和 Five9 都有很多優點，包括過多的功能和用戶友好的界面。

也就是說，它們還在兩個不同的定價範圍內運作——這意味著您公司的軟件預算在決定 RingCentral 與 Five9 之間會發揮作用。

除了財務方面的考慮，Five9 和 RingCentral 還擁有針對不同受眾的獨特功能集。 如果您是一個希望通過第三方集成來統一您的協作工具堆棧的遠程團隊，那麼 RingCentral 是一個極具吸引力的選擇。

另一方面，希望在不手動挑選數據的情況下跟踪分析的小型團隊受益於 Five9 廣泛的報告模板。 它可能不如 RingCentral 的 KPI 覆蓋範圍那麼精細，但節省的時間絕對會加起來。

最終，只要您考慮每個選項的獨特優勢以確定哪個平台與您的目標、預算和業務增長速度相一致，您就不會在這些平台中出錯。

要了解有關 RingCentral 和 Five9 替代方案的更多信息，請查看我們的聯絡中心軟件解決方案比較頁面，了解用戶評論、定價、功能等。