2022 年 Five9 與 Talkdesk：正面交鋒

由於基於雲的呼叫中心軟件的出現，越來越多的公司正在開設自己的聯絡中心，而不需要非基於雲的模型的廣泛硬件要求。 這些聯絡中心便於將客戶聯繫帶到內部。

今天，小型企業面臨著十年前根本沒有的獨特機會。 但是，哪種雲聯絡中心軟件最適合現代中小企業？ 在本指南中，找出誰在我們的正面交鋒中脫穎而出：Five9 vs Talkdesk。 這兩家供應商都是市場的領導者，但哪一家最適合您的組織？

五九是什麼？

Five9 是一家聯絡中心即服務 (CCaaS) 提供商，專門提供呼入、呼出和混合聯絡中心解決方案。 作為基於雲的解決方案，該提供商使創建功能豐富的聯絡中心變得非常容易。 過去，由於硬件和軟件的高昂成本，大多數小企業都負擔不起開設自己的中心的費用。 使用基於雲的解決方案，硬件存在於由供應商員工維護的遠程服務器上。

“Five9”這個名稱實際上是指系統可靠性。 傳統的“五個九”正常運行時間保證意味著服務器有 99.999% 的正常運行時間。 這意味著您的企業在一個日曆年內將只有幾秒鐘的服務無法訪問。 奇怪的是，提供商實際上僅略低於這個正常運行時間目標，僅為 99.994%。

作為聯絡中心解決方案，該提供商的客戶還可以使用多個接觸點來接觸客戶。 借助該服務，您將能夠通過電子郵件、社交和其他平台與您聯繫，這樣您就不僅限於語音。 此外，您還可以使用完整的撥號包； 它們包括 TCPA、預測、電源和漸進式撥號器選項。

毫無疑問，這家供應商是行業領導者——他們作為 CCaaS 供應商連續四年在 Gartner 魔力像限中佔據一席之地。 以下是該服務的一些獨特方面，使其成為客戶外展和電話接待的一個有價值的選擇：

支付你需要的東西

該提供商因其獨特而靈活的定價模式而脫穎而出。 使用此 CCaaS 解決方案，您的企業只需為所需的內容付費。 這與 CCaaS 市場中的大多數競爭對手非常不同，後者根據計劃收費，並且可能有一些附加功能供您的企業考慮。 對於此提供商，定價會根據您為服務提供的座位、每月（或每年）的使用量以及您為中心選擇的功能而有很大差異。

這感覺更像是一種現收現付的服務，而不是一個鎖定的計劃，這對小型企業非常友好。 不需要語音識別交互式語音響應 (IVR) 之類的功能？ 好吧，有了這項服務，您就不會被束縛在永遠不會使用的功能上。

在最大容量下，該服務允許您的企業一次最多容納 1,000 名座席，而在最小容量下，它允許最少三個座位。 這使得這對於那些處於增長狀態的企業來說是一項有吸引力的服務； 功能和座位都有很大的迴旋空間，您可以在擴展時利用這些空間。 該提供商的部署也相當迅速——您將在幾週內完成設置，考慮到運行中心的服務要求，這非常快。

團隊協作

儘管許多人可能將團隊協作軟件視為統一通信即服務 (UCaaS) 解決方案的一個組成部分，但它對於 CCaaS 提供商也至關重要。 當您的代理管理客戶需求時，他們必須獲得最全面的支持，以便他們能夠回答問題並提供 A++ 服務。 Microsoft Teams 和 Slack 等工具允許他們通過聊天與同事和經理聯繫，同時與客戶保持聯繫。 這創建了一種網絡，通過讓座席看起來更有知識來提高客戶滿意度。

Five9 具有多個團隊協作軟件集成，可為您的代理提供此類功能。 借助 Microsoft Teams 和 Skype for Business 集成等功能，座席可以更輕鬆地利用組織內專家的知識。 這些功能可通過桌面獲得，甚至可以通過 Android 和 iPhone 設備上的智能手機訪問。

例如，您的代理不會將客戶分流到不同的部門，而是與這些部門進行溝通以降低客戶跳出率。 正如我們在呼叫中心 KPI 指南中所述，您需要將平均呼叫轉移率保持在較低水平，以提高客戶滿意度，因為多次轉移會讓客戶感到沮喪。

該產品還提供雲 API，以便您的開發人員可以在軟件和您最喜歡的團隊協作或勞動力工具解決方案之間建立連接。 這為那些希望擴大整個中心的知識基礎的人提供了一種非常靈活和靈活的體驗。 根據 Forrester 的說法，擁有高度專業知識的“超級代理人”在中心變得越來越普遍。 通過團隊協作工具讓您的代表可以輕鬆訪問您更博學的代理的專業知識，這將幫助您的團隊看起來更準備好接受客戶詢問。

什麼是談話台？

Talkdesk 是一種脫穎而出的 CCaaS 解決方案，因為它是市場上唯一具有 100% 正常運行時間保證（在企業級別）的解決方案。 對於需要確定不會丟失呼叫的大型中心而言，這使其成為一個非常可靠的選擇。 與 Five9 一樣，這是一家提供遠遠超出語音聯繫的提供商——通過該服務，您將擁有短信、電子郵件、社交和聊天機器人聯繫方式。 此外，他們的 Callbar 功能為座席撥號帶來了易用性，即使在座席桌面上正在使用其他軟件時也是如此。 與其他提供商不同，他們不收取現有號碼的移植費用。

在規劃結構方面，Talkdesk 更符合其他解決方案； 它具有三層計劃結構，可隨著您向上擴展而增加功能。 該提供商最近還專注於人工智能 (AI) 功能。 這對於基於 Gartner 的研究的中心來說越來越重要，該研究指出，今年 25% 的企業將使用自動化客戶服務助理。

此外，他們還開發了諸如 Visual SDK 系統之類的技術，該系統專為沒有大量開發人員的中心而設計。 這些不需要大量編碼，而是允許通過其“點擊，而不是編碼”精神構建可視化IVR 呼叫流程。

我們在Talkdesk 定價文章中介紹了該提供商，但是是什麼讓該提供商與眾不同，尤其是與其競爭對手相比？

三個可擴展性計劃

與 Five9 相比，此提供程序具有更直接的計劃架構。 Professional 擁有大部分功能，Professional Plus 和 Enterprise 只需添加選項，例如智能手機和 API 的移動代理。 正如我們所提到的，企業也是具有 100% 正常運行時間 SLA 的層，這對於較大的中心非常有用。 此外，通過此計劃提供 API，這對於企業來說絕對是對開發人員更友好的選擇。

總體而言，Talkdesk 與其他雲聯繫解決方案一樣，對希望擴大規模的企業非常友好。 雖然另一個提供商很有吸引力，因為它支持 3 到 1,000 個代理數量，但該提供商脫穎而出，因為它對使用該服務的代理數量沒有真正的預設限制。

視覺 IVR 流程設計器

雖然通過文本向您的客戶發送 IVR 菜單的系統沒有實際的視覺 IVR，但提供商確實有一個 IVR 設計器使用視覺元素來定制您的呼叫流程。 您可能已經註意到我們最近的GoToConnect 計劃、定價和功能指南，我們發現這類編輯器非常方便。 它們允許您拖放呼叫路由的元素，以便為客戶創造更加動態的體驗。 他們稱之為 Talkdesk Studio 的變體乾淨且易於使用，讓您的團隊可以輕鬆構建無問題的呼叫流程。

請記住，簡短而中肯的呼叫流程使客戶保持在線，因此，幫助您調整體驗以最大限度地提高客戶參與度的工具提供了強大的價值。

看看計劃和定價

Five9 和 Talkdesk 的定價結構存在一些差異。 兩家供應商都有一個四層計劃結構：Talkdesk 具有可擴展的公開定價，而 Five9 不公開宣傳其定價，您需要為每一層請求報價。

當談到 Five9 定價和計劃時，該提供商有：

• 每月按需：這允許企業為他們需要的東西付費。 這種計劃類型的起價為每位用戶每月 150 美元。
• 每分鐘：某些功能（例如帶有語音識別的 IVR）會產生額外費用。 這是根據您使用這些功能的程度來列出的。
• 年度合同：對於那些希望達到特定使用水平的人，提供商制定了年度合同計劃，以降低服務成本。

以下是可用於 Core、Premium、Optimum 和 Ultimate 軟件包的功能細分：

Five9 計劃

作為使用標準層系統的提供商，Talkdesk 提供了四個計劃，可隨著您的擴展而擴展功能。 CX Cloud Essentials 為 75 美元，CX Cloud Elevate 為 95 美元，CX Cloud Elite 為每位用戶每月 125 美元。 還有 Experience Clouds 包，您需要直接聯繫銷售人員以獲取有關定價的更多詳細信息。

與 Five9 一樣，Talkdesk 提供出站、入站和混合聯繫的功能。 需要注意的是，那些尋求 100% 正常運行時間保證（CCaaS 市場上唯一的保證）的人將不得不投資 CX Cloud Elite 計劃。 以下是每個計劃可用的快速瀏覽：

Talkdesk 計劃

那麼，哪一款適合你呢？ 這兩種方式都可以很好地擴展，但 Five9 對於呼叫要求不斷變化的企業可能更有用。 例如，一個不定期推動捐助者外展的非營利組織可能更喜歡該提供者的現收現付、按需付費的結構。 這意味著當您不需要該服務時，您無需為未使用的功能付費。

另一方面，Talkdesk 對經常通話的大型企業很有用，並且可能擁有更多（1,000 多名成員）員工。 這對於那些考慮在多個需要一致可靠性的地區開設多個聯絡中心的人來說是一個很好的選擇。

Five9 vs Talkdesk：快速比較

現在我們已經讓您快速了解了每個提供商提供的計劃，讓我們看一下兩者之間的逐個功能比較。

	五九	談話台
計劃選項	入站 出境 混合	專業的 專業加 企業
定價結構	分層	分層
服務質量工具	通話監控 呼叫插入 呼叫耳語 通話錄音	通話監控 呼叫插入 通話錄音
服務正常運行時間服務水平協議	99.999%	100% 使用企業計劃
地理冗餘數據中心	5	9
全渠道平台	語音、電子郵件、短信、聊天、社交、視覺 IVR、視頻參與	語音、電子郵件、短信、聊天、社交、聊天機器人
撥號系統	預測，漸進，力量，TCPA	預測性

Five9 vs Talkdesk：正面交鋒

為了真正幫助您確定哪個提供商適合您的需求，我們將採取您可能想要擁有的幾個方面並徹底比較每個主題。 在我們討論了每個供應商提供的產品之後，我們將決定每個類別的獲勝者，以便您可以根據公司的具體需求創建一個計數。 讓我們開始吧。

全渠道產品

當您有聯絡中心並且需要定期與客戶聯繫時，您可用的接觸點越多，客戶就越容易按照自己的條件與您聯繫。 在我們的聯絡中心狀態文章中，我們解釋了擁有全渠道聯絡中心如何提高業務效率。 事實上，如果許多座席使用多個接觸點，他們可以同時處理多個客戶。 那麼，這兩家供應商在吸引客戶方面提供了什麼？

Five9 提供了充分的選項，允許客戶使用他們的任何接觸點進行初始接觸，並在需要時在它們之間無縫移動。 作為提供商，他們還在這些渠道上提供實時報告和記錄，以確保客戶體驗最佳。 提供商允許使用以下接觸點進行聯繫：

• 嗓音
• 電子郵件
• 短信
• 社交媒體消息
• 網絡聊天
• 聊天機器人
• 自助服務
• 視覺 IVR
• 網絡參與
• 視頻支持

Talkdesk 還提供全渠道支持，以便更輕鬆地維護客戶聯繫。 它允許交互更快地發生，並且如果客戶要求，代理可以在交互過程中輕鬆地從一個接觸點移動到另一個接觸點。 接觸點包括：

• 嗓音
• 電子郵件
• 短信
• 社交媒體消息
• 網絡聊天
• 聊天機器人
• 視頻支持

獲勝者：Five9

兩家供應商都提供了與客戶聯繫的所有主要接觸點，但 Five9 提供了更多選項，這些選項對於解決客戶問題和在交互過程中為潛在客戶創造新機會可能至關重要。

可用的集成

如果您今天開展業務，您就會知道CRM VoIP 集成對於簡化潛在客戶外聯的重要性。 通過正確的集成，無論是 CRM 還是第三方，您都可以降低總體成本，讓座席為每次通話做好準備。 事實上，正確的 CRM 集成可將與客戶聯繫期間的轉化機會提高多達 300%。 因此，您將希望盡快獲得最多的 CRM 選項，以便您的團隊做好準備。

Five9 表示他們的網站上有“數百個”集成； 但是，他們提供的許多選項都沒有發布。 它們確實包括一些對業務最重要的 CRM 集成以及 UC 集成。 該提供商具有旨在適應聯絡中心和其他特定業務的內置軟件包，它們允許用戶自定義其集成以幫助您優化座席的工作效率。

Talkdesk 提供了有關其集成的更多信息，並且它們提供了對其中 60 個開箱即用的訪問權限。 這種類型的完全集成將使代理可以選擇集成其他屏幕並單擊呼叫功能以幫助他們節省時間。 客戶數據將在每次通話開始時同步，以便座席從之前的通話中獲得任何可能重要的信息。

該提供商擁有 AppConnect，這是一個授予對多個第三方軟件包的訪問權限的平台。 這些旨在與提供商合作，並為使用該服務的管理和代理提供額外的功能。 應用程序市場一直在增長，因此這是提供商的一個很好的面向未來的功能。

以下是每個提供商提供的一些集成：

獲勝者：Talkdesk

這兩家供應商都擁有大部分可用的基本集成，但 Talkdesk 擁有更多的整體。 此外，還有 60 種集成可供您立即使用，這意味著無需配置它們或花費大量時間進行設置。 進行集成的想法是節省時間，以便您的代理可以提高工作效率。 話雖如此，構建自己的集成不如擁有一個可以在幾秒鐘內準備好工作的預設包那麼有吸引力。

管理

聯絡中心需要有效地管理團隊，這通常使用代理管理和報告工具來完成。 在管理呼叫方面，Five9 的方法專注於座席的質量管理，以及與客戶互動的歷史數據。 作為提供商，他們使用聯絡中心應該關注的標準 22 KPI（這些是我們上面鏈接的呼叫中心指標文章中涵蓋的內容）。 他們還使用實時報告來根據呼叫量安排座席。 所有聯繫都會被記錄下來，這樣可以簡化指導，讓座席更有效率。

Talkdesk 更側重於管理團隊的報告方面。 他們有實時報告和警報，以指示代理何時落後於他們的目標。 通話被記錄並收集分析信息以提供上下文。 該提供商缺少的關鍵聯絡中心功能之一是呼叫耳語。 此功能允許主管在與客戶在線時與座席獨立交談。 這種指導是在客戶不知情的情況下完成的，有助於實現首次呼叫解決並減少客戶反彈。

獲勝者：Five9

如果您正在尋找超越實時報告指標的管理選項，Five9 擁有更全面的管理工具，可用於聯絡中心。 對於許多聯絡中心來說，Talkdesk 缺少呼叫耳語這一事實非常值得注意。 儘管如此，如果您需要其他標準管理和指導功能，例如監控和呼叫插入，那麼 Talkdesk 是一個有競爭力的選擇。

正常運行時間和可靠性

正常運行時間和可靠性對業務至關重要。 理想情況下，您將希望盡可能少的停機時間來提高公司的效率。 Five9 在美國和歐洲擁有五個 Tier 4 數據中心。 佛羅里達州的數據中心專門針對 LATAM 地區。 這在大多數情況下是有效的，但如果美國的數據中心出現問題，則幾乎沒有備份。

此外，儘管提供商的名稱暗示他們有五個 9 的正常運行時間，但他們的實際保證提供了 99.994% 的正常運行時間。 該服務級別協議實際上允許每年 31 分 33 秒的停機時間，這並不大，但對於某些企業來說可能會出現問題。

Talkdesk 有九個數據中心，分佈在全球各地。 這種增加的地理冗餘確保瞭如果其中一個數據中心出現故障，將有適當的備份來彌補不足。 此外，Talkdesk 為企業計劃用戶提供 100% 的 SLA。 這意味著當您的代理可以與客戶聯繫時，您將永遠不會有停機時間。 該提供商甚至有一個災難恢復計劃，可以幫助他們保持領先，消除任何可能導致停機的問題。

獲勝者：Talkdesk

總體而言，Talkdesk 在可靠性和正常運行時間方面優於 Five9。 他們保證 100% 的正常運行時間，並且他們提供的災難恢復會自動啟動，因此在不可預見的情況下不會丟失任何數據。

技術支援

作為企業主，客戶能夠在需要時與您聯繫非常重要。 可以 24/7 聯繫這兩個提供商。 兩家提供商都提供電子郵件和電話支持以及包括視頻教程和電子指南在內的自助服務選項。 他們還提供了一個常見問題解答部分，客戶可以使用它來解決常見問題。

Five9 提供了更多產品，可以更輕鬆地與他們聯繫。 他們提供即時聊天以及由講師指導的在線支持和培訓課程。 如果您選擇高級計劃，您還將獲得專門的代表，他們接受過培訓以提供高級支持。

獲勝者：Five9

由於五個 9 有更多獲得支持的方法，並且他們為客戶提供培訓視頻和現場指導，因此他們贏得了這場戰鬥。 您可能需要登錄，但如果您選擇他們作為您的提供者，這個額外的步驟應該無關緊要。

用戶體驗：客戶在說什麼？

對於某些人來說，關於正常運行時間、撥號系統和管理功能的信息都是學術性的。 用戶評論在說什麼？ 我們查看了一些 GetVoIP 的用戶對這兩家提供商的評價，以下是一些比較突出的：

以下是 Five9 用戶的評論：

“這項服務非常可靠和可靠。 他們有很好的客戶支持。 問題總是會及時得到解決，並且他們會與您保持持續溝通並提供更新，因此您現在始終可以了解問題的解決狀態。 您可以自定義功能以滿足您的所有業務需求。” – 蒂娜 A。

“即使我們是一個小型呼叫中心，Five9 也能提供我們需要的支持和關注。 Five9 平台滿足了我們的所有需求，使我們的呼叫中心運行更有效。” – 傑克 N。

以下是 Talkdesk 用戶所說的：

“Talkdesk 是一個出色的平台，可通過電話、聊天和電子郵件等多種通信方式與客戶建立聯繫。 它提供了完善的工具來監控各種應用程序的性能和深度集成。 基於雲的方法允許同事遠程工作並輕鬆連接我們所有的站點，並在當前的 COVID-19 大流行期間提供了幫助。” ——保羅·詹姆斯·R。

“這很容易使用。 每個人都將能夠學會使用它並能夠輕鬆使用它。 使監控代理和狀態變得容易。 所有監控都在一個屏幕上，因此很容易找到特定代理的狀態。 在一個位置方便地查找當天的通話統計數據，您可以更改日期和時間以輕鬆監控特定時間範圍。” – E'Llysa A.

Five9 是一個更全面的平台

簡而言之，對於大多數組織，我們發現 Five9 在比較兩個提供商時勝出。 正如您在我們的對峙部分中所讀到的，在我們衡量的五個標準中，供應商贏得了三個。 我們還發現，對於大多數希望打入聯絡中心市場的中小型企業來說，為您所需要的服務付費更有用。 如果您滿足以下條件，我們建議您使用 Five9：

• 需要增加自動撥號器功能 - 提供商具有漸進式、電源、TCPA 和預測撥號器
• 需要更全面的全渠道外展； Talkdesk 缺少視覺 IVR。
• 需要一個更靈活的模型，允許您添加功能並只為您使用的內容付費。
• 在客戶交互過程中，需要在客戶不知道主管/經理在場的情況下，通過電話私聊指導座席。

Talkdesk 仍然是 CCaaS 的首選供應商，但缺乏通話耳語確實是供應商錯失的機會。 不過，您不會輕易找到更方便的 IVR 呼叫流程管理，讓您可以隨時更改菜單。 此外，100% 正常運行時間保證是尋求穩定性的企業的主要考慮因素。 如果您需要，請考慮使用 Talkdesk：

• CCaaS 服務不收取安裝費。
• 一個更加身臨其境的界面，非常易於使用，只需很少的編碼即可添加連接。
• 訪問多個基於 AI 的工具，這些工具有助於提升自助服務並增加代理知識。
• 具有歷史和實時報告功能的系統。

這兩個提供商都提供強大的基於雲的聯繫，以便您可以在客戶想要聯繫的地方聯繫他們，但如果您正在尋找包括 UCaaS 和 CPaaS 的更廣泛的商業 VoIP 體驗，請查看我們的商業 VoIP頁面。 我們有比較表以及每種產品的優缺點，您甚至可以閱讀每種產品的客戶評論。