Five9 vs Talkdesk：2017 年聯絡中心的終極對決

在過去的幾年裡，雲聯絡中心解決方案在很大程度上可以替代他們的內部部署解決方案。 當然，雲帶來了提供相同強大功能集的能力，並降低了成本，並且總體上具有更大的靈活性。 現在，任何規模的聯絡中心都可以具有通常為最昂貴的供應商提供的最大中心保留的相同強大功能。 在這一點上，雲聯絡中心很容易成為中小型企業的首選，甚至正在取代一些企業解決方案。

通常，在搜索聯絡中心解決方案時，Five9 位於最推薦列表的頂部，這是有充分理由的。 Five9 的產品提供最強大的全渠道解決方案之一，具有無縫集成的代理桌面，可提供極其簡單的體驗。 Five9 在功能強大的呼叫中心解決方案的基礎上構建了一個完整的現代聯絡中心解決方案。 但是，Five9 並不是唯一的選擇。

作為 Five9 替代方案的首選之一，Talkdesk 最近推出了其對全渠道聯絡中心的看法。 與 Five9 類似，Talkdesk 還設法整合了一個完整且集成的全渠道解決方案，構建了提供商現有且強大的聯絡中心平台和代理桌面。 因此，我們很想仔細研究這兩家供應商，並在顯微鏡下看看 Talkdesk 與 Five9 相比有多好。

但首先，一些信息一目了然：

原來的呼叫中心已經發展成為聯絡中心，增加了全新的溝通渠道。 多虧了雲，聯絡中心解決方案可以發展到包括呼入和呼出功能，以及對數字渠道的支持，包括電子郵件、短信、網絡聊天，有時甚至是視頻。

但除了簡單的多渠道方法之外，更重要的是，將每個渠道集成到一個單一平台中。 聯絡中心被稱為全渠道體驗，現在正在將多種通信方法全部融合到一個平台上——客戶的單點交互和座席的單點交互。 全渠道聯絡中心非常靈活，可以在任何平台上支持任何客戶。

事實上，在客戶對傳統的支持方法越來越感到沮喪的時候，每個企業都應該利用全渠道體驗。 作為聯絡中心的新標準，Five9 和 Talkdesk 都非常注重提供全渠道解決方案，尤其是在所有提供商通常都可以提供相同的呼入和呼出呼叫服務的時代。

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Five9 無疑將重點放在提供無縫、集成和簡單的全渠道聯絡中心解決方案上。 擁有大量包含的特性和支持的功能，一眼就能理解為什麼 Five9 被認為是市場上的標準。 借助 Five9 的全渠道聯絡中心，您的企業可以通過社交媒體平台、SMS、電子郵件、網絡聊天，甚至通過視頻交互為客戶提供服務。 Five9 平台甚至使企業能夠將這些功能直接集成到他們的網站中以吸引訪問者，並利用分析來確保獲得最佳結果。

為了讓座席的一切變得簡單，Five9 的座席桌面將每個通道和功能都集成到同一個界面中。 每當有新聯繫人進入或更新之前的對話時，代理都可以接收警報和更新。 座席還會收到 Five9 所稱的與特定聯繫人的所有聊天的“全景歷史時間表”，用於即時客戶聯繫歷史。 除此之外，該平台甚至提供社交線索生成，允許代理在移動應用程序或網絡客戶端上與客戶聊天，甚至將客戶轉移到視頻或語音電話會議中。

Five9 還展示了其整個 Omnichannel 平台中包含的所有內容的龐大功能列表。 憑藉簡單易用的管理工具、跨渠道交易、自然語言處理和電子郵件中繼到 CRM 功能等強大功能，Five9 真正擁有最強大的全渠道產品之一。

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因此，馬上，人們會注意到 Talkdesk 根本沒有提供與 Five9 一樣多的渠道和功能。 相反，Talkdesk 對他們的全渠道產品應用了不同的方法——一種高度關注客戶體驗的方法，這是任何联絡中心最重要的方面。

權衡情緒和緊迫性，Talkdesk 將他們認為最強的溝通渠道放在一起：高情緒和高緊迫性的短信，低情緒和低緊迫性的電子郵件，以及高情緒和高緊迫性的語音或視頻。

從這裡開始，Talkdesk 將這些重要的溝通渠道直接集成到他們現有的 Agent Desktop 平台中，這個平台已經非常簡單。 就像 Five9 一樣，代理可以從一個位置查看和管理來自同一儀表板的每個通信渠道，查看整個聯繫歷史記錄，甚至在渠道之間轉移客戶，例如從短信到視頻。

客戶還可以訪問應用程序內的 IVR 菜單，同時，座席可以在其 Web 客戶端中訪問相同的 Talkdesk 平台，甚至可以在帶有 Talkdesk 應用程序的移動設備上訪問。 總體而言，Talkdesk 設法提供與 Five9 相同的功能，只是方法略有不同。

雖然該服務包括較少的聯繫渠道，但 Talkdesk 將重點放在他們認為最引人注目的渠道上，並加倍努力為客戶和代理提供可靠的體驗。 然而，在比較中仍然需要注意的是，Five9 確實提供了更多的全渠道套餐。

結論： Five9 – 您的企業選擇任一提供商作為完整的全渠道聯絡中心確實不會出錯。 這兩種產品都包括主要渠道、短信、網絡聊天、電子郵件，甚至視頻。 這兩種產品都設法將每個渠道無縫集成到他們的 Agent Desktop 中，並保持一切簡單。

然而，歸根結底，Five9 確實提供了比 Talkdesk 更多的功能，包括更多的渠道、更多的功能，以及一個整體上更具擴展性和功能的平台。

但是，在我們全神貫注於全渠道和未來之路之前，不應僅憑此做出決定。 畢竟，電話支持通常仍然是第一大使用的通信方式。 呼叫者覺得他們得到了他們需要的幫助，並且如果他們可以打電話就更快地得到幫助。畢竟，整個全渠道體驗將建立在呼叫中心軟件的平台和基礎之上。

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現在，如果沒有 ACD 和智能路由、與呼叫者交互的 IVR 以及讓座席了解呼叫上下文的 CTI 屏幕，呼入聯絡中心將是不完整的。 當然，Five9 已經涵蓋了所有三個支柱。 Five9 提供了非常有效的 ACD，這要歸功於智能路由，以及功能強大的 IVR，可以通過簡單直觀的腳本設計器以幾乎無限的方式進行配置和編程。

總體而言，管理人員有很多控制權，可以從一個位置配置整個系統。 在深入的智能 IVR 以及通過優先級、時間和基於技能的路由以及座席腳本分離座席的能力之間，經理可以嚴格控制並密切關注其聯絡中心的效率. 如果您需要始終如一地處理最大數量的呼叫，Five9 可以滿足您的需求。

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雖然他們的全渠道平台可能無法提供 Five9 的產品，但在他們提供的呼入呼叫平台方面，Talkdesk 設法彌補了自己。 憑藉同樣出色的 ACD、IVR 和 CTI 屏幕彈出標準功能，Talkdesk 再次設法在焦點方面脫穎而出。

Talkdesk 的平台能夠提供座席對座席呼叫、個性化問候，甚至是本地或國際號碼撥號，可以幫助座席為所有客戶和呼叫者提供真正個性化的感覺。 與 Five9 相比，Talkdesk 的不足之處在於，主要缺乏代理腳本以及深入的網絡和呼叫隊列配置，但它們在這種個性化方面做得更多。

最重要的是，Talkdesk 令人難以置信的獨特智能重新連接功能也有助於提升個性化，允許同一座席協助斷開連接的呼叫者。 同樣獨特的是，Talkdesk 平台包括自己的“內置 CRM”來幫助管理聯繫人。

結論：平局——當簡單地並排比較產品時，很難宣布任一供應商為直接贏家。 Five9 有一些 Talkdesk 沒有的功能，反之亦然。 歸根結底，決定將歸結為您的聯絡中心還需要什麼。 雖然 Talkdesk 的“內置 CRM”可能看起來像灌籃高手，但通常所有平台都允許用戶管理聯繫人，而且通常情況下，企業應該有一個專注於 CRM 的特定提供商以提供更多功能。

• Five9 提供了令人難以置信的規劃、優先級路由和最先進的效率。
• Talkdesk 有助於提供非常個性化的客戶支持體驗，以使來電者總體滿意。

在外撥電話方面，企業必須注意一些必要的功能和合規性承諾。 總體而言，Five9 為強大的外呼呼叫中心提供了完整的軟件包，包括您需要的所有必要的電源撥號器，以及適當的合規級別。 承諾 TCPA 和 DNC 合規性以及隨附的活動和列表管理工具有助於使您的業務保持正軌。

但是，在出站功能方面，Talkdesk 基本上可以滿足 Five9 的需求。 事實上，除了 Five9 提供的功能之外，Talkdesk 甚至還包括一些令人印象深刻的外撥來電顯示功能，包括動態來電顯示來自動選擇要顯示的最佳電話號碼、手動設置號碼的功能，甚至是本地特定的來電顯示功能。 Talkdesk 甚至允許為您的聯絡中心一鍵購買全球號碼的電話號碼，以便將座席與目標市場的客戶聯繫起來。

結論：Talkdesk – 如果您還沒有被整個 Five9 平台所吸引，或者您的企業更加關注呼出電話的敏感性，那麼 Talkdesk 的額外個性化水平可能會大有幫助。

除了簡單地為您的座席提供必要的工具、打開閘門的聯繫人列表之外，聯絡中心經理還可以利用報告和分析將他們的中心塑造成一個高效的強國。 無論您想將其稱為勞動力管理、質量管理、分析和報告，總體流程和結果都是相似的：盡可能多地跟踪信息，並分析這些數據以改進工作流程和呼叫流程。

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Five9 將他們的產品分為兩類，勞動力和質量管理，提供兩個不同的方面，當它們結合在一起時，可以創建一個非常強大的分析平台。 借助 Workforce Management，聯絡中心經理可以自動從呼叫中心撥號器收集 ACD 以及呼出歷史數據，以更好地了解正在發生的交互。

將此與質量管理相結合，以觀察更深入的信息並實施必要的實踐以利用這一新見解。 例如，通過質量管理工具，用戶可以為座席定製完整的優化工作流程，定義業務規則以及實施呼叫監控。 儀表板和 QA 記分卡可以幫助您一目了然地掌握必要的代理指標和信息。

總體而言，Five9 允許聯絡中心監控等式的每個方面，以及實施必要更改以提高座席效率和聯絡中心合規性的工具。

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在勞動力管理方面，Talkdesk 也有與 Five9 不同的方法。 Talkdesk 不太關注整體勞動力和質量管理，而是重點關注平台的整個報告方面。 Talkdesk 沒有將功能分成不同的解決方案，而是構建了其 Talkdesk Live 平台，用於深入的實時報告和分析。

這包括監控呼入和呼出指標以及掛斷原因和平均等待時間的強大功能，甚至讓管理人員能夠在呼叫發生時實時監聽呼叫。 總體而言，Talkdesk 包含相同的整體基本功能，而無需投資於兩個獨立的平台。

但是，話雖如此，Talkdesk 更提供免費的實時報告平台，同時基本歷史記錄包含在整個聯絡中心平台中。

結論：Five9 –作為一個全面的勞動力管理平台，不僅僅是實時和歷史呼叫指標，Five9 只是提供了一個更大的整體包。 雖然解決方案可能分為兩個甚至三個不同的產品，但整個平台在構建時更加全面。

現在，幾乎每個企業都應該了解集成的絕對關鍵重要性，以及使集成成為可能的 API。 集成不再只是一種趨勢，對於任何平台以及平台提供的服務都至關重要。 由於集成為我們節省了時間，並幫助代理更有效地工作，並且總體上節省了資金，因此立即提供的集成越多越好。

總體而言，開箱即用產品的明顯贏家在於 Talkdesk。 他們只是提供比 Five9 多一英里的 UC、CRM 和其他第三方集成。 然而，值得注意的是，Five9 確實設法包含了最重要的集成，專注於最廣泛使用和流行的 CRM 解決方案，以及 Skype For Business。 其他集成可能很好，但實際上，如果有時間、培訓和願望，任何人都可以構建自己的 DIY 集成。

結論：Talkdesk – 僅根據數量，Talkdesk 設法在一天結束時擺脫了這一類別。 是的，Five9 包括最重要的集成，任何人都可以構建他們需要的集成。 但是，集成都是為了節省時間，Talkdesk 通過提供更多開箱即用的集成選擇來幫助節省更多時間。 這裡不需要配置和開發。

歸根結底，服務只有在它背後的支持才會穩固。 畢竟，您的企業為什麼還要尋找最好的聯絡中心解決方案呢？ 當然，這一原則也直接適用於聯絡中心軟件的供應商。 就像任何其他服務一樣，尤其是雲託管平台，我們希望它們永遠不會崩潰。 但是，生活並不完美，當它們確實出現問題時，您的企業需要知道他們擁有一支穩固的團隊和一套資源來解決確實出現的任何問題。 畢竟，企業應該努力提供最好的客戶支持故事。

聯繫支持

談到黃銅稅，Five9 和 Talkdesk 都提供 24/7/365 全天候支持，這是一個很好的開始。 任何時候，任何一天，您都可以獲得幫助。 但除此之外，我們可以注意到 Five9 提供的功能比 Talkdesk 所能提供的要多一點。

兩者都在預期的電話支持之上提供電子郵件支持，但只有 Five9 包括即時聊天。 如果您的企業選擇升級到高級支持層，Five9 還將為您的帳戶提供專門的支持代表。 根據聯絡中心對您的業務的重要性，這可能是必要的升級，而 Talkdesk 不提供。

自助服務選項

但一般來說，提供商僅僅提供基於電話的服務，甚至只是提供電子郵件服務已經不夠了。 我們之前的全渠道討論應該可以幫助您理解原因。 但除了包括更多渠道之外，同樣重要的是包括自助服務選項。 如果客戶遇到小問題，大多數時候在線搜索答案會更快更容易，然後等待並與代理交談。

因此，除了通常的代理協助支持之外，Five9 和 Talkdesk 都設法提供類似的服務，包括視頻教程和電子指南，以了解有關該系統的更多信息。 這些通常包括從常見問題到有關如何配置特定功能和設置的深入指南的基礎知識。

但是，值得注意的是，即使您不是客戶，Talkdesk 也可以訪問他們的在線知識庫。 Five9 要求用戶首先登錄。 但是，作為競爭的另一個優勢，Five9 將為用戶提供包括視頻在內的在線培訓，以及在線講師指導的在線培訓網絡研討會和課程。

結論：Five9 –我們再次看到為什麼 Five9 被視為雲聯絡中心市場的標準。 Talkdesk 提供非常強大的支持，擁有廣泛的知識庫和主要的溝通渠道，隨時可用。 然而，Five9 提供了所有這些，有更多的溝通渠道，如果你需要的話，還有一個專門的代表，以及在線培訓課程。

現在，作為拼圖的最後一塊，支持該解決方案的整體網絡基礎設施可以說幾乎是最重要的。 使用雲解決方案，實際服務由提供商託管，您的企業只需訪問所提供的平台和解決方案即可。 但是，如果支持該平台的網絡不穩定、不穩定、薄弱或可用性有限，那麼服務將受到嚴重影響。

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有趣的是，Five9 的名字最初指的是他們承諾的 99.999% 的網絡正常運行時間——五個 9。 自首次提供服務以來，Five9 已將其服務保證減少到更溫和的四個九，即 99.99%。 但是，這無論如何都不能作為對抗 Five9 的分數，因為 99.99% 幾乎一直都是如此。

但是，比正常運行時間保證更重要的是為平台提供動力的網絡。 雖然沒有詳細信息和位置，但 Five9 確實表明他們的網絡由 10 個不同位置的數據中心提供支持，並且 Five9 聲稱整個網絡是完全冗餘的。 這當然很重要，因為如果一台服務器出現故障，他們就會有另一台服務器準備好填補空缺。

萬一 99.99% 的正常運行時間不足以滿足您的業務需求，Five9 還將簽訂服務水平協議，以幫助您的業務放心。 此外，如果出現任何問題，Five9 提供實時狀態監控系統，以及警報和通知，以防萬一出現任何問題 - 但是我們無法為您提供預覽，因為該頁面僅當前用戶可用。

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與 Five9 完全一樣，Talkdesk 還提供 99.99% 的正常運行時間保證，這幾乎一直都是如此。 然而，雖然 Five9 有更多的 10 個數據中心可供選擇，但 Talkdesk 的網絡僅由全球 6 個不同的數據中心位置組成。 具體來說，Talkdesk 在美國、愛爾蘭、巴西、新加坡、日本和澳大利亞擁有廣泛的數據中心。

一切都是多餘的，以確保在緊急情況或自然災害期間的可靠性，Talkdesk 甚至會繼續幫助實施瀏覽器通信備份計劃，以真正幫助消除任何停機時間或通話質量問題，以及整個災難恢復計劃。 最重要的是，Talkdesk 還參與服務級別協議，讓您高枕無憂。

Talkdesk 還提供用於實時監控的狀態網頁，以及任何中斷或服務緩慢的通知和警報。 Talkdesk 還使該頁面也可供公眾查看，包括過去事件的完整歷史。

結論：Talkdesk –總體而言，Five9 似乎提供了更強大的網絡。 有了運營商連接和 10 個冗餘備份數據中心，Five9 一開始似乎是一個更好的選擇。 但是，Talkdesk 的災難恢復和備份服務計劃可幫助企業更進一步，確保他們的通信始終在線。

現在，沒有人說這將是一個容易做出的決定。 畢竟，這就是為什麼 GetVoIP 存在的原因——幫助買家和決策者理解所有信息。 總體而言，一些供應商越來越難以找到做出明智決定所需的信息，並且寧願強迫購物者在電話中聽到無聊的推銷。 有時這是有道理的，甚至以 Five9 為例，它提供了更加量身定制的服務方法，而不是“開箱即用”的體驗。

並非所有提供商都是平等創建的，它們對業務的不同方面提供不同的關注。 總體而言，很難將一個提供商定為比另一個“更好”，但根據每個企業的需求和獨特情況，某些提供商將成為“更強大的選擇”。 Five9 和 Talkdesk 也是如此。 但是，正如我們在上面的許多類別中看到的那樣，普遍認為 Five9 提供了更完整的平台。

總的來說，如果出現以下情況，我們會推薦 Five9：

• 您的企業正在尋找最好的，並且不想在任何地方偷工減料。
• 如果您的企業正在運行一個龐大的聯絡中心，並且需要更大的、以宏觀為重點的工具，而不是個性化的觸摸。
• 當企業需要為呼叫中心軟件解決方案量身定制的方法時，而不是購買通用計劃和層級。
• 如果構建最大的全渠道體驗，包括所有可能的渠道是必須的。

總的來說，如果出現以下情況，我們會推薦 Talkdesk：

• 您的企業不太關注數量和數量，而是更願意將個性化的本地感覺應用於支持和服務。
• 如果您的企業想要構建全渠道方法，但要重點關注他們認為最重要的少數渠道，而不是全面的霰彈槍方法。
• 如果您的業務專注於更具體的支持案例，例如將視頻支持引入手機應用程序以獲得技術支持。