Freshdesk 與 Zendesk：哪個更適合客戶服務？

Freshdesk 和 Zendesk 是當今頂級的全渠道客戶服務軟件提供商中的兩家，雖然這兩家提供商共享許多功能，但它們之間也存在一些關鍵差異。

本文將詳細概述這兩家提供商的解決方案——比較主要功能、易用性、優缺點，並最終確定哪一個更適合您的公司。

Freshdesk 與 Zendesk：概述

下表提供了 Zendesk 與 Freshdesk 的主要特性和功能的快速概覽。

什麼是 Freshdesk？

Freshdesk 是一個全渠道客戶支持套件，包括：

• 團隊收件箱票務管理系統
• 多代理票務協作
• 現場服務管理
• 交互式知識庫/幫助台解決方案
• 幫助小部件
• 人工智能驅動的客戶自助服務和支持聊天機器人 (FreshChat)
• 工作流程自動化
• 分析

支持代理和客戶可以通過流行的溝通渠道進行聯繫，包括電子郵件、實時聊天、電話、WhatsApp 以及 Facebook 和 Twitter 等社交媒體平台。 客戶還可以通過您的企業網站提出支持請求。

什麼是 Zendesk？

Zendesk 是一款全渠道客戶支持軟件，為銷售和支持團隊提供客戶體驗解決方案。

它提供：

• 面向代理和客戶的智能知識庫（Zendesk 指南）
• 人工智能驅動的聊天機器人 (Answer Bot)
• 銷售和支持 CRM 系統
• 具有 1,000 多個預構建集成的直觀 Zendesk Agent 工作區
• 團隊協作工具
• 具有票務路由的全渠道票務系統
• 分析和報告

代理商和客戶可以通過網站或移動應用聊天、WhatsApp、SMS 短信、語音通話、電子郵件以及 Facebook 和 Twitter 等社交媒體平台進行聯繫。

Freshdesk vs Zendesk：票務系統

票務系統將入站客戶查詢轉換為內部票證，組織它們以進行代理響應和監控。

Freshdesk 票務系統功能

下面，我們概述了 Freshdesk 的主要票務系統功能。

共享票務收件箱

Freshdesk 的票務系統通過所有通信渠道的客戶查詢自動創建票證，將這些票證組合在一個共享收件箱中，以提供基於協作的客戶服務。

共享收件箱允許多個座席（或整個部門/團隊）在一個統一的界面中查看、管理和解決所有客戶支持工單請求，並通過實時同步來防止兩個座席同時處理同一個工單。

Freshdesk 通過票內團隊協作、對公司知識庫的即時訪問和工作流程自動化，將共享收件箱體驗提升到一個新的水平。

代理和管理員可以按關鍵字對工單進行分類、標記、優先級、分配和過濾，並創建和更新工單狀態。

協作票務

Freshdesk 讓座席可以直接在工單內進行協作。

它有助於簡化解決過程並通過以下功能防止誤傳：

• 共享所有權：通過將多個隊友循環到一張票中來保持票證的可見性
• 碰撞檢測：當一個人在工作時自動通知代理，防止多個代理響應同一張票
• 票證合併：當他們共享同一個問題時，將多張票合併為一張
• 工單拆分：將工單拆分為子任務，以便多個團隊可以同時處理工單解決方案
• Team Huddle：每張工單都有一個 Team Huddle 功能，代理可以共享工單所有權並使用內部註釋討論工單詳細信息
• 活動日誌：查看工單中的所有代理和自動化活動

服務水平協議管理

服務水平協議(SLA) 幫助代理設置優先級並確定工單的最後期限。

它包括以下功能：

• 工單規則：設置何時需要回復和解決工單的截止日期規則
• 自動提醒：當座席不符合 SLA 時，觸發自動提醒和升級

人工智能支持的票務

Freshdesk 的Freddy AI通過減少重複的代理任務來支持票務。

頂級弗雷迪自動化包括：

• 建議的工單字段：自動工單分類和路由建議

• 文章建議：建議相關知識庫文章，幫助代理和客戶解決問題（用於現場代理支持和客戶自助服務）

• “謝謝”檢測器：在客戶說“謝謝”後阻止代理商重新開票

• 預設回复：保存並重複使用常見的工單回复

• 場景自動化：通過單擊觸發工單中的操作序列，並自動重複操作

現場服務通信

座席可以直接在工單內創建現場服務任務，以實現家庭辦公室和現場員工之間的流暢溝通，例如：

• 工單分配：根據問題類型、現場位置和所需技能將工單分配給現場員工

• Freshdesk 應用程序：現場員工訪問並接收應用程序內分配任務的更新
• 現場更新：現場員工可以更新工單，通知調度和其他代理

自定義對象

創建與貴公司的服務和產品相關的自定義數據庫和表格。

相關對象（數據表）會自動出現在工單界面中，以便為代理提供有關客戶或問題的更完整上下文。 示例自定義對像數據表包括客戶信息、訂單確認和狀態、產品詳細信息和規格等。

Zendesk 票務系統功能

下面，我們概述了 Zendesk 票務系統的主要功能。

自動操作

當客戶聯繫提交成為工單時， Zendesk 支持自動化立即開始促進解決和溝通過程。

票務功能包括：

• 客戶通知：當客戶的聯繫請求變為工單時，客戶會收到自動通知消息

• 路由工作流程：預設工作流程、路由規則和 SLA 確保工單自動路由到正確的代理
• 工單宏：代理一鍵啟動的自動操作響應/操作模板（即附加報銷政策、啟動升級矩陣等）

代理工具

在 Zendesk 座席工作區中，座席擁有協作和一次管理多張工單的工具，可以訪問所有必要的客戶信息、標記工具、溝通渠道和協作選項。

其他代理工具包括：

• 工單標籤：工作區將所有工單組織為選項卡，因此座席可以一鍵在工單之間跳轉

• 客戶詳細信息：在工單窗口內，座席可以訪問所有客戶信息——聯繫信息、以前的交互、客戶優先級/VIP 狀態——以快速獲取完整的上下文並提供支持
• 標記：只需單擊一下，座席就可以標記工單的緊急程度和工單狀態，讓所有相關的座席、主管和客戶隨時了解工單狀態
• 啟動 Zoom 會議：借助 Zendesk 的 Zoom 集成，座席可以直接在票務窗口內安排和啟動 Zoom 視頻會議

獲勝者：Freshdesk

Freshdesk 贏得了票務系統類別，因為它提供了大量支持 AI 的小型票務功能來簡化和簡化解決流程。

Freshdesk 與 Zendesk：協作

協作工具允許代理在工單中進行交流和共享可見性，從而改進和加快支持過程，而不會混淆或重複。

Freshdesk 協作

在這裡，我們概述了 Freshdesk 的協作功能。

協作者角色

工單協作者角色允許代理直接在工單內與任何人（來自內部團隊、第三方提供商和公司、合作夥伴和客戶的主題專家）進行協作。

其他協作工具包括：

• 私人或公共筆記：私下或公開標記合作者，以便他們查看工單和客戶資料、添加私人筆記和更改工單狀態
• 分析合作者：與能夠查看和討論分析的關鍵座席或高管互動，並共享績效和客戶服務指標的可見性

共享所有權

在多個團隊之間共享工單所有權，同時每個組保持完全可見性，因此團隊可以拆分任務並並行處理子任務，同時監控整體工單進度。

• 情境化聊天：應用內聊天鏈接到所有相應的工單，因此參與的每個人都保持在同一頁面上
• 輕鬆標記：代理可以通過彈出菜單直接在工單內搜索和邀請協作者

親子票務

將工單拆分為團隊可以同時處理的較小任務，讓每個內部團隊單獨負責，並且只有在各方完成任務後才解決工單。

其他功能包括：

• 子任務模板：代理可以在工單窗口內直接完成的新子任務模板，確保加入工單的新方收到有關整個工單及其分配的子任務的所有必要上下文

聯票

當多個傳入工單共享一個問題時，例如服務中斷或技術問題，代理可以將這些工單鏈接到一個主工單或“跟踪器”工單後面，從而對所有鏈接工單進行簡化響應。

• 鏈接工單可見性：在跟踪工單視圖中，代理可以監控和訪問所有鏈接工單
• 同時更新：當代理在跟踪工單上發布註釋或更新時，所有鏈接工單的代理都會自動收到通知

統一的客戶支持和內部團隊

使用 Freshdesk 的代理可以使用 Freshservice（Freshworks 的內部 IT 幫助台軟件）與內部團隊共享工單。 這為內部團隊提供了驗證客戶保修、產品信息和事件詳細信息等所需的所有客戶和交互上下文。

• 客戶更新：票務代理隨時了解內部團隊的進度，並可以在票務解決的每個步驟將狀態更新轉發給客戶
• 信息控制：通過限制與內部團隊共享的信息量，客戶工單保持安全

現場團隊協作

所有服務現場任務都鏈接到工單，因此代理和現場服務員工保持同步。

• 信息共享：在工單內，代理和現場技術人員可以輕鬆交換地址、電話號碼和客戶歷史記錄等信息

Zendesk 協作

下面，我們概述了 Zendesk 出色的協作功能。

側面對話

在工單中，“邊對話”選項卡啟動並跟踪所有相關的邊對話。

座席可以使用電子郵件、WhatsApp、Microsoft Teams、Slack 或內部註釋來啟動線程並創建新頻道或使用現有頻道，完整的對話將存儲在工單中。

• 多次對話：座席可以在每張工單中根據需要開始盡可能多的對話
• 附件共享：用戶可以直接在對話中共享文件

光訪問

當授予輕度訪問權限時，主管或主題知識專家等用戶可以瀏覽和監控工單——在不損害代理所有權或混淆客戶的情況下向相關內部方添加私人註釋。

跨平台鏈接

用戶可以跨流行平台（包括 Jira、Trello、Monday.com 和 Asana）鏈接 Zendesk 票證，從而讓銷售、營銷、工程和其他團隊輕鬆掌握最新動態。

獲勝者：Zendesk

Zendesk 贏得了協作功能，因為它的輔助對話工具支持多種消息傳遞途徑。

Zendesk 與 Freshdesk：全渠道支持

全渠道支持是指平台能夠將多個面向客戶的渠道統一在一個統一的界面中，從而使客戶能夠在其首選渠道上與支持人員建立聯繫，同時減少座席的誤傳。

Freshdesk 全渠道支持功能

下面，我們概述了 Freshdesk 的全渠道支持功能。

Freshdesk 支持的頻道

Freshdesk 支持以下溝通渠道：

• 電子郵件：所有客戶電子郵件都會自動轉換為工單

• 實時聊天和消息：通過集成小部件或現代聊天消息服務（如 WhatsApp 或 Facebook Messenger）與客戶聊天
• 語音呼叫（雲電話）：使用 VoIP 通過基於雲的語音電話呼叫支持客戶
• 幫助中心：具有知識庫和社區論壇的幫助中心
• 聊天機器人：嵌入到您的網站或移動應用程序中的自助聊天機器人
• 社交媒體： Twitter 和 Facebook 等社交媒體渠道為客戶提供支持，以及有關社交媒體提及的更新

響應任何渠道

座席和團隊成員可以通過座席收件箱內聊天框中的下拉菜單在任何渠道上回复客戶。

全渠道儀表板

全渠道儀表板提供統計數據和視覺效果，讓管理員和主管可以全面了解團隊跨渠道的績效：每個渠道的績效和趨勢、工單和聊天的 CSAT 分數、呼叫服務水平指標、待辦事項列表、當前可用的代理以及更多的

Zendesk 全渠道支持

在這裡，我們概述了 Zendesk 的全渠道支持功能：

• 電子郵件

• 實時聊天支持和消息傳遞

• 語音通話

• 短信

• 幫助中心

• 聊天機器人

• 在線聊天
• 社交媒體

代理工作區

Zendesk 代理工作區為代理設置了同時管理 8 個通道所需的所有工具和數據。

• 對話更新：所有客戶對工單的回復將工單發送到代理收件箱的頂部並觸發通知圖標。
• 多渠道響應：嵌入到座席的客戶回复窗口中的下拉菜單允許座席立即切換渠道

網站嵌入式

將消息或語音圖標和小部件直接嵌入您的網站或移動應用程序

• 嵌入式消息傳遞：通過小部件將消息傳遞、實時聊天和聊天機器人直接嵌入您的網站或移動應用程序
• 嵌入式語音：為希望立即與座席通話的客戶添加呼叫按鈕

通話功能

Zendesk Talk 提供基於雲的 VoIP 電話，帶有兼容高清語音的 opus 編解碼器，與所有其他頻道同步。

其他通話功能包括：

• 輕鬆設置：只需幾分鐘即可購買電話號碼並設置語音郵件、自動助理和 SMS 短信

• 呼叫彈出窗口：呼入和呼出呼叫觸發包含客戶姓名、圖片和電話號碼的彈出窗口
• 集成現有的提供商：將您現有的 VoIP 提供商與 Zendesk 集成

對話擴展

Zendesk Sunshine 平台提供 API 以將動態功能集成到您的 Messenger 中。 Zendesk Sunshine API 使代理能夠執行以下操作：

• 發送帶有文本、通過按鈕的操作選項和圖像的複合消息

• 發送客戶可以瀏覽的輪播消息
• 使用“預訂”按鈕、日曆和房間瀏覽選項預訂酒店
• 使用餐廳瀏覽選項、預訂時間表和提交個人詳細信息進行餐廳預訂

獲勝者：Zendesk

Zendesk 贏得了全渠道功能類別，因為它提供 SMS 短信。

Zendesk vs Freshdesk：自動化

客戶服務自動化使用 AI 和預設觸發器來加速和自動化流程，包括工單路由和處理、工作流管理、客戶跟進、代理支持和建議等。

Freshdesk 自動化

下面，我們重點介紹了 Freshdesk 的主要自動化功能。

自動優先級

Freshdesk 的自動化系統 Freddy 會掃描每個傳入的客戶聯繫請求——分析聯繫人來自哪裡、客戶使用的渠道以及手頭的問題——以創建工單，為其分配優先級，並將其路由到最優代理。

• 邏輯運算符：使用 AND/OR 路由條件和多選選項來自定義路由規則和工作流

• 優化分配：根據座席技能水平和工作量設置工單分配規則
• 規則摘要：在簡單的工作流文檔中查看每個規則的自動摘要

智能自動化

Freddy 自動執行事件序列以響應基於事件或基於時間的觸發器。

• 事件觸發自動化：一旦發生特定觸發器或操作，就在工單上實施一系列操作
• 時間觸發自動化：根據事件發生後的時間處理工單的維護、更新和後續任務

代理協助

Freddy 每小時監控一次工單以獲取更新，為代理推薦後續步驟和協作項目。

• 自動分類：從以前的工單中學習模式，為代理建議工單字段、優先級、標籤、協作和路由步驟

• 提醒：每小時分析所有工單，通知代理所有新的更新和客戶響應。 AI 還提醒代理未完成的工作和必要的跟進，消除代理的待辦事項列表

• 依賴管理：提醒和提醒代理需要其他團隊或團體的票證，並在必要時將其引入
• SLA：設置響應和解決時間目標，在未達到時觸發代理通知

Zendesk 自動化

下面，我們概述了 Zendesk 的主要自動化功能。

觸發器

觸發器是基於事件的規則，當工單滿足某些條件時會自動運行某些操作。 用戶設置無限數量的 IF-THEN 語句來自定義這些條件 (IF) 和操作 (THEN)。

在 Zendesk 中，您可以為各種條件自動觸發並將它們組織到類別中。

觸發示例：

自動化

自動化就像觸發器一樣——除了自動化操作是由基於時間的條件而不是基於事件的條件觸發的。

Zendesk 自動化每小時運行一次並掃描所有票證以查看是否符合條件。 如果有，Zendesk 會自動執行該操作。

自動化示例：

主動或預設響應模板

根據某些觸發器或自動化，創建自動消息或使用通過聊天、SMS 文本或電子郵件發送的模板。 模板會自動填充客戶信息，例如姓名、公司和訂單號。

呼叫中心 IVR

設置呼叫中心 IVR 或自動話務員語音菜單，使用雙音多頻 (DTMF) 菜單選項路由客戶。

示例：感謝您的來電。 計費請按 1。客戶服務請按 2。銷售請按 3，以此類推。

• 多級 IVR ：設計一個對話流樹，繪製出所有可能的對話路徑，包括帶有自己選項集的子菜單。

例如，如果客戶選擇 3 進行銷售，您可以設置 IVR 以提供一組新的銷售特定選項。

獲勝者：Freshdesk

Freshdesk 贏得了自動化類別，因為它的提醒功能可以按優先級為座席提供每小時支持。

Zendesk vs Freshdesk：自助服務

客戶自助服務工具為客戶提供 24/7 全天候查找答案、解決問題和其他操作的能力——例如預約、下訂單和取消訂單以及更新賬單信息——而無需現場代理的任何幫助。

Freshdesk 自助服務功能

下面，我們概述了 Freshdesk 的主要自助服務選項。

聊天機器人

將聊天機器人嵌入您的網站或移動應用程序中，以回答基本問題、從知識庫中檢索和建議答案以及預約。

• 動態技能組： Freddy AI 可以響應查詢、收集客戶數據和設置約會
• 自定義對話流程：設計您自己的聊天機器人對話流程或使用來自 Freshdesk 的預構建模板，以及專門用於航空公司、醫療保健、在線交付、電信等的預設計支持手冊和選項

幫助小部件

將定制的品牌幫助小部件添加到任何面向客戶的接觸點：網站、移動設備甚至實時聊天。 幫助小部件可以推薦文章並為客戶提供聯繫請求表。

知識庫

創建一個可擴展的文章內容管理系統並為其打上烙印。

• 可定制：選擇所有文章的顏色、格式和結構，並能夠添加視頻、圖像和附件

• 多種語言：知識庫支持 42 種語言，允許您的代理為世界各地的受眾創建內容。

• 多渠道可訪問性：客戶可以通過網站、移動應用程序和聊天小部件訪問您的知識庫
• 多個知識庫：為多個產品或細分創建單獨的知識庫，在知識庫門戶之間切換
• 工單回复知識庫：代理可以將他們的工單回復轉換為知識​​庫文章
• 文章分析：訪問文章分析，例如查看次數、喜歡、不喜歡和評論的數量

社區論壇

創建一個在線支持社區，客戶可以在其中提問和回答問題、發布提示以及對喜歡的帖子進行投票。

• Upvotes Track Sentiment：參與者可以對任何問題或帖子進行投票，從而深入了解什麼對客戶很重要
• 論壇審核：為您的論壇設置可選的審核工作流程，審查帖子和評論以確保一切都保持 PG
• 將論壇主題轉換為票證：將重要的論壇帖子和評論更改為票證，以便他們立即獲得代理關注

Zendesk 自助服務功能

在這裡，我們概述了 Zendesk 的自助服務功能。

知識庫

撰寫、編輯、發布和分享各種長度的文章，供您的客戶瀏覽、評論和尋求他們自己問題的答案。

• 可翻譯：您的客戶可以將您的文章翻譯成 40 種不同的語言，您可以將他們的評論翻譯成多種語言
• 代理建議：當代理在工單中與客戶交談時，Zendesk 會根據對話中的關鍵字自動建議相關的知識庫文章
• 可嵌入：使用 Web 小部件或移動 SDK 將您的知識庫嵌入到您的產品中
• 內容提示： Zendesk 會自動收集您瀏覽次數最少的文章以及長時間處於草稿模式的文章，並鼓勵您更新它們。 Zendesk 還會識別您瀏覽次數最多的內容，因此您可以確保它包含最新信息。

• 團隊發布：當內容經理完成一篇文章時，他們可以將文章分配給主題專家進行審查
• 內容塊：當您編寫內容時，內容塊可讓您將其分塊（段落、句子甚至視頻），您可以輕鬆地將其粘貼到整個幫助中心的文章中。 當您編輯一個塊時，Zendesk 會自動更新該塊的所有副本。

社區論壇

為您的客戶創建一個協作空間，以聯繫、提問和討論與您的公司相關的任何事情。

• 突出熱門帖子：通過展示最熱門的相關帖子來播放用戶發布的最佳內容
• 權限級別：授予您最信任的用戶的版主身份，以監控對話並保持論壇的清潔和安全

聊天機器人

Answer Bot 是 Zendesk 的人工智能聊天機器人，以 18 種語言在多個渠道（聊天信使、電子郵件、短信或 Slack 和 WhatsApp 等消息傳遞應用程序）回答客戶問題。 Answer Bot 會檢測客戶查詢中的關鍵字，並在詢問客戶是否滿意之前以相關摘錄和知識庫文章鏈接進行響應。 如果沒有，Answer Bot 會將客戶路由到正確的代理。

• 為代理提供上下文：如果代理在 Answer Bot 之後接管，代理可以訪問 Answer Bot 對話記錄
• 預填充工單字段： Answer Bot 收集客戶信息並使用它來預填充工單字段

獲勝者：Zendesk

Zendesk 憑藉其內容塊功能贏得了自助服務類別。

Zendesk 與 Freshdesk：現場服務管理功能

現場服務管理功能支持公司在現場（客戶家中或辦公室外的其他地方）進行的服務。 現場服務管理功能加強了家庭辦公室和現場技術人員之間的溝通或為現場技術人員提供有用的能力

Freshdesk 現場服務管理功能

下面，我們列出了最重要的 Freshdesk 現場服務管理功能。

高效調度和調度

Freshdesk 的日程安排儀表板使代理能夠輕鬆安排和管理約會並平衡現場工作流程。

• 服務組：根據位置或技能水平創建現場技術人員組，使家庭辦公室代理更容易快速分配合適的技術人員

• 調度：家庭辦公室代理可以輕鬆查看所有技術人員的日程安排，並在出現客戶需求時為其分配最佳技術人員，按地點、技能、可用性和經驗對技術人員進行分類
• 拖放界面：調度儀表板的拖放樣式使座席可以輕鬆管理調度
• 完整的服務任務視圖：座席可以按天、週或月對他們的日程安排進行排序，單擊任何任務以查看完整的詳細信息，包括進度和技術人員留下的任何註釋

機器人調度

利用 Freddy AI 設置客戶預約，自動預訂代理和現場技術人員日曆——讓每個人都在同一頁面上

統一應用

適用於 IOS 和 Android 的 Freshdesk 應用程序使現場員工能夠隨時隨地訪問客戶、任務和日程安排信息，甚至離線訪問。

• 實時現場服務更新：現場技術人員可以拍照、添加註釋、跟踪檢查清單的進度，以及通過應用程序向幫助台添加新數據。

• 獲取客戶簽名：該應用程序收集並記錄客戶簽名，允許客戶直接通過現場技術人員的電話驗證服務
• 跟踪現場工作時間：現場技術人員可以記錄花費在客戶請求上的時間，將此信息直接與計費和發票軟件集成，以便輕鬆生成發票

Zendesk 現場服務管理

雖然 Zendesk 不提供任何本地現場服務管理工具，但他們的Side Conversations 工具允許代理和現場技術人員通過 slack 和電子郵件進行交流。 此外，Zendesk 允許您自定義一些消息圖標選項，例如向客戶顯示交付和服務團隊所在位置的地圖功能。

獲勝者：Freshdesk

Freshdesk 贏得了現場服務管理功能類別，因為它的調度和調度功能是業內最強大和最獨特的。

Zendesk 與 Freshdesk：分析

分析提供有關服務台生產力、客戶滿意度、座席工作量、服務效率和問題解決時間的數據和見解。

Freshdesk 分析

在這裡，我們概述了 Freshdesk 的分析功能。

分析儀表板

訪問各種類型的分析儀表板以準確監控您正在尋找的統計數據或性能。

• 團隊儀表板：使用 KPI 監控整個團隊的績效，例如未結工單、高優先級未結工單、平均等待時間、未接來電、第一響應率等
• 幫助台趨勢：分析一段時間內的指標，例如每小時、每天、每週或每月的未分配票證或保留票證的數量。 將折線圖與平均值進行比較。
• 比較統計：比較一周中不同日子和一天中不同時間的指標，以觀察模式
• 座席績效：通過座席儀表板顯示工單狀態指標，例如未解決和過期工單、未解決工單、平均響應時間以及這些統計數據的每日和每小時趨勢，幫助座席確定其績效的優先級

可定制的報告

從頭開始構建報告，使用低代碼或無代碼，以您希望查看的方式顯示您想要查看的指標。

• 拖放：通過從 Freshdesk 小部件庫拖放分析指標來創建面板報告。 創建多個按您想要的方式組織的報告。

• Stylable Insights：從圖表類型列表中進行選擇，以您想要的美感可視化您的指標
• Drill-Ins：彈出選項，可讓您點擊相關的、更深入的指標洞察
• 安排：安排默認和創建的報告以設定的時間間隔發送到您的收件箱

CSAT 調查

創建客戶滿意度調查——要求客戶評價貴公司服務質量的問卷。

• 框架問題：以您想要的方式構建問題——作為投票、答案框、下拉菜單、滑塊或多項選擇

Zendesk 報告和分析

在這裡，我們概述了 Zendesk 的報告和分析功能。

預建圖表和儀表板

• 疊加和比較數據：在同一時間範圍內繪製兩個指標，以了解每個指標的可變性如何影響另一個指標
• 實時和歷史：實時查看一天中展開的分析，或觀察前幾天、幾週、幾個月或幾年的趨勢
• 視覺效果：使用各種類型的彩色圖表和圖形來比較所有指標
• 可共享：安排和共享儀表板和報告交付，讓主管和主要利益相關者了解客戶服務進度

監控一切

Zendesk 分析允許您從多個角度分析大量關鍵指標，並創建自定義報告，幫助您找到聯絡中心遇到的任何問題的根源。

• 監控所有接觸點：使用 Zendesk 分析來檢查客戶服務策略各個方面的指標，包括所有渠道、票務系統、知識庫、聊天機器人和個人代理績效
• 渠道比較：跨渠道比較關鍵指標（如票證生成），以查看您的客戶最常使用哪些渠道以及用於哪些目的
• 區域或部門比較：比較跨部門或區域位置的分析，以確定一個組的行為是否與另一組不同

獲勝者：Freshdesk

Freshdesk 贏得了報告和分析功能，因為它提供了比 Zendesk 更多樣化的儀表板。

Freshdesk vs Zendesk：自定義工具

自定義選項允許管理員控制和個性化各種平台組件。

Freshdesk 自定義工具

下面，我們概述了 Freshdesk 的協作工具。

門戶定制

為您的代理和客戶創建品牌化和個性化的客戶服務門戶。

• 門戶佈局：自定義門戶的顏色、圖像和佈局
• 品牌：將品牌徽標和顏色插入您的門戶

限制和許可

使用自定義的用戶角色和設置來選擇您的代理和經理可以訪問的內容，幫助他們只關注與其任務相關的組件。

• 按專業定制：根據技能水平自定義代理工單能力和響應選項
• 按職責定制：控制單個代理權限和對配置選項、計費信息和報告的訪問

報告定制

為每個團隊、部門或個人設置報告——為他們的反思和改進提供最有用的信息。

Zendesk 自定義工具

在這裡，我們概述了 Zendesk 的自定義工具。

知識庫和社區論壇

設計您的幫助中心，使其看起來如您所願，無需代碼。 在移動版和桌面版上自定義從佈局、品牌和圖像、配色方案到字體的所有內容。

聊天機器人流程生成器

Zendesk 的 Flow Builder 工具允許您編排客戶可以使用 Answer Bot 採取的所有可能路徑。 在沒有任何代碼的情況下，設計 Answer Bot 使用的顏色、它向網站訪問者鍵入的字詞以及它為客戶提供的用於導航菜單的按鈕選項。

• 能力豐富：您還可以自定義Answer Bot的服務能力，使其能夠提供密碼重置、調查管理、信用卡激活等服務。

可定制的儀表板

Zendesk 允許您使用拖放式牆板格式創建自定義數據儀表板，以便您可以僅組合所需的指標。

• 為每個團隊個性化：為公司內的每個部門創建個性化儀表板，他們可以在整個工作日顯示和查看，以掌握關鍵的實時指標

獲勝者：Zendesk

Zendesk 贏得了定制工具類別，因為它的知識庫和社區論壇定制選項提供了高度的用戶控制。

Freshdesk 與 Zendesk：易用性

在這裡，我們從代理和管理員的角度概述了 Freshdesk 與 Zendesk 的可用性。

Freshdesk 代理儀表板

Freshdesk 儀表板將代理所需的所有內容集中到一個界面中。

• 票務：票證會在代理的收件箱中自動發送並確定優先級，使代理可以輕鬆高效地工作。 代理也可以輕鬆地重新分配或手動分配工單。

• 全渠道：儀表板的左側控制面板允許代理在聯繫模式之間切換，並在主收件箱中提供用於消息傳遞和 VoIP 呼叫的彈出窗口
• 協作：座席無需離開即可輕鬆邀請協作者加入工單，調整隱私並記錄所有對話
• 現場服務管理：家庭辦公室代理可以通過調度儀表板、工單說明和 Freshdesk 應用程序安排現場工作並隨時了解現場項目。

Freshdesk 管理員控制

借助從分析報告到用戶權限和控制的自定義選項，Freshdesk 為管理員提供了簡單的可見性和團隊管理控制。

Zendesk 代理儀表板

在座席工作區中，座席可以輕鬆瀏覽他們的所有支持、聊天、談話和協作功能。 他們還可以在儀表板中輕鬆訪問以下內容：

• 狀態管理
• 對話記錄
• 客戶背景
• 知識面板，鏈接幫助中心文章
• 顧客

代理可以在一個窗口內提供完整的客戶服務，因為 Zendesk 儀表板非常易於使用。

Zendesk 管理員控制

Zendesk Admin Center 允許管理員只需單擊幾下即可將角色、權限、服務選項和對分析和計費等內容的可訪問性分配給公司中的任何人。

管理員還可以在管理中心控制以下內容：

• 聯絡中心的品牌和外觀
• 團隊和團體安排
• 機器人
• 自動化和工作流程
• 商業規則
• 集成

Freshdesk 與 Zendesk：定價和計劃

下面，我們概述了 Zendesk 和 Freshdesk 的可用定價和計劃。

Freshdesk 定價和計劃

Freshdesk 提供兩個主要的定價計劃類別——支持台和全渠道——每個類別都有多個分層計劃。

支持台計劃不包括電話或消息——僅電子郵件支持和票務——但仍包括關鍵的 Freshdesk 功能，如票務、知識庫、分析報告和儀表板以及自定義路由。 支持台計劃的範圍從 10 人或更少的團隊每月 0 美元到企業計劃的每個代理每月 79 美元不等。

Freshdesk 的全渠道計劃包括所有客戶服務渠道。 它們的範圍從基本計劃的每位用戶每月 29 美元到企業計劃的每位用戶每月 99 美元不等。

Freshdesk 不提供免費計劃，但為其 Enterprise Support Desk 和 Pro Omnichannel 計劃提供21 天免費試用。

Zendesk 定價和計劃

Zendesk 提供三種客戶服務解決方案計劃，每位用戶每月 49 美元到 99 美元不等。 所有付費計劃都提供30 天免費試用。

Freshdesk 與 Zendesk：優點和缺點

下面，我們比較了 Freshdesk 與 Zendesk 的主要優缺點。

Freshdesk 的優點和缺點

Freshdesk 行業領先的現場服務管理工具（包括調度、調度、照片文檔和客戶簽名收集）是其主要優勢之一。 但是，我們希望 Freshdesk 支持短信。

Zendesk 的優點和缺點

我們是 Zendesk 的代理界面和協作功能（尤其是 Side Conversations 工具）的忠實擁護者，但發現 Zendesk 的聊天機器人功能略有限制。

哪個客戶服務平台適合您的業務？

Freshdesk 和 Zendesk 都提供強大的全渠道客戶服務 SaaS，但更適合您的業務取決於您計劃最常使用的功能。

如果您的公司提供現場服務（例如交付和安裝）或高度重視 Asana 等工作項目管理平台，請考慮使用 Freshdesk，因為它具有出色的現場服務管理功能，並且能夠將工單拆分為多個同時進行的子任務。

優先考慮易用性、通過消息傳遞協作以及為客戶提供所有可用渠道的公司應該關注 Zendesk ，因為其直觀的儀表板設計、Side Conversations 工具和文本消息渠道使其在 Freshdesk 上佔了上風。

還沒有決定？ 將針對小型企業和企業級公司的更多客戶服務解決方案選項與我們的呼叫中心提供商列表進行比較。

Zendesk 與 Freshdesk 常見問題解答

下面，我們回答了一些 Zendesk 與 Freshdesk 的常見問題解答。