帶有聯絡中心 CRM 的面向未來的 CX

我們已經進入了數字化轉型的時代。 在過去的兩年中，全球無數公司以某種方式經歷了一些數字化轉型。 反過來，客戶的期望也在提高，各種規模的公司都必須將大部分（如果不是全部）關鍵通信遷移到雲端。

如果公司希望培養符合不斷增長的客戶期望的良好客戶體驗，業務領導者需要利用 CCaaS 工具； 由強大的 CRM（客戶關係管理）系統集成推動的。

Zendesk '什麼是客戶體驗？ 民意調查

然而，這只是硬幣的一方面。 還有另一個主要因素，最終用戶。 最終用戶體驗通過設計的工具得到了極大的增強； 例如，幫助客戶進行身份驗證以更快地解決查詢。

如果最終用戶體驗可靠——很有可能，它也將是客戶的理想體驗。 保留甚至是關鍵——CCaaS/CRM 技術擴展的優勢傳遞給客戶和最終用戶，如聯絡中心座席。

座席應該知道客戶打電話的原因

這就是 CCaaS/UCaaS 系統的“真正”統一性質發揮作用的地方，因為這些系統可以從多個來源提取數據以協助代理完成各種任務。 當他們利用 CCaaS 工具來幫助客戶時，能夠訪問 CRM 系統提供的豐富客戶數據，可以幫助描繪更準確的消費者及其需求圖景。

在 2018 年 Pegasystems Inc. 對運營支持員工近 500 萬小時的實時桌面活動進行的一項研究中，似乎普通員工在 35 個關鍵工作應用程序之間切換。 但是得到這個，他們每天這樣做超過 1,100 次。

儘管由於引入了與世界上大多數最廣泛使用的用於提高業務生產力的軟件應用程序緊密結合的 UC 系統，這一數字可能會出現可喜的螺旋式下降。 供應商也意識到了這一點，並設計了一些巧妙的工具來幫助繪製最準確的客戶圖片。

因此，理論上，當客戶致電時，座席應該確切地知道他們致電的原因。 這確實是利用聯絡中心 CRM 工具的眾多好處之一。 Warren Levitan 是全渠道對話平台 Smooch 的聯合創始人兼首席執行官； 它與 Zendesk、Sparkcentral、Oracle 和 Genesys 等 CRM 播放器集成。

在 2019 年福布斯採訪中； 他說，由於 IVR 和其他技術的集成/設計不佳，客戶重複自己的做法讓他們抓狂，進一步闡述：

“從一開始，每次和工作之外的人交談都是荒謬的； 這正是大多數公司與客戶互動的方式，這對企業來說效率低下，對每個人來說都是浪費時間。”

在過去的兩年裡，我們都以某種方式經歷過這種現象。 當座席可以訪問支持一鍵呼叫、實時更新客戶數據的能力以及高級交互式虛擬座席等功能的工具時，他們幾乎可以處理任何情況。

座席 CRM 系統的真相

事實是，CRM 從來沒有真正成為他們日常工具箱中使用的以代理為中心的工具。 它甚至不應該成為他們日常使用工具的常規部分。 今天，正如我之前所說，座席更多地依賴這些工具來提供卓越的客戶體驗。

然而，根據 Zendesk 的研究，公司正在快速添加工具來幫助他們擴展業務、個性化對話、優先考慮員工並在客戶所在的地方與他們會面。 最近的研究表明，75% 的決策者表示 COVID 加速了公司對數字技術的採用。

一些頂級 CRM 提供商提供了大量集成，這些集成由 CRM 強國 Salesforce 設計，專為聯繫人管理而構建。 其他人也涉足這一領域，包括 Zoho，你猜對了——微軟的 Microsoft Dynamics 產品。

由於 CRM 系統本質上是為將組織的消費者數據存儲在一個位置而構建的，因此只有 Salesforce 之類的公司與 Slack 保持一致才有意義。 幾個月前，它完成了對團隊協作應用程序開發人員的收購。 Slack 和 Salesforce 現在提供動態聯合產品。

微軟和甲骨文擁有相似的能力，意識到提供良好的客戶和代理體驗的重要性。 許多由此產生的好處之一 - 易於管理，並且不需要持續的資源來這樣做。 實施通常很簡單，可以由幾乎沒有技術知識的人完成。

隨著越來越多的聯絡中心遷移到雲端，他們無疑會在獲得的靈活性上茁壯成長，聯絡中心管理人員很快就會意識到他們渴望更大的靈活性。

大局

統一通信作為一個整體是一種以平台統一為目標的技術。 拆除筒倉。 隨著客戶需求的增加，對幫助座席更快、更準確地解決客戶查詢的工具的需求也在增加。

這可能意味著實施 IVR 或語音身份驗證協議，以確保代理在呼叫時掌握有關客戶的所有信息。 沒有什麼比認為你已經選擇了所有正確的選項更煩人的了，只是為了讓代理人將你轉移到“正確的代理人”。

將 CRM 系統整合到一個統一的系統中，該系統具有代理使用的所有其他工具——這很有意義。 建議代理應該有一個屏幕，包含他們為客戶服務所需的信息和工具的軟件，這並不是一個新概念。

今天的 CRM 系統在工作場所更加突出，因為越來越多的代理遠程工作並且需要訪問所述工具。 聯絡中心座席應該始終可以訪問單個系統——而不是多個系統，以節省幾塊錢。

投資全渠道基礎設施將是未來幾年許多組織將被迫做出的工作的關鍵部分。 他們將別無選擇，因為對數字革命的渴望通過客戶和員工尋求更靈活的方式來“完成工作”而繼續存在。