這是 Gartner 2016 聯絡中心魔力像限的概要

隨著呼叫中心不斷發展為無所不包的聯絡中心，供應商正在開發更複雜、更強大的解決方案，以使公司和企業能夠保持領先的客戶服務體驗。 隨著這些提供商超越了簡單的呼叫中心功能，Gartner 再次匯總了他們對行業的魔力像限審查。 解決方案提供商現在正在發展他們的雲交付能力，並開發所謂的全渠道解決方案——在一個解決方案中提供多個通信渠道。

隨著標準呼叫中心迅速成為過去，企業正在迅速採用新的客戶服務方法來聯繫他們的客戶。 我們已經看到文本支持迅速成為下一個大熱門，幾乎每個人都已經知道社交媒體的好處。 Gartner 已經表明該行業正在繼續發生變化，即使僅僅過了一年。 這家技術研究和諮詢公司專注於聯絡中心軟件提供商的技術和在相關地區的交付能力，編制了今年的聯絡中心領導者、挑戰者、遠見者和利基提供商名單。

我們決定仔細研究 2015 年和剛剛發布的 2016 年報告，以更好地了解市場的情況，以及它在短短一年內發生了怎樣的變化。

一、提供商資質

在我們直接進入列表之前，為了幫助我們更好地理解 Gartner 的報告，了解供應商如何進入列表會很有幫助。 為了有機會出現在 Gartner 的魔力像限報告中，供應商必須完成並提交一份長度調查問卷，以提供有關其公司的一般信息、產品和解決方案。 正如報告所解釋的，Gartner 在每個提供商的關注點中尋找願景的完整性和執行能力。

根據該報告，Gartner 將聯絡中心基礎設施定義為“運營呼叫中心以提供電話支持和聯絡中心提供多渠道支持所需的產品（設備、軟件和服務）。” 一些服務可以包括電話基礎設施、多媒體聯繫路由、外撥、在線狀態工具、CRM 集成、網絡聊天、電子郵件回复管理、社交媒體，甚至是現場和預錄視頻。 Gartner 將這些以及更多功能作為服務提供商納入聯絡中心基礎設施魔力像限的標準。

誰搬家了，在哪裡？

1. Enghouse Interactive – 2016 年從 Niche 升級為 Challenger

Enghouse Interactive 擁有三種不同的聯絡中心產品，即企業、服務提供商和通信中心，可為幾乎任何規模的企業提供解決方案。 從基於大型企業場所的聯絡中心到中小型聯絡中心，Enghouse 由於市場供應的增加而名列前茅。 Gartner 特別指出，Enghouse“為其面向中小型企業的產品展示了良好的市場吸引力”，特別是對於那些尋求“與微軟的 Skype for Business UC 產品進行本地集成”的人。 最重要的是，Gartner 還指出，Enghouse 實際上也發展了以企業和服務提供商為中心的聯絡中心解決方案。

由於強大的解決方案可以採用各種 IP-PBX 和 Microsoft Lync 基礎架構環境，Enghouse 晉升為挑戰者。 簡而言之，Enghouse Interactive 的解決方案與市場上一些被廣泛採用的現有 UC 解決方案很好地結合在一起——特別是與 Microsoft 為重點的解決方案。 正因為如此，Enghouse 的聯絡中心：企業和通信中心產品對於希望將“他們的前台聯絡中心平台與他們選擇的後台 UC 和電話平台”集成的公司來說將非常有效。 總部位於加拿大的 Enghouse 在 2015 年還設法擴大了其全球企業銷售渠道合作夥伴關係——儘管它們還沒有完全全球化。

2. ALE——從挑戰者降級為利基市場

ALE 總部位於法國巴黎，是一家私營供應商，已將其產品縮減為兩個平台，即 OmniTouch 聯絡中心標準版和 OpenTouch 客戶服務套件 (OCTS)。 雖然 ALE 是企業通信市場的知名品牌，尤其是在歐洲，但人們擔心 ALE 將如何繼續創新。 該公司現在是中國華新公司控股的第二個年頭，該公司有“在五年內將業務翻番的戰略意圖”。 然而，根據 Garnter 的報告，仍然沒有明確的跡象表明 ALE 將如何實現這一目標。 Gartner 甚至指出，目前尚不清楚 ALE 的聯絡中心業務是否會在實現公司目標翻倍的過程中發揮作用。

ALE 還建立了強大的專業服務組織，以支持其龐大的渠道合作夥伴甚至客戶，但 Gartner 還報告稱，ALE 的聯絡中心業務“在 2015 年與行業同行相比尤其糟糕”。 因此，儘管 ALE 有將業務翻番的承諾和目標，並且至少在歐洲已經得到認可，但該公司在過去一年一直在努力跟上競爭對手的步伐。 也沒有證據表明 ALE 將繼續甚至開始創新並解決日益擴大的差距。 Gartner 認為供應商應該被歸結為利基市場參與者，不再與更大的供應商正面交鋒並挑戰更大的供應商。

3.統一——從挑戰者降級為利基

與 ALE 類似，Unify 也從該領域的挑戰者跌至小眾玩家。 Unify 隸屬於全球系統集成和外包業務 - Atos，它為擁有多達 7,500 名用戶的大型組織提供旗艦解決方案。 Unify 實際上與 inContact 就其 OpenSpace 雲聯絡中心產品建立了合作夥伴關係，並且還依賴與 Genesys 的合作夥伴關係來解決需要更高端和更複雜解決方案的企業。 Unify 還為 SMB 市場提供了一些東西，他們的 OpenSpace Contact Center Agile 專為擁有少於 100 個座席的公司設計，以及面向多達 64 個座席的 OpenSpace Business myAgent 一體化解決方案。

除了幾乎任何規模的解決方案之外，Unify 一直在進行廣泛的重組，現在由 Atos 擁有，它“在執行增長計劃時處於財務上更強大的位置”。 因此，有了這一切，您可能想知道為什麼 Unify 能成功上榜。 好吧，他們的聯絡中心業務部門“在 2015 年表現特別差，相對於行業同行而言，出貨量比上一年下降了 22%。” Gartner 還解釋說，Unify 的產品組合中有太多競爭解決方案，目前尚不清楚 Atos 是否傾向於繼續開發 Unify 產品本身，或者只是依賴與 Genesys 和 inContact 合作的另一種解決方案。 從本質上講，Unify 並沒有提供一個明確的解決方案，而且似乎也沒有任何關於如何減少脂肪或在不久的將來進行創新的明確計劃。

誰留在同一個像限？

雖然我們看到 3 家供應商變動，2 家下降，1 家上升，但 Gartner 魔力像限報告中包含的大多數供應商實際上仍保持在之前的類別中。 儘管有報導稱可能出售，但大多數領導者仍處於領先地位，甚至 Avaya 也是如此，而大多數挑戰者也繼續保持自己的地位。 我們注意到的最大變化是在 Niche 領域，其中兩個屬於該類別——ALE 和 Unify。 有趣的是，這些供應商都位於歐洲，與 2015 年的競爭對手相比，兩者都被認為表現不佳。關注這些品牌並看看他們如何創新或加倍努力將會很有趣。努力使它們成為獨特而強大的解決方案。 然而，大多數你想像中的領導者名字都很強大，包括思科、Genesys、Interactive Intelligence。 業內知名人士仍然是領導者也就不足為奇了，因為可能需要一場巨大的災難才能將他們趕下台。

由於有明確的創新計劃，許多有遠見的人仍然存在，但還沒有能力將該計劃付諸實施。 例如，據 Gartner 報告，自三年前任命新的管理團隊以來，一直保持著遠見卓識的 Aspect 一直在振興其業務。 他們現在正在尋求將品牌重塑為“雲優先”供應商，提供一整套基於雲的新解決方案。 雖然他們有遠見和計劃，但目前的產品是有限的，尤其是在企業級。 計劃在那裡，只是還沒有執行，所以他們暫時仍然是一個有遠見的人。 大多數玩家都留在原地是有道理的，今年沒有任何突破性的創新或市場的劇烈變化，這是一個安靜的一年。

我敢肯定，隨著我們看到從內部部署到基於雲的解決方案的持續轉變迅速流行，以及一些更大的參與者的整合以及持續的創新，未來幾年將會出現更多的巨大變化。

誰被添加到列表中？

對於 UCaaS 象限，我們檢查了誰實際上設法落入名單，就像一些供應商的情況一樣。 然而，在這附近，我們注意到該列表實際上有所增長——報告中包含了兩個新的添加內容。 Collab 和 ShoreTel 都成功進入了魔力像限，ShoreTel 進入了利基市場，而 Collab 發現自己在有遠見的人中很自在。

1. Shoretel——小眾玩家

我對 ShoreTel 上榜並不感到意外，憑藉強大的 UcaaS 產品，他們的聯絡中心基礎設施也很穩固是有道理的。 然而，他們仍然只是一個利基參與者，因為 Gartner 認為該提供商最適合已經致力於並利用 ShoreTel 產品組合的中型組織。 他們還特別指出 ShoreTel 最適合聯絡中心要求有限的公司。

該公司處於穩定的地位，沒有債務，但 CCC 平台在多渠道通信方面受到限制——短信視頻和社交媒體渠道尚未得到支持。 Gartner 還指責該公司缺乏國際影響力，其四分之三的業務集中在北美。 大多數國際業務也只在英語國家進行。 這使得 ShoreTel 成為 Niche 播放器的合適類別。

2. 合作——有遠見的人

Collab 也被添加到列表中，它提供的解決方案專門“由於其廣泛的功能而與企業客戶產生共鳴”。 Gartner 似乎是他們緊密集成的勞動力優化產品的忠實擁護者，該產品“創新地利用遊戲化來提高座席的績效”。 我們之前當然見過遊戲化，但有趣的是，Gartner 如此重視這個想法——儘管它確實完全有道理。 我一次又一次地說過，效率和生產力絕對是聯絡中心的關鍵，因此利用最佳方法來管理座席以確保最好的預製座席是一件好事。

儘管需要特別注意的是，Aspect 實際上在今年早些時候繼續申請了第 11 章的破產保護，並且在魔力像限發佈時已經完成了這些流程。 Gartner 特別指出，Aspect 非常適合需要整合多個 IB-PBX 環境的企業。

底線

Gartner 的魔力像限報告提供了對當前市場和產品的深入了解，不僅適用於大型企業，而且適用於全球的中小型企業。 通過比較 2015 年和 2016 年的兩份報告，我們可以更深入地了解市場、趨勢、市場成熟度，並具體分析每個提供商及其動作。

將這兩年並排比較可以提供一個概覽，以了解哪些變化或動作對哪些玩家產生了什麼影響，以及哪些人可能略微落後。 如果僅憑魔力像限就可以看出，市場正在以穩定而快速的速度成熟，這是非常明顯的。 雖然聯絡中心市場一直是一個相對平靜的市場，但隨著 2016 年即將結束，事情現在開始迅速發展——我很好奇看 Avaya，甚至看看 Genesys 是否願意採取行動接管，甚至獲得他們的聯絡中心解決方案。 只有時間才能證明市場如何繼續增長，但它會增長並且相當快。